王濤

摘 要：現(xiàn)階段，隨著我國人民群眾生活質量生活水平不斷提高，汽車逐漸進入到群眾的日常生活中，成為出行代步的重要工具。隨著國內汽車數(shù)量的增加，以車險理賠為主要經營活動的財產保險公司逐漸發(fā)展起來。隨著財產保險公司各項企業(yè)制度的發(fā)展和完善，在汽車理賠方面的管理和賠付方式也逐漸完善。不斷完善汽車理賠的體制機制，完善各項汽車理賠的服務管理，是財產保險公司不斷發(fā)展和完善的必行之路。本文對現(xiàn)階段國內財產保險公司車險理賠改革發(fā)展過程中存在的問題進行分析，進一步提出了完善車險理賠的對策方法，以此來推動財產保險公司的不斷發(fā)展。

關鍵詞：財產保險公司 車險理賠 改革 發(fā)展

中圖分類號：F842 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）03（b）-161-02

現(xiàn)階段，在經濟全球化的影響下，我國的社會主義市場經濟為順應世界經濟的發(fā)展趨勢，正在不斷的轉型和改革之中。國內的經濟市場競爭壓力日益加劇，財產保險公司在發(fā)展上面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。車險理賠是財產保險公司主要經營業(yè)務的重要內容，也是促進財產保險公司經營發(fā)展的重要動力。要保證車險理賠的準時、高效，提高客戶的滿意度，財產保險公司就要不斷完善企業(yè)的理賠周期、理賠技術，不斷提高理賠工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，建立健全企業(yè)內部的車險理賠工作體系。就現(xiàn)階段國內的車險理賠來說，在理賠周期和理賠時效上還是存在很多問題，財產保險公司應該不斷加強自身理賠工作體系的完善，不斷提高客戶的滿意度，以此來提高自身的經濟收益和綜合實力，更好地適應國內經濟市場的競爭。

1 財產保險公司車險理賠在改革發(fā)展中存在的問題分析

1.1 理賠服務品質待提升，服務能力不足

從目前財產保險公司車輛理賠的現(xiàn)狀來看，爭議的理賠服務能力不足，理賠服務品質有待提高。首先，由于財產保險公司在車險理賠管理制度上存在很多不足之處，所以很多車險理賠服務工作在具體的落實中難以執(zhí)行，執(zhí)行力度的欠缺，使車險理賠問題在處理機制和解決措施上存在漏洞，降低了財產保險公司的服務質量，同時也降低了客戶對財產保險公司處理車險理賠問題的滿意度。其次，財產保險公司的車險理賠工作流程的處理程序過于繁瑣，對于一個簡單明了的問題往往需要不同的工作人員進行反復確認，降低了車險理賠工作的效率，同時帶給客戶不好的消費體驗，影響了車險理賠工作的服務質量。

1.2 車險理賠工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)有待提高

車險理賠工作是一項綜合性比較強的工作，不僅僅涉及財產保險公司內部的理賠流程問題，還涉及很多專業(yè)的汽車性能方面的問題，這就要求車險理賠的工作人員在處理車險事故問題時，不僅要熟練的掌握車險理賠的工作流程，還要對事故車輛的損傷程度進行初步的預估，在配合專業(yè)的事故評測人員，進行最后保險金額的核定，這就對車險理賠的工作人員有較高的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的要求。在現(xiàn)階段財產保險公司車險理賠工作中，相關工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)都有待提高，對處理車險事故的問題上經驗比較少，不能準確及時的核定車輛的摔壞情況，確定賠償金額。當出現(xiàn)比較復雜的出險事件時，由于專業(yè)技能的匱乏，容易導致賠付的周期比較長，賠付金額不合理等問題，極大地降低了客戶的滿意度，阻礙著財產保險公司車險理賠工作的改革與發(fā)展[2]。

1.3 車險理賠風險管控能力有待提高

財產保險公司傳統(tǒng)的車險理賠風險管控主要是依靠查勘定損和核價核損這兩個工作環(huán)節(jié)，但是現(xiàn)階段財產保險理賠公司在查勘定損這一工作環(huán)節(jié)中存在很多問題。首先查勘定損這一工作需要工作人員具有豐富的工作經驗，但是現(xiàn)階段財產保險公司的查勘定損工作人員的工作經驗不足，在很多定損問題的處理上不夠專業(yè)及時，對車險欺詐類案件的有效識別和快速處理能力比較差。另外，查勘定損人員的職業(yè)操守也有待提高，對存在可疑高風險的車險問題不夠重視，損害了保險公司以及被保險人人的合法權益。在車險理賠核價定損的工作中，工作人員對風險的把握也存在一定的問題，工作流程缺乏嚴謹性和科學性，影響了財產保險公司車險理賠風險管控能力的提高。

1.4 與車險理賠配套的法律法規(guī)不完善

隨著我國社會主義制度的不斷發(fā)展和完善，國內的各項法律制度也趨于完善，作為消費者的人民群眾維權意識和法律意識也日益提高，在處理車險理賠的問題中，需要更多法律法規(guī)的規(guī)范和支持。現(xiàn)階段我國車險理賠的相關法律法規(guī)還不完善，在面對保險公司與被保險人意見存在分歧的案件中，有關的法律依據(jù)或者規(guī)章制度在定責上劃分不是很明確，導致不能充分依靠法律依據(jù)對存在分歧的車險事故進行處理。

2 促進財產保險公司車險理賠改革與發(fā)展的措施分析

2.1 建立健全車險理賠工作管理服務體系，提高客戶滿意度

要從根本上解決財產保險公司在車險理賠中存在的問題，就要建立健全車險理賠工作管理服務體系，在財產保險公司內部建立起完善的車險理賠服務體制機制，將車險理賠的各項工作進行明確的職責安排和責任承擔安排，保障整體工作流程的可行性、科學性和嚴謹性，在公司內部形成統(tǒng)一規(guī)范的車險理賠工作管理服務體系，以解決理賠問題，提高客戶滿意度為經營服務的宗旨，促進財務保險公司車險理賠工作的改革與發(fā)展。另外，要完善對車險理賠工作的監(jiān)督管理，首先要在財產保險公司內部形成專門的車險理賠監(jiān)督服務部門，保障工作人員到達事故現(xiàn)場的速度，以及處理理賠問題的服務周期，切實提高客戶的滿意度。其次，要利用現(xiàn)代化的媒體網(wǎng)絡等手段，加強對車險理賠的社會監(jiān)督，提高車險理賠工作的服務質量、工作質量以及工作效率。整合多方面的資源和力量，全方位、立體化的構建現(xiàn)代車險理賠服務和監(jiān)督體系，促進車險理賠工作的改革和發(fā)展。

2.2 優(yōu)化理賠人員的組織結構，提高理賠人員的職業(yè)素養(yǎng)

財產保險公司要完善用人制度和員工管理制度，在選拔人才和進行社會招聘時，要選擇具有專業(yè)理賠知識的人才進行錄用，打造高質量、高專業(yè)水平的現(xiàn)代化車險理賠工作團隊。要加強對在崗人員的培訓學習，增強車險理賠工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，提高其對處理復雜性和突發(fā)性車險事故的能力，提高全體員工的風險意識，促進車險理賠工作的不斷改革與發(fā)展。

2.3 運用現(xiàn)代科學技術提升理賠的質量，提高理賠的工作效率

財產保險公司要順應時代發(fā)展的需求，利用現(xiàn)代化的信息服務和科技手段，不斷完善自身的車險理賠工作。首先，要利用現(xiàn)代化的設備，如高清攝像頭、數(shù)碼相機等，加強對事故現(xiàn)場相關信息的傳輸，提高對車險事故的處理效率。其次，要利用網(wǎng)絡技術建立車險理賠網(wǎng)絡服務平臺，使客戶利用網(wǎng)絡技術在線查詢車輛的理賠情況，實現(xiàn)與客戶的在線交流，提高服務質量，不斷促進財產保險公司車險理賠工作的改革與發(fā)展。

3 結語

綜上所述，車險理賠工作是財產保險公司經營發(fā)展的重要組成部分，對提高財產保險公司的經濟收益和穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義，不斷完善車險理賠工作是促進財產保險公司穩(wěn)定長久發(fā)展的重要措施。要推動車險理賠工作的改革與發(fā)展，就要不斷建立健全車險理賠工作服務管理體系，健全車險理賠管理體制機制，提高車險理賠工作人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，提高財產保險公司的整體工作質量和服務質量，從而進一步提高客戶滿意度，促進財產保險公司的不斷發(fā)展。

參考文獻

[1] 于新亮，朱浩.費率市場化、汽車產業(yè)新常態(tài)與商業(yè)車險發(fā)展——基于我國商業(yè)車險有效需求實證研究[J].保險研究， 2016（2）.

[2] 高鵬.運用車聯(lián)網(wǎng)技術 促進車險轉型發(fā)展——基于商業(yè)車險改革大框架的思考[J].上海保險，2016（6）.

[3] 正視問題 抓住機遇 不斷開創(chuàng)上海產險業(yè)發(fā)展的新局面——上海保監(jiān)局副局長李峰在上海財產保險市場形勢分析會上的講話[J].上海保險，2015（6）.