吳毓霞

（海南省萬寧市人民醫(yī)院藥劑科，海南 萬寧 571500）

藥房為醫(yī)院特殊科室，也十分重要，因藥品是醫(yī)院治療患者疾病的主要手段，其管理工作細致且復(fù)雜，藥房管理質(zhì)量直接決定藥物治療的效果與安全，也影響醫(yī)院整體形象。當前醫(yī)院藥房管理主要包括經(jīng)營、采集及技術(shù)管理三部分，經(jīng)由良好管理將藥品分銷出來，但諸多因素會影響醫(yī)院藥房管理質(zhì)量，既有客觀市場環(huán)境，也有醫(yī)院內(nèi)部因素[1]。近年來信息化進程不斷加快，藥房管理信息系統(tǒng)逐漸完善，對藥房管理工作要求也越來越高。因此醫(yī)院需總結(jié)歷年來藥房管理中存在問題，找出糾紛發(fā)生原因，并制定改進措施，現(xiàn)詳述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院于2015年1月改進藥房服務(wù)，抽取改進前后服務(wù)患者各2000例，收集分析歷年來我院藥房發(fā)生的不良事件，分析存在問題，并制定改進措施。

1.2 一般方法：2014年我院按照常規(guī)經(jīng)驗開展藥房管理，定期檢查庫存，根據(jù)處方將藥物發(fā)放至患者手中，將不合格或過期物品及時清理干凈等。2015年我院采取改進措施，集中討論后將藥房管理存在問題找出，并結(jié)合工作經(jīng)驗與文獻資料制定與我院實際相符的改進措施，再比較改進前后患者投訴率、退藥率及處方調(diào)配差錯率。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法：用軟件SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)處理上述數(shù)據(jù)，計數(shù)資料表示方法為[n（%）]，卡方檢驗行組間對比，比較有統(tǒng)計學(xué)差異用P＜0.05表示。

2 結(jié) 果

改進前后藥房管理質(zhì)量比較，見表1。

表1 改進前后藥房管理質(zhì)量比較[n（%）]

3 討 論

醫(yī)院藥房為綜合性科室，集經(jīng)營、管理及技術(shù)為一體，為醫(yī)院重要科室，主要職責在于分銷物品，因此其管理質(zhì)量好壞與用藥有效性與安全性直接相關(guān)。再加之醫(yī)院藥房為醫(yī)院形象的代表窗口，其服務(wù)水平與人員業(yè)務(wù)素質(zhì)也直接關(guān)系到醫(yī)院形象及社會認識度[2-3]，因此醫(yī)院十分重視藥房管理。

3.1 藥房存在問題：①管理制度不完善：藥房管理制度不夠完善，導(dǎo)致職責不明、責任不清、分工不明，導(dǎo)致藥房管理混亂無章，易出現(xiàn)差錯。②人員素質(zhì)參差不齊：藥房工作者個人素質(zhì)參差不齊，對藥物常用方法及注意事項掌握程度不一，在日常工作中也缺乏自主學(xué)習(xí)意識，無法與國內(nèi)外先進藥學(xué)知識相接觸，服務(wù)意識淡薄，單純認為遵照處方發(fā)放藥物工作便完成，患者未享受到藥學(xué)服務(wù)，不了解處方審查、用法用量、注意事項等，對于患者提出的藥學(xué)問題也敷衍了事。③硬件設(shè)備不完善：藥房管理設(shè)施環(huán)境無法滿足管理藥物的硬性要求，如控溫、控光及控濕設(shè)備缺乏，藥房面積不符合規(guī)定要求，藥物儲存柜及冰箱等設(shè)備設(shè)施不合格等，均會直接對藥品質(zhì)量產(chǎn)生影響。④信息化建設(shè)進程不足：藥房部分計算機尚未連網(wǎng)，導(dǎo)致藥房工作者無法及時獲取藥品過期、缺乏或數(shù)量不足等庫存信息，同樣無法及時了解患者病情，導(dǎo)致藥房工作者無法及時清理無效藥物、補充庫存并結(jié)合患者病情提供針對性藥學(xué)服務(wù)等。

3.2 改進措施：①科學(xué)規(guī)范藥房管理制度：將藥房管理漏洞解決的主要手段在于建立健全醫(yī)院藥房科學(xué)化管理制度，藥房管理者需基于全過程角度，著手細節(jié)，強化藥房制度建設(shè)。比如在處方管理期間藥房管理者需規(guī)定處方管理工作細節(jié)與流程，嚴格管理藥物供應(yīng)、采購及貯存等關(guān)鍵節(jié)點，將責任切實落實到每位工作人員身上。同時還要完善內(nèi)部控制制度，量化評價管理者工作，對獎懲機制予以完善，繼而將藥房工作者積極性及主動性提升。同時還要制約供藥、采購等環(huán)節(jié)，嚴格分離不相容職務(wù)，確保管理的公正性。②將藥房工作者職業(yè)素質(zhì)提升：醫(yī)院管理部門要注重藥房工作者職業(yè)素質(zhì)的提升，強化人才建設(shè)。藥房要將綜合性人才積極引進，引進的人才不僅要具備藥理學(xué)知識，還要具備優(yōu)良的管理學(xué)與統(tǒng)計學(xué)知識。醫(yī)院要杜絕任人唯親現(xiàn)象，明確人才引進標準為具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)。其次醫(yī)院要注重挖掘藥房內(nèi)部人員，對其職業(yè)素養(yǎng)予以培養(yǎng)，將其藥理知識儲備水平提升，開展針對性培養(yǎng)，使其掌握識別藥理、存儲及調(diào)配藥物的技能，引導(dǎo)藥房工作者自主學(xué)習(xí)先進藥理知識，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，并提供培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)的機會，提升其藥學(xué)知識水平，進而將藥房服務(wù)質(zhì)量提升。最后要培養(yǎng)藥房工作者人性化服務(wù)理念，使其在服務(wù)期間保持耐心、細心，主動提供細致、個體化的藥學(xué)服務(wù)，盡量避免醫(yī)療糾紛與患者投訴現(xiàn)象。③完善硬件設(shè)施：醫(yī)院管理者需注重藥房硬件設(shè)施建設(shè)，加大人力、物理、財力投入，按照規(guī)定標準要求對藥房建設(shè)予以完善，配備完善的控溫、控濕及控光設(shè)備，妥善保存各類藥物，進而確保患者用藥安全。④強化藥房管理信息化建設(shè)：醫(yī)院藥房管理需強化信息化建設(shè)，對網(wǎng)絡(luò)資源予以積極利用，管理各類信息，便于開展各類藥學(xué)服務(wù)。醫(yī)院需結(jié)合自身實際情況引進合適的藥房管理信息系統(tǒng)，確保通過該系統(tǒng)可為藥房管理工作者甚至全院人員提供可靠且全面的藥物信息。同時醫(yī)院還要注重培訓(xùn)藥房工作者，使其掌握信息化技能，進而將供藥取藥效率提升，盡量避免醫(yī)患糾紛。此外，研究稱醫(yī)院藥房管理信息化還可有機結(jié)合與控制醫(yī)院資金流、物流及信息流，將采購安全度與透明度增加，同時還能將藥師服務(wù)效率提升，確保藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)[4]。

本組結(jié)果表明改進后患者投訴率為0.2%，退藥率為1.8%，處方調(diào)配差錯率為1.1%，均明顯低于改進前，比較差異明顯（P＜0.05）。由此可知，醫(yī)院需強化藥房管理，以提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。