聶穎

客戶關(guān)系管理對(duì)旅游企業(yè)的發(fā)展非常重要，完善的客戶關(guān)系管理可以起到維持客戶、降低成本、提高利潤的作用。引進(jìn)科學(xué)的客戶關(guān)系管理方法，為游客提供輕松、方便的旅行體驗(yàn)，可提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏，使旅游企業(yè)獲得長遠(yuǎn)的健康發(fā)展。

良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營的重要條件?？蛻絷P(guān)系管理是指通過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。

一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要意義

做好旅游企業(yè)客戶管理可以維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，接受到良好服務(wù)的游客還會(huì)幫助宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

（一）良好的客戶關(guān)系管理可以維持穩(wěn)定的客戶資源

旅游企業(yè)面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷增加客戶量，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，保證自己的市場(chǎng)份額。客戶作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取一定的方式掌握和控制客戶資源。相對(duì)于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。

（二）降低企業(yè)交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理可以起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

相對(duì)于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨(dú)性的特點(diǎn)，客戶資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對(duì)旅游企業(yè)的宣傳和推廣，可以使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會(huì)降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。

二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問題

（一）思想觀念落后，不重視客戶關(guān)系管理

傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時(shí)的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識(shí)不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客提供詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）信息化水平不高

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗(yàn)。

（三）風(fēng)險(xiǎn)控制能力不高

市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險(xiǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導(dǎo)市場(chǎng)需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就可以方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測(cè)市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險(xiǎn)，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

三、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施

（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理，提供強(qiáng)大的技術(shù)支持

將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，通過關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。通過技術(shù)手段的提高，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┑膬r(jià)值服務(wù)。同時(shí)可以為客戶提供升級(jí)服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、提供觀光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)輕松愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。

（二）減少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本

旅游企業(yè)可以通過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈(zèng)送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。通過提升自己的服務(wù)，以達(dá)到節(jié)省游客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用，從而減少游客的成本，提高游客對(duì)旅游企業(yè)的好感度。

（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制

通過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn)，可以起到招攬回頭客的作用。

（四）引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源

借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前可以了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

四、結(jié)語

旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中提供服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快輕松的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅可以放松客戶的心情，減少客戶不必要的時(shí)間浪費(fèi)，還可以使客戶對(duì)企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，達(dá)到提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（作者單位：江西現(xiàn)代技師學(xué)院）