肖蜜娟

摘 要 當前，政務新媒體快速發(fā)展，但運維工作質(zhì)量良莠不齊，“任務運維”和“自嗨運維”成為不少政務新媒體運維工作的通病，一些政務軟件問題百出、飽受詬病。面對種種政務新媒體運維“亂象”，新時期政務新媒體發(fā)展如何“正本清源”？國務院辦公廳印發(fā)《2018年政務公開工作要點》，從根本上明確了政務新媒體的開設平臺為“兩微一端”，指明政務新媒體的基本職能是為群眾提供信息服務與辦事服務。黨的十九大報告強調(diào)“建設人民滿意的服務型政府”，新時期的政務新媒體工作，應當充分發(fā)揮政務新媒體的平臺優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，深化推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，促進人民群眾滿意的“服務型”政府轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞 新時期；政務新媒體；正本清源；兩微一端；互聯(lián)網(wǎng)+政務服務

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）13-0036-02

當前，政務新媒體快速發(fā)展，微博、微信、政務App百花齊放，但政務新媒體運維工作質(zhì)量良莠不齊，“任務運維”和“自嗨運維”成為不少政務新媒體運維工作的通病，一些政務軟件問題百出、飽受詬病，“指尖上的便民工程”淪為形象工程。2018年4月，國務院辦公廳印發(fā)《2018年政務公開工作要點》，提出“用好‘兩微一端新平臺。充分發(fā)揮政務微博、微信、移動客戶端靈活便捷的優(yōu)勢，做好信息發(fā)布、政策解讀和辦事服務工作”，體現(xiàn)了國務院辦公廳對當前政務新媒體發(fā)展“亂象”的理性思考和重點厘清，從根本上明確了政務新媒體的開設平臺為“兩微一端”，并指明政務新媒體的基本職能是為群眾提供信息服務與辦事服務。

1 照搬文件，“任務運維”弊端多

在政務新媒體快速發(fā)展的形勢下，不少黨政機關(guān)紛紛跟風開設各類政務新媒體，但由于缺乏專業(yè)的運維人員，只能采用其他崗位工作人員兼職承擔或社會公司外包承擔的方式進行運維，并通過發(fā)布量對其工作進行考核。

這種簡單粗放的運維管理模式極易導致“任務式”運維。為了完成發(fā)布工作量的考核，運維工作人員發(fā)布內(nèi)容照搬文件、生搬硬套，更新頻率低、時效性差，不少運維人員重發(fā)布、輕回復，處理輿情態(tài)度不端正、流于表面形式化，且由于專業(yè)素養(yǎng)缺乏，容易導致語言有失分寸，甚至發(fā)布過度情緒化、對抗性的內(nèi)容，影響政務新媒體的權(quán)威性與專業(yè)性，對黨政機關(guān)的公信力也造成負面影響。

同時，存在“任務式”運維問題的政務新媒體往往難以保持長期、穩(wěn)定的運維管理，一旦監(jiān)督考核機制失效或力度減弱，則可能出現(xiàn)停止更新、運維中斷等現(xiàn)象，“僵尸微博”和“僵尸微信”賬號由此產(chǎn)生，并且難以杜絕。

2 不務正業(yè)，“自嗨運維”成通病

“一只兇萌的小獅子”“超黏人的汪星人”……數(shù)千條的萌寵信息出現(xiàn)在某鎮(zhèn)科學技術(shù)普及協(xié)會的官方微博上，卻沒有一條與科協(xié)工作相關(guān)的微博。當前，不少政務微博發(fā)布的內(nèi)容五花八門，心靈雞湯、萌寵、明星八卦、網(wǎng)絡段子，什么“好玩”發(fā)什么，什么“有趣”發(fā)什么，與職能相關(guān)的政務信息反而發(fā)得很少，甚至不發(fā)。

政務微博的“自嗨式”運維，還表現(xiàn)在不少政務微博的盲目“蹭熱點”行為上，比如在發(fā)布政務信息時，增加不相關(guān)的明星八卦等熱點話題標簽，試圖通過網(wǎng)民搜索來刷閱讀量，或者，隨意轉(zhuǎn)發(fā)和評論娛樂、社會熱點新聞等內(nèi)容，甚至急于在熱點事件中刷存在感，匆忙間發(fā)表了不當言論導致網(wǎng)路輿情“引火燒身”的情況也并不少見。

不務正業(yè)、亂“蹭熱點”等行為，此類問題的實質(zhì)體現(xiàn)了政務微博運維人員專業(yè)素養(yǎng)的缺乏和對“微博數(shù)據(jù)”的急功近利。這里的“微博數(shù)據(jù)”，主要是指粉絲數(shù)、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量、點贊量等可以在微博平臺直接體現(xiàn)、且被納入政務微博行業(yè)榜單考核指標的各項數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)的功利追求，導致政務微博運維工作人員在開展工作時運維理念的“跑偏”，使得政務微博忽視基本職能，“自嗨運維”成為常態(tài)。

3 正本清源，找準政務新媒體運維工作重心

《2018年政務公開工作要點》明確要求“用好‘兩微一端新平臺”，在當前政務新媒體快速發(fā)展但運維亂象層出不窮的新形勢下，為全國政務新媒體的運維工作指明了方向。首先，明確了政務新媒體的主要平臺為“兩微一端”，“兩微”即微博、微信，“一端”即移動客戶端，通常是指政府部門的官方客戶端，這就是從新媒體與政務應用相結(jié)合的媒介范疇對政務新媒體進行了重點厘清。其次，《要點》還對政務新媒體的基本職能進行了明確要求，即政務新媒體的基本職能應為充分發(fā)揮優(yōu)勢做好信息發(fā)布、政策解讀、辦事服務，運維工作的主要目標是進一步增強黨政機關(guān)的信息公開實效、提升黨政機關(guān)利用政務新媒體開展辦事服務的工作水平。

此外，在運維主體責任方面，《要點》提出“誰開設、誰管理”，這就要求各級黨政機關(guān)必須加強對政務新媒體的運維監(jiān)管工作，對服務外包等運維方式需嚴格審核管理，并且“不得發(fā)布與政府職能沒有直接關(guān)聯(lián)的信息”，明確要求政務微博不得發(fā)布“不務正業(yè)”的信息內(nèi)容，對因信息發(fā)布失當而造成不良影響的要及時整改?！兑c》明確要求，對缺乏專業(yè)人員運維、維護能力差、關(guān)注用戶少的政務新媒體，可關(guān)停整合，這就對“任務式”運維的政務新媒體提出了新的工作要求，如不能提升運維工作水平，則可對其進行關(guān)停整合。

4 指尖創(chuàng)新，積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”

黨的十九大報告強調(diào)，要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府”。從政務新媒體基本職能來看，信息發(fā)布、政策解讀和辦事服務工作，其實質(zhì)是黨政機關(guān)的政務信息服務和政府辦事服務工作在政務新媒體平臺的“延伸”，利用政務新媒體的平臺優(yōu)勢進一步增強公開實效、提升服務水平，這就要求新時代的政務新媒體運維工作者要充分利用政務新媒體的平臺優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作。

首先，在“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務”方面，要打破“政務信息孤島”，為群眾提供更全面、更高質(zhì)、更準確的政務信息服務。當前，以政務微博為例，全國已基本實現(xiàn)了從中央到地方的線上五級政務行政化職能構(gòu)架，各區(qū)域政務微也呈現(xiàn)出了矩陣化發(fā)展的趨勢，微博平臺為各黨政機關(guān)官方微博的垂直、橫向信息交流與溝通提供了便捷的渠道，使得上下級機構(gòu)及同一行政區(qū)劃內(nèi)的黨政機關(guān)之間均可以實現(xiàn)直接的信息溝通與交流，信息內(nèi)容的獲取、驗真和傳播更為高效與便捷。此外，在互聯(lián)網(wǎng)傳播技術(shù)快速發(fā)展的當下，微博、微信、移動客戶端等不同平臺之間的信息共享與傳播也將愈加暢通，文本、視頻、音頻、超鏈接、H5等豐富的媒體表現(xiàn)形式將促進政務新媒體“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務”的實效性進一步提升，實現(xiàn)“信息多跑路，群眾少跑腿”。而另一方面，政務新媒體的“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務”，在服務市民群眾的同時，也應為黨政機關(guān)的科學決策提供“大數(shù)據(jù)”信息支撐服務。

在“互聯(lián)網(wǎng)+辦事服務”方面，政務新媒體平臺創(chuàng)新了政府的服務模式，是政府職能轉(zhuǎn)變過程中的驅(qū)動力之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)的發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已涌現(xiàn)出一批“互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設施”平臺級應用，包括各類云服務平臺、電商平臺、支付應用等，隨著黨政機關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+辦事服務”的深化發(fā)展，政務服務與社會化網(wǎng)絡應用互融共進，為公眾提供更多方便、快捷的線上服務。目前，通過微博、微信、移動客戶端等政務新媒體，市民不僅能進行水、電、氣等生活繳費服務，也能通關(guān)過政務新媒體平臺開展預約、查詢、在線處理等便民服務。同時，政務微博、微信也為群眾提供了一個表達意見與訴求的平臺，客觀上為良性政民互動關(guān)系的產(chǎn)生提供了可能，當前政務微博的矩陣化發(fā)展趨勢，正是“互聯(lián)網(wǎng)+辦事服務”在微博平臺深化發(fā)展的成果之一。以“@問政銀川”“成都服務”“@昆明發(fā)布”等為代表的政務微博矩陣，通過統(tǒng)籌全市政務微博聯(lián)動開展線上辦事服務，使得服務范圍全面升級，辦事效率得以大幅提升，據(jù)不完全統(tǒng)計，“@問政銀川”2017年通過微博共接到求助1.9萬多件，辦結(jié)1.8萬多件，辦結(jié)率達到97.14%。

此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，通過對大數(shù)據(jù)的分析，黨政機關(guān)也可以實現(xiàn)對群眾服務需求的預測，從而面向有需求的特定群眾提供個性化的政務服務事項，變被動滿足服務需求為主動提供服務，進一步促進人民群眾滿意的“服務型”政府的建設。

參考文獻

[1]《2018年政務公開工作要點》為何重提“兩微”？[EB/OL].[2018-04-28].http：//m.xinhuanet.com/2018-04/28/c_129861949.htm.

[2]“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推動政府職能轉(zhuǎn)變的價值與挑戰(zhàn)[EB/OL].[2017-08-24].http：//www.sohu.com/a/167083796_99918929.

[3]政府職能轉(zhuǎn)變視角下“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”優(yōu)化路徑探討[EB/OL].[2018-01-17].http：//www.gov.cn/zhengce/2018-01/17/content_5257436.htm.