鄭 楠，閆偉娜，劉 云

（1北京清華長庚醫(yī)院，北京 102218；2中日友好醫(yī)院，北京 100029）

1 人性化管理的概念及其內涵

人性化管理是一種現(xiàn)代化的管理方式，主要目的是激發(fā)人的積極主動性和創(chuàng)造性，實施以人為中心的管理活動。從人性化管理的內涵來看，其是將人作為管理的核心的一種管理模式，從人的個性、人的價值為出發(fā)點，運用激勵手段激發(fā)人的主動性和創(chuàng)造性，在這一過程中可以促進人的全面發(fā)展，實現(xiàn)組織及其成員的共同進步。人性化管理模式可以營造一種和諧融洽的環(huán)境，通過科學的激勵手段和管理方式，使員工倍感寬松、舒適，建立企業(yè)與員工之間親近和諧的關系。

2 人性化管理理論的進展

人性化管理理念的發(fā)展持續(xù)了一個十分漫長的過程。上個世紀30年代，梅奧等人利用霍桑實驗，將人際關系學說建立起來，提出“社會人”假說，學說中明確提出了：需求是人的行為動機根本所在，通過這一理論，使人性化管理向前邁進了跨越性的一步；同樣是上個世紀30年代，“人類需求層次論”之“自我實現(xiàn)“假說被提出，這一理論源于一位美國著名的心理學家馬斯洛，他指出了人的潛能是需要不斷開發(fā)與發(fā)揮才能得到完美的表現(xiàn)；到了1975年，麥格雷戈發(fā)表《企業(yè)的人性方面》，其中對行為科學的觀點進行了概括，認為行為科學是一種“ X-Y ”理論，對人的理論認識明確指出包括人性的理解，人作為生產力的最為關鍵的因素是有生命的物質，因此，要正面正確的對待，此理論使得人性化管理發(fā)生了又一跨越式的發(fā)展。人性化管理的相關理論繼而在不同領域不斷發(fā)展與豐富，并得到了廣泛的詮釋與運用。

3 人性化管理在護理管理中的應用現(xiàn)狀及改進對策分析

3.1 建立完善的人性化的護理管理機制

3.1.1 人性化的組織結構

組織結構是要通過組織意識形成員工的自覺行為。個性化的組織結構需要以創(chuàng)新為核心，以科學的分工形式和合理的合作擔當，對組織結構中的權限作出合適的調整，通過授權基層員工，滿足員工工作中的實際需求，從而使他們的責任感得到提升，規(guī)范員工的自我警覺意識和行為。胡德英等通過研究指出，醫(yī)院要想達到高水平的管理，就要使層次化的管理機構和管理過程越來越精簡，使管理幅度變得寬泛一些。例如，醫(yī)院護理工作可以劃分成行政、質量、業(yè)務、教學幾大板塊，通過創(chuàng)立專業(yè)小組，下放決策權限，各級護理工作人員的潛在能力會在激發(fā)中得到充分發(fā)揮，與此同時，這種“賦能”的形式增加了信任感，更加尊重了護理人員的自主意識，激勵了他們的積極主動性。

3.1.2 人性化的溝通方式

溝通是管理過程中的一種互動方法，通過彼此之間的相互作用能夠深化理解雙方的表達，使兩者的情感得到進一步的增進。護理管理人員在實踐中應運用高效的溝通，一方面重視傾聽，另一方面注重情感，另外還要投入愛護，對每一位護理工作人員的成長與利益融入更多的感情和關心。胡德英等觀點指出，可以通過創(chuàng)立“周五心理溝通日”，形成護理管理人員與基層工作人員的溝通渠道，以此種溝通形式從生活、工作、學習的各個方面逐漸深入擴展，緩解護士人員的工作緊張程度，使他們的人際交流更加的親近與舒暢。

3.1.3 人性化的護理差錯管理

護理差錯在護理過程中難免發(fā)生，是由于護理工作人員的護理過失引起的，雖然這種差錯過失行為不會導致惡劣的后果，但也會直接或間接的影響患者的身體健康。護理差錯發(fā)生后，盡量不要一味的批評責罰，要以引導教育的方式，采取正確的治病救人措施。能夠正面的接受護理差錯是一次很好的進步機會，讓基層護理人員在工作中始終以護理質量為重點，逐漸發(fā)展成非責罰的主動報告機制，以更新護理系統(tǒng)而非懲罰個人的方式在最大程度上保障患者的健康安全。

3.1.4 人性化的排班制度

有資料調查顯示，護理人員的排班需求中，彈性排班占據首位。這是由于醫(yī)院護理工作的強度一直以來都相對較高，所以，護理人員在兼具家庭重任和職業(yè)壓力的情況下，顯得更加疲憊，當排班與個人的時間需求發(fā)生沖突時，護理人員渴望得到解決。董建指出，可以充分運用生物節(jié)律理論對排班制度進行優(yōu)化，實行彈性排班制度，這一理論表明護理人員在精力低谷時會出現(xiàn)不同程度的體力減弱，工作耐心不足，判斷力也會隨之出現(xiàn)失誤；高潮階段護理人員的精力充沛、工作熱情飽滿、工作思維靈敏迅速，能夠十分輕松的面對夜班護理工作以及高強度的護理工作，護理效果會更好。

3.1.5 對護士的人文關懷

為了能夠更加深入了解護士的健康狀況，間接的掌握其工作能力和狀態(tài)，可以通過建立護理個人檔案，這樣一來，不僅可以幫助管理人員科學合理的安排工作崗位，還能夠對提高護理效率和質量起到一定的積極作用。健康管理過程中，以護士長為管理帶領者，建立每一位護理人員的健康檔案，在心理、生理、營養(yǎng)健康、運動健康等多方面實施保健措施，優(yōu)化與改善護理人員的健康模式，使護理人員的健康狀況逐漸得到提升?；鶎幼o理人員各具自身特征，管理者還應注重個人能力的了解，并善于任用，例如，寫作能力好的護理人員可以安排其溝通聯(lián)絡科室事宜；實操能力高的護理人員可以安排其做示范工作，充分挖掘他們的能力，便于順利開展護理工作。

3.1.6 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

和諧良好的工作環(huán)境是護理人員開展高效護理工作的基礎，管理人員需要分析護理工作中的各種環(huán)境因素，優(yōu)化布局，提高機械化護理利用率，通過營造良好環(huán)境減輕護理人員的工作壓力。例如，護理辦公過程中實施“五常法”管理，既利用規(guī)范物品擺放，使護理工作中形成優(yōu)良的工作行為。醫(yī)院病房的護理過程中，各護理流程要不斷規(guī)范，以計算機和網絡為重要的設備支撐，運用現(xiàn)代化的護理軟件，降低護理人員的工作壓力。與此同時，還要創(chuàng)設溫馨的人文環(huán)境，營造和諧的人際交流，護理人員之間互幫互助，護理人員保持心情愉悅，護理質量也會得到提升。

3.2 建立有效的激勵機制

3.2.1 精神激勵

有效的激勵機制是從護理人員的需求出發(fā)的，由于每個人的需求是不同的，因此需要運用不用的激勵方法，發(fā)揮其工作熱情。當護理人員的工作取得一定效果時，應給予一定的精神鼓勵，例如，在晨會或周會上進行表揚，但是注意不要過大的夸獎鼓勵。因為員工的創(chuàng)造性是十分珍貴的，因此，針對護理工作中提出的良好建議和意見，要給予積極的肯定?？剖颐吭逻M行崗位評選，為實操能力強，護理工作佳的護理人員頒發(fā)證書，增強護理人員的榮譽感，提高他們的綜合職業(yè)素質。

3.2.2 績效激勵

如果護理工作效率和質量方面有了顯著的成績，應當在物質層面采取激勵的方式，挖掘與發(fā)揮護理人員的潛能。物質獎勵一是要建立健全激勵機制，體現(xiàn)多勞多得的原則，使激勵效應更加顯著；二是要適當擴展激勵覆蓋面，例如為“最佳護士”、“形象護士”等獲獎的護士給予獎勵，激發(fā)全體護士人員的工作激情，使其能夠在護理工作中更加良好的自我控制。

3.3 滿足護士自我實現(xiàn)的需要

著名理論學家馬斯洛的需要層次理論中指出，人的最高層次需求是自我實現(xiàn)。護理管理人員需要在工作實踐中，更多的了解基層護理人員的發(fā)展需求，引導護理人員的自我發(fā)展與組織目標相統(tǒng)一，當前，我國衛(wèi)生部所提倡的分層護士管理，就為護士的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)提供了基礎。李愛芬等人的研究提出，通過不斷為護理人員提供專業(yè)培訓，鼓勵護理人員進行學歷提升的同時，為學員提供良好的優(yōu)惠政策，能夠很大程度的激發(fā)護理人員的學習熱情，使其自信心倍增。

綜上所述，現(xiàn)代社會發(fā)展中，患者及家屬對于醫(yī)院護理質量、護理態(tài)度的要求越來越高。由于護理工作強度高、壓力大，使得護理人員常出現(xiàn)精力不足，從而影響護理效果，護理糾紛、投訴不斷，醫(yī)院的形象聲譽也受到影響。通過人性化的管理模式，以人為核心，可以做到知人善用，充分激發(fā)護理人員工作的積極主動性和創(chuàng)造力，最大程度的使人力資源管理效益得到最大化。