于海洋

“一家人的企業(yè)文化就像一家人的名字一樣，無論是員工和客戶都被當成自己的家庭成員，讓大家感受到很溫暖很安全，就像是一個大家庭的兄弟姐妹，所以大家都能夠安心地去工作，而不用考慮其他的東西。”南京一家人物業(yè)保潔工程有限公司總經(jīng)理傅九梅說。

在記者調(diào)研江蘇省家庭服務企業(yè)時，一個立足于南京的物業(yè)保潔企業(yè)引起了記者的注意，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的今天，家政服務企業(yè)紛紛博弈進家的人口時，南京一家人卻風生水起地做起了物業(yè)保潔服務。據(jù)記者了解，南京一家人并不是一開始就將企業(yè)定位為物業(yè)保潔服務，而是從家庭服務慢慢延伸至物業(yè)保潔服務。本期，《家庭服務》雜志就帶您了解南京一家人的“跨界”之旅。

To C業(yè)務的發(fā)展瓶頸

1999年，剛從深圳回到南京的傅九梅瞄準了家政服務行業(yè)，并成立了一家人家政服務公司。成立之初，傅九梅打算將其打造為區(qū)別于中介制的，更安全、更專業(yè)的家庭服務企業(yè)。在那時南京做家庭服務的企業(yè)比較少，人們的思想觀念也只是停留在中介保姆的層面上。在南京一家人十余年的探索中，傅九梅發(fā)現(xiàn)一家人現(xiàn)在又做回了中介式的家政，主要的原因在于2008年新的《勞動合同法》實施后，由于家庭服務行業(yè)的特殊性，家政服務行業(yè)不能完全地按照合同法中規(guī)定的強制性員工制管理。所以傅九梅只能放棄做了很多年的家庭服務方面的做法，又做回了最初的中介制服務。

2001年3月26日，南京長江二橋正式通車。2002年時，南京長江二橋的配套設施——二橋公園建成，其占地46萬平方米。當時南京市政府在二橋公園的物業(yè)保潔上做了全新的嘗試，將二橋公園的物業(yè)保潔服務采用對外招標的形式來具體運作。那時傅九梅在報紙上看到了政府招投標的消息，傅九梅就帶領著南京一家人團隊籌備政府競標，最終在28家保潔服務服務公司中中標。憑借著這樣的契機，推動了一家人To B業(yè)務的發(fā)展。

2002年一家人物業(yè)保潔工程服務有限公司成立，傅九梅將其定位為專門面向單位服務的物業(yè)保潔公司，所以在一家人物業(yè)保潔工程服務有限公司的管理上一直實行的都是員工制管理。傅九梅向記者透露，在物業(yè)服務方面，一家人的客戶十分穩(wěn)定，都是合作七八年甚至是十余年的老客戶，現(xiàn)階段完全不用自己做市場。傅九梅笑稱，“就是由于現(xiàn)在完全不用自己跑市場，所以也養(yǎng)成了自己的‘惰性”。

雖然說一家人家政服務公司比一家人物業(yè)保潔工程有限公司成立得早，但是目前一家人所有的核心業(yè)務都是圍繞物業(yè)保潔服務所展開，并且家庭服務收入目前在一家人的主營收入中占據(jù)很小的地位，并逐年在萎縮。問及現(xiàn)在弱化家庭服務的原因，傅九梅向記者坦言道“現(xiàn)在家政服務員的招募和我在1999年時發(fā)生了一些本質(zhì)上的變化。那時候我們很容易就可以在南京周邊的鄉(xiāng)村，通過當?shù)貗D聯(lián)、人社部門、共青團等基層機構(gòu)，招到愿意出來從事家政服務行業(yè)的人員。隨著近幾年城鄉(xiāng)兩極化的差別越來越小，三四線城市的經(jīng)濟也在逐步地發(fā)展，所以在當?shù)氐膭趧恿σ泊嬖谥┎粦蟮木置?。在這樣的狀態(tài)下想要像原來那樣很容易地獲取家政服務員越來越難，再加之城市家庭的要求越來越多，讓目前的家政服務市場矛盾變得尤為凸顯?！?/p>

To B業(yè)務的多樣化發(fā)展

對于To B業(yè)務來說，物業(yè)保潔服務是很容易做到標準化的，每一個崗位、每一名員工，從上班的時間到每一個流程都可以實現(xiàn)標準化。而對于服務家庭而言，要做到標準化非常難，同一個人今天和明天的心情、身體狀態(tài)都會不一樣，這樣就會導致她提供的服務是不一樣的。相反對于家庭而言，每個人的心情也不一樣，每天每個人驗收服務的標準也會不一樣，如此一來雇主與家政服務員之間的矛盾無形之中就產(chǎn)生了。其次，長時間的在客戶家里提供服務，人與人之間也會產(chǎn)生矛盾，加之在服務過程中會有一些突發(fā)事件的產(chǎn)生，會使入戶的家庭服務成本越來越高。所以傅九梅陷入了思考，在入戶的家庭服務領域中值不值得用更大成本的投入來做，經(jīng)過反復研究后，傅九梅決定在入戶家庭服務上順其自然，不去做特意地推廣和拓展。

在一家人中，傅九梅已經(jīng)把入戶的家庭服務作為物業(yè)保潔服務的一個分支，在給大客戶提供保潔服務時將家庭服務保潔作為企業(yè)福利分發(fā)給大客戶員工。目前在一家人中，這樣的業(yè)務已經(jīng)持續(xù)十年之久了。據(jù)傅九梅介紹，現(xiàn)在有時收到的服務券卡號可追溯至十年前，在十年前，很多南京的外貿(mào)公司購買一家人的服務卡作為企業(yè)福利分發(fā)給企業(yè)員工，很多員工把服務券放時間長了就放忘了。并且一家人最初的服務卡是沒有設置有效期的，所以有一部分人在搬家或收拾東西時找出了服務卡，打通了一家人的電話嘗試咨詢該服務卡還是否能用。接到這樣的電話，一家人客服人員的回答無疑是肯定的。“雖然說十年前和十年后的物價沒有可比性，但是我們的投入在十年前已經(jīng)收回來了，我們沒有理由去拒絕為別人服務。很多時候我們會在解釋物價上浪費一些口舌，但是絕大部分客戶還是能夠給予理解的?！备稻琶房隙ǖ卣f。

一家人的家政服務員一直都比較穩(wěn)定，目前在冊的家政服務員有200余人，并且在這200人中已經(jīng)有幾十人從一家人創(chuàng)辦開始就跟隨傅九梅，直至在一家人中辦理完退休手續(xù)，拿到了自己在家政行業(yè)中的退休金，現(xiàn)在仍然留在公司。