宋燚

摘 要：本文以中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司包頭分公司的客戶服務(wù)管理為主要研究對象，通過理論綜述對客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵進(jìn)行了概述，對我國財產(chǎn)保險公司管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出客戶服務(wù)管理存在的主要問題，通過深入剖析問題產(chǎn)生的原因，提出了相對的建議。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險 客戶服務(wù) 管理

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（b）-074-02

保險客戶服務(wù)是根據(jù)客戶的需求為客戶提供專業(yè)服務(wù)的階段，包括為客戶提供產(chǎn)品信息，質(zhì)量保證，合同義務(wù)，客戶安全，爭議管理等內(nèi)容，保險客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是實現(xiàn)客戶價值和保險公司價值的共同增長，要想實現(xiàn)這個目標(biāo)一定要在最大程度上滿足客戶的需求，維護(hù)和培養(yǎng)客戶的忠誠度。中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司包頭分公司客戶服務(wù)主要有以下三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，而每個環(huán)節(jié)都有自己相對應(yīng)的服務(wù)，售前服務(wù)是指保險人在購買保險產(chǎn)品之前工作人員為消費者提供產(chǎn)品特性、行業(yè)信息、服務(wù)咨詢、風(fēng)險規(guī)劃等一系列服務(wù)。售中服務(wù)主要包含：向投保人提供準(zhǔn)確的保險信息，協(xié)助投保人填寫投保單，引導(dǎo)客戶辦理繳費等內(nèi)容，是在保險產(chǎn)品買賣過程中工作人員為投保人提供的服務(wù)。售后服務(wù)是指在投保人簽單后工作人員為投保人提供的一切服務(wù)。財產(chǎn)保險公司的售后服務(wù)主要包括：保險標(biāo)的防災(zāi)減損，接報案、查勘與定損服務(wù)，核賠服務(wù)，客戶投訴等。而中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司包頭分公司在以上這三個環(huán)節(jié)服務(wù)管理中存在著一些問題需解決。

1 財產(chǎn)保險服務(wù)管理存在的主要問題

中國財產(chǎn)保險業(yè)在最近幾年飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了驚人的進(jìn)步。但就財產(chǎn)保險服務(wù)管理方面，一些國外發(fā)達(dá)國家的保險公司比我們做得好，應(yīng)該注意參考和學(xué)習(xí)，因此必須及時發(fā)現(xiàn)我國財產(chǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對癥下藥，當(dāng)前我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。

1.1 客戶服務(wù)的意識淡薄

盡管中國很多財產(chǎn)保險股份有限公司理論上都將客戶之上的服務(wù)理念上升到公司發(fā)展的大局上來對待，但由于種種原因，很難真正實施。保險作為一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險和彌補(bǔ)損失的經(jīng)濟(jì)形式，需要財產(chǎn)保險業(yè)有著高度信譽(yù)。就保險公司和消費者而言，守信是雙方合作的基礎(chǔ)。但是，由于社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展時間短暫，保險監(jiān)督制度不夠完善，保險行業(yè)自律，我國保險業(yè)存在嚴(yán)重的誠信問題，在缺乏社會誠信制度的情況下，我國金融保險公司的客戶服務(wù)和管理難以有效地開展客戶服務(wù)工作。

1.2 財產(chǎn)保險知識，企業(yè)產(chǎn)品宣傳不到位

保險行業(yè)的消費者通常缺乏保險專業(yè)知識，不了解保險術(shù)語，甚至看不懂保險單，尤其是在邊緣地區(qū)。 這種現(xiàn)象的存在直接導(dǎo)致了投保、理賠、客戶服務(wù)等糾紛的產(chǎn)生，增加了建立客戶信任度和忠誠度的難度。另外，我國市場的保險公司不止一家，保險產(chǎn)品數(shù)量也非常多，社會人群對保險的專業(yè)知識了解較少，他們不了解保險公司的工作流程，投保和理賠知識也掌握不多，所以在選擇保險產(chǎn)品時容易瞻前顧后，不能果斷地選擇，阻礙了保險業(yè)務(wù)的開展。

1.3 客戶服務(wù)體系不完善

大多數(shù)財產(chǎn)保險股份有限公司從業(yè)者潛意識地認(rèn)為，發(fā)生保險索賠后的賠償金額越小，公司支付的賠償金額就越大，損失就越大。 在這樣一個錯誤觀念的指導(dǎo)下，公司更關(guān)注補(bǔ)償率而不是客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻羧绻谕侗Ｒ院罄碣r時若不能及時獲得預(yù)期收益，將會導(dǎo)致客戶對保險公司的信賴度降低，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司包頭分公司從事長期業(yè)務(wù)應(yīng)做長遠(yuǎn)打算，可以通過擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量來讓公司獲利，避免短期行為。財產(chǎn)公司施行保險代理人制度。該公司對這些保險代理的培訓(xùn)往往側(cè)重于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少培訓(xùn)其客戶服務(wù)能力。同時，金融保險公司缺乏統(tǒng)一、完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常有不同客戶甚至相同客戶服務(wù)的偏差，容易導(dǎo)致不信任從而失去客戶。

1.4 產(chǎn)品售后服務(wù)不到位

從大多數(shù)財產(chǎn)保險公司提供的服務(wù)質(zhì)量來看，保單到手，萬事大吉。管理與服務(wù)體系建設(shè)存在缺陷，資源配置不足，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施不力，管理流程不合理，缺乏監(jiān)督評估機(jī)制。我國財產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理制度不合理，客戶服務(wù)部門屬于內(nèi)部事務(wù)部門，大多公司將其歸入理賠部門。和一線營銷人員相比，他們面對客戶的機(jī)會少，客戶服務(wù)功能也很難真正發(fā)揮作用。保險消費者對公司服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，主要是來自承受銷售壓力為了追求業(yè)績的業(yè)務(wù)人員，他們難以真正貫徹客戶之上的服務(wù)理念，經(jīng)常發(fā)生對虛假宣傳和有意隱瞞造成了保險合同糾紛，難以做到讓客戶真正滿意的服務(wù)。

2 如何改善客戶服務(wù)管理存在的主要問題

目前，我國財產(chǎn)保險管理業(yè)保持較好、較快發(fā)展，財產(chǎn)保險管理業(yè)緊緊圍繞服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，采取了一系列政策措施，發(fā)揮一切優(yōu)勢，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，發(fā)揮積極作用，保險客戶服務(wù)旨在最大限度地提高客戶滿意度，為了維護(hù)和培養(yǎng)忠誠客戶，實現(xiàn)客戶價值和保險公司價值的共同增長，人民財產(chǎn)保險股份有限公司包頭分行在客戶服務(wù)管理存在的問題提出了相關(guān)建議。

2.1 改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

為了提高財產(chǎn)保險的客戶忠誠，從整體上完善客戶關(guān)系管理，改革必不可少，首先應(yīng)建立完善的公司規(guī)章制度，來約束員工，優(yōu)獎劣罰激勵員工為客戶提供更好的服務(wù)；其次應(yīng)樹立公司的形象，在服務(wù)理念創(chuàng)新的同時也要注重為對方樹立好的公司形象。

2.2 優(yōu)化服務(wù)理念

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司包頭分公司應(yīng)培養(yǎng)員工以客戶為中心的服務(wù)理念，培育本保險公司服務(wù)文化就是保險服務(wù)理念的創(chuàng)新，做好產(chǎn)品市場開發(fā)調(diào)研理賠銷售售后等在內(nèi)的每個部門和環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。

2.3 加強(qiáng)承保，理賠服務(wù)

承保是保險服務(wù)過程中重要的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)工作人員必須讓客戶保留著對公司好的印象，工作人員必須具備高素質(zhì)和好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)必須專業(yè)，增加客戶對公司的滿意度，也提高客戶的忠誠度。

2.4 依法治信

想要實現(xiàn)保險監(jiān)管的制度化和透明化，離不開政府的監(jiān)管，政府擁有比較完善的法律法規(guī)來監(jiān)管，才能構(gòu)成穩(wěn)定的監(jiān)管模式，政府對財產(chǎn)保險業(yè)的監(jiān)督管理、引導(dǎo)扶持作用得到更充分的發(fā)揮。應(yīng)構(gòu)建誠信體系，離不開法律的保護(hù)，我國應(yīng)該盡早完善相關(guān)法律來明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，以規(guī)范明確我國財產(chǎn)公司的主體行為，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序發(fā)展，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。

2.5 建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系

本公司應(yīng)建立內(nèi)外部監(jiān)測評估客戶服務(wù)質(zhì)量的體系，在公司內(nèi)設(shè)立客戶服務(wù)評估小組，定期檢查和評估每個崗位的所有員工的客戶服務(wù)，為鼓勵工作人員做好客戶服務(wù)工作，應(yīng)根據(jù)所對應(yīng)的公司規(guī)章制度，表現(xiàn)優(yōu)秀者一定要獎勵，表現(xiàn)差的一定要懲罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除，有著獎勵和懲罰機(jī)制的激勵，工作人員會更好完完成客戶服務(wù)工作?？梢詫嵤┮韵麓胧┮赃_(dá)到在公眾監(jiān)督下提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量：聘請社會監(jiān)督員，設(shè)置相關(guān)的客戶投訴電話，定期問卷調(diào)查，服務(wù)宗旨硬性指標(biāo)等辦法，接受社會和客戶的公開透明監(jiān)督。

3 結(jié)語

通過對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司包頭分公司客戶服務(wù)管理存在問題進(jìn)行分析，為我國財產(chǎn)保險公司今后在客戶服務(wù)管理方面提供了理論基礎(chǔ)，有效地解決保險公司客戶服務(wù)管理存在的問題，避免服務(wù)管理不周而損失客戶。此外，需要政府應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)的同時，加強(qiáng)本公司客戶服務(wù)管理，促進(jìn)公司績效的提高。

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