任玉芬

作者單位：吉林省四平市婦嬰醫(yī)院兒科，吉林 四平 136000

在經(jīng)濟加速發(fā)展的影響下，人們生活水平日益提高，我國科教文衛(wèi)事業(yè)也得到提升。因此國民對醫(yī)療服務的質(zhì)量提出了更高的要求，兒科護理服務也不例外[1-3]。為滿足人們?nèi)找嫣岣叩尼t(yī)療服務需求，全國各級醫(yī)院不斷改進管理手段以提高服務質(zhì)量[4-6]?；诖吮尘?，本文主要探討了細節(jié)管理在兒科護理管理的應用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院2016年6月將細節(jié)管理應用于兒科護理管理中，對比細節(jié)管理實施前后兒科門診護理服務質(zhì)量。從2015年6月—2016年6月與2016年6月—2017年6月就診的兒科患者中分別選取150例為研究對象。

1.2 方法

從細節(jié)管理實施前后分別調(diào)取150份病歷，以細節(jié)管理實施前病歷資料為對照組，細節(jié)管理實施后病歷資料為觀察組。觀察組150例患者，男75例，女75例，平均年齡（6.52±2.2）歲；對照組150例患者，男76例，女74例，平均年齡（6.90±2.00）歲；兩組患者的一般資料對比差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.3 細節(jié)管理具體實施方法

我院于2016年月實施細節(jié)管理，實施之前我院兒科門診護理管理為常規(guī)管理模式，具體包括一般化護理服務、常規(guī)交接班制度、框架式護理模式以及績效考評機制。

（1）細化護理服務流程：兒科患者與一般患者不同，兒科患者年齡較小，理解能力、認知能力以及表達能力有限，溝通上的障礙是護理工作展開的第一個難題，同時兒科患者家屬很容易因患者哭鬧而產(chǎn)生情緒從而與醫(yī)護人員產(chǎn)生沖突，這是兒科護理工作展開的另一大難題。為此，需要通過細節(jié)管理細化護理服務流程：①完善護理服務流程，將其細化，重視每一個細節(jié)的服務質(zhì)量。同時將細化后的護理服務流程確定化，形成相對固定的護理模式，在護理之前先與患者家屬展開溝通，爭取家屬理解與配合，這對矛盾的調(diào)有所幫助。②調(diào)整護理模式，實現(xiàn)人性化護理服務。細化服務流程的另一個目的在于調(diào)整傳統(tǒng)的護理服務模式，提高護理服務的人性化特征。傳統(tǒng)護理模式下，醫(yī)護人員往往是對癥護理，換句話說患者有什么病情，則采取怎樣的護理措施，未重視患者的醫(yī)療體驗，為此需要對護理模式進行調(diào)整。具體到兒科護理管理中，在護理之前，醫(yī)護人員應先于患者家屬進行溝通，并了解患者的個性特點，必要時應先安撫患者情緒，使其不再哭鬧，爭取最大限度的依從后再采取相應的護理措施。

（2）細化管理規(guī)章和考評機制：首先是管理規(guī)章制度的細化，將兒科護理服務規(guī)章細化為“服務手冊”“病例資料文書記錄標準”“護理服務質(zhì)量標準”“兒科護理服務規(guī)范化流程”等多方面內(nèi)容，為兒科護理工作的展開提供全方位、細致化的指導和參考。其次是實施細化的考評機制，不僅僅以工作成績?yōu)榭荚u標準，將患者家屬的反饋信息、護理用時等均作為考評內(nèi)容，將細節(jié)管理理念深化到兒科護理服務管理的各個方面。最后，管理人員應當周期性或不定期對護理工作進行檢查，檢查各環(huán)節(jié)工作是否存在差錯，找到問題并及時調(diào)整，完善兒科護理服務的各個環(huán)節(jié)從整體上提高兒科護理服務質(zhì)量。

2 結(jié)果

對細節(jié)管理實施前后共計300例病歷檔案分析后發(fā)現(xiàn)，細節(jié)管理實施前150例病歷，15例院內(nèi)感染、18例護理差錯、6起醫(yī)患糾紛，整體護理服務滿意度75.3%（其中37例不滿意，62例滿意，51例非常滿意）；細節(jié)管理實施后150例病歷，6例院內(nèi)感染、10例護理差錯，2起醫(yī)患糾紛，整體護理服務滿意度92.7%（其中11例不滿意，73例滿意，66例非常滿意）；細節(jié)管理實施前后院內(nèi)感染、護理差錯、醫(yī)患糾紛發(fā)生率差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），護理服務滿意度差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=7.981，P＜0.05）。見表1。

3 討論

細節(jié)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理理念之一，其強調(diào)管理工作的系統(tǒng)性和整體性，強調(diào)崗位特性，要求各工作人員發(fā)揮職位作用，重視細節(jié)提升，旨在通過內(nèi)部各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的提高來實現(xiàn)整體工作質(zhì)量的提高[7-9]。醫(yī)院工作相對瑣碎、復雜，細節(jié)管理符合醫(yī)院工作的特點，在兒科護理管理中應用有較高的可操作性。

將細節(jié)管理觀念融入兒科護理工作的各個環(huán)節(jié)，有助于培養(yǎng)護理人員的服務意識，促進護理模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的以疾病為中心的護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡娜诵曰o理模式。在護理過程中護理人員能夠出于服務質(zhì)量和考評壓力主動完善護理服務的各個環(huán)節(jié)，在護理過程中遇到問題也會主動尋找解決方案，從而有利于減少護理差錯和院內(nèi)感染的發(fā)生，同時出于人性化關懷，醫(yī)護人員與患者及其家屬之間的聯(lián)系更加密切，醫(yī)患關系更加和諧，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率也會降低，整體服務質(zhì)量和滿意度將會提高[10-13]。

表1 細節(jié)管理實施前后臨床護理情況對比

綜上所述，自2016年6月我院兒科實施細節(jié)管理以來，院內(nèi)感染的發(fā)生率、護理差錯的發(fā)生率、醫(yī)患糾紛的發(fā)生率均明顯降低，患者家屬對護理服務的滿意度顯著提高，這提示細節(jié)管理實施后，我院兒科護理工作的質(zhì)量顯著提高。