章怡　章新芬

隨著我國經(jīng)濟(jì)和旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)外酒店品牌多樣，檔次更加齊全，隨之而來的酒店人才短缺現(xiàn)象也非常明顯。本文通過觀察和訪談，發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生明確表示實(shí)習(xí)完以后不再從事酒店行業(yè)，出現(xiàn)了酒店人才外流和行業(yè)人才缺失的矛盾。本文通過問卷調(diào)查法、訪談法和觀察法統(tǒng)計出酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)效果，并以此為基礎(chǔ)從酒店和學(xué)生自身兩方面分析高星級酒店實(shí)習(xí)存在的問題，并從地方高校人才培養(yǎng)的角度提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，酒店數(shù)量日益增多，行業(yè)之間的競爭也越發(fā)激烈，人才之間的爭奪更是不斷加劇，高素質(zhì)的人才成為酒店行業(yè)得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的保證，高校實(shí)習(xí)生自然就成為了很多酒店的儲備人才。然而，很多酒店專業(yè)的高校實(shí)習(xí)生流失嚴(yán)重，與酒店人才的短缺形成了鮮明的矛盾。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）國外研究現(xiàn)狀

對于酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)效果，Chiu發(fā)現(xiàn)職業(yè)學(xué)生通常會對校外實(shí)習(xí)提供積極的反饋，并表示實(shí)習(xí)可以提高就業(yè)能力、專業(yè)技能、人際交往能力、時間管理和自信。國外學(xué)者Zopiatis指出，許多酒店實(shí)習(xí)生項(xiàng)目缺乏完善的協(xié)議和有效的監(jiān)督，在一個低質(zhì)量的實(shí)習(xí)中，學(xué)生們可能會被分配毫無意義的任務(wù)，或受到管理者的不平等待遇及工資差異。這些因素中的任何一個都可能導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后離開這個行業(yè)。

（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

從中國知網(wǎng)的搜索中得出，2006-2017年，以酒店實(shí)習(xí)生為主題的文章一共有301篇，2016-2017年該課題的研究文獻(xiàn)數(shù)量較前兩年有了上升的趨勢，這與近兩年我國經(jīng)濟(jì)回暖、酒店數(shù)量日益增多和人才流失率過高有著明顯的關(guān)系。從研究的方向上看，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是衡量酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)滿意度方面，主要的學(xué)者包括胥郁、蘇建軍、焦念濤、鄭向敏等，他們基于全國12個城市63家高星級酒店的問卷數(shù)據(jù)，通過大量數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)行了酒店實(shí)習(xí)生滿意度的因子分析與回歸模型構(gòu)建。二是對酒店實(shí)習(xí)生具體的管理方式的運(yùn)用。其中，蔣樂松研究人本管理及激勵理論的運(yùn)用和激勵理論下酒店頂崗實(shí)習(xí)生薪酬優(yōu)化設(shè)計，王格基于人際關(guān)系角度和詹嵐基于柔性管理的角度分析實(shí)習(xí)生的有效管理。三是從心理學(xué)的角度對該課題進(jìn)行研究，蔣作明、孫揚(yáng)提到了酒店實(shí)習(xí)生的心理演變與指導(dǎo)等。

二、酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)現(xiàn)狀

從國外的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)上可以看到，很多國際著名大學(xué)酒店管理專業(yè)都會安排一定時間段的酒店實(shí)習(xí)。如美國的普渡大學(xué)強(qiáng)制要求有400小時的實(shí)習(xí)時間，瑞士旅游學(xué)院要求學(xué)生在第3學(xué)期有6個月的酒店運(yùn)營實(shí)習(xí)經(jīng)歷。國內(nèi)酒店依靠大量的實(shí)習(xí)生來支撐，或是依靠社會的閑散勞動力，真正留住人才的少之又少。如每年將近100人的酒店實(shí)習(xí)中，能留在原來實(shí)習(xí)酒店的不過4-5個。本文以酒店實(shí)習(xí)生為訪談對象，對實(shí)習(xí)整體滿意情況、專業(yè)知識在實(shí)習(xí)中的作用等8個問題進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放300份調(diào)查問卷，280份為有效回收問卷，總有效率為83%，同時，也對近30名酒店高層管理人員進(jìn)行了調(diào)研。從開放式問答關(guān)于人才培養(yǎng)規(guī)格和教學(xué)改革方面的答題情況看，酒店管理人員非常注重專業(yè)知識的培養(yǎng)、專業(yè)技能的培養(yǎng)、處理人際關(guān)系的能力及協(xié)調(diào)精神的培養(yǎng)，提到的比率均超過30%。

三、基于實(shí)習(xí)效果的星級酒店人才流失原因分析

（一）酒店方面

1.酒店不重視實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)

很多酒店會將中專學(xué)生和本科學(xué)生放在同一個崗位進(jìn)行鍛煉，本科學(xué)生具有失衡的內(nèi)心感受，實(shí)習(xí)效果很不理想。實(shí)習(xí)生和正式員工做相同的工作，承擔(dān)相同的工作強(qiáng)度，但工資通常為正式員工的一半多一點(diǎn)，實(shí)習(xí)生也不能有正式工所擁有的福利待遇，無形之中造就了一種不平等。從調(diào)研結(jié)果來看，20%左右的學(xué)生表示主要的壓力來源內(nèi)部待遇的不平等及人際關(guān)系的緊張。

2.酒店工作崗位比率不科學(xué)

實(shí)習(xí)生的崗位安排都是根據(jù)酒店的人手分布情況來定，哪個部門缺人手，就往哪個部門多分配實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)期間其崗位沒有任何的調(diào)動。從酒店用人情況來看，一般一線員工人員流失率較大，實(shí)習(xí)生多被分配到一線崗位，沒有學(xué)到太多有價值的工作內(nèi)容，自然不想繼續(xù)留任。從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)中得知，17%的學(xué)生對于專業(yè)技能的學(xué)習(xí)抱有否定態(tài)度，這也印證了Zopiatis認(rèn)為的一個低質(zhì)量的實(shí)習(xí)中，學(xué)生們可能會被分配毫無意義的任務(wù)，會導(dǎo)致他們離開這個行業(yè)。

3.酒店薪酬與期望差距大

伴隨酒店數(shù)量的增多，酒店行業(yè)的競爭也越發(fā)激烈，特別是價格的競爭，直接導(dǎo)致利潤下降，因此酒店行業(yè)員工工資的增長率非常緩慢。與此同時，酒店工作量大，作休時間又不確定，隨時都有加班的可能，節(jié)假日更是如此，這也導(dǎo)致了高校畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)。

（二）實(shí)習(xí)生自身方面

1.酒店工作性質(zhì)認(rèn)識不正確

受中國傳統(tǒng)觀念的影響，一些酒店員工的家人認(rèn)為酒店只是做一些沒有技術(shù)含量的體力活，如做服務(wù)員之類，沒有地位和尊嚴(yán)，一個家庭投入了無數(shù)的精力去培養(yǎng)一個大學(xué)生，父母們無法理解。即使是已經(jīng)進(jìn)入酒店工作的人，他們也只把酒店業(yè)當(dāng)作臨時的工作選擇，并沒有做好長期從事酒店工作的準(zhǔn)備，一旦時機(jī)來臨，他們會毫不猶豫地轉(zhuǎn)入其他行業(yè)。

2.酒店工作節(jié)奏不能適應(yīng)

酒店是服務(wù)性行業(yè)，平常從事基層工作，工作任務(wù)繁多，做久了就會對這個工作產(chǎn)生疲倦感，影響效率。從訪談中筆者能夠感受到學(xué)生對沒有規(guī)律的工作時間和繁重的體力勞動普遍不能接受，主要原因是學(xué)生在學(xué)校較為規(guī)律的生活學(xué)習(xí)，很少從事較為繁重的體力勞動，與畢業(yè)實(shí)習(xí)情況有著非常大的差距。

3.社會溝通和交往能力缺乏

很多大學(xué)生在學(xué)者是否留在原酒店，其中重要的原因是該酒店是否具有一定的人文關(guān)懷，人際關(guān)系是否健康。如果學(xué)生覺得人際關(guān)系較為復(fù)雜，工作環(huán)境不理想，學(xué)生基本上會離開該酒店。這也進(jìn)一步說明當(dāng)代的大學(xué)生剛剛走出學(xué)校，進(jìn)入社會后面對較為復(fù)雜的人際關(guān)系往往不知如何處理，態(tài)度較為消極，也會極大地影響留到該酒店的決心。從調(diào)研結(jié)果來看，酒店管理層對大學(xué)生的人際交往能力及綜合素質(zhì)方面還有更多的期待。

四、地方高校提升酒店專業(yè)人才培養(yǎng)水平的措施

（一）加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)

在每一屆學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)之前，學(xué)校要舉辦畢業(yè)實(shí)習(xí)動員會，提前告知酒店服務(wù)工作的特點(diǎn)，做好心態(tài)上的準(zhǔn)備并配備負(fù)責(zé)人的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師。實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)該多注意實(shí)習(xí)學(xué)生的心理狀態(tài)，生活上和學(xué)生們多交流，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，根據(jù)他們的特長具體分析對待，有針對性地進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。同時，配合酒店管理者和部門經(jīng)理對實(shí)習(xí)學(xué)生的日常表現(xiàn)給予較高的關(guān)注，對于特別優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生，可以在實(shí)習(xí)期間建議酒店給予基礎(chǔ)管理崗位的鍛煉機(jī)會，讓他們能夠發(fā)揮特長，愿意留下來成為酒店發(fā)展的后備力量。

（二）突出人才培養(yǎng)的特色

地方高校在人才培養(yǎng)上應(yīng)該凸顯自身的特色，突出其語言溝通水平和解決問題的能力。同時，在人工智能和大數(shù)據(jù)時代，人才的培養(yǎng)也不是簡單的基本技能的訓(xùn)練，因?yàn)榭萍己枯^低、重復(fù)性的簡單勞動在不久的將來會被人工智能所取代，地方高校應(yīng)該清醒地認(rèn)識到由于技術(shù)的進(jìn)步，學(xué)生們需要理解大數(shù)據(jù)的含義，提升決策能力和判斷能力。除此之外，高校應(yīng)該給學(xué)生們提供更多的實(shí)習(xí)機(jī)會，加強(qiáng)人際溝通和人際關(guān)系處理的訓(xùn)練，提升學(xué)生的情商素質(zhì)，技能方面通過模塊教學(xué)及虛擬實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等方面進(jìn)一步加強(qiáng)。

（三）督促酒店方組織合理的崗位流動

合理的崗位流動對學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)和提升及減少工作的疲勞感具有重要意義。雖然星級酒店的升遷制度有嚴(yán)格的規(guī)定和限制，但平級崗位之間的流動容易很多。如西餐廳與客房部的輪崗或前廳部與康樂部的輪崗等。這樣既能讓員工全方位了解酒店的運(yùn)營系統(tǒng)，熟悉各個部門的職責(zé)，有利于不同部門之間進(jìn)行溝通，消除隱患，同時也改善了員工單一的工作狀態(tài)，豐富了工作內(nèi)容，為酒店綜合性管理者的培養(yǎng)提供了得天獨(dú)厚的條件。在今后的酒店合作伙伴的選擇上，可以將這一點(diǎn)作為合作的必備條件。

（作者單位：1.鹽城師范學(xué)院商學(xué)院旅游管理系；

2.南京科技職業(yè)學(xué)院旅游管理系）