張妍妍，余 波，郭 蕾，溫亮明

（1．中國空氣動力研究與發(fā)展中心圖書館；2．西南科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院；3．中國科學(xué)院計算機網(wǎng)絡(luò)信息中心 ；4．中國科學(xué)院大學(xué)）

圖書館成效評估是以用戶為中心來衡量圖書館某一項目或服務(wù)工作的方法，用以解決特定用戶需求并達(dá)到服務(wù)用戶的目的。［1］通過評估，圖書館更容易發(fā)現(xiàn)自身在執(zhí)行中存在的問題，便于改善服務(wù)、提升能力。［2］本文所指的成效評估與以往的績效評估所不同的是：成效評估的服務(wù)效果反饋在“物有所值”、“基于第三方的KPI評估”以及“用戶滿意度”的評估模型構(gòu)建上，并對政府購買公共服務(wù)研究進(jìn)行深入的思考。

1 政府購買公共服務(wù)的基礎(chǔ)

1.1 研究基礎(chǔ)

（1）國外政府購買公共服務(wù)的評估體系發(fā)展相對完善。Doloi H認(rèn)為公共部門與社會資本合作能夠相互監(jiān)督、協(xié)同行動、合作共贏，政府部門提供策略指導(dǎo)和相應(yīng)的保障機制，私人參與方能夠獲得多方位資助，合作降低了運行全過程的公共產(chǎn)品和服務(wù)的價格。［3］Hamasu等討論了將評估和評價整合到圖書館業(yè)務(wù)操作中的重要性，并認(rèn)為圖書館和圖書館員需要表現(xiàn)他們的相關(guān)性和重要性，鼓勵將評估和評價納入圖書館工作人員的日常工作考核中。［4］Susan認(rèn)為評估關(guān)注的是測量工作、產(chǎn)品和技術(shù)，同時能夠反饋優(yōu)勢和不足，應(yīng)由評價轉(zhuǎn)向評估以提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，最后為提升圖書館生產(chǎn)績效提出了新的改進(jìn)方向。［5］以上國外研究表明：建立一套完備的評估體系，不僅需要公共圖書館各部門間的通力合作，還需要用戶和第三方的參與，應(yīng)多視角看待政府購買公共服務(wù)中的具體問題。

（2）國內(nèi)政府購買公共服務(wù)的研究進(jìn)展。張紅霞就績效評估與成效評估兩大體系的形成與發(fā)展分別從國際、國內(nèi)視角進(jìn)行了對比研究，并認(rèn)為當(dāng)前圖書館評估已由績效評估逐步轉(zhuǎn)為成效評估、多元互補的評估體系。［6］齊向華對圖書館評價的目的、主體和客體等要素進(jìn)行分析，認(rèn)為不同類型的圖書館評價其組成要素的具體內(nèi)容也不同。［7］黃鈺新認(rèn)為圖書館的社會公益性決定了其評估工作必須要有社會力量參與，因此應(yīng)擴大評估主體范圍、鼓勵社會公眾參與圖書館評估工作，以便快速反映用戶需求，最后為圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了有益建議。［8］王培培等認(rèn)為，目前我國已具備了良好的多方環(huán)境，肯定了政府購買公共服務(wù)體系建設(shè)的可行性和必要性。［9］楊豐全探討了政府購買存在購買主體和承接主體不清、文化主管部門或圖書館干預(yù)過多、忽略公眾的參與性、服務(wù)網(wǎng)點無統(tǒng)一管理制度等問題。［10］肖希明等分析了公共文化服務(wù)合作協(xié)調(diào)機制、激勵機制、資金投入機制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范機制等內(nèi)涵，并從建立多渠道的資金投入機制、利益平衡機制和激勵機制及科學(xué)有效的績效評估機制等方面展開了系統(tǒng)論述。［11］以上研究對社會力量參與公共圖書館服務(wù)給予了充分肯定，為政府購買公共服務(wù)的深入研究提供了借鑒思路。

1.2 政策指導(dǎo)

近年來，國家大力推行政府購買公共服務(wù)，頒布了一系列政策指導(dǎo)文件。筆者對國務(wù)院網(wǎng)站的相關(guān)政策進(jìn)行了梳理（見表1）。

表1 政府購買公共服務(wù)的政策文件

當(dāng)前，我國正在探索通過政府與民間資本合作，建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、購買公共服務(wù)。已頒布的文件均從不同角度提到了政府購買公共服務(wù)。其中，2010年，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于鼓勵和引導(dǎo)民間投資健康發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2010〕13號）［12］擴大了民間資本投資范圍，引導(dǎo)民間投資進(jìn)入更多公共服務(wù)領(lǐng)域；2014年，財政部發(fā)布《關(guān)于推廣運用政府和社會資本合作模式有關(guān)問題的通知》（財金〔2014〕76號），［13］分析了民間資本進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域的重要性及可行性；2015年，財政部出臺了《關(guān)于在公共服務(wù)領(lǐng)域推廣政府和社會資本合作模式的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕42號），［14］明確指出政府與社會資本合作模式是公共服務(wù)供給機制的重大創(chuàng)新；2017年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)社會領(lǐng)域投資活力的意見》（國辦發(fā)〔2017〕21號），［15］引導(dǎo)社會資本與政府合作參與文化設(shè)施、教育機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)等公共服務(wù)領(lǐng)域的建設(shè)運營。隨著政府購買公共文化服務(wù)的相關(guān)政策文件不斷出臺，將促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1.3 客觀優(yōu)勢

政府購買公共服務(wù)的突出特征在于：社會力量與公共圖書館及政府之間達(dá)成合作伙伴關(guān)系，融入社會資金，全程參與公共圖書館建設(shè)、服務(wù)，實現(xiàn)多方利益共享、風(fēng)險分擔(dān)的合作機制。其優(yōu)勢在于擴充政府購買服務(wù)渠道、公共圖書館在社會效用上的共生性、社會資金與公共服務(wù)的互補。一方面，政府購買公共服務(wù)打破了政府投融資的獨斷經(jīng)營，公眾可通過多元服務(wù)平臺享受豐富的館藏資源，擴充了圖書館館藏資源建設(shè)途徑，將信息資源與社會資本有效連接，形成信息的雙向交流機制；另一方面，政府購買公共服務(wù)有利于公共圖書館專注內(nèi)容服務(wù)，提升公共服務(wù)能力，針對用戶需求及時制定服務(wù)措施，提升用戶滿意度。政府購買公共服務(wù)的具體運作流程見圖1。

圖1 政府購買公共服務(wù)的具體流程

政府購買公共服務(wù)的具體流程由公共圖書館、政府部門、社會力量等多方參與主體構(gòu)成，主體之間就某一環(huán)節(jié)達(dá)成協(xié)議，各司其職、共建共享，既保障了公共圖書館內(nèi)部硬件設(shè)施設(shè)備配套及時到位，又充分體現(xiàn)了我國利用社會資本投資公共事業(yè)的社會機制，對提升政府公共服務(wù)效能具有良好的推動作用。政府將公共文化服務(wù)延伸至圖書館領(lǐng)域，購買主體是政府，承接主體是提供公共圖書館管理或服務(wù)的企業(yè)、社會組織等，購買內(nèi)容是公共圖書館的建設(shè)、運行、管理或服務(wù)。

公共文化服務(wù)領(lǐng)域通過政府購買公共服務(wù)引進(jìn)社會資本、吸引社會資金參與供給，一方面使社會公眾享受高質(zhì)量的公共服務(wù)，另一方面為日益壯大的民間資本、社會資金創(chuàng)造市場發(fā)展空間。政府購買公共服務(wù)在公共圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用表現(xiàn)在：政府與社會力量通過協(xié)議建立基于項目風(fēng)險分擔(dān)機制、利益共享機制和多方監(jiān)管機制的合作關(guān)系，公共圖書館依托該合作關(guān)系提升服務(wù)能力，完善公共圖書館服務(wù)體系，促進(jìn)我國公共圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2 政府購買公共服務(wù)的成效評估模型初探

2015年，財政部明文指出：“公共服務(wù)項目評估論證時，要與傳統(tǒng)政府采購模式進(jìn)行比較分析，確保項目全過程通過采用政府和社會資本合作模式后能夠提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，同時降低項目成本。項目評估時，要綜合考慮公共服務(wù)需要、責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)、關(guān)鍵績效指標(biāo)、支付方式、融資方案及財政補貼等要素，平衡好項目經(jīng)濟效益和社會效益，確保實現(xiàn)激勵相容”。［16］盡管政府與社會資本合作提供公共服務(wù)的方式在全球范圍內(nèi)的項目建設(shè)和運營中獲得了廣泛應(yīng)用，但是在實踐操作中政府購買公共服務(wù)實際效用價值如何卻未可知。其中的一個重要原因就是公共部門缺少完善的監(jiān)控指標(biāo)，不能全面把握、評估政府購買公共服務(wù)的目標(biāo)。因此，筆者試圖從物有所值評估、基于第三方的KPI評估及滿意度評估三方面驗證政府購買公共服務(wù)的效用價值，以期深化政府購買公共服務(wù)在成效評估環(huán)節(jié)的研究。

2.1 以物有所值為要點的成效評估

物有所值，強調(diào)公共產(chǎn)品供給的效率、效能和經(jīng)濟性，要求公共服務(wù)的多元化。［17］從物有所值的角度而言，政府購買公共服務(wù)能夠如實反映所提供公共服務(wù)的執(zhí)行效率、效能、經(jīng)濟性和伙伴關(guān)系的波動。政府購買公共服務(wù)與傳統(tǒng)的政府直接分配資金給公共事業(yè)領(lǐng)域相比，強調(diào)提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)，強調(diào)物有所值、創(chuàng)新和合作伙伴關(guān)系的建立。政府利用社會資金、技術(shù)和管理的優(yōu)勢并借助市場競爭的作用能夠確保社會資金在公共服務(wù)供給中的效用價值，也能保障納稅人的利益。同時，物有所值評估更為強調(diào)用戶需求、服務(wù)價值增加以及服務(wù)創(chuàng)新，但目前物有所值評估表現(xiàn)出效率低下、效能詬病、非經(jīng)濟性等弊端。在此基礎(chǔ)上，筆者對物有所值評估要素進(jìn)行梳理，繪制關(guān)于公共圖書館、政府、社會力量、用戶的物有所值評估關(guān)系圖（見圖2），試圖優(yōu)化政府購買公共服務(wù)的成效評估效果。

圖2 政府購買公共服務(wù)的物有所值評估關(guān)系

如圖2所示，效率、效能、經(jīng)濟性三個指標(biāo)分別位于關(guān)系圖譜的不同位置且緊密連接各主體，在對立關(guān)系與共命運關(guān)系的轉(zhuǎn)化上，三要素因項目評估環(huán)節(jié)的客觀需求而在關(guān)系圖譜中不斷調(diào)整位置，保證物有所值評估過程中主體關(guān)系的和諧。對政府購買的公共服務(wù)進(jìn)行物有所值評估時，作為項目承接者且處于核心領(lǐng)域的公共圖書館，要不間斷保持同政府、社會力量及用戶之間的聯(lián)系；政府是公共服務(wù)的參與主體和評估主體，同時作為統(tǒng)籌者和協(xié)調(diào)者要維持關(guān)系圖譜的平衡狀態(tài)；社會力量代表著源源不斷的資金；用戶需求驅(qū)動則是衡量項目能否繼續(xù)的重要指標(biāo)。主體之間以常態(tài)化合作形式運用三要素對項目過程進(jìn)行評估，能夠保障服務(wù)的持續(xù)進(jìn)行。

2.2 基于第三方的KPI評估

關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicators，KPI），是學(xué)術(shù)界在有關(guān)圖書館績效評估研究中關(guān)注的焦點。以往對于項目績效的評估主要集中在時間進(jìn)度、預(yù)算目標(biāo)、專業(yè)技術(shù)的合理應(yīng)用和業(yè)主的滿意度等方面。［18］但這些指標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容過于狹窄，無法表現(xiàn)各個利益相關(guān)者之間實際的貢獻(xiàn)效益，難以充分反映用戶需求。［19］基于第三方的KPI評估可從建立法律事務(wù)所、會計事務(wù)所、審計事務(wù)所和專業(yè)評估機構(gòu)等方面入手，探索建立政府購買公共圖書館服務(wù)第三方評價機制，增強評估的專業(yè)性、中立性和監(jiān)督的社會性。［20］基于第三方的KPI評估，從效率、效能角度來定義KPI具體指標(biāo)。一方面，KPI評估理論視角下的效率涵蓋了進(jìn)度、預(yù)算、技術(shù)的合理應(yīng)用、安全、利潤和爭端解決等要素，效能涵蓋了用戶滿意度、項目的適用性、缺陷率、社會責(zé)任、環(huán)境友好等要素；另一方面，從實踐視角，評估更加強調(diào)社會力量參與度、公共圖書館適用性及用戶反饋。表2所列的評估指標(biāo)從政府和社會資本合作（Public-Private-Partnership，PPP）項目的技術(shù)性、經(jīng)濟性、安全性、目標(biāo)性等進(jìn)行具體衡量。

表2 基于第三方的KPI評估指標(biāo)

（1）基于第三方的KPI評估理論視角分析。對社會力量參與公共圖書館服務(wù)的評估要強調(diào)全過程性，避免單一的事后評估。具體而言：事前，應(yīng)對政府購買公共圖書館服務(wù)的需求、內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、購買方案進(jìn)行評估；事中，要對承接社會組織的公信度、服務(wù)能力、業(yè)績等開展評估?；谏鐣Y金參與公共服務(wù)事業(yè)存在事前事中的復(fù)雜性、特殊性等因素，第三方評估機構(gòu)要在項目事前做好調(diào)研，對已掌握的情報信息進(jìn)行甄別，降低容錯率；事中保證信息的有效性并做好監(jiān)督考核。

（2）基于第三方的KPI評估實踐視角分析。實踐視角主要側(cè)重事后評估和重視用戶評估。對提供服務(wù)的效果開展總體評價則要針對重點內(nèi)容進(jìn)行專項評估，評估結(jié)果要及時向相關(guān)部門、提供服務(wù)的社會組織、圖書館和用戶反饋，建立基于評估結(jié)果的反饋機制、責(zé)任追究機制和法律后果承擔(dān)機制?？紤]到實踐視角的顯性特征，因此從項目后期的可行性、操作性、便捷性、易用性等指標(biāo)進(jìn)行具體評估。在后期的評估中，第三方評估機構(gòu)通過應(yīng)急預(yù)案機制，為經(jīng)過評估但未達(dá)標(biāo)的項目提供修正方案。

2.3 以“滿意度為指標(biāo)”的成效評估

滿意度是指對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果或結(jié)果與期望值相比較后，利益相關(guān)者形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。公共圖書館要根據(jù)用戶需求結(jié)構(gòu)、行為偏好等特征評價用戶對政府購買公共服務(wù)的滿意程度，選擇那些既能全面反映用戶滿意狀況又具代表性的項目作為讀者滿意度的評價指標(biāo)。［21］為此，要科學(xué)確定用戶滿意度指標(biāo)和滿意度級別并對用戶滿意度進(jìn)行測量、監(jiān)控和分析，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量?？紤]到成效評估工作復(fù)雜、涉及利益相關(guān)者多的特性，筆者綜合內(nèi)外部環(huán)境，增加了政府、圖書館、社會力量三類利益相關(guān)者，從而形成了由政府、圖書館、社會力量、用戶構(gòu)成的四維利益相關(guān)者滿意度評估模型（見圖3）。

圖3 政府購買公共服務(wù)的四維利益相關(guān)者滿意度評估模型

從模型所反映的評估指標(biāo)來看，政府滿意度要從是否為支持開展公共圖書館事業(yè)發(fā)展、建立并實施監(jiān)督機制方面進(jìn)行考核；社會力量滿意度要看其是否積極參與公共圖書館建設(shè)并提供有效服務(wù)；用戶滿意度要培養(yǎng)用戶敏銳的嗅覺去體驗項目并客觀看待項目成效，積極建言獻(xiàn)策；作為核心主體的公共圖書館，要多方衡量滿意度，從項目籌劃到后期成效反饋等各環(huán)節(jié)都需綜合考慮政府、公共圖書館、社會參與力量的職責(zé)及讀者需求，以具體目標(biāo)為導(dǎo)向，在合理規(guī)范的基礎(chǔ)上，逐步形成政府購買公共服務(wù)的滿意度評估長效化機制。

3 政府購買公共服務(wù)的成效評估模型驗證

3.1物有所值評估模型案例——江陰市的“三味書咖”

江陰市為解決公共圖書館“建設(shè)熱熱鬧鬧、運行冷冷清清”的難題，通過政府向社會購買公共服務(wù)，推出“三味書咖”閱讀聯(lián)盟。由江陰市圖書館根據(jù)實際情況提供定量數(shù)字資源并負(fù)責(zé)定期流轉(zhuǎn)、人員培訓(xùn)和統(tǒng)一管理，鼓勵和調(diào)動社會力量共同構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系。［22］市圖書館對合作聯(lián)盟單位的服務(wù)工作統(tǒng)一管理，委托第三方進(jìn)行年度社會效益評估。［23］取得的效果是：加密了總分館體系，改善了原有以鎮(zhèn)、街道行政區(qū)域為單位的分館布局；業(yè)態(tài)融合程度不斷加深；合作伙伴類型日益多元化，目前已有咖啡館、茶樓、銀行、花店和社區(qū)等行業(yè)和組織加入圖書館領(lǐng)轄范圍，公共服務(wù)有效嵌入市民工作和日常生活。［24］

江陰市的政府購買公共服務(wù)實踐可以用來驗證筆者構(gòu)建的第一類評估模型——以物有所值為要點的評估?！皹蚰闲〔琛笔沁\用該政府購買公共服務(wù)方式的首次創(chuàng)新合作的典范，由圖書館提供定量圖書資源、負(fù)責(zé)圖書的定期流轉(zhuǎn)和相關(guān)服務(wù)管理，社會服務(wù)機構(gòu)提供合適的場地、設(shè)備及服務(wù)人員并負(fù)責(zé)日常運營。這種合作形成共贏局面，在圖書資源給社會服務(wù)機構(gòu)帶來用戶量的同時也能充分發(fā)揮圖書館館藏資源的價值，拓寬了圖書館服務(wù)范圍，讓資源和服務(wù)真正為百姓服務(wù)。“三味書咖”已基本建成市區(qū)網(wǎng)絡(luò)，并向更為廣闊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)布點，基本形成布局合理、層次分明、功能完善的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。

3.2基于KPI的評估模型案例——銅陵市的“城市閱讀點”

銅陵市實施的“文化結(jié)對互助計劃”，通過公共文化機構(gòu)與社區(qū)簽訂共建協(xié)議、建立聯(lián)系點、預(yù)約文化服務(wù)等方式，使文化館、圖書館等公共文化機構(gòu)的服務(wù)向基層有效延伸。［25］該市結(jié)合圖書館新館、全民閱讀點等機構(gòu)使市圖書館與鄉(xiāng)社區(qū)分館實行聯(lián)網(wǎng)管理，保證城鄉(xiāng)居民能夠及時借閱最新書籍，并建成國內(nèi)首座集公共圖書館、高校圖書館和新華書店“三合一”的公共服務(wù)綜合體，逐步完善“總館+分館”體系建設(shè)。這些舉措對于促進(jìn)公共圖書館總分管體系建設(shè)具有積極意義，是機制建設(shè)與實踐對接的有益嘗試。

銅陵市圖書館與新華書店合作的模式是政府購買公共服務(wù)的典型案例，推出了“你讀書、我買單”活動，讀者在書店看到喜歡的書，通過圖書館設(shè)在書店的點讀平臺辦理相關(guān)借閱手續(xù)，就可免費帶書回家。平臺啟動后，很快就受到廣大讀者的認(rèn)可和好評，較好地實現(xiàn)了圖書館與新華書店、讀者之間的深度融合，取得了共享互惠的效果。銅陵市的實踐案例也正適用于檢驗筆者構(gòu)建的第二種成效評估模型——基于KPI的評估，且具有鮮明特征：① 便捷性突出，滿足了讀者的個性化閱讀需求；② 技術(shù)性主導(dǎo)，通過平臺數(shù)據(jù)庫分析，更有利于建立以用戶需求為導(dǎo)向的館藏建設(shè)模式；③ 經(jīng)濟性明顯，給新華書店帶來了更多經(jīng)濟效益，幫助新華書店走出了發(fā)展困境；④ 目標(biāo)性基本達(dá)標(biāo)，銅陵市圖書館堅持以正確閱讀為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善館藏結(jié)構(gòu)，在幫助市民養(yǎng)成科學(xué)合理的閱讀習(xí)慣方面發(fā)揮了積極作用。

3.3“用戶滿意度評估”評估模型案例——溫州市的“城市書房”

拿一張讀書證或市民卡，刷一下自助借閱系統(tǒng)，在任意一家城市書房都可以借書還書，完全免費且24小時不打烊，這是溫州市區(qū)17家城市書房嵌入百姓生活的常態(tài)。［26］溫州建設(shè)城市書房的思路很明確：充分調(diào)動社會力量，形成城市文明發(fā)展的社會合力。此外，溫州市還嘗試建設(shè)城市書站，并與醫(yī)院、銀行等機構(gòu)合作經(jīng)營并輔助管理。整合機關(guān)、社區(qū)、企事業(yè)單位的空閑場地，吸引眾多社會力量加入到公共圖書館服務(wù)工作中，從初期的選址、征名、設(shè)計到后期組織志愿者參與日常管理，每個環(huán)節(jié)都有社會力量參與，有效保證了資金鏈供應(yīng)，溫州公共圖書館的服務(wù)工作也因此得到市民的認(rèn)可。

溫州市的“城市書房”2014年開始建設(shè)，初衷是為了滿足讀者夜晚閱讀的需求，隨著市民滿意度的提升，2015年和2016年連續(xù)兩年被列入溫州市政府為民辦實事項目，政府、用戶滿意度成為評估項目成效的重要指標(biāo)。截至2016年年底，已建成的25家城市書房總面積達(dá)5,820m2，外借圖書72萬冊，辦理借書證3.69萬張，共接待讀者161萬人次，產(chǎn)生的服務(wù)效益相當(dāng)于一座中型圖書館，社會成效明顯。

從上述三類政府購買公共服務(wù)的案例來看，用戶對這一支社會力量給予了肯定，對政府購買公共服務(wù)持贊賞態(tài)度。公共圖書館將核心業(yè)務(wù)外包，吸納社會力量參與公共圖書館建設(shè)，并在用戶多元融合的需求下主動尋求新的服務(wù)增長點，為公共圖書館改進(jìn)服務(wù)提供了良好契機。［27］

4 公共圖書館服務(wù)成效評估研究問題探討及展望

4.1 政府購買公共服務(wù)研究存在的問題

目前，國內(nèi)政府購買公共服務(wù)的研究正處于理論探討初期，還存在研究層次低、研究對象少、內(nèi)容單一、實踐層面缺乏等問題，今后隨著政府購買公共服務(wù)的研究逐步增多和社會力量參與公共服務(wù)事業(yè)的壯大，對政府購買公共服務(wù)在成效評估環(huán)節(jié)的研究將更加深入具體。［28］國內(nèi)績效評估與成效評估的研究起步相對較晚，雖然從前述的實踐研究成果來看，政府購買公共服務(wù)已在我國取得了一定的成效，具有代表性的政府購買公共服務(wù)的案例表現(xiàn)出良好反饋。但是，綜合我國理論研究成果來看，我國學(xué)界對政府購買公共服務(wù)的研究存在以下不足：① 研究的關(guān)注點在政府購買公共服務(wù)的機制建設(shè)上，致使理論研究處于空泛階段；② 理論研究的指導(dǎo)性不強，導(dǎo)致理論研究的實際效用價值待檢驗；③ 關(guān)于服務(wù)評價研究還較少，一項服務(wù)的推出需要經(jīng)得起實踐的檢驗，如果只注重研究服務(wù)過程而忽視服務(wù)結(jié)果反饋研究，勢必造成支撐服務(wù)的物力、財力的極大浪費，不利于政府購買公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，需要進(jìn)一步重視關(guān)于服務(wù)成效評估的研究，成效評估環(huán)節(jié)的效用價值、成效評估指標(biāo)的細(xì)化等問題應(yīng)是成效評估研究的關(guān)注點。

4.2 政府購買公共服務(wù)的成效評估展望

（1）注重成效評估的常態(tài)化。從政府購買公共服務(wù)的理論研究和實踐進(jìn)展看，還需要繼續(xù)對其進(jìn)行長期研究。成效評估還未引起社會各界足夠的重視，因此在注重成效評估研究的常態(tài)化方面的具體思路是：建立政府購買公共服務(wù)的推廣條例，厘清社會資金進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域的準(zhǔn)入程序；借助微博、微信等社交媒體為公共服務(wù)發(fā)展提供便利；完善社會力量參與服務(wù)建設(shè)的溝通渠道，鼓勵部分公共圖書館先行試點建立政府購買公共服務(wù)的專用咨詢窗口，方便社會資金順利進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域。

（2）“用戶滿意度評估”成為重要評估導(dǎo)向。提高用戶參與意識和參與能力，從政府購買公共服務(wù)所涉及項目初期的遴選、招標(biāo)，到項目正式開工，要利用有效渠道保障公眾的知情權(quán)，保證信息公開渠道的多元化；以線上微博、微信宣傳，線下服務(wù)熱線、宣傳冊等形式進(jìn)行信息公開，營造全民參與氛圍，逐步形成用戶粘性，提高用戶參與度。

（3）搭建成效評估的服務(wù)平臺。積極做好融資渠道創(chuàng)新，鼓勵和引導(dǎo)各類金融機構(gòu)拓寬社會資金的準(zhǔn)入門檻，將銀行等金融機構(gòu)作為項目抵押擔(dān)保的創(chuàng)新投融資平臺；加強合作交流，如，給予部分財政補助，為資信良好的社會力量參與公共服務(wù)提供投融資擔(dān)保等措施；鼓勵銀行完善金融服務(wù)體系，開設(shè)專門服務(wù)窗口提供針對性服務(wù)；在平臺建設(shè)上利用信息技術(shù)云平臺，保證平臺使用界面友好簡潔，方便使用。

（4）建立健全第三方評估監(jiān)督機制。用公開、透明的運行機制理順服務(wù)程序。當(dāng)前我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)最核心的問題是體制機制問題。［29］著力點有二：① 通過科學(xué)可靠的調(diào)研分析，不斷完善評估指標(biāo)體系的內(nèi)容，細(xì)化評估標(biāo)準(zhǔn)，厘清評估重點；②以轉(zhuǎn)變觀念為導(dǎo)向，適度發(fā)展非政府組織，鼓勵第三方機構(gòu)的監(jiān)督效用，創(chuàng)新監(jiān)督渠道，利用線上線下相結(jié)合方式保證監(jiān)督的時效性、完整性。