郭劍鳴，湯 彪，俞薇楠

(浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院，浙江 杭州 310018)

二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，公眾感知評(píng)價(jià)在新公共管理“顧客導(dǎo)向”意識(shí)的助推下，而后它以多種形式在多個(gè)領(lǐng)域廣泛運(yùn)用開來(lái)，如透明國(guó)際組織的清廉指數(shù)(Corruption Perception Index，簡(jiǎn)稱CPI)、行賄指數(shù)(Bribe Payers Index，簡(jiǎn)稱BPI)，世界銀行的腐敗控制指數(shù)，瑞士國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院的非法支付、司法腐敗、賄賂和回扣指數(shù)，國(guó)際預(yù)算合作組織發(fā)布的預(yù)算公開性指數(shù)等都得益于公眾感知評(píng)價(jià)法的使用。由于評(píng)價(jià)標(biāo)的和結(jié)果大多關(guān)乎政府公正性、合法性和勝任度，故該評(píng)價(jià)法也受到政府及其管理、服務(wù)相對(duì)方的重視。我國(guó)在21世紀(jì)之交開始提出并踐行服務(wù)型政府，特別是黨的十八大倡導(dǎo)增加“公眾獲得感”的施政理念，各地展開各種形式的“公述民評(píng)”創(chuàng)新活動(dòng)。但各種公眾感知評(píng)價(jià)出于不同的目的，采用的具體方式、方法存在很大的差異，也有各自的缺陷。為提升公眾感知評(píng)價(jià)的科學(xué)性，使其更具信度、效度，有必要對(duì)國(guó)內(nèi)外研究公眾感知評(píng)價(jià)內(nèi)涵、應(yīng)用領(lǐng)域、機(jī)制及方法、缺陷及發(fā)展趨勢(shì)等內(nèi)容的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，歸納其中蘊(yùn)含的學(xué)理邏輯。

一、政府信任視域下的公眾感知評(píng)價(jià)價(jià)值取向及領(lǐng)域

(一)公眾感知評(píng)價(jià)的價(jià)值取向

在稍早的研究中，公眾感知評(píng)價(jià)在多數(shù)情況下是以“顧客感知”“感知價(jià)值”“顧客滿意”和“顧客評(píng)價(jià)”等術(shù)語(yǔ)來(lái)表述的。關(guān)于“顧客感知”的理解主要有兩種價(jià)值取向。一種是成本取向。Porter(1985)把顧客感知定義為買方感知性能與購(gòu)買成本的一種權(quán)衡或評(píng)估[1]。另一種是目標(biāo)取向。Woodruff(1997)認(rèn)為顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性偏好及由使用而產(chǎn)生的可能對(duì)顧客的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起阻礙或促進(jìn)作用的結(jié)果的偏好和評(píng)價(jià)就是顧客感知評(píng)價(jià)[2]。學(xué)界更多的是將這兩種取向綜合起來(lái)開展顧客評(píng)價(jià)研究的，即從一種服務(wù)的獲得成本和獲得效用的比較中進(jìn)行顧客評(píng)價(jià)。Zeithaml(1988)把顧客感知價(jià)值表達(dá)為顧客基于其所得和付出而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的總體評(píng)價(jià)。董大海(1999)提出的顧客感知評(píng)價(jià)就是顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品時(shí)對(duì)各種消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)衡，是消費(fèi)效用和消費(fèi)支出風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和比較[3]。

1995年透明國(guó)際開始發(fā)布清廉指數(shù)，其后私人服務(wù)領(lǐng)域的顧客評(píng)價(jià)價(jià)值取向和方法被廣泛引入到政府治理領(lǐng)域。政府信任視域下的公眾感知評(píng)價(jià)在原有的成本和效用價(jià)值取向的基礎(chǔ)上，為契合公共部門的特殊性，加了質(zhì)量、績(jī)效和正義性等觀察點(diǎn)。T.Christensen(2002)等認(rèn)為公眾感知評(píng)價(jià)是公民依據(jù)他們參與或享有的具體公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)公共服務(wù)的質(zhì)量和績(jī)效的一系列活動(dòng)[4]。

綜合而言，政府信任視角下的公眾感知評(píng)價(jià)是指公眾對(duì)其所享受的由政府提供的一切公共產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其他公共事務(wù)所進(jìn)行的感知和評(píng)價(jià)，主要特征表現(xiàn)為主觀性、相對(duì)性、抽象性和非全面性等。公眾感知評(píng)價(jià)不論是評(píng)價(jià)主體方面還是評(píng)價(jià)對(duì)象方面，其期許的內(nèi)在價(jià)值都在于促進(jìn)公共部門管理與服務(wù)的再造，而影響公眾感知評(píng)價(jià)結(jié)果的要素主要包括公眾獲得公共服務(wù)的成本、效用、質(zhì)量和正義性。因此，我們可將公眾感知評(píng)價(jià)目標(biāo)演進(jìn)模型——PPE(Public Perception Evaluation)概括如下：

圖1 PPE模型

(二)公眾感知評(píng)價(jià)領(lǐng)域

如果說(shuō)成本、效用、質(zhì)量和公正性是公眾對(duì)政府信任狀況的內(nèi)涵的話，那么公眾用感知評(píng)價(jià)之尺來(lái)度量政府信任的領(lǐng)域則主要集中于政府清廉度、政府公信力、公共服務(wù)滿意度和政府決策透明度四大領(lǐng)域。

1.政府清廉度感知?！爸萋┱咴谟钕?，知政失者在草野”。通過(guò)對(duì)主觀態(tài)度的調(diào)查來(lái)了解公眾對(duì)政府的清廉感知，進(jìn)而采取相應(yīng)的完善措施，是促進(jìn)廉政建設(shè)的普遍做法。已有的政府清廉感知評(píng)價(jià)研究大致有三個(gè)維度。一是廉政感知價(jià)值研究。作為“民意中的民意”，清廉指數(shù)是一個(gè)通過(guò)公眾感知反映腐敗程度的主觀測(cè)評(píng)體系。Charron(2016 )通過(guò)訪問(wèn)調(diào)查歐洲二十四個(gè)國(guó)家八萬(wàn)多名群眾，發(fā)現(xiàn)腐敗與外部專家的感知及本土居民的腐敗感知存在高度的一致性[5]，即腐敗公眾感知在很大程度上反映腐敗真實(shí)情況。二是基于廉情感知的分析與解釋研究。倪星(2015)采用多層線性模型分析發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)不同層級(jí)政府的清廉感知存在著差序格局[6]。三是政府清廉公眾感知指標(biāo)體系研究。郭劍鳴和裴志軍(2015)發(fā)布的國(guó)內(nèi)首個(gè)省域縣級(jí)政府清廉評(píng)價(jià)報(bào)告，在分析國(guó)際清廉評(píng)價(jià)的缺陷基礎(chǔ)上，篩選出“制度完備、程序公正和文化清明等8個(gè)一級(jí)指標(biāo)和40項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)”構(gòu)建起政府清廉公眾感知評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[7]。

2.政府公信力感知。關(guān)于政府公信力感知的研究有兩個(gè)維度值得重視。一是將廉政感知與政府公信力感知結(jié)合起來(lái)研究。Villoria(2013)認(rèn)為政府腐敗狀況影響著公眾的政府信任水平。也就是說(shuō)，公眾感知到的某一政府腐敗程度的高低與公眾對(duì)政府信任度感知是一致的，二者存在著因果聯(lián)系。二是將公眾參與意識(shí)的高低引到解釋政府公信力感知變化的解釋中。Li.L (2008)認(rèn)為較高的公眾感知程度對(duì)政治信任具有顯著的提升作用[8]。隨著公眾感知意識(shí)及參與意識(shí)的不斷提高，公眾自然質(zhì)疑政府“與生俱有”的公信力。換言之，公眾參與意識(shí)越強(qiáng)，政府公信力被質(zhì)疑的可能性就會(huì)增大，所以政府公信力的高低受民主制度的完備程度和公眾民主權(quán)利實(shí)現(xiàn)的保障程度的影響很大。

3.公共服務(wù)滿意度感知。美國(guó)學(xué)者Harry P.(1973)提出通過(guò)“民意調(diào)查”的形式來(lái)搜集民意，可有效了解公共服務(wù)資源的分配及公共服務(wù)的質(zhì)量[9]。Cronin和Taylor(1992)提出的SERVPERF模型也認(rèn)為可以用公眾感知評(píng)價(jià)的結(jié)果來(lái)考量政府公共服務(wù)的提供績(jī)效和質(zhì)量。金青梅(2007)在其研究中得出結(jié)論：公眾預(yù)期公共服務(wù)質(zhì)量和他們感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距被認(rèn)定為是公眾對(duì)公共產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度[10]，將服務(wù)質(zhì)量視為公共服務(wù)滿意度感知評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。但往往因?yàn)榉?wù)對(duì)象的廣泛性和復(fù)雜性等原因，使能反映公共服務(wù)真實(shí)狀況、具有同樣復(fù)雜性的實(shí)證分析樣本很難把控，往往造成感知結(jié)果不具普適性等問(wèn)題。

4.行政決策透明度感知。隨著依法治國(guó)方略的確立與實(shí)施，依法行政、法治政府、責(zé)任政府和透明政府的觀念深入人心，公眾對(duì)行政決策的關(guān)注越來(lái)越從科學(xué)化向透明化和民主化方向深化。張明杰(2003)從國(guó)際法等相關(guān)文件關(guān)于政府信息公開的規(guī)定方面闡述信息公開保障公民的知情權(quán)利，是公眾感知評(píng)價(jià)政府行政決策的重要前提[11]。呂維霞(2009)認(rèn)為基于政府行政的特殊性，行政決策應(yīng)該主要包括公平守法性、公開透明性、廉價(jià)性和公務(wù)員服務(wù)精神。對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō)，公眾感知的公正理論起步較晚，從這一角度出發(fā)，在進(jìn)行行政裁決時(shí)行政機(jī)關(guān)也務(wù)必形成自我約束，同時(shí)保證信息的透明性，使公眾在感知評(píng)價(jià)時(shí)具備知情基礎(chǔ)。

二、政府信任的公眾感知評(píng)價(jià)機(jī)制和方法研究

國(guó)內(nèi)外關(guān)于公眾感知評(píng)價(jià)實(shí)踐和相關(guān)研究文獻(xiàn)主要將公眾感知評(píng)價(jià)機(jī)制和方法分為主觀評(píng)價(jià)法、客觀評(píng)價(jià)法和主客觀綜合評(píng)價(jià)法三個(gè)部分。

(一)主觀評(píng)價(jià)法

主觀評(píng)價(jià)法是通過(guò)調(diào)查公眾對(duì)公共產(chǎn)品或服務(wù)及其他公共事務(wù)的主觀感知、察覺、印象和水平形成的總體認(rèn)識(shí)，將主觀感知量化并作為判斷和評(píng)價(jià)政府績(jī)效的一種方法[12]，其側(cè)重點(diǎn)在于觀察、分析、歸納與描述一些軟指標(biāo)。透明國(guó)際發(fā)布的政府清廉評(píng)價(jià)報(bào)告就是采用主觀評(píng)價(jià)方法的代表。

整合醫(yī)學(xué)教學(xué)模式和授課方式得到學(xué)生認(rèn)可，有助于學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的提高，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，有利于臨床綜合思維的養(yǎng)成，有效提高了教學(xué)質(zhì)量，值得在教育教學(xué)改革中進(jìn)一步深入研究。

主觀評(píng)價(jià)的軟肋在于客觀性，因此國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究幾乎都集中在指標(biāo)和模型設(shè)計(jì)上?；谡湃芜@一視角，PZB(1988)提出SERVQUAL方法，包括有形性、可靠性和響應(yīng)性等五個(gè)維度及二十二個(gè)指標(biāo)的量表，并用公眾期望和實(shí)際感知之差作為政府公共服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)。從滿意度的測(cè)評(píng)出發(fā)，朱國(guó)瑋(2007)在ACSI模型基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整并建立PSCSI模型，這對(duì)公共部門服務(wù)績(jī)效滿意度指數(shù)有較高效的測(cè)評(píng)[13]。應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)有的主觀評(píng)價(jià)研究對(duì)可能影響政府信任的內(nèi)在價(jià)值和外在形象因素做了比較完整的歸納，并基于上述因素建立了各種不同的統(tǒng)計(jì)分析模型。但是，影響主觀評(píng)價(jià)研究的相關(guān)因素都來(lái)源于對(duì)公民調(diào)查的認(rèn)知，這與政府自身努力所形成的支撐政府信任的績(jī)效性因素如何建立關(guān)系，或者說(shuō)如何減少政府信任的客觀元素轉(zhuǎn)化為公民認(rèn)知的信任政府元素的滯后性給評(píng)價(jià)帶來(lái)的扭曲影響依然是主觀評(píng)價(jià)研究需要突破的問(wèn)題。

(二)客觀評(píng)價(jià)法

客觀評(píng)價(jià)法是指由為決策者的定量工作目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的組織和個(gè)體等“特殊公眾”，通過(guò)客觀指標(biāo)來(lái)對(duì)政府績(jī)效做出精確衡量的評(píng)價(jià)方法。其注重的是指標(biāo)的可測(cè)性，量化、標(biāo)準(zhǔn)化和客觀化是客觀評(píng)價(jià)法的顯著特征(如采用“三公經(jīng)費(fèi)”金額與比例、低質(zhì)量的公共工程數(shù)量與比例、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)被浮夸虛報(bào)的比例、逃稅案件數(shù)與金額、公共支出的偏斜程度等來(lái)評(píng)價(jià)政府清廉狀況和公共服務(wù)滿意度等)。

Mclaughlin和Coffey(1990)認(rèn)為量化測(cè)評(píng)更具科學(xué)性，提出利用包含投入和產(chǎn)出、用戶化程度及集中程度等在內(nèi)的指標(biāo)體系對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)[14]。James Wilson(1995)更加注重從結(jié)果導(dǎo)向采集評(píng)價(jià)要素，認(rèn)為政府績(jī)效判斷的指標(biāo)由以傳統(tǒng)的投入要素向取得的結(jié)果轉(zhuǎn)變能加快政府績(jī)效評(píng)價(jià)制度框架優(yōu)化的步伐[15]。我國(guó)學(xué)者彭國(guó)甫等人(2004)利用層次分析法(AHP)構(gòu)建包含政治績(jī)效和經(jīng)濟(jì)績(jī)效等四個(gè)一級(jí)指標(biāo)及國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度等二十多個(gè)二級(jí)指標(biāo)的政府績(jī)效綜合評(píng)估指標(biāo)體系[16]。倪星(2007)從價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和政府合法性重構(gòu)出發(fā)，構(gòu)建“投入-管理過(guò)程-產(chǎn)出及結(jié)果”的政府工作全過(guò)程績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，相對(duì)全面且客觀地評(píng)價(jià)了政府實(shí)際績(jī)效[17]?？梢?，學(xué)界對(duì)客觀評(píng)價(jià)法的研究雖然都主張采用公開和可查找的績(jī)效數(shù)據(jù)為依據(jù)，但其采集方向、參評(píng)主體和評(píng)價(jià)理念上還有很大的差異，呈現(xiàn)由單一走向多維、由事實(shí)判斷向理念構(gòu)建深化的特點(diǎn)。

(三)主客觀綜合評(píng)價(jià)法

主客觀綜合評(píng)價(jià)法是綜合采用主、客觀方法各自優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。韓國(guó)首爾市及中國(guó)臺(tái)灣省臺(tái)北市在構(gòu)建廉政評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)就同時(shí)采用“反腐敗印象指數(shù)”(ACPI)和“反腐敗努力指數(shù)”(ACEI)。其中，ACPI是主觀的認(rèn)知評(píng)價(jià)指數(shù)，ACEI是客觀的統(tǒng)計(jì)指數(shù)[7]。主客觀綜合評(píng)價(jià)法能相對(duì)全面地對(duì)政府治理下的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反映的結(jié)果也相對(duì)科學(xué)穩(wěn)定，如嚴(yán)潔(2010)通過(guò)實(shí)證分析得出主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)綜合采用與評(píng)價(jià)效果呈正相關(guān)性的結(jié)論[18]。上述評(píng)價(jià)方式整合如表1所示：

表1 公眾感知評(píng)價(jià)機(jī)制：主觀評(píng)價(jià)法、客觀評(píng)價(jià)法及主客觀綜合評(píng)價(jià)法

三、政府信任的公眾感知評(píng)價(jià)缺陷及矯正機(jī)制

主觀評(píng)價(jià)方法、客觀評(píng)價(jià)方法及主客觀綜合評(píng)價(jià)法作為公眾感知評(píng)價(jià)機(jī)制的三種分類，各有針對(duì)，標(biāo)的不一。依此開展的公眾感知評(píng)價(jià)實(shí)踐，存在的缺陷也各不相同。

1.主觀評(píng)價(jià)法數(shù)據(jù)來(lái)源存在局限，主觀判斷導(dǎo)致信度不高，數(shù)字化后的指標(biāo)難以反映真實(shí)問(wèn)題。Cammpel(1968)從評(píng)價(jià)的影響因素出發(fā)，認(rèn)為除公共服務(wù)供給的實(shí)際成效的因素外，種族等非服務(wù)特種因素也會(huì)使主觀評(píng)價(jià)存在偏差。Stipak(1979)根據(jù)其構(gòu)建的模型Y=α+βQ+γX+ε，闡明不同地域的社會(huì)群眾會(huì)參照不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，進(jìn)而導(dǎo)致同樣的服務(wù)獲得不一的滿意度。Janet M. Kelly (2005)在不同人群對(duì)城市服務(wù)的測(cè)評(píng)研究中發(fā)現(xiàn)，不同人口統(tǒng)計(jì)特征的公眾對(duì)同樣服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)是有差異的[19]，這進(jìn)一步說(shuō)明人的主觀意識(shí)不具同一性的事實(shí)。

關(guān)于主觀評(píng)價(jià)方法的缺陷，郭劍鳴和裴志軍(2015)以影響政府信任的政府清廉評(píng)價(jià)為例，通過(guò)對(duì)透明國(guó)際清廉公眾感知指數(shù)評(píng)價(jià)的分析，做比較全面的概括：其一，評(píng)價(jià)理念和標(biāo)準(zhǔn)的單一性。這些評(píng)價(jià)主要以西方“憲政”理念和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則為標(biāo)尺來(lái)評(píng)判各國(guó)公務(wù)行為是否存在“腐敗”及其程度，無(wú)視各國(guó)社會(huì)制度與民眾文化背景的顯著差異，缺乏公正評(píng)價(jià)的價(jià)值觀基礎(chǔ)。其二，評(píng)價(jià)主體和應(yīng)用的商業(yè)性，即忽略了普通民眾對(duì)腐敗現(xiàn)象的態(tài)度，并不能代表完整意義上的公眾意見。其三，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和樣本的間接性。多數(shù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)不是根據(jù)自主的原始調(diào)查數(shù)據(jù)編制統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是采用其他民調(diào)機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告加工合成的。其四，就是評(píng)價(jià)過(guò)程和方法的主觀性。

2.客觀評(píng)價(jià)法以量化的“硬性”數(shù)據(jù)為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)采集的滯后，主觀思維涉及較少，評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性大打折扣?？陀^數(shù)據(jù)具有很強(qiáng)的時(shí)效性，Brown(1983)在研究客觀評(píng)價(jià)影響因素時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)間的過(guò)度延伸對(duì)客觀評(píng)價(jià)并不一定起參考作用，如在“對(duì)警察保護(hù)的總體滿意度”案例中，間隔許久的客觀數(shù)據(jù)使得研究質(zhì)量大打折扣[20]。與前者的觀點(diǎn)類似，Marschke(2007)認(rèn)為測(cè)量和發(fā)布系統(tǒng)存在欺詐或錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。因此，有的學(xué)者認(rèn)為隨著民主行政的日漸推進(jìn)，公眾主觀評(píng)價(jià)倍受推崇，這樣避免主要采用數(shù)量化指標(biāo)的客觀評(píng)價(jià)法出現(xiàn)的一些缺陷，使評(píng)價(jià)結(jié)果被實(shí)務(wù)界大加采納。

3.主客觀綜合評(píng)價(jià)法困于主客觀指標(biāo)的選擇，實(shí)際操作中指標(biāo)契合難度大。在實(shí)際評(píng)價(jià)中，很多指標(biāo)難以分解，機(jī)構(gòu)內(nèi)部客觀評(píng)價(jià)主要關(guān)注的是投入、效率，而公眾關(guān)注的更多的是實(shí)際效果、結(jié)果。如此，主客觀綜合評(píng)價(jià)缺乏一個(gè)中間指標(biāo)使評(píng)價(jià)結(jié)果既符合機(jī)構(gòu)內(nèi)部要求，又滿足公眾關(guān)注需求。Parks(1984)在警務(wù)績(jī)效和公眾滿意度的研究中表明，采用路徑分析方法測(cè)算出的客觀績(jī)效指標(biāo)只能單方面說(shuō)明公共服務(wù)績(jī)效，卻很難說(shuō)明主觀評(píng)價(jià)中的公眾滿意度，必須嵌入中間變量才能適合雙方的評(píng)價(jià)需求[21]。

針對(duì)公眾感知評(píng)價(jià)存在的缺陷，學(xué)界主要從三個(gè)方面探討可行的矯正路徑：

1.打造“多元化”主觀評(píng)價(jià)主體，提高評(píng)價(jià)主體素養(yǎng)，暢通評(píng)價(jià)信息渠道。評(píng)價(jià)主體單一造成結(jié)果片面，如透明國(guó)際所選的報(bào)告對(duì)象多為專家和商業(yè)人士，忽視公眾對(duì)腐敗現(xiàn)象的態(tài)度，使得調(diào)查結(jié)果缺乏科學(xué)性。同時(shí)主觀評(píng)價(jià)主體缺乏專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，“滿意度”等指標(biāo)帶有很大的主觀性，使評(píng)價(jià)的“準(zhǔn)確性”受限，提高評(píng)價(jià)主體知識(shí)技能至關(guān)重要。而政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部存在的“暗箱”阻礙信息的交流，削弱客觀評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。只是側(cè)重從外部形象感知并對(duì)政府公共服務(wù)績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)的主觀評(píng)價(jià)法，由于信息的不對(duì)稱及其他主客觀原因，使這種方法并不能深入政府管理的全過(guò)程，難以對(duì)政府績(jī)效做出全面、科學(xué)的主觀測(cè)評(píng)。

2.客觀評(píng)價(jià)要采用更具時(shí)效性的數(shù)據(jù)，避免極端數(shù)量化傾向，并有機(jī)結(jié)合主觀理性分析。準(zhǔn)確、更具時(shí)效的政府?dāng)?shù)據(jù)對(duì)政府服務(wù)的評(píng)價(jià)及政府信息共享機(jī)制的建立都起到很大的推動(dòng)作用，部分政府存在“短視行為”，過(guò)分注重譬如稅收收入等近期數(shù)據(jù)，使選取的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)失真。另外，在選擇客觀指標(biāo)的定量評(píng)價(jià)方法對(duì)地方政府進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，往往出現(xiàn)極端數(shù)量化傾向，將量化簡(jiǎn)單地等同于為工作事項(xiàng)隨意配置數(shù)值，等同于考核中的數(shù)字的加、減，使主觀認(rèn)知在服務(wù)的評(píng)價(jià)工作中失去意義。由于數(shù)據(jù)本身的真實(shí)性問(wèn)題，政府機(jī)構(gòu)的記錄不一定能準(zhǔn)確反映政府績(jī)效的實(shí)際狀況，這也使客觀評(píng)價(jià)因數(shù)據(jù)陳舊、疏漏而失真[22]。因此，如何適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求，提升可能影響政府信任的各種元素的公眾可感知性，是政府治理的全新課題。

3.建立科學(xué)的、可操作的指標(biāo)體系，將政府實(shí)現(xiàn)的績(jī)效指標(biāo)與公眾感知的滿意指標(biāo)有機(jī)結(jié)合。韓國(guó)首爾及中國(guó)臺(tái)北就是各有側(cè)重的運(yùn)用主客觀評(píng)價(jià)法來(lái)構(gòu)建廉政評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的案例，ACEI是客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，共設(shè)計(jì)了60個(gè)二級(jí)指標(biāo)為客觀數(shù)據(jù)指標(biāo)，6個(gè)二級(jí)指標(biāo)為主觀認(rèn)知性指標(biāo)，使兩種不同屬性的指標(biāo)共同運(yùn)用于腐敗評(píng)價(jià)中，更具靈活性和現(xiàn)實(shí)作用。Swindell(2002)利用ICMA 城市標(biāo)桿管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)美國(guó)7類公共服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，公共服務(wù)績(jī)效主客觀評(píng)價(jià)在方向上具有一致性[23]。這得益于兩種不同屬性指標(biāo)的運(yùn)用。

四、政府信任的公眾感知評(píng)價(jià)發(fā)展趨勢(shì)

隨著民主政治、信息技術(shù)的深入發(fā)展和政府治理事務(wù)的變化，公眾感知評(píng)價(jià)的主體、客體、方式和領(lǐng)域等方面也將迎來(lái)新的轉(zhuǎn)變和拓展。

首先，主體轉(zhuǎn)移、價(jià)值取向轉(zhuǎn)變。公眾感知評(píng)價(jià)的深入發(fā)展使公眾不再繼續(xù)充當(dāng)“門外漢”的角色，科層行政也受民主化的浪潮浸潤(rùn)，以“公眾為中心”的感知評(píng)價(jià)將更多地被賦予選擇機(jī)會(huì)，政府部門和公眾的關(guān)系也真正地從治理和被治理轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)提供者和消費(fèi)者(評(píng)價(jià)者)的關(guān)系[24]?！爸行摹鞭D(zhuǎn)移將引起連鎖反應(yīng)——價(jià)值取向發(fā)生轉(zhuǎn)變，正如包國(guó)憲所言，“效率途徑及效率測(cè)量應(yīng)被以人為本和結(jié)果導(dǎo)向所取代?！碑?dāng)然，結(jié)果導(dǎo)向的公眾感知評(píng)價(jià)也需以立法形式為其保駕護(hù)航，使之漸行在法制化道路上。

其次，感知評(píng)價(jià)客體指標(biāo)選取多元化。由于評(píng)價(jià)指標(biāo)選取不合理且選取過(guò)程存在“短視”傾向，往往會(huì)造成評(píng)價(jià)結(jié)果反映不了事實(shí)的尷尬局面，定性指標(biāo)缺乏對(duì)政府公共服務(wù)精確而科學(xué)的較準(zhǔn)，而定量指標(biāo)又缺乏對(duì)政府公共服務(wù)的價(jià)值取向、倫理維度等本質(zhì)的考量。在未來(lái)的發(fā)展研究中，對(duì)評(píng)價(jià)客體而言，其指標(biāo)的選取必然趨向多元化：由傳統(tǒng)的“3E”模型及“IOO”指標(biāo)(注重效率、產(chǎn)出和投入等)向注重效益、服務(wù)質(zhì)量、公平、公眾偏好等多元指標(biāo)轉(zhuǎn)變[25]，綜合考慮政府投入、內(nèi)部效率、外部滿意的加和效應(yīng)，讓評(píng)價(jià)結(jié)果契合公眾滿意度，這恰恰是評(píng)價(jià)政府績(jī)效的最富綜合性、最為深刻的終極性指標(biāo)。

再次，評(píng)價(jià)信息獲取及反饋制度化、便利化?！肮_是原則、不公開是例外”是公共管理應(yīng)有的共識(shí)。一般而言，政府信息公開程度與公眾期望成正相關(guān)關(guān)系，即政府信息公開程度越高，公眾期望隨之升高，對(duì)公共服務(wù)的了解度也越高[26]。2008年頒布的《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》為公眾獲取政務(wù)信息提供制度保障，政務(wù)微博、政府官網(wǎng)等信息獲取及反饋渠道又為公民收集信息、輸出訴求提供了便利，將極大提升公民參與感知評(píng)價(jià)的熱情和公眾感知評(píng)價(jià)本身的質(zhì)量。

最后，感知觸角繼續(xù)延伸、動(dòng)態(tài)跟蹤評(píng)價(jià)將成為常態(tài)。公眾感知評(píng)價(jià)不會(huì)定格在影響政府信任的相關(guān)領(lǐng)域，而是會(huì)進(jìn)入其他領(lǐng)域。在服務(wù)業(yè)中，經(jīng)營(yíng)者針對(duì)不同民族文化公眾感知評(píng)價(jià)的結(jié)果采用差異化服務(wù)策略，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，公眾感知的政府信任度和政府治理績(jī)效狀況是兩個(gè)隨時(shí)變動(dòng)的研究變量，各方面影響因素層出不窮，加之我國(guó)各地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，動(dòng)態(tài)跟蹤感知評(píng)價(jià)、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)信息的多次輸出和反饋將成為各種感知評(píng)價(jià)的常態(tài)路徑[27]。