何瑒

家庭問(wèn)題一直是全社會(huì)和全世界共同關(guān)注和面臨的問(wèn)題，聯(lián)合國(guó)早在1994年就將該年定為國(guó)際家庭年，并在每年的5月15日定為“國(guó)際家庭日”。2018國(guó)際家庭日論壇的主題是“美好·包容·綻放”。此次論壇是由北京市家庭建設(shè)促進(jìn)會(huì)指導(dǎo)，得到了北京生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展基金、清科集團(tuán)、飛馬旅的支持，由北京阿姨來(lái)了承辦，旨在落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于家庭建設(shè)精神講話(huà)的主題，探討家庭幸福之道。

本期《家庭服務(wù)》雜志選登了此次2018國(guó)際家庭日論壇上幾位專(zhuān)家的重要觀點(diǎn)。

開(kāi)幕詞

北京市婦聯(lián)社會(huì)組織聯(lián)合黨支部書(shū)記姚艷華

1993年，聯(lián)合國(guó)紐約特別會(huì)議確定了國(guó)際家庭日為每年的5月15日，以此來(lái)提出各國(guó)政府和公眾對(duì)于家庭和諧、幸福與進(jìn)步的重要意義的認(rèn)識(shí)。那么，聯(lián)合國(guó)2018國(guó)際家庭日的主題是什么呢？今年我們的主題就是家庭與包容性社會(huì)，所以我們今天在這里隆重舉行2018國(guó)際家庭日“美好·包容·綻放”這個(gè)論壇，和今年國(guó)際家庭日的主題如出一轍，恰到好處。

25年來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府和組織以及社會(huì)企業(yè)積極推動(dòng)家庭幸福和諧，對(duì)社會(huì)的安定相合和進(jìn)步起到了積極的助推作用。今天到會(huì)的有很多來(lái)自家政服務(wù)行業(yè)的管理者，以及家政行業(yè)的踐行者、服務(wù)員，還有從事家庭食品安全以及家庭服務(wù)方方面面的管理者和實(shí)踐者。那么，在我看來(lái)這些組織都是直接為家庭提供服務(wù)的，為我們的家庭提升幸福品質(zhì)，提升幸福指數(shù)，提升生活質(zhì)量，是積極的踐行者和推動(dòng)者?！靶腋６际菉^斗出來(lái)的”，這是習(xí)近平總書(shū)記2018年新春祝辭里的一句話(huà)。

幸福，是人生追求的目標(biāo)。就幸福而言，我們每個(gè)人都有不同的理解和認(rèn)識(shí)，但幸福是需要我們付出艱苦的努力才能達(dá)成。我們國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入了建設(shè)現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)的偉大新時(shí)代，我們每一個(gè)人都是新時(shí)代的見(jiàn)證者和建設(shè)者。這不僅需要我們有熱情，更需要腳踏實(shí)地地努力和拼搏。只有靜下心來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件事，甚至是每一件小事，我們才能夠贏得幸福。

未來(lái)居于知識(shí)服務(wù)型阿姨

飛馬旅聯(lián)合創(chuàng)始人、零點(diǎn)有數(shù)董事長(zhǎng)、阿姨大學(xué)校長(zhǎng)袁岳

家政服務(wù)員作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系，可以形成一個(gè)不同于以往的作為家庭幫手的概念?！凹艺边@個(gè)詞代表家里面的很多事是可以由這種職業(yè)的從方法生活在大自然里。但是，今天我們?cè)趥€(gè)人生活和家庭生活中要引入管理意義上的專(zhuān)業(yè)人士。所以，家政管理讓我們今天的家庭生活上了一個(gè)新的臺(tái)階。

中國(guó)擁有世界上最大的中產(chǎn)階級(jí)人群，現(xiàn)在有4億中產(chǎn)階級(jí)。這意味著什么？中產(chǎn)階級(jí)典型的標(biāo)準(zhǔn)就是有產(chǎn)權(quán)房，同時(shí)有自己的車(chē)子。中國(guó)社會(huì)的中產(chǎn)階級(jí)2倍于美國(guó)。中產(chǎn)階級(jí)對(duì)于家政管理者的要求是不一樣的。家政服務(wù)員很多是樸素的，她可能只是把家庭經(jīng)驗(yàn)帶到工作中，為你提供幫忙而已。但是，中產(chǎn)階級(jí)不僅代表中等收入以上的水平，他之所以成為中產(chǎn)階級(jí)，是因?yàn)樗蟹浅?zhuān)業(yè)的技能，比如說(shuō)律師、會(huì)計(jì)師、設(shè)計(jì)師、職業(yè)經(jīng)理人都很容易成為中產(chǎn)階級(jí)。也就是說(shuō)職業(yè)人士比較容易成為中產(chǎn)階級(jí)，原因是什么？原因在于他們會(huì)將一份工作干得特別棒。但是，中產(chǎn)階級(jí)也有一個(gè)缺點(diǎn)，除了有一種工作干得特別好，其他活兒干得可能都不怎么樣。

這就是中產(chǎn)階級(jí)的特性。一個(gè)中產(chǎn)階級(jí)買(mǎi)房子和車(chē)子，希望有更加舒適和高品質(zhì)的生活，對(duì)居家就提出了新的要求。中國(guó)4億的中產(chǎn)階級(jí)，平均l.2億個(gè)家庭是中產(chǎn)階級(jí)家庭，一個(gè)家庭中要1個(gè)家政服務(wù)員，就需要l.2億個(gè)家政服務(wù)員，而我們國(guó)家正式的家政服務(wù)員才有四千萬(wàn)，非正式的只有兩千萬(wàn)，加起來(lái)才能滿(mǎn)足一半的需求。這就是為什么稍微好的家政服務(wù)員很難找的原因——需求大于供應(yīng)。我們現(xiàn)在還只是談中產(chǎn)階級(jí)，不是中產(chǎn)階級(jí)的家庭也需要家政服務(wù)員。所以，這個(gè)市場(chǎng)的缺口非常大。

但是，未來(lái)我們能夠有上億的家政服務(wù)員來(lái)提供服務(wù)嗎？坦率地說(shuō)，不大可能。因?yàn)樵谖覀兊南乱淮挟a(chǎn)生了一個(gè)很大的問(wèn)題。有幾個(gè)90后的女孩子從小的夢(mèng)想是有一天她長(zhǎng)大了要做家政服務(wù)員呢？連家政服務(wù)員的孩子都沒(méi)想過(guò)。所以，社會(huì)有巨大需求的卻不一定是人們理想的職業(yè)，原因在于這個(gè)職業(yè)本身的知識(shí)含量、技術(shù)含量和服務(wù)中間的創(chuàng)新含量在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有提升到那么高的程度，沒(méi)有那么被人們所尊敬。

所以，這個(gè)時(shí)代家政服務(wù)的需求如何用新的供應(yīng)方式來(lái)滿(mǎn)足。

我個(gè)人覺(jué)得，將來(lái)中國(guó)會(huì)有世界上最多的機(jī)器人阿姨。所謂機(jī)器人阿姨，是說(shuō)如果一個(gè)家政服務(wù)員只是掃一個(gè)地，只是會(huì)做標(biāo)準(zhǔn)的那幾道菜，或者一個(gè)家政服務(wù)員就會(huì)做一些標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，她的很大一部分工作將可以用機(jī)器人來(lái)替代。

大家知道現(xiàn)在的掃地機(jī)其實(shí)掃得還可以，能爬墻，還能爬窗戶(hù)。也有做菜的機(jī)器人，比如智能煮蛋機(jī)，煎雞蛋就放到煎蛋器里面，煮雞蛋就到煮蛋器里面。

如果服務(wù)沒(méi)有科技含量，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)含量，沒(méi)有知識(shí)含量，它就很難真正受人尊敬。所以，很大程度上，有相當(dāng)一批家政服務(wù)中機(jī)械型、格式化的活，將由機(jī)器人替代，科技能解決一部分人力資源的問(wèn)題。

未來(lái)所有的崗位都將受到機(jī)器人的挑戰(zhàn)。但是，什么東西是機(jī)器不能取代的呢？比如一個(gè)阿姨對(duì)一個(gè)孩子，在不同時(shí)段就有不同的表情。人在不同場(chǎng)景中的反應(yīng)能力機(jī)器是很難超越的。一個(gè)阿姨走進(jìn)的每個(gè)家庭都是不一樣的。比如今天進(jìn)的是一個(gè)熱愛(ài)健身的白領(lǐng)家庭，雇主是一個(gè)會(huì)計(jì)師，20多歲，一個(gè)月收入12000元，在北京朝陽(yáng)工作。然而，她的問(wèn)題是什么？她做會(huì)計(jì)師做得很好，但是不會(huì)做菜。她對(duì)菜沒(méi)有講究，你問(wèn)她吃什么，她都說(shuō)隨便。但一個(gè)健身中的年輕人應(yīng)該怎么吃東西，阿姨不能簡(jiǎn)單地按照四川老家的方法來(lái)做。而應(yīng)該思考，對(duì)一個(gè)健身的中產(chǎn)，年輕白領(lǐng)，應(yīng)該怎么樣去合理地安排她的膳食，這個(gè)時(shí)候好的阿姨就會(huì)提出一套解決方案。我們都知道好吃的都不能健身，健身的都不好吃。但是，好的阿姨卻可以做出既好吃又有利于健身的東西。

我做阿姨大學(xué)的校長(zhǎng)，首先我要像阿姨一樣能夠做菜，比如同樣的羊肉用水烹飪和用葡萄酒來(lái)烹飪，做出來(lái)味道就是不一樣。所以，一個(gè)阿姨，如果服務(wù)于一個(gè)白領(lǐng)中產(chǎn)家庭，她應(yīng)該針對(duì)這個(gè)家庭提出解決方案。而機(jī)器人有格式化的服務(wù)，不能提供針對(duì)性的解決方案。

一個(gè)剖腹產(chǎn)孩子的帶法和非剖腹產(chǎn)孩子的帶法有什么不一樣嗎？一個(gè)優(yōu)秀的阿姨在這方面，甚至比一個(gè)婦產(chǎn)科的大夫?qū)彝ソo予的指導(dǎo)還要多一些。阿姨伴隨雇主小孩的成長(zhǎng)，她可以提供更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。孩子在成長(zhǎng)的過(guò)程中，會(huì)遇到很多問(wèn)題。比如，一個(gè)小孩沉迷于打游戲。打游戲這件事情，到底應(yīng)該還是不應(yīng)該，很多人其實(shí)搞不清楚，在家里弄得孩子不服家長(zhǎng)，家長(zhǎng)管不了孩子。但是，一個(gè)好的阿姨可以把這個(gè)孩子管起來(lái)。阿姨可以和孩子共同打游戲，只有共同打游戲，才可以打開(kāi)孩子的內(nèi)心與他對(duì)話(huà)。媽媽和爸爸說(shuō)話(huà)不管用的原因，就是因?yàn)閶寢尠职植粫?huì)小孩子玩的游戲，孩子從內(nèi)心覺(jué)得你不懂。

我們的家庭和生活方式，其實(shí)在每個(gè)方面都有更加專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，而這些專(zhuān)業(yè)的挑戰(zhàn)，需要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)作為回應(yīng)，機(jī)器人不能簡(jiǎn)單替代。而正因?yàn)槲覀兗彝ド钍侨绱酥S富，比我們大學(xué)里的教科書(shū)和普通作業(yè)還要豐富，所以家庭生活能夠被機(jī)器人替代的可能性最小。

日本人35年以前就開(kāi)始研究家政機(jī)器人，從他們研究機(jī)器人的歷史看，考慮的方面比我們充分得多。我在東京待過(guò)兩個(gè)月，日本家庭也有機(jī)器人，比如他們用到跟老人聊天的機(jī)器人，因?yàn)槔先四昙o(jì)大了說(shuō)話(huà)顛三倒四，而機(jī)器人有耐心。

很多專(zhuān)業(yè)化的在垂直領(lǐng)域都會(huì)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的阿姨助力優(yōu)秀的、專(zhuān)業(yè)的中產(chǎn)階級(jí)的家庭。無(wú)論是阿姨還是雇主，在各自的專(zhuān)業(yè)服務(wù)上可以形成伙伴關(guān)系。就像阿姨來(lái)了這樣的公司，不管公司做得多么好，假如有一天要投資，我們還是會(huì)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)師來(lái)做，這樣也是建立一種合作伙伴關(guān)系。這意味著一個(gè)阿姨跟一個(gè)會(huì)計(jì)師雇主或者一個(gè)律師雇主之間不是高和低的關(guān)系，他們是在不同領(lǐng)域中互相提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的關(guān)系。

我記得在三年前阿姨大學(xué)的畢業(yè)典禮上，我提出，我們要在中國(guó)培養(yǎng)出第一批讓他們的孩子都向往未來(lái)成為家政管理者和家政專(zhuān)業(yè)人員的家政服務(wù)員。中國(guó)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，需要贏得身邊人的尊敬。

能做好會(huì)計(jì)師和能做好阿姨的人，其實(shí)是不同的人，不是所有的人想做好就能做好的，而且有的人是有天分做好阿姨的。當(dāng)我看到有一些富二代、富三代跟奶媽、跟阿姨的情感超過(guò)了跟他們的父母、爺爺奶奶的時(shí)候，很多人簡(jiǎn)單地將其原由歸結(jié)為是生活在一起久了。不是，那是因?yàn)橛幸粋€(gè)阿姨對(duì)待的不是自己的孩子，卻讓那個(gè)孩子覺(jué)得，你跟他相處的時(shí)候如此的自然、和諧，這樣的阿姨是天分。如果一個(gè)家庭得到一個(gè)這樣的阿姨，那是這家的福分。

請(qǐng)“保姆”的TRUST法則

阿姨來(lái)了創(chuàng)始人、CEO周袁紅

其實(shí)我也是一個(gè)家政雇主，作為一個(gè)資深的家政雇主，我有15年用阿姨的歷史。在這長(zhǎng)達(dá)15年的過(guò)程中，我每天都在思考如何給雇主提供更加穩(wěn)定、更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的服務(wù)。這也是我們企業(yè)的使命與責(zé)任。

過(guò)去11年我們積累了147000名阿姨，20萬(wàn)雇主，去年服務(wù)了2萬(wàn)多個(gè)客戶(hù)，我們對(duì)這些阿姨們進(jìn)行了采訪、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了調(diào)研，從中歸納提煉出了一個(gè)詞——TRUST法則。我們認(rèn)為很多雇主對(duì)阿姨有一些熱詞，例如誠(chéng)信、穩(wěn)定、踏實(shí)、愛(ài)心，當(dāng)然也有年輕、責(zé)任心、堅(jiān)持。當(dāng)然，我們的阿姨對(duì)雇主也有一些熱詞，有尊重、信任、激勵(lì)，包括很多阿姨還希望客戶(hù)能夠時(shí)不時(shí)地贊美她。在她不想干了，想要回家的時(shí)候能挽留她。

我選取了其中的五個(gè)詞，代表阿姨跟雇主談一次心。其中這五個(gè)詞我組合起來(lái)就是“信任”，是由每一個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母構(gòu)成的，那就是信任、認(rèn)可、激勵(lì)、分享和寬容。

信任。我們家政行業(yè)是一個(gè)流動(dòng)人口的行業(yè)。我們?nèi)ツ暌荒暾辛?萬(wàn)多個(gè)阿姨，經(jīng)過(guò)面試、考核、培訓(xùn)。但是，真正上崗的只有2萬(wàn)人。由于流動(dòng)而帶來(lái)的各種信任危機(jī)讓我們苦不堪言。還有本身雇主、阿姨和家政公司這樣一個(gè)三角關(guān)系天然就缺乏信任。所以，如何達(dá)成雇主跟家政公司之間的信任，這是我們每天都在研究的問(wèn)題。最近這幾年市面上監(jiān)控器也出現(xiàn)了。很多阿姨就會(huì)不情不愿，說(shuō)這個(gè)雇主家有監(jiān)控器，我不去。但是，我們積極地引導(dǎo)阿姨看到這其中好的一面，就是監(jiān)控器能夠消除你和雇主之間的一些誤會(huì)，能夠達(dá)成一定程度上的信任。所以，為了得到工作機(jī)會(huì)我們也在不斷地進(jìn)行溝通和調(diào)解。當(dāng)然，24小時(shí)無(wú)死角在監(jiān)控器的監(jiān)視下工作，阿姨的心理壓力可想而知。在這種工作狀態(tài)下出現(xiàn)的問(wèn)題，也需要很多學(xué)者來(lái)關(guān)注。

還有很多情況下阿姨會(huì)離開(kāi)工作崗位。其中的理由，很多阿姨都會(huì)有相同之處，大家猜一猜？阿姨離開(kāi)是什么原因？就是婆婆病危。這樣的一個(gè)理由很困擾我們的雇主，同時(shí)也困擾著我們的經(jīng)紀(jì)人。經(jīng)紀(jì)人最害怕的就是一簽單，阿姨的婆婆病危。

阿姨的婆婆為什么總是病危呢？這話(huà)到底是真的還是假的呢？雇主們也在想。其實(shí)這里面就是個(gè)信任危機(jī)的問(wèn)題。為了管理，大家真的想，她是不是可信賴(lài)的？各個(gè)家政公司會(huì)想出很多方法，比如讓阿姨回老家之后把火車(chē)票拍照片給公司看一下，讓阿姨用老家的固定電話(huà)給公司打個(gè)電話(huà)，但我覺(jué)得這都不是正確方法。

后來(lái)我跟一個(gè)比我資深的家政大姐溝通，她告訴我了一個(gè)自己過(guò)去密而不傳的做法。她說(shuō)只要阿姨說(shuō)婆婆病危了，我們就簡(jiǎn)單相信，送給她一個(gè)慰問(wèn)禮物。但是，選擇相信，有一句話(huà)叫“相信相信的力量”，你相信她，好事自然就來(lái)了。

實(shí)際上我們?cè)诟總€(gè)人相處的過(guò)程中，都是要沖破一個(gè)又一個(gè)溝溝坎坎。經(jīng)營(yíng)家政公司，其實(shí)就是經(jīng)營(yíng)一種關(guān)系，每一次交易我們都要面對(duì)阿姨、雇主和經(jīng)紀(jì)人。我們要對(duì)阿姨的身份證、體檢、自安狀況進(jìn)行大量的背景調(diào)查。同時(shí)也要對(duì)雇主的身份證、服務(wù)地址進(jìn)行了解。我們?cè)谂c雇主溝通時(shí)會(huì)有一些固定的問(wèn)題，以此去了解客戶(hù)的基本情況，我們要確認(rèn)雙方是可信任的，才敢促成這一樁交易、這一樁合作。

在這個(gè)合作和信任不斷建立的過(guò)程中，我們花的時(shí)間越多，其價(jià)值就越大。我們的核心工作、核心價(jià)值就會(huì)凸顯出來(lái)。為了更好地幫助雇主和阿姨建立這種連接，我們還推出了14項(xiàng)把關(guān)措施、20項(xiàng)服務(wù)保障、陪同體檢、背景調(diào)查、連帶責(zé)任等，這也使我們跟一般的家政公司、普通中介的責(zé)任明顯地區(qū)別開(kāi)來(lái)。我們這么做就是為了解決信任的問(wèn)題。

第二個(gè)詞：認(rèn)可。在我們服務(wù)的大量的案例中，很多矛盾都是因?yàn)檎J(rèn)可不一致，認(rèn)識(shí)不一致——沒(méi)有認(rèn)同、沒(méi)有認(rèn)可而導(dǎo)致的。如何達(dá)成共識(shí)？我們雇主跟阿姨之間的差別非常之大。

我跟大家講一個(gè)關(guān)于差距的故事。我為什么做家政？我原來(lái)是中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)部的記者。我自己懷孕生孩子要請(qǐng)保姆，在請(qǐng)保姆的過(guò)程中，我家里發(fā)生了一件很奇葩的事情，就是我家的阿姨在進(jìn)門(mén)的兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)犯了一個(gè)錯(cuò)誤：她把我家的小洗衣機(jī)當(dāng)馬桶用了。洗衣機(jī)上還寫(xiě)著強(qiáng)洗、弱洗多少分鐘。我問(wèn)阿姨，難道你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這是洗衣機(jī)嗎？多明顯的標(biāo)志？她說(shuō)我真不知道。

我剛才講的認(rèn)可是要認(rèn)可什么？就是認(rèn)可這個(gè)差距，認(rèn)可您的生活跟她的生活之間的差距。當(dāng)然，還有一些其他方面的問(wèn)題。我們作為一個(gè)家政培訓(xùn)和中介機(jī)構(gòu)，我們有培訓(xùn)的職責(zé)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們會(huì)做大量的工作。比如說(shuō)，“十不準(zhǔn)”，不準(zhǔn)同桌吃飯，不準(zhǔn)借錢(qián)等。當(dāng)然會(huì)有很多學(xué)者覺(jué)得這樣太簡(jiǎn)單粗暴了，但是我們要去建立信任，要明確紀(jì)律，有些規(guī)則是必不可少的?？捎行┤俗霾坏?，你即便培訓(xùn)了，客戶(hù)發(fā)生問(wèn)題去問(wèn)她，你們公司沒(méi)培訓(xùn)嗎？有的阿姨說(shuō)沒(méi)有。其實(shí)不是沒(méi)有，是培訓(xùn)了，但是她裝作不知道，她害怕責(zé)任，害怕遭到批評(píng)。那發(fā)生這種問(wèn)題，我們?cè)撛趺崔k呢？有時(shí)候我們也會(huì)簡(jiǎn)單地去選擇信任。我們要認(rèn)可差距，在認(rèn)可差距的前提之下，我們來(lái)看他們?yōu)榱藦浹a(bǔ)這些差距所做出的努力，呈現(xiàn)的態(tài)度，所達(dá)到的成果。

第三個(gè)詞叫激勵(lì)。我們要激勵(lì)阿姨，很多人說(shuō)，激勵(lì)最有效的手段就是給錢(qián)，給紅包，給獎(jiǎng)金。這個(gè)固然有效，但是僅有這個(gè)是不夠的。我們也對(duì)大量的阿姨進(jìn)行訪談，訪談之后很多阿姨都提到激勵(lì)，很多阿姨說(shuō)到贊美，希望能夠有人表?yè)P(yáng)她，希望雇主能給她足夠的休息時(shí)間。家政服務(wù)是一個(gè)什么樣的勞動(dòng)？是強(qiáng)體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)、情緒勞動(dòng)和情感勞動(dòng)構(gòu)成的，它是一個(gè)復(fù)雜的勞動(dòng)。

為了推動(dòng)阿姨的職業(yè)化發(fā)展，激勵(lì)阿姨在公司長(zhǎng)久穩(wěn)定地工作，我們做了很多事情。比如我們邀請(qǐng)阿姨的孩子來(lái)北京過(guò)夏令營(yíng)，帶孩子們?nèi)A明園、清華大學(xué)、北京大學(xué)，幫助孩子樹(shù)立北京這樣一個(gè)概念，讓他理解他的媽媽?zhuān)屗麡?shù)立一個(gè)人生的愿景等。還有我們的年會(huì)、服務(wù)者大會(huì)，也讓阿姨有了歸屬感，讓阿姨有一個(gè)綻放的可能。

第四個(gè)詞就是分享。如同激勵(lì)一樣，分享也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的給錢(qián)、給東西的概念，實(shí)際上是客戶(hù)跟阿姨交流的一種感覺(jué)。比如說(shuō)進(jìn)門(mén)的時(shí)候，客戶(hù)能夠跟阿姨問(wèn)個(gè)好，吃西瓜的時(shí)候能夠給她一塊，能夠把她當(dāng)做家庭一分子來(lái)對(duì)待，能夠跟她分享一下孩子在學(xué)校表現(xiàn)如何。很多阿姨都說(shuō)，對(duì)雇主家真的有感情，我真的希望知道他們家里的一些事情，知道他們家孩子的一些情況。

阿姨在學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，不可能一次到位。很多客戶(hù)告訴我說(shuō)，她的孩子不到l歲，換了十幾個(gè)阿姨。這一點(diǎn)我感到非常慚愧，雖然我如此努力，我們的團(tuán)隊(duì)如此努力，但是仍然保證不了每一個(gè)阿姨都是天使。我們行業(yè)似乎還沒(méi)有找到一個(gè)非常有效的辦法能夠讓阿姨標(biāo)準(zhǔn)如一地為客戶(hù)提供服務(wù)，這就需要客戶(hù)給我們更多的寬容，讓我們?nèi)ヂ淖儯寱r(shí)間去塑造阿姨。