許文麗

【摘 要】在企業(yè)所需的各種資源中，人力資源是最難進(jìn)行管理和調(diào)配的，人員的變革也是組織變革中最復(fù)雜和最困難的活動。在組織變革過程中，員工行為即員工對變革的反應(yīng)對變革結(jié)果有著重要的影響，而組織中的員工關(guān)系管理狀況又在很大程度上影響著員工行為。本文結(jié)合組織行為學(xué)的相關(guān)知識，回顧了組織變革、員工關(guān)系管理等方面的理論，分析了在組織變革情境下員工的溝通管理、情緒管理、壓力管理等方面的研究。

【關(guān)鍵詞】組織變革；員工關(guān)系管理；溝通管理；情緒；壓力

一、引言

現(xiàn)階段，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了重大的變化，在競爭激烈和變化迅速的市場環(huán)境下，任何組織都很難在一成不變地沿襲或借鑒過去成功模式的情況下仍保持原有競爭優(yōu)勢。那些不愿意變革和創(chuàng)新的組織最終會因不適應(yīng)組織發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要而失去市場競爭力，最終淪為時代的棄兒。

埃爾頓·梅奧（1924）實(shí)施的霍桑實(shí)驗(yàn)正式開啟了管理學(xué)領(lǐng)域?qū)θ说男袨榈难芯俊１说谩さ卖斂耍?954）最早提出了“人力資源”的概念，從上世紀(jì)80年代開始，人力資源管理理論不斷發(fā)展，并逐漸走向成熟。縱觀管理理論的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)近些年來企業(yè)越來越重視對人的管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。重視并管理好人這一關(guān)鍵資源才能夠給企業(yè)經(jīng)營成功帶來更大的可能性。因此，近些年來員工關(guān)系管理也逐漸被國內(nèi)企業(yè)所接受。但就目前的研究而言，員工關(guān)系管理理論尚未形成較為完整的體系供企業(yè)施行。尤其是在組織進(jìn)行流程重組、組織設(shè)計等重大變革時，員工的認(rèn)知水平、心理壓力、精神情緒等各方面也都會受到一定的沖擊。如果不進(jìn)行有效干涉，就容易在組織內(nèi)部形成不和諧的員工管理體系，從而使員工對組織變革產(chǎn)生抵觸情緒甚至采取抵觸行為，最終影響組織變革過程的順利推進(jìn)。本文就是要分析組織變革過程中員工關(guān)系管理方面的一些問題，并針對員工關(guān)系管理中的員工溝通、情緒以及壓力管理這三方面的內(nèi)容進(jìn)行較為詳細(xì)的闡釋，在已有研究的基礎(chǔ)上不斷豐富微觀角度下組織變革管理的相關(guān)理論，同時本文為企業(yè)管理人員在組織變革情境下的員工關(guān)系管理提供有益借鑒。

二、組織變革及員工關(guān)系管理相關(guān)理論

（一）組織變革理論

組織變革理論一直以來都受到國內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注。上世紀(jì)下半葉，新技術(shù)革命興起，其巨大的影響力迅速的波及到整個世界范圍，給世界各國的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面都帶來了極大的沖擊。

（1）組織變革的概念

從上世紀(jì)40年代起，西方學(xué)者便開始研究組織變革的相關(guān)理論。相較于西方的研究而言，我國對于組織變革的研究是近些年來才開始的。隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化以及研究的逐漸深入，組織變革的理論也得到了進(jìn)一步的完善和發(fā)展。Morgan（1972）和Webber（1979）認(rèn)為組織通過改進(jìn)政策結(jié)構(gòu)或改變?nèi)藗兊膽B(tài)度或行為，可以更好地適應(yīng)環(huán)境，以提高績效。Daft（1994）認(rèn)為組織變革中人員行為及態(tài)度的改變是根本。李義群（2014）定義組織變革是組織為了適應(yīng)環(huán)境變化對其組成要素進(jìn)行調(diào)整、改變、創(chuàng)新的過程[1]。

不難發(fā)現(xiàn)，組織變革的概念隨著人們認(rèn)識和實(shí)踐活動的深入以及組織內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化而改變，其內(nèi)涵也得到了豐富和拓展。

（2）組織變革的影響因素

在這個充滿競爭和挑戰(zhàn)的時代中，不進(jìn)行變革的企業(yè)是缺少活力和生命力的，而影響組織變革的因素又可以從多個層面上細(xì)分。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，組織結(jié)構(gòu)、人員與管理、團(tuán)隊工作模式是影響組織創(chuàng)新和變革的內(nèi)部動力，而社會政治、技術(shù)發(fā)展、市場競爭等特征則成為推動組織變革的外部動力；組織因素、個體因素、群體因素是妨礙變革推進(jìn)的阻力[2]。變革的最終力量是由其動力和阻力的相互作用形成的合力，而組織內(nèi)的個體既可以是組織變革的動力，也可以是變革的阻力。怎樣把控好個體這一關(guān)鍵因素是組織在進(jìn)行變革時要慎重考慮的問題。

（二）員工關(guān)系管理理論

1.員工管理管理的概念

隨著社會市場經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的發(fā)展和企業(yè)的本質(zhì)性變革，中國的企業(yè)中出現(xiàn)了員工關(guān)系這一名詞，這打破了在計劃經(jīng)濟(jì)體制下長時間維持的勞工關(guān)系。在“冰山理論”的指導(dǎo)下，越來越多的組織把人力資源管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了水面下的山體，包含了同行之間的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的溝通與協(xié)調(diào)、分工與部門之間的合作等方面。

員工關(guān)系管理（ERM）是一種新興的管理人力資源的趨勢，它以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，建立并維護(hù)企業(yè)與員工間的個性化的和對彼此有價值的關(guān)系。程延園（2004）認(rèn)為，“從廣義上講，員工關(guān)系管理是企業(yè)整個人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬定和實(shí)施各項人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)” [3]。員工關(guān)系管理的理論是在客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上延伸出來的企業(yè)對于內(nèi)部員工的管理理論。Stefan（2012）在結(jié)合客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上定義了員工關(guān)系管理，即員工關(guān)系管理是一種與雇員之間建立并長期保持一種個人化的互惠價值關(guān)系的策略[4]。圖1是以上述理論為基礎(chǔ)建立的員工關(guān)系管理的運(yùn)作流程圖，可以看出雇主和員工之間是是一種雙向的價值交換過程，并由此產(chǎn)生企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2.組織員工關(guān)系管理現(xiàn)存問題

員工是企業(yè)的“軟件”，其行為表現(xiàn)關(guān)乎企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施和競爭能力，任何企業(yè)都要進(jìn)行員工關(guān)系管理。我國中小企業(yè)在員工關(guān)系管理上存在著沒有成形的企業(yè)文化、不重視員工關(guān)系管理、溝通意識不強(qiáng)和缺乏激勵機(jī)制等問題。民營企業(yè)的資源短缺導(dǎo)致員工關(guān)系管理乏力，其逐利性的特征使其對員工關(guān)系管理缺少應(yīng)有的重視，再加上民企自身私有化觀念的存在也嚴(yán)重阻礙了員工關(guān)系管理的順利開展。國有企業(yè)中管理者對該理論重視不夠，內(nèi)部溝通不暢，缺乏有效的激勵約束機(jī)制，并且企業(yè)文化缺乏全員基礎(chǔ)。我國企業(yè)對于員工關(guān)系管理的重視程度還不夠，這不利于在企業(yè)中營造積極向上的工作分為，會使員工滿意度大打折扣，在一定程度上影響管理者的管理效果。

三、員工關(guān)系管理在組織變革情境下的應(yīng)用

組織變革是組織實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展的必然要求，但由于組織內(nèi)各方的利益、立場不同，推進(jìn)組織變革時會遇到各方面的阻力。組織變革的成功與否不僅取決于組織本身，更取決于組織中的個體對變革的反應(yīng)。組織變革早期的研究多側(cè)重于組織層面，但現(xiàn)在越來越多的學(xué)者意識到了個體層面的因素才是影響組織變革成功與否的關(guān)鍵。組織變革可能會打破原有人際關(guān)系系統(tǒng)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。本文選取溝通管理、員工情緒管理、員工壓力管理三方面內(nèi)容進(jìn)行組織變革情境下的員工關(guān)系管理的分析研究。

（一）溝通管理

溝通是管理活動和管理行為中最重要的組成部分，也是管理者最為重要的職責(zé)之一。溝通對于企業(yè)來說就像神經(jīng)系統(tǒng)對人的作用一樣，是不可缺少的。在組織進(jìn)行變革時，組織內(nèi)部原有人際關(guān)系體系會被打破，新制度的建立會敦促員工走出舒適區(qū)，這時員工往往抱有抵觸情緒，溝通就顯得尤為重要。溝通過程包括信息發(fā)送者對信息編碼與信息接收者對信息解碼兩部分內(nèi)容，是信息發(fā)送者與信息接收者之間雙向的多次的信息交流與反饋過程。企業(yè)進(jìn)行組織變革時，變革領(lǐng)導(dǎo)者要先向組織成員發(fā)出變革信號，該信息傳達(dá)到員工處后，員工會因各方面的考量向變革領(lǐng)導(dǎo)者回饋各自的變革意愿。組織變革要在變革領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間進(jìn)行多次的溝通與協(xié)調(diào)才得以進(jìn)行。如圖2所示：

溝通是減少變革阻力的一種方法，通過與員工溝通，可以減少抵觸情緒，幫助他們了解變革的需要。當(dāng)變革過程中主要的阻力原因是缺乏個人信息時，溝通管理這種方法是有效的。企業(yè)對員工進(jìn)行溝通管理，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部員工組織關(guān)系，有利于企業(yè)團(tuán)結(jié)力量的形成，不斷提高員工關(guān)系的管理效能，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)[5]。組織變革認(rèn)知是員工在組織變革過程中，對變革的必要性、特征、目的、價值等方面的感知和認(rèn)同程度，但員工認(rèn)知可能會因個體背景、教育等不同而有差異。組織變革中存在很多不確定的因素，這些因素影響了員工對組織變革的認(rèn)知，從而對員工滿意度產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

（二）員工情緒管理

近幾年來，學(xué)術(shù)研究越來越強(qiáng)調(diào)員工情緒對成功變革管理的影響。Helpap和Bekmeier-Feuerhahn（2016）對261名員工進(jìn)行了一次小樣本研究，調(diào)查結(jié)果顯示，情緒顯著影響員工的心理資源水平，尤其是變革的承諾、功效和期望。

隨著時間的推移，組織面臨著可能連續(xù)或同時發(fā)生的多種變化，員工情緒也會隨之發(fā)生經(jīng)常性的轉(zhuǎn)變，員工在多個層次上的情緒變化會進(jìn)一步影響其行為。有關(guān)情緒變化的文獻(xiàn)可以分為兩部分，一方面進(jìn)行組織行為學(xué)和人力資源管理研究，利用心理階段模型來解釋情緒變化與員工行為變化之間的關(guān)系；另一方面，變革管理中的研究主要集中在員工的行為上，在變革過程中引發(fā)的情緒（如Avey等，2008）。

研究表明，員工的認(rèn)知對于其情感反應(yīng)和績效之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。變革過程與變革內(nèi)容具有交互作用，當(dāng)變革內(nèi)容給員工帶來的不確定性高并且員工感知到的過程公平性低時，員工對變革的反應(yīng)更為負(fù)面[6]。在組織變革中，變革參與者的情緒得到承認(rèn)和尊重時，他們更傾向于對變革做出更積極的反應(yīng)，從而更加投入的參與到組織變革中去。積極的情緒會使員工對變革產(chǎn)生正面的認(rèn)知，有利于推動組織變革；反之消極的情緒則會引發(fā)負(fù)面的認(rèn)知，阻礙組織變革的進(jìn)程。因此，員工的情緒管理就是要激發(fā)、強(qiáng)化員工的積極情緒，消除員工消極情緒。

（三）員工壓力管理

在組織變革發(fā)生時，員工會因?yàn)閷M織變革的不確定感產(chǎn)生心理壓力。這種不確定性表現(xiàn)在員工不了解組織變革的目標(biāo)及手段、擔(dān)心原有關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可能發(fā)生變化、對學(xué)習(xí)新知識和新技術(shù)的擔(dān)心、擔(dān)心組織未來發(fā)展及自身利益受到影響等[7]。在以往的研究中，大多研究都認(rèn)為組織變革給員工帶來了緊張焦慮、效率下降、工作熱情減退等心理、生理和行為上的負(fù)面影響 [8]，但很少關(guān)注到組織變革下的員工壓力也有積極的作用。

任樂（2010）基于人力資源管理的視角，為企業(yè)構(gòu)建了一個動態(tài)的三級壓力管理系統(tǒng)圖[9]，如圖3所示：

以三級動態(tài)壓力管理系統(tǒng)為指導(dǎo)，企業(yè)在進(jìn)行變革前要進(jìn)行壓力預(yù)防，甄別企業(yè)員工，尤其是對變革過程推進(jìn)有重要影響的員工或員工群體，判斷其承壓能力。變革領(lǐng)導(dǎo)者要盡量減少員工心理壓力，向員工傳播變革的愿望，解釋變革的目標(biāo)、計劃、意義，提高員工對變革內(nèi)容的認(rèn)知程度。企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，為員工創(chuàng)造更多的深造機(jī)會，幫助員工掌握更多組織變革所需的專業(yè)技能。同時，企業(yè)還要對員工在物質(zhì)或精神上做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，使員工擁有參與變革的動力與信心。

四、總結(jié)和展望

縱觀員工關(guān)系管理理論在組織變革中的應(yīng)用的研究發(fā)現(xiàn)，員工關(guān)系管理貫穿組織變革推進(jìn)的全過程。通過對組織變革情境下的員工關(guān)系管理的部分內(nèi)容的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理總結(jié)發(fā)現(xiàn)：（1）通過溝通管理，對員工變革意愿有正面影響，員工的組織變革認(rèn)知會增強(qiáng)；（2）通過員工情緒管理，員工的情緒會因得到關(guān)注和認(rèn)可而產(chǎn)生積極的行為傾向；（3）通過員工壓力管理，員工因組織變革而產(chǎn)生的的壓力會在一定程度上得到緩解，壓力的負(fù)面影響能夠向正面轉(zhuǎn)化。

就目前的研究來看，學(xué)術(shù)界對于組織變革中的員工關(guān)系管理作用的看法大多是正面的，認(rèn)為員工關(guān)系管理可以提高員工滿意度，推動變革的進(jìn)行。但是，Yang Yang和Stafford（2011）持相反觀點(diǎn)，他們認(rèn)為高質(zhì)量的員工關(guān)系管理系統(tǒng)不會產(chǎn)生高度的員工滿意度，除非員工發(fā)現(xiàn)這個系統(tǒng)對他們的預(yù)期非常有用，這由員工對該系統(tǒng)的認(rèn)知所調(diào)節(jié)。

現(xiàn)階段，組織變革情境下的員工關(guān)系管理雖然有取得了一些成績，但是仍存在一些不足之處：（1）未對員工關(guān)系管理運(yùn)作的有效性的具體情形進(jìn)行探討；（2）對于組織變革在組織層面的研究較多，但是對于組織中個體的研究較為成熟的理論不多。

在組織變革情境下，以員工為研究對象，以員工關(guān)系管理為理論指導(dǎo)，有利于豐富員工關(guān)系管理的理論，拓展對組織變革進(jìn)行多層面、多角度的研究。未來的研究方向主要在于：（1）從管理心理學(xué)的角度出發(fā)，深入探索如何對組織變革給員工帶來的影響進(jìn)行有效管理；（2）本文聚焦于員工的溝通、情緒、壓力管理，企業(yè)在對員工這三方面的管理中很多時候要涉及到員工認(rèn)知，未來的研究應(yīng)該增加員工認(rèn)知與這三方面的交互作用；（3）以員工為研究重點(diǎn)的組織變革理論需要進(jìn)一步深入開展。

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