王 秋（云南財經(jīng)大學(xué)財政與公共管理學(xué)院）

1 引言

昆明市政府于2012年1月出臺了《昆明市建立健全基層公共文化服務(wù)運行機制逐步實現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化的實施意見》，明確提出基本公共文化服務(wù)要做到“六有”，即有設(shè)施、有內(nèi)容、有人員、有經(jīng)費、有機制、有調(diào)查評估，在全國率先推行“基層公共文化服務(wù)包”，探索“文化站（室）+重點文化戶”的農(nóng)村文化服務(wù)方式，投入項目資金達到1.6784億元，新建、改擴建資金達5,000多萬元，實現(xiàn)了建制村農(nóng)家書屋、農(nóng)村數(shù)字電影全覆蓋，初步形成了較為完善的農(nóng)村基層公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。通過考察昆明市農(nóng)村公共文化服務(wù)公眾滿意度，尤其側(cè)重于公眾知曉度和參與度方面的調(diào)研，客觀反映農(nóng)村公共文化服務(wù)運行效果，為地方政府完善農(nóng)村公共文化服務(wù)政策提供參考。

2 文獻回顧

20世紀80年代末，西方國家為了提升公共服務(wù)質(zhì)量，先后創(chuàng)制了各種公共服務(wù)滿意度測評指標(biāo)和測評方法，對公共服務(wù)滿意度進行了評價，如瑞典的SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer）、歐洲的ECSI（EuropeanCustomerSatisfactionIdex）、美國的 ACSI（American Customer Satisfaction Index） 等。［1］其中，Clase Fornell提出的公共服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）是一個運用比較廣泛的分析方法，主要用于測量顧客對服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度，其核心指標(biāo)包括期望質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨等。［2］香港也根據(jù)本地的文化特點建構(gòu)了HKCSI模型（HongKongCustomerSatisfactionIndex），測量指標(biāo)包括標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量、個性化質(zhì)量和消費者滿意度。［3］一些學(xué)者對公眾滿意進行了大量的實證研究，比如布朗和庫爾特、溫斯坦、凱莉和溫德爾分別從顧客人口學(xué)特征、選擇性服務(wù)、接受服務(wù)方式等視角對公共服務(wù)的影響因素進行了研究。［4］

國內(nèi)學(xué)者關(guān)于公共服務(wù)滿意度的研究起步較晚，最早的文獻出現(xiàn)在21世紀初期，側(cè)重于研究公共服務(wù)滿意度的測評系統(tǒng)和影響因素。近幾年，一些學(xué)者才將公共服務(wù)滿意度測量指標(biāo)運用于公共文化服務(wù)滿意度研究，涌現(xiàn)出對不同地區(qū)公共文化服務(wù)或不同公共文化服務(wù)機構(gòu)滿意度的個案研究，如，彭桂芳、陸玉瑩、陳瑛、周全華等學(xué)者從不同視角對我國公共文化服務(wù)公眾滿意度進行了分析，所使用的理論均來源于顧客滿意指標(biāo)或新公共服務(wù)理論。周全華等學(xué)者從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)條件、服務(wù)渠道和服務(wù)效果四個方面對上海市公共文化服務(wù)滿意度進行了測評，建構(gòu)了一個信效度較高的滿意度測評指標(biāo)體系，提出從公共文化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)條件方面提升公眾滿意度的相關(guān)建議。［5］陳瑛對深圳市光明新區(qū)公共文化服務(wù)需求及滿意度進行了調(diào)查，涉及公共文化服務(wù)設(shè)施免費開放的認知度、公共文化服務(wù)參與度、公眾公共文化服務(wù)需求等方面的分析。［6］隨著2013年我國“建立健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系”發(fā)展戰(zhàn)略的提出，一些學(xué)者開始關(guān)注農(nóng)村公共文化服務(wù)供給與需求，周長城和葉閩慎對湖北農(nóng)民群體的公共文化活動和公共文化設(shè)施滿意度進行了調(diào)查，指出目前農(nóng)村公共文化服務(wù)供給與農(nóng)民需求之間存在著矛盾，應(yīng)該針對農(nóng)民的實際需求提供適合農(nóng)村社區(qū)的多元化公共文化服務(wù)。［7］盧春龍通過全國9個省市的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村公共文化服務(wù)的四大工程體系基本在農(nóng)村普遍形成，但農(nóng)村群體參與度相對較低，不同文化需求無法得到滿足。實際上，我國公共文化服務(wù)體系示范區(qū)創(chuàng)建工作始于2011年，而農(nóng)村公共文化服務(wù)體系的建立是從2013年中國共產(chǎn)黨第十八屆三中全會之后才開始進行，農(nóng)村公共文化服務(wù)體系在制度建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、考核指標(biāo)、服務(wù)設(shè)施等方面都需要進一步完善。已有文獻主要針對農(nóng)村公共文化服務(wù)供給方式和服務(wù)內(nèi)容展開研究，但對于農(nóng)村公共文化服務(wù)體系、服務(wù)供給效果、多元主體參與程度、考核機制等均缺乏深入研究，特別是對政府如何更有效地提供符合農(nóng)村居民實際需求的公共文化服務(wù)的相關(guān)研究甚少。

3 研究設(shè)計

3.1 數(shù)據(jù)來源與樣本描述

本研究所用數(shù)據(jù)來源于“2015年度昆明市公共文化服務(wù)運行機制執(zhí)行效果調(diào)查項目”，該調(diào)查由昆明市文體局委托，云南財經(jīng)大學(xué)社會學(xué)系于2015年8月至2016年3月完成抽樣調(diào)查。調(diào)查以村為單位，在昆明市下轄32個鄉(xiāng)鎮(zhèn)69個自然村進行隨機抽樣，共發(fā)放問卷1100份，剔除無效問卷，最終獲得有效問卷1024份。

從抽取的樣本情況來看，在性別上，女性較多，占52.8%，男性占42.4%，樣本的平均年齡為43.1歲。在受教育程度上，樣本的文化教育程度普遍較低，以中學(xué)學(xué)歷為主，占47.2%，大專及類似學(xué)歷的占6.2%，本科及以上學(xué)歷的占20.2%。在職業(yè)方面，農(nóng)民占17.6%，個體戶占21.6%，其他職業(yè)占16.6%。從月均收入來看，60.4%的人月均收入低于3000元。樣本的基本特征見表1。

表1 樣本的基本變量描述性分析（N=1024）

3.2 變量與測量

（1）因變量。因變量為“農(nóng)村公共文化服務(wù)滿意度”，即農(nóng)村居民對地方政府所提供的公共文化服務(wù)的主觀評價。公眾滿意度評估圍繞管理制度、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)素養(yǎng)等方面進行滿意度量表設(shè)計，包括14個項目，采用李克特量表形式（1=非常不滿意，5=非常滿意）。運用主成分分析方法，對14個項目進行因子分析，提取3個特征值大于1的因子（Cronbach's Alpha系數(shù)為0.913，KMO值為0.942），分別命名為“服務(wù)機構(gòu)評價因子”、“工作人員評價因子”和“服務(wù)內(nèi)容評價因子”。

（2）自變量。自變量為農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)的興趣度、知曉度和參與度。其中，興趣度主要通過“您平時對本地公共文化服務(wù)機構(gòu)所舉辦的文化服務(wù)活動的興趣如何”進行測量，選項采用李克特量表形式（1=一點興趣都沒有，5=非常有興趣）；知曉度主要測量農(nóng)村居民對公共文化機構(gòu)和公共文化服務(wù)內(nèi)容的了解程度，共兩道題目，選項從“1=完全不清楚”到“5=非常了解”；參與度考察農(nóng)村居民是否參與過公共文化服務(wù)活動（1=參加過，0=從未參加過），以及參與頻率（1=從未參加過，5=每次都參加）。

（3）控制變量。除了自變量之外，還引入性別（1=男，0=女）、年齡（18-90歲）、學(xué)歷（1=小學(xué)及以下，5=本科及以上學(xué)歷）、月收入（1=1,500元以下，5=7,500元及以上）、戶籍所在地（1=本地戶籍，0=非本地戶籍）、職業(yè)等人口學(xué)變量，具體賦值情況見表1。

4 研究結(jié)果與分析

4.1 描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)性分析

表2的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果顯示，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)的興趣度均值為3.13，處于中等偏上水平；農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容的知曉度均值分別為0.864和1.844，表明大部分農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)的知曉度是非常低的，甚至很多農(nóng)村居民從未聽說過公共文化服務(wù)。正是因為農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)的知曉程度偏低，導(dǎo)致很多農(nóng)村居民從未參與過公共文化服務(wù)活動（均值為0.36），11%的被訪問者從未參與過或很少參與，僅有11.1%的被訪問者經(jīng)常參與公共文化服務(wù)活動。在公共文化服務(wù)滿意度上，農(nóng)村居民的總體滿意度均值為3.764，表明在參與過公共文化服務(wù)活動的農(nóng)村居民中，其總體滿意度處于中等偏上水平。

表2 描述性統(tǒng)計分析與相關(guān)性分析

從相關(guān)系數(shù)來看，公共文化服務(wù)滿意度與興趣度（γ=0.203，p＜0.05）、服務(wù)內(nèi)容知曉度（γ=0.248，p＜0.01）、是否參與活動 （γ=0.328，p＜0.01）、參與活動頻率（γ=0.245，p＜0.05）有顯著的相關(guān)性。

4.2 多元回歸分析

以公共文化服務(wù)滿意度為因變量，以興趣度、知曉度和參與度為自變量，建立4個OLS回歸模型，其中，模型1-3分別考察公共文化服務(wù)機構(gòu)、工作人員、服務(wù)內(nèi)容滿意度的影響因素，模型4考察公共文化服務(wù)總體滿意度的影響因素（見表3）。

模型1顯示，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)機構(gòu)的興趣度、服務(wù)內(nèi)容知曉度和參與頻率均對服務(wù)機構(gòu)評價有顯著的正向影響，回歸系數(shù)分別為0.260、0.314和0.214，表明農(nóng)村居民的興趣度和知曉度越高、參與頻率越高，則其對公共文化服務(wù)機構(gòu)的評價也越高。在控制變量上，農(nóng)村居民的學(xué)歷和職業(yè)對服務(wù)機構(gòu)評價有顯著的正向影響 （β=0.079，p＜0.01；β=0.030，p＜0.05），即受教育水平越高，職業(yè)層次越高，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)機構(gòu)的評價也越高。

表3 影響農(nóng)村居民公共文化服務(wù)滿意度的多元回歸模型（N=1024）

模型2的分析結(jié)果表明，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)機構(gòu)的興趣度、服務(wù)內(nèi)容知曉度和參與頻率均對工作人員評價有顯著的正向影響，回歸系數(shù)分別為0.317、0.423和0.274，均在0.001水平上顯著。在控制變量上，年齡和職業(yè)對工作人員評價有顯著的正向影響 （β=0.069，p＜0.05；β=0.038，p＜0.05），即年齡越大、職業(yè)層次越高，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)工作人員的評價越高。

模型3顯示，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)機構(gòu)的興趣度和服務(wù)內(nèi)容知曉度也對服務(wù)內(nèi)容有顯著的正向影響 （β=0.144，p＜0.001；β=0.360，p＜0.05）。同時，在控制變量上，僅有職業(yè)層次對服務(wù)內(nèi)容評價有顯著的正向影響（β=0.053，p＜0.05），而性別、年齡、收入等其他變量均對服務(wù)內(nèi)容評價沒有顯著影響。

模型4考察了控制變量和解釋變量對公共文化服務(wù)總體滿意度的回歸分析結(jié)果。分析結(jié)果顯示，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)機構(gòu)的興趣度、服務(wù)內(nèi)容知曉度和參與頻率對公共文化服務(wù)滿意度有顯著的正向影響，回歸系數(shù)分別為0.370、0.531和0.202，但機構(gòu)知曉度對公共文化服務(wù)滿意有負向影響（β=-0.425，p＜0.05）。在控制變量上，僅有學(xué)歷和職業(yè)對農(nóng)村居民的公共文化服務(wù)滿意度有顯著正向影響（β=0.081，p＜0.01；β=0.034，p＜0.05），其他變量則沒有達到統(tǒng)計學(xué)上的顯著性。

5 結(jié)論

通過對昆明市32個鄉(xiāng)鎮(zhèn)69個村的實證調(diào)查，分析了農(nóng)村居民公共文化服務(wù)滿意度的影響因素，得出結(jié)論：① 興趣度、知曉度和參與活動頻率對公共文化服務(wù)滿意度有顯著的影響，而是否參與活動對公共文化服務(wù)滿意度的影響沒有達到統(tǒng)計學(xué)上的顯著性；② 學(xué)歷和職業(yè)對公共文化服務(wù)滿意度有顯著的正向影響，而其他控制變量對公共文化服務(wù)滿意度的影響沒有達到統(tǒng)計學(xué)上的顯著性。

基于上述研究結(jié)論，提出以下提升農(nóng)村公共文化服務(wù)滿意度的政策建議。① 以服務(wù)型政府建設(shè)為契機，提高公共文化服務(wù)供給的有效性。目前，昆明市農(nóng)村公共文化服務(wù)主要通過行政手段推動，而服務(wù)于民眾的文化治理理念需要進一步樹立。在公共文化服務(wù)供給過程中，基層政府需要不斷地強化政府效能和自身管理，樹立公眾滿意理念和公共服務(wù)意識，提升政府公信力和行政效率，改進公共文化服務(wù)管理方式，從行政型管理模式轉(zhuǎn)向服務(wù)型管理模式，真正做到“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”，［8］從而最終促進公共文化服務(wù)供給的效率和質(zhì)量。② 加大公共文化服務(wù)宣傳，促進農(nóng)村居民的積極參與。長期面向城市的發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)致農(nóng)村公共文化服務(wù)起步較晚，大部分農(nóng)村地區(qū)的公共文化服務(wù)機構(gòu)和公共文化服務(wù)活動處于探索階段，農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)的知曉度偏低，僅對大型公共文化活動有所了解，而對農(nóng)家書屋、文化信息資源共享工程、農(nóng)村電影放映工程基本上不了解。針對這種信息知曉度的缺乏，地方政府需要加大農(nóng)村地區(qū)公共文化服務(wù)政策的宣傳力度，結(jié)合當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕娃r(nóng)業(yè)發(fā)展特色，培養(yǎng)農(nóng)村居民對公共文化服務(wù)的興趣，更好地提升農(nóng)村居民的知曉度和參與度。③ 構(gòu)建合理、有效的基層公共文化服務(wù)績效考核機制。在實地調(diào)研過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，一些農(nóng)村公共服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)意識和服務(wù)理念較差，甚至長期關(guān)閉農(nóng)家書屋和文化活動室，基本上沒有開展相關(guān)的公共文化服務(wù)活動。地方政府需要將公共文化服務(wù)公眾滿意度評價作為績效考核項目引入政府績效考核體系，將公共文化服務(wù)考核結(jié)果作為硬性指標(biāo)，對基層公共文化服務(wù)管理機構(gòu)起到激勵和懲罰的作用。公共文化服務(wù)績效考核指標(biāo)至少應(yīng)該包括以下幾個方面：有效的公眾評價機制、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化公共文化服務(wù)運行責(zé)任體系、績效管理合約制度、完善的審計監(jiān)察制度和多層問責(zé)機制等。［9］