駱熒熒 邱慧 馬永強(qiáng)

“90后”目前正處于就業(yè)年齡，已漸漸變成基層職工的生力軍，據(jù)中國(guó)之聲《央廣新聞》2012 年 10 月 3 日?qǐng)?bào)道，“90后”職場(chǎng)新人離職率高達(dá) 30%。員工工作滿意度與其離職呈負(fù)相關(guān)[1]，提高其工作滿意度，有利于提高其忠誠(chéng)度，降低離職率，從而降低酒店的管理顯性成本以及酒店名聲、職工心理等隱性成本[2]，因此，研究區(qū)域性星級(jí)酒店“90后”員工工作滿意度，對(duì)酒店提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有重要意義。本文通過問卷及訪談?wù){(diào)查了區(qū)域性星級(jí)酒店“90后”員工探究了影響其工作滿意度的因素，以期對(duì)區(qū)域性星級(jí)酒店管理“90后”員工提供參考和意見。

一、文獻(xiàn)綜述

滿意水平是其可感知的效果與其期望值相對(duì)比后所形成的一種感覺狀態(tài)，是一個(gè)相對(duì)概念。國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)“90后”員工工作滿意度的研究主要從內(nèi)部因素、結(jié)果性因素和個(gè)人因素等角度開展。楊欣遠(yuǎn)等人認(rèn)為“90后”的工作滿意度受客觀的工作環(huán)境和工作經(jīng)濟(jì)方面的影響最深，然后是同事關(guān)系、工作條件、工作自身。劉蜀鳳、武智慧認(rèn)為影響“90后”員工工作滿意度的因素從高到低依次為：工作的背景、工作的回報(bào)、工作自身及其管理水平。宮淑燕則提出員工的自我價(jià)值觀也是其影響因素之一。國(guó)內(nèi)許多學(xué)者都指出員工滿意度與企業(yè)本身、管理者、工作內(nèi)容及回報(bào)、人際關(guān)系以及員工的個(gè)性有密切關(guān)系，但目前針對(duì)員工本身個(gè)性的研究較少。

二、區(qū)域性星級(jí)酒店“90后”員工工作滿意度調(diào)查情況

（一）案例的選取與樣本描述

本文以南安泛華大酒店和安溪永隆國(guó)際酒店為主要研究對(duì)象，兩家皆為福建省區(qū)域性星級(jí)酒店，地理位置優(yōu)越，交通便利，環(huán)境良好。南安泛華大酒店坐落于南安市的武榮公園內(nèi)，占地約5萬(wàn)平方米，是南安市第一家五星級(jí)酒店。永隆國(guó)際酒店坐落在“鐵觀音之鄉(xiāng)”——安溪縣，占地約5萬(wàn)平方米，別具一格的中式設(shè)計(jì)風(fēng)格與豪華的裝飾相結(jié)合，使其成為最具有安溪地域特色的五星級(jí)酒店。本文以滾雪球的方式發(fā)放電子問卷共計(jì)298份，受訪者樣本特征分布如下表所示：

數(shù)據(jù)顯示，在區(qū)域性酒店工作的“90后”員工以男性為主，“90后”員工年齡集中在24～28歲，占比71.8%，男性生活壓力較大，對(duì)薪酬要求較高，容易對(duì)區(qū)域性星級(jí)酒店無(wú)法滿足其薪酬期望產(chǎn)生不滿。學(xué)歷在初中及以下的占55.7%，而本科以上學(xué)歷的只占4.4%，整體文化水平方面偏低，原因是區(qū)域性星級(jí)酒店由于地域限制，對(duì)學(xué)歷要求較低，而工資待遇較差難以留住高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)人才。“90后”員工為獨(dú)生子女的比例為53%，而非獨(dú)生子女占47%，比例較高的原因是地方風(fēng)俗和農(nóng)村地區(qū)放寬了獨(dú)生子女政策。

（二）調(diào)查結(jié)果與分析

1.“90后”員工的個(gè)人性格

“90后”員工具有鮮明的個(gè)性，當(dāng)問及做事方式時(shí)，有62%先按照自己的想法做事，只有38%會(huì)先咨詢他人。問及做事是否顧及他人感受時(shí)，只有58%選擇“否”，這表明“90后”員工以自我為中心，關(guān)心個(gè)人利益與自我感受，這種個(gè)性不利于酒店團(tuán)隊(duì)合作，容易造成人際關(guān)系緊張，進(jìn)而影響工作滿意度。在處理事情時(shí)，“90后”員工中，65%有自己的獨(dú)到見解，反映出“90后”不墨守成規(guī)、追求標(biāo)新立異的個(gè)性特征，但當(dāng)遇到困難時(shí)，68%的“90后”員工喜歡先求助他人，只有32%的愿意先自學(xué)，表明“90后”傾向于通過人際關(guān)系解決問題，應(yīng)急、抗壓能力較差，易遭受領(lǐng)導(dǎo)及顧客抱怨?！?0后”員工獨(dú)生子女較多，心高氣傲，對(duì)薪酬待遇認(rèn)知不足也是造成其不滿的因素。

2.“90后”員工的工作回報(bào)分析

“90后”員工中有62.3%目前的工資為2001～4000元，6.2%為4001～6000元，僅有2%的工資為6000元以上，這與其所在的崗位有關(guān)，數(shù)據(jù)顯示，59.2%的“90后”員工目前都從事一線員工職位，僅有12.4%的“90后”員工從事領(lǐng)班職位，調(diào)查對(duì)象中幾乎沒有從事經(jīng)理或者高層管理職位的。關(guān)于休假時(shí)間，60.2%的“90后”員工一個(gè)月有2天休息日，21.4%有4天休息日，只有18.4%的員工有六天休息日，而52.6%的“90后”員工期望一周休息一日，35%的員工希望一月內(nèi)休息6～8天，還有12.4%的員工希望一周休息兩天?！?0后”員工工作經(jīng)驗(yàn)、工作年限都不及其他年齡段員工，且目前從事酒店行業(yè)的“90后”員工教育程度偏低，自我認(rèn)知不足，導(dǎo)致其所在職位以及對(duì)應(yīng)的工資、待遇等與期望有所差距，從而容易對(duì)星級(jí)酒店產(chǎn)生不滿情緒，因此星級(jí)酒店的薪資待遇一定要盡量的公平化和透明化。

3.“90后”員工的工作環(huán)境分析

調(diào)查顯示，52.1%的“90后”員工對(duì)目前在職酒店的工作餐表示非常滿意，16.4%的員工表示一般，6.2%的員工對(duì)工作餐不滿意，而有25.3%的員工表示非常不滿意，經(jīng)訪談了解，不滿意的主要原因是時(shí)常要吃剩飯涼菜、口味單一，根據(jù)職位高低供餐。至于住宿條件，大部分“90后”員工認(rèn)為一般的占比43.6%，因?yàn)樵S多是外來(lái)務(wù)工的年輕人，他們對(duì)住宿要求不高，而對(duì)住宿條件滿意的“90后”員工只占39.7%，還有16.7%的人表示對(duì)目前的住宿條件不滿意，原因主要是人際關(guān)系緊張、房間擁擠、設(shè)施陳舊等。對(duì)于工作環(huán)境的總體滿意度，51.4%的“90后”員工持滿意態(tài)度，而有48.6%的人希望有所改變或完善。

4.“90后”員工的個(gè)人發(fā)展分析

酒店員工個(gè)人發(fā)展除了個(gè)人晉升也和該酒店以及整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展有較大關(guān)系，因酒店行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì)不被看好，需承受不同程度的心理壓力。數(shù)據(jù)顯示，36.7%的“90后”員工表示目前所在職的酒店發(fā)展不樂觀，甚至出現(xiàn)倒退的趨勢(shì)，44.6%的表示酒店正維持現(xiàn)狀，僅有18.7%的表示自己在職的酒店正在不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模、完善服務(wù)理念。關(guān)于個(gè)人晉升情況，表示暫時(shí)沒有晉升機(jī)會(huì)的“90后”員工占比53.4%，2.5%的表示剛剛晉升，對(duì)下一次晉升較沒自信，僅有16.7%的對(duì)自己晉升的期望表現(xiàn)出自信，認(rèn)為自己一定能在一年內(nèi)得到晉升，工作充滿動(dòng)力。這說(shuō)明大部分員工對(duì)所在酒店發(fā)展前景及個(gè)人晉升持悲觀態(tài)度，進(jìn)而影響工作滿意度。區(qū)域星級(jí)酒店應(yīng)高度重視公平公正的晉升渠道及自由發(fā)揮能力的平臺(tái)的建立，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要。

（三）結(jié)論

本文以問卷調(diào)查結(jié)合員工談話的形式，對(duì)員工們的工作滿意度影響因素進(jìn)行分析整理，得出影響區(qū)域性星級(jí)酒店“90后”員工工作滿意度的因素主要是：①“90后”員工以自我為中心，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，抗壓能力較差。②其對(duì)工作回報(bào)的感知與期望不符。③對(duì)酒店及個(gè)人未來(lái)發(fā)展持悲觀態(tài)度。

三、提升區(qū)域性星級(jí)酒店“90后”員工工作滿意度的建議

（一）改善員工的薪資福利制度

薪資福利制度是影響職工擇業(yè)的重要因素之一，提高職工對(duì)薪酬認(rèn)知水平，改善現(xiàn)有的薪酬制度是區(qū)域性星級(jí)酒店提高“90后”職工薪資待遇滿意度的重點(diǎn)。首先，通過相關(guān)培訓(xùn)和特色活動(dòng)，增加職工對(duì)區(qū)域性星級(jí)酒店薪資福利制度的認(rèn)識(shí)與了解，整合分析員工們的意見并進(jìn)行相關(guān)制度的改善。其次，堅(jiān)持按勞分配，完善薪資待遇制度，提高基本待遇、績(jī)效補(bǔ)貼，并通過各種獎(jiǎng)勵(lì)和福利等物質(zhì)關(guān)懷激勵(lì)員工，提高工作質(zhì)量與效率。最后，完善休假制度，在精神方面和心理方面滿足職工需要。

（二）改進(jìn)對(duì)職工個(gè)人的管理

領(lǐng)導(dǎo)者要了解基層工作，知曉底層員工的想法，才能有更穩(wěn)定的發(fā)展。首先，公平對(duì)待“90后”員工。酒店領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)一視同仁，根據(jù)員工個(gè)人能力安排工作，根據(jù)績(jī)效和貢獻(xiàn)給與公平的升職機(jī)會(huì)，并建立公平公正的意見、投訴通道，認(rèn)真對(duì)待同時(shí)予以回應(yīng)，加強(qiáng)員工的被認(rèn)同感。其次，關(guān)心、感謝“90后”員工，重視“以人為本”的管理理念。通過塑造企業(yè)文化，開展人文主題活動(dòng)，營(yíng)造家的氛圍，幫助“90后”員工融入集體，增強(qiáng)酒店整體凝聚力，并給與“90后”員工工作和生活方面的雙重關(guān)懷，重視 “90后”員工的先進(jìn)想法，加強(qiáng)其對(duì)酒店的歸屬感和信賴感。最后，要重視員工工作責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)各部門之間、各員工與同事領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通與合作，對(duì)提高星級(jí)酒店的員工工作效率會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的積極作用。

（三）幫助員工規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展

為職工創(chuàng)造一個(gè)積極穩(wěn)定的發(fā)展空間，有利于提高職工工作的主動(dòng)性與創(chuàng)造性。第一，提高“90后”員工專業(yè)技能。通過定期開展相關(guān)培訓(xùn)和講座，完善相關(guān)考核制度，保證員工對(duì)專業(yè)技能的掌握和實(shí)際應(yīng)用。并實(shí)施輪崗體驗(yàn)，一方面可以提升員工的綜合能力，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，另一方面，輪崗有利于保持員工對(duì)工作的興趣，幫助員工挖掘潛力，契合“90后”員工敢于嘗試的個(gè)性特征，增加其工作滿意度。第二，幫助“90后”員工制訂個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，分配個(gè)人導(dǎo)師，根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)、能力規(guī)劃學(xué)習(xí)計(jì)劃、晉升路線。第三，通過與星級(jí)酒店合作，促進(jìn)員工進(jìn)修，實(shí)現(xiàn)酒店與酒店、酒店與員工之間的合作與共贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁楚芹，黃文遠(yuǎn).“90后”員工工作滿意度、組織承諾與離職意向關(guān)系研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2013（26）.

[2]秦亞菲.遼寧省高端酒店員工高流失率的影響因素分析[D].沈陽(yáng)：沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)，2016.