程丹 詹增榮

摘要：本研究依據(jù)冰山模型，對高職電子商務(wù)專業(yè)人才職業(yè)崗位能力及人才素質(zhì)進行分析；對技術(shù)型及營銷型的核心崗位進行具體剖析，給高職院校的電子商務(wù)專業(yè)制定人才培養(yǎng)方案提供了借鑒。

關(guān)鍵詞：冰山模型；崗位能力；勝任力

引言

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)（100EC.CN）顯示，截止到2017年6月，中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過310萬人，由本行業(yè)間接帶動的就業(yè)人數(shù)，首次超過2300萬人。2017年在直接就業(yè)人員方面對比上半年環(huán)比增長8.7%，尤其是跨境電商、移動電商等領(lǐng)域出現(xiàn)明顯缺口，存在大量的從業(yè)人員就業(yè)機會。2017年在間接帶動就業(yè)人員上，上半年環(huán)比增長9.25%，派生出應(yīng)用服務(wù)、運營服務(wù)、物流支付等大量的電子商務(wù)平臺企業(yè)，相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)金融等專業(yè)性電商服務(wù)發(fā)展迅速并催生了圍繞著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的就業(yè)人員[1]。數(shù)據(jù)表明：電商帶來全新就業(yè)模式并在多個方面沖擊甚至改變了傳統(tǒng)就業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，全球化就業(yè)、多渠道多層級就業(yè)、創(chuàng)新性就業(yè)將成為未來網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的趨勢和方向。此外，電子商務(wù)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈將不斷延伸，不僅提供了大量的就業(yè)機會與崗位，而且將會創(chuàng)造出新型的職業(yè)；如淘女郎、微信公眾號自媒體人、網(wǎng)紅等。組織都會依據(jù)自身組織的結(jié)構(gòu)和組織的目標(biāo)來設(shè)計組織不同的工作崗位。不同類型的崗位構(gòu)成了組織存在的結(jié)構(gòu)框架，每個崗位都有崗位所需的能力及崗位承擔(dān)的相應(yīng)職責(zé)、工作任務(wù)和環(huán)境。因此不同的崗位對人才素質(zhì)的要求也是不同的。崗位類別具有一定的差異性，組織就需要判斷出不同崗位的員工所需要的能力和素質(zhì)來對接不同崗位的勝任力以達到組織的目標(biāo)，亦可簡稱為：進因崗設(shè)人。為了能讓學(xué)生在畢業(yè)時具備企業(yè)招聘崗位的要求，本研究在制定人才培養(yǎng)方案中引入了勝任力模型，從外顯到內(nèi)隱特征進行人員素質(zhì)測評的指標(biāo)構(gòu)建，對從事電子商務(wù)相關(guān)工作的求職者所應(yīng)具備的勝任特征及其組合結(jié)構(gòu)有明確的說明。一方面，為用人單位實現(xiàn)人力資源的合理配置提供了科學(xué)的依據(jù)，另一方面，也引導(dǎo)學(xué)生更好的認(rèn)識自我，科學(xué)地選擇就業(yè)崗位，提高了就業(yè)率和就業(yè)對口率。

1、勝任力與勝任力模型選取

1.1 勝任力的定義

美國哈佛大學(xué)教授大衛(wèi)·麥克利蘭（David McClelland）于1973年提出了自己對勝任力的理解，在他的《勝任力而非智力》一文中將勝任力定義為與工作、工作績效或生活中其他重要成果直接相似或相互聯(lián)系的技能、能力、特質(zhì)或動機；并建議企業(yè)家使用勝任力的指標(biāo)來對工作績效做出科學(xué)的預(yù)測以克服傳統(tǒng)的人才測量和甄選機制存在的缺陷[2]。斯賓塞（Spencer，1993）認(rèn)為：“勝任力是指能將某一工作中表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人潛在的、深層次特質(zhì)，它可以是知識、認(rèn)知或行為、特質(zhì)、動機、態(tài)度或價值觀、能力中任何被可靠測量和計數(shù)的，并可以顯著區(qū)分出優(yōu)秀者和一般者的個性特征”[3]。此后，勝任力演變?yōu)榕c員工崗位設(shè)置、績效制定、員工培訓(xùn)等問題相關(guān)的動態(tài)和寬泛的研究范疇。涉及教育類研究的應(yīng)用方面有人才培養(yǎng)方案的制定、職業(yè)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)、教師勝任力、學(xué)生潛能開發(fā)等?；趰徫粍偃瘟Φ碾娮由虅?wù)人才培養(yǎng)具有以下兩方面特征：一是學(xué)生在校需具備以崗位為特征的知識及相關(guān)技能體；具備以工作過程為導(dǎo)向的思維方式。二是專任教師所傳授的知識、技能必須緊扣行業(yè)企業(yè)崗位所需。

1.2 勝任力模型選取

國際上通用的勝任力模型的理論基礎(chǔ)主要有冰山模型和洋蔥模型。勝任力的冰山模型認(rèn)為勝任力由動機、特質(zhì)、自我概念特征、知識和技能五大要素構(gòu)成；這五大要素構(gòu)建成類似一座冰山造型的模型（圖1）。海平面之上的冰山分為知識、技能，這兩個部分的職能通常是可以由學(xué)習(xí)與訓(xùn)練來取得的能力，是比較容易被發(fā)覺與重視的；海平面以下的冰山為社會角色、自我概念、特質(zhì)、動機，這幾個部分的能力就是天生的或者在成長過程中，不斷的學(xué)習(xí)積累的，這個部分比較不容易被發(fā)覺，但這個部分確是決定未來成就的重要關(guān)鍵。冰山模型自1990年后傳到中國，近30年來一直受到企業(yè)的大力追捧，相關(guān)學(xué)者及企業(yè)管理人員以此模型為基礎(chǔ)建立了勝任力模型。據(jù)報道，勝任力模型在各國企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，90%的企業(yè)HR在企業(yè)人才的選用、培養(yǎng)、晉升、辭退中應(yīng)用了勝任力模型作為參考。目前，KPI（Key Performance Indicator）關(guān)鍵績效指標(biāo)法及KCI（key Competency Index）關(guān)鍵能力指標(biāo)法被廣泛使用。

2、高職電子商務(wù)專業(yè)崗位的確定流程

在高職院校，普遍的做法是每年對行業(yè)企業(yè)及兄弟院校進行走訪，調(diào)研崗位的需求變化；然后組織行業(yè)企業(yè)相應(yīng)崗位的能工巧匠與專任教師一起開展職業(yè)能力分析的研討會。依據(jù)頭腦風(fēng)暴及專家訪談法，結(jié)合前期的問卷調(diào)研制作出電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)的若干工作任務(wù)及分析崗位知識、技能特征構(gòu)建相應(yīng)課程體系，并依據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)計劃，確定核心課程，流程圖詳見圖2所示?；诒狙芯空{(diào)研的26個不同院校的電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案數(shù)據(jù)表明，目前電子商務(wù)行業(yè)人才需求普遍分為兩大類：一類是技術(shù)型電商人才，另一類是營銷型人才。兩個方向未來的崗位也有很大的差異，因此，針對兩個方向?qū)I(yè)核心課程設(shè)置是有所差異的。技術(shù)型電商人才培養(yǎng)的核心課程及營銷類人才培養(yǎng)的核心課程詳見下表1所示。

2.1 電子商務(wù)技術(shù)型人才核心崗位

A：網(wǎng)頁美工/平面設(shè)計

崗位職責(zé)/工作內(nèi)容/崗位要求：

（1） 熟練掌握Photoshop、CorelDraw、Dreamweaver、Flash、Fireworks等制作軟件；

（2） 熟悉天貓商城，淘寶店網(wǎng)店平臺的店鋪裝修，能夠進行廣告海報頁面創(chuàng)意設(shè)計；

（3） 熟練制作產(chǎn)品詳情頁，及時更新產(chǎn)品資料和信息，對所店鋪所銷售的產(chǎn)品進行描述的策劃及設(shè)計，對商品賣點挖掘、同類產(chǎn)品比較、功能描述、產(chǎn)品口號創(chuàng)意等設(shè)計；

（4） 熟悉店鋪促銷期的設(shè)計排版及促銷宣傳版面、直通車及鉆石展位推廣圖片等店鋪網(wǎng)頁的設(shè)計、專題banner及專題頁面的制作；

（5） 熟練掌握圖片處理技術(shù)：摳圖、美化、廣告圖、網(wǎng)站海報設(shè)計、修改等工作；

（6） 掌握產(chǎn)品拍攝，圖片處理等后期制作技術(shù)。

B：淘寶店長

崗位職責(zé)/工作內(nèi)容/崗位要求：

（1） 掌握淘寶店鋪推廣、負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品品牌推廣方案及實施；能利用互聯(lián)網(wǎng)資源進行有效的廣告宣傳和促銷推廣；

（2） 熟悉淘寶店日常維護、產(chǎn)品更新、能獨立操作店鋪陳列；

（3） 推動團隊業(yè)績增長、執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營銷方案；

（4） 熟練掌握交易數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)；善于總結(jié)。

（5） 懂平面設(shè)計基本的軟件和店鋪裝修美化工具，熟悉淘寶運營原理，對站內(nèi)外推廣具有獨特的見解。

C：網(wǎng)絡(luò)運維

崗位職責(zé)/工作內(nèi)容/崗位要求：

（1） 熟練掌握數(shù)據(jù)維護、電腦維護、網(wǎng)絡(luò)維護、網(wǎng)站建立；

（2） 熟悉網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)安全策略的實施；能進行日常故障處理，對網(wǎng)絡(luò)安全進行設(shè)置、管理以及維護；

（3） 熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、輸出重要的日?；?wù)運行狀況報告；負(fù)責(zé)辦公系統(tǒng)的維護及數(shù)據(jù)的管理。

D：網(wǎng)頁前端設(shè)計

（1） 能夠根據(jù)產(chǎn)品需求，對產(chǎn)品做出合理的架構(gòu)；能夠使產(chǎn)品能夠滿足線上發(fā)布穩(wěn)定運行的需求；

（2） 能夠負(fù)責(zé)項目中各種交互界面相關(guān)元素如圖標(biāo)、LOGO、按鈕的設(shè)計與制作；

（3） 能制作標(biāo)準(zhǔn)化代碼，能熟悉交互功能；能熟練掌握J(rèn)avaScript、CSS、HTML；

（4） 能夠提出構(gòu)思新穎、有高度吸引力的創(chuàng)意設(shè)計服務(wù)各種相關(guān)軟件的用戶群；

（5） 能夠?qū)撁孢M行優(yōu)化，優(yōu)化界面更趨于人性化；熟悉維護應(yīng)用產(chǎn)品。

2.2 電子商務(wù)營銷型人才核心崗位

A：跨境電商運營專員

崗位職責(zé)/工作內(nèi)容/崗位要求：

（1） 熟練操作常用外貿(mào)電商平臺，如阿里巴巴，環(huán)球資源，中國制造網(wǎng)，Tradekey，GMC等；

（2） 熟悉社區(qū)網(wǎng)絡(luò)推廣平臺，如Facebook，Instagram，LinkedIn，Twitter，whats app等；

（3） 熟悉常用搜索引擎及搜索引擎軟件，如Google，蜘蛛搜索引擎軟件等；

（4） 熟練掌握網(wǎng)絡(luò)（B2B電子商務(wù)平臺/搜索引擎/email）等，搜集客戶信息，開拓客戶；

（5） 能回復(fù)跟進客戶的詢盤，提高優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)換率；

（6） 英語能力較好，具備良好聽說能力，CET6或者TEM4以上、精通商務(wù)信函寫作。

B：網(wǎng)絡(luò)推廣專員

崗位職責(zé)/工作內(nèi)容/崗位要求：

（1） 熟悉店鋪的推廣，產(chǎn)品優(yōu)化排名，能掌握提高店鋪點擊率，瀏覽量和轉(zhuǎn)化率的方法；

（2） 了解行業(yè)信息并能制定相應(yīng)推廣計劃，能對推廣效果進行評估并及時提出改進措施和建設(shè)性意見；

（3） 懂得分析競爭對手網(wǎng)站，熟練掌握網(wǎng)站優(yōu)化方案；能夠運用多種網(wǎng)絡(luò)推廣手段來提高網(wǎng)站訪問量及咨詢量；

（4） 能夠?qū)W(wǎng)站推廣提出整體方案；能夠負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品的更新、促銷活動的策劃和實施；

（5） 熟悉各種網(wǎng)絡(luò)推廣，網(wǎng)站編輯等相關(guān)工作。

C：文案策劃專員

崗位職責(zé)/工作內(nèi)容/崗位要求：

（1） 負(fù)責(zé)宣傳策劃文案的撰寫及相關(guān)計劃規(guī)劃；

（2） 能夠參與公司網(wǎng)站和營銷平臺整體策劃、宣傳等工作；

（3） 能獨立策劃一些營銷宣傳內(nèi)容、營銷活動及宣傳海報等；

（4） 能夠獨立完成各種創(chuàng)意構(gòu)思及文案的編寫工作；

（5） 熟練掌握網(wǎng)站、微信、微博等新媒體的內(nèi)容編輯；

（6） 能夠獨立對營銷廣告與產(chǎn)品頁面進行文案描述。

D：網(wǎng)絡(luò)客服

崗位職責(zé)/工作內(nèi)容/崗位要求：

（1） 熟練掌握在線客服所有流程；熟悉各類在線平臺及在線溝通渠道。

（2） 熟練售前支持過程：如產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品功能，善于引導(dǎo)說服客戶達成交易。

（3） 熟練售中跟蹤過程：如跟進客戶訂單；跟進產(chǎn)品生產(chǎn)、發(fā)貨、關(guān)注物流狀態(tài)。

（4） 熟練掌握售后服務(wù)：及時處理客戶反饋問題；有技巧的處理退換貨、客戶異議等事件。

3、電子商務(wù)人才基于勝任力模型冰山理論剖析

依據(jù)冰山模型，結(jié)合電子商務(wù)核心崗位的素質(zhì)結(jié)構(gòu)需求，本研究對電子商務(wù)人才素質(zhì)作出了如下表1的對應(yīng)解釋。

參考文獻：

[1] 電子商務(wù)研究中心.http：//www.100ec.cn/[DB/OL]

[2] McClelland，D.C.Testing for competence rather than for intelligence[J].American psychologist，28，1973.

[3] Spencer LM，Spencer SM.Competence at work：Models for superior performance[M].New York：John Wiley & Sons，Inc.1993.

作者簡介：

程丹，副教授，碩士研究生，廣州體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院，主要從事工商管理方面的研究；

詹增榮，博士研究生，副教授，廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，主要研究方向：數(shù)據(jù)挖掘。