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        e家政:e家政的核心競(jìng)爭(zhēng)力在e,還是家政?

        2018-09-10 20:34:44楊生文于海洋
        家庭服務(wù) 2018年6期
        關(guān)鍵詞:家政服務(wù)員競(jìng)爭(zhēng)力

        楊生文 于海洋

        現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)無(wú)孔不入,面對(duì)比較弱勢(shì)的家政行業(yè),更是虎視眈眈。e家政創(chuàng)始人林篤松就是這樣一個(gè)“入侵者”,他原來(lái)是做鋼材和房地產(chǎn)生意的,看到家政市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇,2015年3月正式拿著互聯(lián)網(wǎng)的武器,上線(xiàn)了e家政,闖入了家政市場(chǎng)。

        “e家政的核心競(jìng)爭(zhēng)力在e,還是家政?”面對(duì)記者的提問(wèn),e家政創(chuàng)始人林篤松肯定地說(shuō):“e家政的重點(diǎn)在e,但核心競(jìng)爭(zhēng)力在家政!”

        為何進(jìn)軍家政?

        “說(shuō)來(lái)話(huà)長(zhǎng)?!绷趾V松回答說(shuō),中國(guó)改革開(kāi)放40年,讓中國(guó)從一個(gè)貧窮的國(guó)家到逐步解決溫飽、走進(jìn)小康、邁向富裕,居民的生活水平在不斷提高。20年的房地產(chǎn)高速發(fā)展,城市化的進(jìn)程改變了人們的生活居住條件,更是催生了家庭服務(wù)業(yè)的迅速崛起,形成了“老產(chǎn)業(yè)新發(fā)展”的面貌。當(dāng)社會(huì)供給出現(xiàn)產(chǎn)能過(guò)剩,政府在做供給側(cè)改革的同時(shí),家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)端短缺問(wèn)題日益凸顯。

        回憶起當(dāng)時(shí)跨界到家政行業(yè)的初衷,林篤松說(shuō):“當(dāng)時(shí),我們使用家政服務(wù)時(shí)只能滿(mǎn)足普通打掃衛(wèi)生、照顧小孩,想要找到好阿姨更是要靠碰運(yùn)氣,很少有非常好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、品牌供我們選擇。人們的生活水平不斷提高,對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的要求越來(lái)越高,專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、品牌化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)將是未來(lái)家庭服務(wù)業(yè)的必然趨勢(shì)?!?/p>

        通過(guò)2014年一年的市場(chǎng)調(diào)研,林篤松認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)擁有萬(wàn)億的市場(chǎng)份額,未來(lái)也是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。所以2015年3月他們正式上線(xiàn)e家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),截至目前服務(wù)訂單累計(jì)已達(dá)30萬(wàn)單,服務(wù)客戶(hù)近6萬(wàn)用戶(hù),員工近1000人,已進(jìn)駐十個(gè)城市:上海、武漢、杭州、蘇州、青島、無(wú)錫、合肥、深圳、哈爾濱、三門(mén)峽,2018年預(yù)計(jì)復(fù)制到30個(gè)城市。

        “互聯(lián)網(wǎng)+”的概念在2016年的家政圈中掀起了颶風(fēng)式的熱潮,很多傳統(tǒng)的企業(yè)紛紛搭上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的順風(fēng)車(chē),而作為剛剛跨界到家政行業(yè)的林篤松也無(wú)一例外地乘上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車(chē)。

        據(jù)林篤松介紹,當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)到e家政熱線(xiàn)后只需2分鐘就可以為客戶(hù)匹配合適的家政服務(wù)員,目前e家政服務(wù)主要集中在保潔服務(wù)上,在e家政的客服后臺(tái)中可迅速查閱到服務(wù)過(guò)的客戶(hù)服務(wù)信息,只要客戶(hù)打進(jìn)電話(huà),便可以為客戶(hù)提供快速、便捷的服務(wù)。并且,每次服務(wù)過(guò)后,e家政的客服部還會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),保證服務(wù)質(zhì)量。

        目前,e家政的線(xiàn)上服務(wù)已開(kāi)設(shè)APP端、呼叫平臺(tái)和第三方合作等方式,在e家政的服務(wù)中,從訂單接單開(kāi)始到匹配上戶(hù)服務(wù)結(jié)束的每一個(gè)環(huán)節(jié),e家政都是通過(guò)其線(xiàn)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。不僅如此,e家政還嫁接到很多大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中,例如大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、京東、淘寶等,并通過(guò)今日頭條、UC瀏覽器進(jìn)行推廣。

        目前e家政在“e”的方面整合了平臺(tái)資源、品牌資源、異業(yè)合作?!艾F(xiàn)在的任何一個(gè)行業(yè)都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng),關(guān)鍵是看企業(yè)怎樣使用互聯(lián)網(wǎng),要看企業(yè)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度,現(xiàn)在并不是企業(yè)可以自己選擇加或不加互聯(lián)網(wǎng),而是企業(yè)被動(dòng)地選擇使用互聯(lián)網(wǎng)?!绷趾V松對(duì)記者說(shuō)。

        核心競(jìng)爭(zhēng)力在家政

        e家政平臺(tái)顯示,2017年e家政在南京完成訂單量已達(dá)到數(shù)萬(wàn)單,而e家政的投訴率只有千分之二。在林篤松看來(lái),家政服務(wù)質(zhì)量的提升主要是家政服務(wù)員服務(wù)的提升,而家政行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)將來(lái)也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

        林篤松認(rèn)為,雖然e家政是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái),但是它的真正核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是在“家政”,但想要把家政服務(wù)做好,首先要先把“人”和“事”做好。要想做好“人”和“事”,就必須要有好的培訓(xùn)和管理,所以說(shuō)e家政的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理,“我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是‘家政,我們建立了一整套完整的阿姨培訓(xùn)管理體系。所有阿姨通過(guò)崗前培訓(xùn)合格后才能上崗服務(wù),對(duì)所有阿姨實(shí)行星級(jí)管理,讓阿姨通過(guò)不斷返崗技能培訓(xùn)晉級(jí),提升阿姨的服務(wù)收入。還通過(guò)第三方平臺(tái)讓用戶(hù)對(duì)阿姨的服務(wù)實(shí)施點(diǎn)評(píng)監(jiān)督管理,對(duì)阿姨的好評(píng)差評(píng)全部納入星級(jí)晉級(jí)條件,建立了完善的售后服務(wù)體系,對(duì)所有差評(píng)處理做到用戶(hù)百分之百的滿(mǎn)意,要求所有線(xiàn)上平臺(tái)門(mén)店必須全部做到5星好評(píng)門(mén)店?!绷趾V松說(shuō)。

        不僅如此,e家政對(duì)家政服務(wù)員的管理采取以獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的方式鼓勵(lì)其更好地服務(wù)。只要家政服務(wù)員做得好,得到了一定數(shù)量的好評(píng),e家政就會(huì)相對(duì)應(yīng)地給予獎(jiǎng)勵(lì)。并且無(wú)論家政服務(wù)員在客戶(hù)家里做得好與不好,每月都要回到公司返崗培訓(xùn)一次,培訓(xùn)的技能也在一步一步加深,從技能培訓(xùn)到禮儀培訓(xùn)、道德培訓(xùn)等方方面面都包含在其中。

        采訪(fǎng)最后,林篤松向記者透露,e家政未來(lái)將要打造的是管理平臺(tái),平衡人力資源和用戶(hù)資源,要讓每一家e家政門(mén)店做自己最擅長(zhǎng)的事。無(wú)論在全國(guó)哪一個(gè)貧困縣,只要有人、有網(wǎng)絡(luò)就可以做e家政,當(dāng)服務(wù)供大于求時(shí),就可以通過(guò)e家政線(xiàn)上平臺(tái)向任何一個(gè)地區(qū)的e家政輸送人員,解決e家政的整體供需矛盾。如此一來(lái),一個(gè)城市的e家政其實(shí)做的是全國(guó)的服務(wù),e家政未來(lái)的計(jì)劃就是大城市來(lái)做業(yè)務(wù),貧困縣輸送人力。對(duì)于大城市來(lái)說(shuō),家政員是很難招聘的,而到貧困縣招聘就相對(duì)容易得多。e家政單打獨(dú)斗也是不可能的,所以e家政所到的貧困縣都需要發(fā)揮當(dāng)?shù)厝肆Y源的優(yōu)勢(shì),招聘更多的家政服務(wù)員。

        隨著時(shí)代的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用,每一個(gè)新興行業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)高速發(fā)展,家政行業(yè)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”也將是必然趨勢(shì),e家政的重點(diǎn)在打造“e”,就是在利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合線(xiàn)下服務(wù)打造出互聯(lián)網(wǎng)家政的生態(tài)鏈,做好品牌宣傳。然而“e”也是一把雙刃劍,互聯(lián)網(wǎng)既能幫你把好的一面快速傳播出去,也能幫你把壞的一面快速傳播出去,所以這就要求企業(yè)回歸“家政”本質(zhì),必須把服務(wù)做好,把售后做好。

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