楊迪

摘 要：本文結(jié)合實(shí)例提出校園餐廳顧客滿意度的評估指標(biāo)，設(shè)定切實(shí)可行的評估集，進(jìn)而獲得顧客滿意度的模糊數(shù)學(xué)評估模式，運(yùn)用專家打分的方式，設(shè)定科學(xué)的權(quán)重，并且結(jié)合最大化的原理，以期獲得科學(xué)的滿意度等級。將某校園餐廳作為研究對象展開驗(yàn)證，進(jìn)而獲得科學(xué)的綜合評估等級。

關(guān)鍵詞：模糊數(shù)學(xué) 滿意度評價 校園餐廳

中圖分類號：F069 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（b）-168-02

餐飲領(lǐng)域的特點(diǎn)就是門檻低并且利潤相對較大，可是這個領(lǐng)域的競爭也是非常激烈的。鑒于此，很多學(xué)界專家針對評估顧客對餐廳滿意情況進(jìn)行深入的研究，可是尚未構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)化的評價體系。由于顧客在飲食層面上的需求與想法具備顯著的個性化與多樣化特點(diǎn)，所以在進(jìn)行評估的過程中會運(yùn)用將自我感知為主的模糊界定方式。但是這種方式就會使得顧客滿意度評估的定量化存在極大的困難，鑒于此，應(yīng)該結(jié)合模糊數(shù)學(xué)，更加科學(xué)的分析顧客對餐廳的整體滿意度情況。

1 模糊數(shù)學(xué)理論

模糊數(shù)學(xué)主要是針對模糊性現(xiàn)象中所蘊(yùn)含數(shù)學(xué)原理與方式進(jìn)行探討與深入的分析，這門科學(xué)在計算機(jī)科學(xué)、AI、信息處理、經(jīng)管領(lǐng)域、氣象預(yù)報等行業(yè)中得到廣泛運(yùn)用。本文在針對餐廳顧客滿意度進(jìn)行評估時，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)綜合評價模型。

U={u1，u2，…，un}即代表樣本的n種因素，也就是因素集；V={v1，v2，…，vm}為這些因素的m種評估所構(gòu)建的評價集，其中元素數(shù)量與名稱都能夠依照具體問題的需求與決定，在主觀意愿的層面上得到確定。綜合評價其實(shí)就是V中的模糊子集之一。

V=（b1，b2，…，bm）∈F（V），而b1是評價v1對模糊子集V的隸屬度μB（v1）=b1（k=1，2，…，m），這就能夠體現(xiàn)第k種評價Vk在綜合評估過程中發(fā)揮出來的效果。綜合評估v主要借助于各因素的實(shí)際權(quán)重，也就是其實(shí)是U中的模糊子集W=（a1，a2，…，an）∈F（U）。倘若權(quán)重W已經(jīng)明確，那么久能夠明確綜合評價V。

2 模糊數(shù)學(xué)評價模型

滿意度的定義原本就非常模糊，借助筆者自身的經(jīng)驗(yàn)與深入的市場調(diào)研之后得出，顧客對餐廳滿意情況的關(guān)鍵性影響因素包括：裝修設(shè)計風(fēng)格、餐廳地理位置、衛(wèi)生情況、菜單內(nèi)容、服務(wù)水平、服務(wù)員的精神面貌、服務(wù)員行為舉止等。

由于上述各因素間的關(guān)聯(lián)性，依照因素的個性化特點(diǎn)，能夠把因素劃分成4個一級因素：餐廳條件、服務(wù)情況、餐廳評估與菜品特征。本文聯(lián)系個人經(jīng)驗(yàn)與學(xué)者的評分，借助20個二級因素的平均值，運(yùn)用歸一化的方式獲得二級因素在一級因素下的實(shí)際權(quán)重，借助一級因素均值計算出一級因素的實(shí)際權(quán)重，如表1所示。

依照具體的問題，針對二級因素均能夠得出一個評價集，并且依照先期得出一級因素模糊矩陣與所有因素的對應(yīng)權(quán)向量，能夠得出餐廳顧客滿意情況的評估向量，如此便能夠得出餐廳顧客滿意度，運(yùn)用五級評價法，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。此外，還針對所有二級因素得出五級的評價集。

3 結(jié)語

顧客滿意度評估是一種定量化非常困難的研究問題。而本文主要目的就是借助模糊數(shù)學(xué)原理與方式，創(chuàng)建模糊數(shù)學(xué)評估模式，如此便能夠很好地使得顧客滿意度問題得到定量化。在模式中，所有因素權(quán)重的制定標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是依賴背景主觀確定，存在一定的片面性，具體運(yùn)用時能夠依照側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行一定的調(diào)整，進(jìn)而使得整體成效得到優(yōu)化。而和所有因素隸屬度相關(guān)的決定，應(yīng)該選擇專家組評估模式，如此才是切實(shí)可行的，因此，本模型在校園餐廳顧客滿意度評估中運(yùn)用具備較強(qiáng)的可行性。本研究能夠使得校園餐廳評估學(xué)生滿意度的定量化目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而為餐廳提升服務(wù)水平與競爭力奠定切實(shí)可行的指標(biāo)，能夠?yàn)椴惋嬵I(lǐng)域的發(fā)展提供建議。

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