司文峰 胡廣偉

〔摘 要〕[目的/意義]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略崛起，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子政務(wù)服務(wù)受到社會廣泛的關(guān)注，亟需大樣本、多渠道實證研究。[方法/過程]因此，本文基于政務(wù)網(wǎng)站及“兩微一端”實證測評了地級以上城市和省級政府的電子政務(wù)服務(wù)能力，并選取行政級別、經(jīng)濟水平、區(qū)域均衡為分異屬性，發(fā)現(xiàn)行政級別與經(jīng)濟水平均與渠道政務(wù)服務(wù)能力顯著正相關(guān)；渠道能力因行政與經(jīng)濟屬性、城市和省級政府層面不同而異，但基本不受級別、水平、區(qū)域限制。[結(jié)果/結(jié)論]歸納出電子政務(wù)服務(wù)在力度與方向的調(diào)控啟示，提出了消除分異、重點借鑒、快速提升等建議作為參考。

〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù)；服務(wù)能力；分異規(guī)律；政務(wù)網(wǎng)站；新媒體；政務(wù)渠道

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.06.007

〔中圖分類號〕D035-39 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）06-0046-07

〔Abstract〕[Purpose/Meaning]With the strategy execution of“Internet+ government Service”，the e-government service which takes the Internet as its carrier has been paid much attention to by the society.This is an urgent need for large sample，multi-channel empirical research.[Method/Process]Therefore，based on the government website，WeChat，micro-blog，APP，by using the existing mature evaluation index system，this paper evaluated the city above prefecture-level and provincial e-government services.Then，it selected the administrative level，economic level，regional balance as the differentiation attribute.It was found that both administrative level and economic level were positively correlated with government service ability in all the channels.It showed weakening its adverse effect helps to improve the ability of e-government service.The distribution of channel capacity varied from administrative and economic attribute，city and provincial government level，but it was not restricted by level and region.It provided direction and strength management to balance and promote channel service ability[Results/Conclusion]This paper summed up the revelation of the government in the intensity and direction based on administrative and economic attribute，city and provincial government level，and put forward some suggestions to eliminate the differentiation，learn reference and promotion.

〔Key words〕electronic government；services capability；government websites；government new media；differentiation rules；government service channels

2015年7月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略實施；2016年繼續(xù)出臺了《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》和《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等重要政策文件，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子政務(wù)服務(wù)受到社會廣泛的關(guān)注。

電子政務(wù)服務(wù)能力，可定義為政府組織（部門）為完成提供電子服務(wù)這一目標(biāo)，所形成的一系列程序、方法與資源的組合體[1]，其實證研究有助于電子政務(wù)服務(wù)健康發(fā)展，但研究仍較少。一方面，缺少分異特征研究，不能完善的呈現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展特征。另一方面，缺乏從多渠道視角展開分析。實證以網(wǎng)站為主，隨著微信、微博、APP等政務(wù)新媒體崛起，網(wǎng)站服務(wù)已不能完全代表電子政務(wù)服務(wù)。

因而，本文嘗試從網(wǎng)站和“兩微一端”視角切入，以行政級別、經(jīng)濟水平、區(qū)域均衡為分異特征，應(yīng)用南京大學(xué)電子政務(wù)服務(wù)研究團隊測評的2016年度電子政務(wù)服務(wù)能力數(shù)據(jù)[2]，從省份與地級以上城市（以下簡稱城市）兩個層面分析研究政務(wù)服務(wù)能力分異規(guī)律，從而彌補現(xiàn)有研究的不足。

1 文獻綜述

目前，國外電子政務(wù)服務(wù)能力實證研究相對豐富。國際上開展電子政務(wù)評估的主要有國際機構(gòu)、科研院校和咨詢公司3類[3]，為研究提供了數(shù)據(jù)支持。部分學(xué)者從理論視角研究電子政務(wù)服務(wù)評價，如Ibrahim等研究了電子政務(wù)服務(wù)評價的方法論和理論框架形成[4-5]。另有部分學(xué)者進行了實證評價。一方面，成熟度評價獲得關(guān)注，如Ostaius評估了電子政務(wù)服務(wù)的成熟度[6]。另一方面，服務(wù)質(zhì)量評價方興未艾，如Albalushi等從質(zhì)量趨勢分析視角評估電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量[7]，Anwer等基于公民滿意度進行了評價[8]。近年來，移動電子政務(wù)服務(wù)得到關(guān)注，如Almarashdeh等從專家審查視角研究了移動政府門戶網(wǎng)站服務(wù)的評價[9]，但研究仍偏少。

國內(nèi)電子政務(wù)評估主要為吉林省政府、國家行政學(xué)院、中國互聯(lián)網(wǎng)實驗室、計世資訊、南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所等少數(shù)機構(gòu)、公司所開展，但面向公共服務(wù)的電子政務(wù)評估的實證研究較少。仍有部分學(xué)者較早的開展了電子政務(wù)服務(wù)能力的實證調(diào)查，如胡廣偉等（2004）[10]，胡廣偉等（2004）[11]，胡廣偉等（2010）[1]較早地考察了國內(nèi)政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)情況，分析了網(wǎng)站樣本的數(shù)字特征、一般分布特征等。此后，實證分析研究樣本逐步細化，如閆培寧（2012）[12]以省會城市為樣本評估網(wǎng)站公共服務(wù)績效。近年來，移動電子政務(wù)服務(wù)崛起，得到個別學(xué)者關(guān)注，如丁藝等（2017）[3]在研究中涉及了政務(wù)新媒體評估，但研究仍需更多關(guān)注。

因此，當(dāng)下電子政務(wù)服務(wù)實證研究主要從網(wǎng)站出發(fā)，較少涉及分異特征，鮮有分城市和省份層面對政務(wù)新媒體展開實證比較分析。

2 指標(biāo)體系選擇

2.1 指標(biāo)體系

電子政務(wù)服務(wù)能力是基于多項政務(wù)維度測評加權(quán)而得到的綜合能力，而政務(wù)維度服務(wù)能力則是電子政務(wù)服務(wù)能力在各項政務(wù)維度上的表現(xiàn)?，F(xiàn)有電子政務(wù)服務(wù)能力測評體系構(gòu)建多出于政府外部視角[13-14]，較少從內(nèi)部視角切入，未能體現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)部作用效果。因此，本文主要采納了課題組胡廣偉教授等依據(jù)資源能力理論、組織能力理論、組織實踐理論，從政府內(nèi)部視角切入構(gòu)建指標(biāo)體系。一級維度分別為信息服務(wù)能力、事務(wù)服務(wù)能力、參與服務(wù)能力、服務(wù)提供能力、服務(wù)創(chuàng)新能力[15-17]，經(jīng)過專家討論和實證測評，依據(jù)不同的渠道設(shè)置了相應(yīng)的測量指標(biāo)，結(jié)合微信、微博等新媒體特性，增設(shè)了微影響力維度[2]。最終基于4個渠道，計算綜合服務(wù)能力[2]，如公式（1）所示。表1、表2、表3、表4顯示了各渠道的測評指標(biāo)體系，詳細敘述如下。

信息服務(wù)能力（ISC），信息服務(wù)是電子政務(wù)服務(wù)的最基本內(nèi)容，指政府通過電子政務(wù)平臺向公眾、企業(yè)等發(fā)布公共信息，以促進行政的公開化、透明化及數(shù)據(jù)資源廣泛共享的服務(wù)方式[18]。事務(wù)服務(wù)能力（TSC），事務(wù)服務(wù)是電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中IT復(fù)雜性高、業(yè)務(wù)協(xié)同難度大的服務(wù)內(nèi)容，是協(xié)助企業(yè)、公眾辦理各項行政性事務(wù)的服務(wù)，能有效地提高企業(yè)、公眾辦事的效率[18]。參與服務(wù)能力（PSC），參與服務(wù)是電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中對網(wǎng)絡(luò)安全性、系統(tǒng)交互能力、系統(tǒng)管理功能等要求最高的內(nèi)容，旨在為企業(yè)、公眾參與政策制定和行政決策提供服務(wù)，以提高政策與決策的質(zhì)量及可接受水平[19]。服務(wù)提供能力（SDC），是電子政務(wù)服務(wù)提供過程中表現(xiàn)出來的特性，是提供滿意服務(wù)的過程化衡量指標(biāo)[20]。服務(wù)創(chuàng)新能力，是指組織在不斷變化的用戶需求及社會與技術(shù)環(huán)境中表現(xiàn)出來的快速應(yīng)對能力[20]。微影響力，是指新媒體的綜合影響能力，影響用戶接受程度，助于發(fā)揮新媒體優(yōu)勢。

2.2 指標(biāo)權(quán)重設(shè)定

權(quán)重設(shè)定采用專家打分法，請本領(lǐng)域?qū)＜腋鶕?jù)測評指標(biāo)性質(zhì)進行權(quán)重判定，匯總專家評分意見，并通過判斷矩陣得到合理的權(quán)重分布，從而完善指標(biāo)體系[2]。

2.3 數(shù)據(jù)采集與處理

以客觀公正、可量化、可重復(fù)為原則，分組對31個省份、4個直轄市、334個地級市的政府門戶網(wǎng)站、微博（以新浪微博為主）、微信、APP（手機客戶端），進行了全方位的交叉測評、復(fù)查，嚴(yán)格清洗數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后，得到最終能力值[2]。

3 分異規(guī)律

分異表示分化形成差異，常見于地理學(xué)類研究，多以行政級別、經(jīng)濟水平與區(qū)域均衡作為分異屬性的表征，本文將其借用至電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，表述如下。

3.1 分異屬性

3.1.1 行政級別

政府權(quán)力呈現(xiàn)出空間級別性，行政級別的高低意味著政治資本的多寡，可影響資源再分配[21]，因而，城市在行政管理和社會經(jīng)濟管理方面權(quán)力的大小與行政級別嚴(yán)格對應(yīng)[22]，城市行政級別越高，越能集中公共服務(wù)資源，從而導(dǎo)致出現(xiàn)公共服務(wù)水平的差異[23]，但不同行政級別如何影響分布缺乏探究。因而，選取行政級別為重要外部影響因素。依據(jù)上述文獻和我國國情，地方政府行政級別劃分為省級、副省級、普通地級政府。

3.1.2 經(jīng)濟水平

經(jīng)濟發(fā)展是地區(qū)成長的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，經(jīng)濟發(fā)展在很大程度上決定了電子政務(wù)服務(wù)項目上的投入。因此，基本公共服務(wù)水平與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)[24]，地區(qū)經(jīng)濟增長在一定程度上也提升了基本公共服務(wù)水平[25]，但不同水平的具體影響如何分布缺乏探究。故而，選取經(jīng)濟水平為關(guān)鍵的內(nèi)部因素。GDP是經(jīng)濟代表的普適性指標(biāo)，依據(jù)GDP將樣本分為高、中、低3個水平。

3.1.3 區(qū)域發(fā)展

區(qū)域進步對于推動整個社會進步具有重要意義，另外區(qū)域平衡對社會穩(wěn)定會產(chǎn)生重要影響，包括社會的凝聚力和向心力。因而，選取區(qū)域發(fā)展為重要社會因素，地理區(qū)域劃分為華東、華中、華南、華北、西南、西北、東北。

3.2 分異分析

3.2.1 行政級別

1）能力分布

就行政級別而言，綜合服務(wù)能力依次為直轄市、副省級、普通地級市，符合行政分異，其中網(wǎng)站、微信、微博完全符合，說明渠道對能力分異分布影響不顯著。就政務(wù)渠道而言，在不同城市行政級別上，渠道能力分布有所不同，但微博和網(wǎng)站顯著領(lǐng)先，不受城市行政級別限制。另省級政府服務(wù)能力普遍低于直轄市，高于普通城市。

2）均衡分布

表5方差顯示，在不同城市行政級別上，渠道均衡程度有所差異，依次分布為副省級城市、直轄市、普通城市；在不同渠道上，城市行政級別均衡程度有所不同，依次為網(wǎng)站、微信、微博、APP，網(wǎng)站顯著均衡。

3.2.2 經(jīng)濟水平（城市）視角

1）能力分布

就經(jīng)濟水平而言，綜合服務(wù)能力依次為高組、中組、低組，符合經(jīng)濟分異，且各渠道均符合，說明渠道對能力分異分布影響不顯著。就政務(wù)渠道而言，服務(wù)能力依次為網(wǎng)站、微博、微信、APP，不受經(jīng)濟水平限制，說明經(jīng)濟分異對渠道能力分布影響不顯著。

2）不均衡分布

表6方差顯示，在不同城市經(jīng)濟水平上，渠道均衡有所不同，依次分布為網(wǎng)站、微信、APP、微博，網(wǎng)站、微信顯著均衡；在不同渠道上，城市經(jīng)濟水平均衡程度有所不同，依次為高組、低組、中組。

3.2.3 經(jīng)濟水平（省份）視角

1）能力分布

就經(jīng)濟水平而言，綜合服務(wù)能力依次分布為高組、低組、中組，不符合經(jīng)濟分異，但在網(wǎng)站、微信渠道上符合。就政務(wù)渠道而言，服務(wù)能力依次為微博、網(wǎng)站、微信、APP，不受經(jīng)濟水平限制，說明經(jīng)濟分異對渠道能力分布影響不顯著。

2）均衡分布

表7方差顯示，在不同城市經(jīng)濟水平上，渠道均衡程度有所不同，依次分布為網(wǎng)站、微博、微信、APP，網(wǎng)站、微博顯著均衡；在不同渠道上，城市經(jīng)濟水平均衡程度有所不同，依次為高組、低組、中組。

3.2.4 區(qū)域（城市）視角

1）能力分布

就區(qū)域而言，綜合服務(wù)能力依次為華東、華南、西南、華中、華北、西北、東北，在不同渠道上，區(qū)域分布卻各不相同，但華東、華南均顯著領(lǐng)先。就渠道而言，除華東外，服務(wù)能力依次為網(wǎng)站、微博、微信、APP，其他區(qū)域均符合，說明區(qū)域?qū)η婪植加绊懖伙@著。

2）不均衡分布

表8方差顯示，在不同區(qū)域上，渠道均衡程度不一致，依次為西南、東北、華東、華南、華北、西北、華中，東北、西南相對顯著。在不同渠道上，區(qū)域均衡程度有所不同，依次為微信、網(wǎng)站、APP、微博，網(wǎng)站和微信顯著。

3.2.5 區(qū)域（省份）視角

1）能力分布

就區(qū)域而言，綜合服務(wù)能力分布依次為華中、華東、華北、西北、西南、華南、東北，在不同渠道上，區(qū)域分布卻各不相同。就渠道而言，除了華北、東北、華南略有出入外，服務(wù)能力大致為微博、網(wǎng)站、微信、APP，說明區(qū)域?qū)η婪植加绊懖伙@著。

2）均衡分布

表9方差顯示，在不同區(qū)域上，渠道均衡程度不一致，依次為華中、華南、西北、西南、華東、華北、東北，東北顯著不均衡。在不同渠道上，區(qū)域均衡程度有所不同，依次為網(wǎng)站、微博、微信、APP，網(wǎng)站顯著均衡。

3.3 比較分析

3.3.1 行政與經(jīng)濟（城市）

①分異關(guān)聯(lián)。行政級別與經(jīng)濟水平均與電子政務(wù)服務(wù)能力顯著相關(guān)，基本不受渠道限制。②渠道能力。渠道服務(wù)能力分布不一致，但在經(jīng)濟分異下不受級別（水平）影響。③級別（水平）均衡。均衡分布不一致，均衡程度與渠道關(guān)聯(lián)均很高。④渠道均衡比較。均衡分布不一致，均衡程度與級別（水平）渠道關(guān)聯(lián)均很高。⑤整體對比。行政分異下服務(wù)水平更高，不受級別（水平）和渠道限制；行政分異下渠道均衡程度高于經(jīng)濟，不受級別（水平）限制，行政分異下級別均衡程度低于經(jīng)濟。不受渠道限制。

3.3.2 城市與省份（經(jīng)濟）

①分異關(guān)聯(lián)。在關(guān)聯(lián)程度上，僅城市層面服務(wù)能力與經(jīng)濟水平顯著相關(guān)，不受渠道限制；②渠道能力。渠道能力分布不一致，省份微博服務(wù)更突出、城市網(wǎng)站服務(wù)更突出，均不受級別（水平）限制。③級別（水平）均衡。均衡分布不一致，均衡程度與渠道關(guān)聯(lián)均很高。④渠道均衡。均衡分布不一致（程度相似），均衡程度與級別（水平）關(guān)聯(lián)均很高。⑤整體對比。在同等經(jīng)濟水平下，省級服務(wù)能力高于城市，基本不受渠道限制；另外省份層面上服務(wù)能力的渠道均衡、水平均衡程度均基本低于城市。

3.3.3 城市與省份（區(qū)域）

①區(qū)域能力。區(qū)域能力分布不同，受渠道限制均顯著。②渠道能力。渠道能力分布不同，受區(qū)域限制均不顯著。③區(qū)域均衡。均衡分布不一致，均衡程度與渠道關(guān)聯(lián)均很高。④渠道均衡。均衡分布不一致，均衡程度與區(qū)域關(guān)聯(lián)均很高。⑤整體對比。省份綜合服務(wù)能力高于城市，不受區(qū)域限制。在渠道均衡上，省份整體低于城市。

4 建 議

4.1 理論啟示

依據(jù)上文比較分析，歸納出政府在行政、經(jīng)濟、區(qū)域?qū)傩耘c城市、省份層面上基于力度與方向的調(diào)控啟示，詳述如表10所示。

4.2 實際建議

4.2.1 消除分異

通過上述分析，發(fā)現(xiàn)行政、經(jīng)濟、區(qū)域的分異影響顯著，為削弱級別（區(qū)域）隔閡，統(tǒng)籌發(fā)展，建議如下。首先，降低行政級別不利影響，特別是在網(wǎng)站、微博、微信中，施政力度與級別關(guān)聯(lián)。如以省為單位發(fā)起“一張網(wǎng)”建設(shè)，統(tǒng)一提升。其次，降低經(jīng)濟水平不利影響，在城市層面重視所有渠道，在省份層面注重網(wǎng)站、微信渠道，施政力度與水平關(guān)聯(lián)。如統(tǒng)一專項使用資金。最后，降低區(qū)域發(fā)展不利影響。通過激勵和懲罰措施對于落后的區(qū)域?qū)嵤ｍ棇Σ?，尤其在“兩微一端”上?/p>

4.2.2 重點借鑒

政務(wù)服務(wù)建設(shè)處在相似環(huán)境中，更易模仿借鑒。本文提供參照體系，為用戶選擇服務(wù)媒介提供了風(fēng)向標(biāo)。①從行政和經(jīng)濟分異視角來看，向行政級別和經(jīng)濟水平高的城市和省份借鑒，參看表5～7。②基于區(qū)域分異視角來看，在城市層面上，向華東、華南等借鑒，尤其是西北、東北等區(qū)域；在省份層面上，向華中、華東等借鑒，尤其是華南、東北等，參看表8～9。

4.2.3 改進方向

①行政分異。在直轄市、普通地市、省級政府層面，提升力度與渠道落后程度成正比。②經(jīng)濟分異。在經(jīng)濟高水平城市、省份中，提升力度與渠道落后程度成正比；在經(jīng)濟中、低水平城市、省份中，注重提升微信、APP服務(wù)能力。③區(qū)域分異。在華北、東北、華中、西北城市中，注重APP服務(wù)提升；在其余區(qū)域中，提升力度與渠道落后程度成正比。在東北、華南、西南省份中，注重提升微信、APP服務(wù)能力，在其余區(qū)域中，提升力度與渠道落后程度成正比。

5 結(jié) 論

提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力已是事關(guān)國家現(xiàn)代化服務(wù)建設(shè)的重要戰(zhàn)略，在這樣的背景下提升我國電子政務(wù)服務(wù)能力刻不容緩，本文為未來研究提供參考如下。

首先，佐證了分異屬性的重要影響。行政級別與經(jīng)濟級別與城市政務(wù)服務(wù)能力均呈顯著正相關(guān)，說明弱化其不利影響，有助于提高政務(wù)服務(wù)能力。其次，揭示了渠道能力分布特征。第一，渠道能力分布因行政與經(jīng)濟屬性不同而異、因城市和省級政府層面不同而異，但基本不受級別（水平）、區(qū)域限制，這為平衡渠道服務(wù)能力提供了方向借鑒。第二，渠道不同，行政、經(jīng)濟、區(qū)域均衡程度均不同；級別/水平/區(qū)域不同，渠道均衡程度也均不相同，這為平衡電子政務(wù)服務(wù)能力提供了力度參考。最后，歸納出政府在行政、經(jīng)濟、區(qū)域?qū)傩耘c城市、省份層面上基于力度與方向的調(diào)控啟示，提出了消除分異、重點借鑒、改進方向等建議作為參考。

本文的局限性如下。首先，數(shù)據(jù)分析為一年數(shù)據(jù)，有待于多年數(shù)據(jù)的檢驗。其次，分析樣本并未擴展至縣鎮(zhèn)，所以小城鎮(zhèn)背景下的政務(wù)服務(wù)能力是否符合該規(guī)律，有待于進一步檢驗。最后，尚未開展政務(wù)維度的分異規(guī)律，仍待進一步研究。

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（責(zé)任編輯：馬 卓）