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(華東理工大學(xué)圖書館，上海，200237)

1 概 述

所謂系統(tǒng)，是由相互作用和相互依存的若干部分(要素)組成的具有特定功能的有機整體。系統(tǒng)廣泛存在于我們周圍，在社會科學(xué)中也是如此，社會現(xiàn)象必須作為系統(tǒng)來考慮。傳統(tǒng)文獻傳遞服務(wù)過程一般為：讀者提出請求，系統(tǒng)軟件處理文獻信息，服務(wù)部門發(fā)送相應(yīng)文獻，讀者接收文獻。長期以來，圖書館作為文獻中介，在滿足用戶文獻需求方面發(fā)揮了不可替代的作用。數(shù)字化環(huán)境下，用戶信息需求及獲取途徑日益多元化。受此影響，用戶對文獻傳遞系統(tǒng)的依賴度降低，反映了文獻傳遞系統(tǒng)的內(nèi)在局限性。因此，有必要借助系統(tǒng)論的思想來研究和改進。當(dāng)前國內(nèi)關(guān)于文獻傳遞的研究中，從系統(tǒng)的視角展開的只有唐淑香、何琳，而她們的分析著重于提出運用系統(tǒng)論的基本原則促進文獻傳遞服務(wù)，對于文獻傳遞現(xiàn)狀及具體對策缺乏針對性的研究，難以應(yīng)對急劇變化的文獻傳遞新形勢。本文借助系統(tǒng)論的視角，并以華東理工大學(xué)圖書館文獻傳遞服務(wù)現(xiàn)狀為例，進行有針對性的文獻傳遞服務(wù)提升策略研究。

2 系統(tǒng)視角下文獻傳遞服務(wù)的困境和機遇

2.1 系統(tǒng)外部面臨的困境

2.1.1 文獻傳遞服務(wù)面臨國際出版及法律環(huán)境的挑戰(zhàn)。文獻傳遞是在信息技術(shù)支持下由館際互借延伸發(fā)展而來又優(yōu)于館際互借，充分借助“外延館藏”來完成資源與用戶之連接，滿足用戶特定文獻需求的一項重要工作。20世紀(jì)90年代以來文獻傳遞在全球獲得蓬勃發(fā)展。進入21世紀(jì)后，國際出版及法律環(huán)境發(fā)生變化，國際出版商的打包銷售方式、如火如荼的開放獲取運動、開放存取的機構(gòu)庫建設(shè)、對圖書館文獻傳遞版權(quán)限制的不斷增加，使得北美、歐洲、日本等主要發(fā)達地區(qū)的文獻傳遞業(yè)務(wù)量下降了50%，著名的大英圖書館2009年的業(yè)務(wù)量相比2000年下降了60%，回落到1990年之前的水平。國際出版及法律環(huán)境的變化，勢必傳導(dǎo)至國內(nèi)，引發(fā)外文文獻傳遞業(yè)務(wù)量的下降。華東理工大學(xué)圖書館(以下簡稱“我館”)作為一所以化學(xué)化工為館藏特色大學(xué)圖書館，文獻傳遞服務(wù)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2.1.2 文獻傳遞服務(wù)生存空間受到網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流的擠壓。用戶都有一定的信息需求，這些需求在一定條件下會轉(zhuǎn)化為用戶的信息表達、獲取、利用等行為，其轉(zhuǎn)化主要取決于所需信息價值的大小、信息的可獲得性以及信息系統(tǒng)的易用性、信息獲取的及時性，尋求信息的過程首先是個人資料庫，然后是非正規(guī)渠道，最后才考慮到信息系統(tǒng)。文獻傳遞就是為滿足用戶信息需求而誕生的一種信息服務(wù)系統(tǒng)，長期以來承擔(dān)著連接資源與讀者“最后一公里”的重任，而近年來網(wǎng)絡(luò)的深入普及全面滲透學(xué)術(shù)領(lǐng)域，依托Web2.0平臺用戶即可開展交互式信息交流與傳播，使得用戶的信息行為隨之發(fā)生改變。

通過網(wǎng)絡(luò)獲取學(xué)術(shù)信息資源的途徑主要有網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇的文獻互助。前者如Google學(xué)術(shù)、百度學(xué)術(shù)已成為高校師生、科研人員常用的學(xué)術(shù)搜索引擎，通過一鍵式搜索即可獲得網(wǎng)絡(luò)上的免費學(xué)術(shù)資源。后者如百度學(xué)術(shù)、小木蟲論壇、丁香園論壇等都設(shè)置文獻互助板塊，采取用戶互助的形式維系板塊的運轉(zhuǎn)，用戶只需支付不多的“虛擬幣”即可發(fā)布所需的文獻信息，應(yīng)助用戶上傳文獻后又可自行下載，省去了許多文獻傳遞中的煩瑣環(huán)節(jié)。近年新興的文獻互助QQ群，更是因同時在線人數(shù)眾多，大多數(shù)數(shù)據(jù)庫文獻幾乎實現(xiàn)“立等可取”。

由于網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流在操作流程和時間、費用等方面的優(yōu)勢，用戶紛紛轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)搜索引擎或交互式信息交流平臺，形成一種新的文獻傳遞模式——C2C模式。所謂文獻傳遞的C2C模式是指求助者通過文獻求助平臺，發(fā)布所需文獻信息并懸賞虛擬財富值，從應(yīng)助者處獲得完整文獻的文獻傳遞模式。這種文獻傳遞模式通過非正規(guī)渠道運行，迎合了用戶尋求信息的心理需求，繞過了傳統(tǒng)上起著文獻中介作用的圖書館文獻傳遞系統(tǒng)，擠壓了文獻傳遞系統(tǒng)的生存空間。以這幾年的實際工作感受來說，日均收到讀者提交的文獻請求逐年減少，且提交的文獻請求越來越難找。相比于熱鬧的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流，這里開始呈現(xiàn)一脈蕭條的跡象。

2.2 系統(tǒng)內(nèi)部的局限性

文獻傳遞工作與更大的系統(tǒng)環(huán)境是息息相關(guān)的。以華東理工大學(xué)圖書館為例，2005年3月開始向校內(nèi)讀者推出中外文文獻傳遞服務(wù)，2007年開始正式參與上海市研發(fā)公共服務(wù)平臺的全文傳遞服務(wù)，服務(wù)對象擴大到上海市范圍內(nèi)的高校師生、科研人員。此時我國文獻傳遞正進入飛速發(fā)展的階段，我館文獻傳遞業(yè)務(wù)量也獲得井噴式增長，成為研發(fā)平臺第一大服務(wù)單位，為此專門成立了資源服務(wù)部來提供文獻保障。然而，自2016年以后，研發(fā)平臺的文獻傳遞步入下滑通道，校內(nèi)讀者的文獻傳遞業(yè)務(wù)也明顯減少。究其原因，除深受系統(tǒng)環(huán)境影響外，圖書館文獻傳遞系統(tǒng)本身亦有其局限性。

2.2.1 操作流程。當(dāng)前我館面向校內(nèi)讀者的文獻傳遞業(yè)務(wù)主要通過圖書館主頁提交，校內(nèi)文獻傳遞滿足不了的會提交給上海市研發(fā)公共服務(wù)平臺，二者都需讀者花精力去熟悉申請注冊方式、服務(wù)對象、提供的相關(guān)個人資料、收費方式等一系列問題，在請求提交環(huán)節(jié)又需逐一填寫文獻標(biāo)題、所屬刊名、年份、頁碼、學(xué)科、數(shù)據(jù)庫名等信息，研發(fā)平臺上信息填寫欄甚至只能寫入英文和數(shù)字，中文信息只能寫入備注中，相比于網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)搜索引擎的一鍵式搜索、網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)社區(qū)和文獻互助QQ群的“標(biāo)題+數(shù)據(jù)庫鏈接式”的求助格式來說，文獻傳遞系統(tǒng)的易用性不高。當(dāng)補貼額度用完或發(fā)生系統(tǒng)改版后，又需重新申請注冊賬號或重新熟悉流程，操作流程可謂十分煩瑣。

2.2.2 時間和費用。為了及時回應(yīng)讀者的文獻請求，我館規(guī)定校內(nèi)文獻傳遞服務(wù)必須在24小時內(nèi)做出回應(yīng)，研發(fā)平臺則每天(法定節(jié)假日除外)有工作人員值班。但受館藏資源和館際互借單位響應(yīng)時間的制約，部分文獻仍需5天以上才能完成，有些稀缺文獻需要等待的時間還會更長。相對于網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)文獻信息的“立等可取”，用戶需要花費的時間成本十分高昂。費用方面補貼有限，校內(nèi)讀者每人每年可享受20篇免費文獻傳遞額度，超出部分按每頁1元復(fù)制費加5元服務(wù)費收取費用，研發(fā)平臺則一次性提供5—20篇免費文獻傳遞額度，相對于網(wǎng)絡(luò)免費資源或用“虛擬幣”支付的網(wǎng)絡(luò)文獻信息，用戶需要支付更多的真金白銀。

2.2.3 服務(wù)方式。當(dāng)前我國文獻傳遞工作人員仍較多地停留在程式化的工作中：接受請求，檢索館藏，對外發(fā)出申請，獲取文獻，轉(zhuǎn)發(fā)給讀者。服務(wù)方式是被動機械式的，等待讀者發(fā)出的文獻請求。而隨著文獻請求量下降，文獻查找難度越來越大，這種被動機械式的服務(wù)方式不再能夠適應(yīng)形勢的發(fā)展；計件式的工作考核方式下，文獻傳遞員普遍致力于省力的低難度文獻，縱使本館專兼職從事文獻傳遞的人員眾多，也不易形成團隊內(nèi)的分工與合作，無助于高難度稀缺文獻請求的發(fā)現(xiàn)與解決；文獻傳遞工作層次單一，重視傳遞任務(wù)的完成，忽視資源建設(shè)與管理，造成稀缺資源的閑置與流失。種種原因?qū)е挛墨I傳遞系統(tǒng)相對于網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流的資源保障優(yōu)勢在逐漸縮小，而操作煩瑣、費時費力等弊端相應(yīng)凸顯。

2.3 文獻傳遞服務(wù)走出困境的機遇

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的系統(tǒng)是一種開放的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能讓不同系統(tǒng)下的用戶相互操作、相互利用對方的資源。因此文獻傳遞系統(tǒng)可從環(huán)境中獲取能量和信息，既可以直接從網(wǎng)絡(luò)獲取文獻資源，又能利用網(wǎng)絡(luò)信息建立資源導(dǎo)航，方便文獻傳遞員的知識發(fā)現(xiàn)，還能在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)現(xiàn)、比較、選擇工具和技術(shù)，助力文獻傳遞工作。系統(tǒng)還可向環(huán)境輸出信息資源，擴大信息服務(wù)的范圍，吸引更多用戶使用文獻傳遞系統(tǒng)。目前圖書館的文獻傳遞實踐，多已開始注意從網(wǎng)絡(luò)獲取資源的第一步，如能繼續(xù)深入挖掘信息及工具和從外界輸入用戶的研究，將使文獻傳遞工作獲得較大的提升。

網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流平臺吸引用戶最首要的原因是方便和免費，即易用性和易獲得性，但在有用性上卻無法與數(shù)據(jù)庫抗衡。特別是還沒有真正有效地覆蓋非主流語言、非歐美國家、灰色文獻和特殊文獻，而文獻傳遞的頻譜范圍卻在擴大，人們期待文獻傳遞能夠從多渠道提供文獻，尤其是灰色文獻和特殊文獻。相對于個性化、高難度的文獻需求來說，“虛擬幣”的激勵效力相對較弱，網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流平臺精品較少、同質(zhì)化競爭嚴(yán)重等問題比較突出，只能夠滿足研究人員一般性的學(xué)術(shù)信息需求，卻無法滿足用戶個性化的信息需求。

圖書館作為文獻信息的集藏中心，有完整購買多個數(shù)據(jù)庫的資金，有些還具有自己的特色館藏，又有各個聯(lián)盟館或協(xié)議館的館藏資源為依托，還有專職文獻傳遞員，在與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)社區(qū)的競爭中，它的優(yōu)勢集中體現(xiàn)在個性化信息需求的保障能力上。上海研發(fā)公共服務(wù)平臺全文傳遞服務(wù)的推出，目的就是為用戶提供個性化的知識服務(wù)和無縫信息環(huán)境。統(tǒng)計顯示，上海研發(fā)平臺全文傳遞的文獻總滿足率保持在85%—90%的較高水平。筆者曾采取抽樣法，抽取2016年的歷史記錄本12本，檢查其中個性化文獻需求情況。結(jié)果表明，個性化文獻需求在本館文獻傳遞業(yè)務(wù)中占有相當(dāng)比重。

表1 2016年個性化信息需求在全文傳遞總量中的比重

在網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流沖擊的背景下，本館個性化信息需求仍保持在10%—15%的水平上。說明個性化信息需求總體上是比較穩(wěn)定的，滿足這部分個性化用戶的多元化文獻需求，可以增強核心用戶黏度，并吸引更多的用戶使用服務(wù)，從而保持文獻傳遞總體服務(wù)水平。另一方面，可以利用館際互借文獻，擴充和優(yōu)化館藏資源，提升個性化文獻的保障能力。

3 系統(tǒng)視角下文獻傳遞服務(wù)水平提升策略

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，華東理工大學(xué)圖書館的文獻服務(wù)一度獲得較大增長，為校內(nèi)及長三角地區(qū)科研人員提供了一條便于使用文獻資源的有效路徑，但隨著大系統(tǒng)環(huán)境的改變，文獻傳遞系統(tǒng)自身局限性相對凸顯，影響了用戶忠誠度，甚至導(dǎo)致部分用戶流失，服務(wù)量隨之萎縮，文獻傳遞服務(wù)危機初顯。為了擺脫生存困境，應(yīng)當(dāng)主動變革求生，用系統(tǒng)論的視角，在提升服務(wù)水平上尋求突破口。主動從系統(tǒng)外獲取能量與信息作為文獻傳遞系統(tǒng)的補充，形成文獻傳遞系統(tǒng)變革的內(nèi)驅(qū)力。

3.1 優(yōu)化系統(tǒng)內(nèi)各要素，使之處于最優(yōu)狀態(tài)

考察網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)論壇的文獻互助板塊，可為文獻傳遞系統(tǒng)的主動變革帶來有益能量。

優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計。首先要簡化操作流程，在注冊、提交、獲取諸環(huán)節(jié)做出人性化變革，將登錄端口置于界面醒目位置，簡化注冊流程，支持用戶僅填寫必要的信息，如題名或“刊名+年份+頁碼”或數(shù)據(jù)庫鏈接；滿足個性化用戶需求，對于注冊有困難者可開放電子郵件提交管道；其次增加文獻傳遞員與用戶的互動板塊，支持校內(nèi)用戶直接咨詢專職文獻傳遞員，以便于改善用戶體驗，增進資源發(fā)現(xiàn)；再次，考慮到文獻成本與補貼額度之間的矛盾，可在補貼額度保持不變的基礎(chǔ)上，允許用戶應(yīng)助上傳疑難文獻來獲得額度獎勵。

重視特藏建設(shè)。在文獻傳遞實踐中，專職文獻傳遞員要對本館的特色館藏做到心中有數(shù)，在特色館藏方面形成競爭優(yōu)勢，并利用館際互借實現(xiàn)對特色館藏的補缺、擴展。利用云存儲產(chǎn)品具有成本低、安全性高、利于集中管理等優(yōu)點，建立稀缺文獻存儲與發(fā)現(xiàn)平臺，并利用知識管理保存文獻傳遞員的知識經(jīng)驗等隱性知識，對顯性知識及信息資源進行整序、分類、標(biāo)引等一系列工作，不僅使其成為館藏資源的一部分，促進館藏的優(yōu)化，還能將資源保障與資源發(fā)現(xiàn)有機結(jié)合起來，從而形成自己的獨特優(yōu)勢。

表2 我館為用戶提供最多的7種特色館藏(部分?jǐn)?shù)據(jù))

加強質(zhì)量控制。在用戶對文獻傳遞系統(tǒng)部分資源依賴度降低的背景下，服務(wù)質(zhì)量在吸引用戶使用方面的重要性隨之上升。據(jù)刁羽的研究，文獻傳遞服務(wù)應(yīng)關(guān)注的是如何在維持必備質(zhì)量和期望質(zhì)量的基礎(chǔ)上，挖掘用戶潛在需求，探究創(chuàng)新或優(yōu)化意想不到的服務(wù)質(zhì)量效果。因此在文獻傳遞中應(yīng)當(dāng)注意仔細核對文獻信息、掃描效果、文件格式與大小及用戶其他要求，盡力避免導(dǎo)致用戶不滿的質(zhì)量問題，可由經(jīng)驗豐富的文獻傳遞員擔(dān)任組內(nèi)咨詢角色；同時致力于疑難攻關(guān)和服務(wù)優(yōu)化，使用戶獲得較高的滿意度。

提升服務(wù)方式。轉(zhuǎn)型中的文獻傳遞呼喚小團隊工作方式，團隊內(nèi)有所分工與合作，不僅實現(xiàn)對新請求的迅速響應(yīng)，亦有對攻克疑難雜癥的不懈追求，稀缺文獻管理及日常工作得以兼顧，還可形成組內(nèi)交流與分享，做出較為妥善的處置；變現(xiàn)行的計件考核方式為質(zhì)量激勵制；樹立以人為本的服務(wù)意識，耐心友好聽取用戶的需求，不僅為其盡心查找所需文獻，還要為其省錢省時，為用戶提供個性化服務(wù)。

3.2 與環(huán)境持續(xù)友好互動，擴大個性化資源供給

從校內(nèi)文獻傳遞，到本館參與的上海研發(fā)公共服務(wù)平臺，再到中文環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息交流平臺，都存在著大量個性化信息需求。為其提供資源保障是考驗圖書館文獻傳遞系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也是增強用戶黏度，確立優(yōu)勢地位的關(guān)鍵所在。為此首先應(yīng)熟悉各種網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息的獲取途徑，直接從系統(tǒng)外獲取能量與信息，節(jié)省用戶的時間和費用；其次是完善信息發(fā)現(xiàn)軟環(huán)境，增強信息資源揭示的能力，既要利用好現(xiàn)成的各類聯(lián)合目錄和搜索引擎，為確立館藏開展館際互借提供路徑依據(jù)，又要有意識地自主編制相關(guān)資源發(fā)現(xiàn)指南，最大量化擴大個性化資源供給；再次是加強與讀者及研發(fā)平臺、上海圖書館、NSTL等合作單位的溝通，通過平臺及時向讀者說明情況，獲取更加完善的信息，以便從合作單位精準(zhǔn)獲取文獻，或者將合作單位提供的準(zhǔn)確信息通過平臺反饋給讀者，從而提升文獻的滿足率，增強用戶的滿意度；最后也要關(guān)注系統(tǒng)外的個性化信息需求，通過為其提供服務(wù)，展示系統(tǒng)的資源保障優(yōu)勢，吸引對口用戶使用。

4 結(jié) 語

文獻傳遞是圖書館的一項傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，數(shù)字化環(huán)境分流了部分資源與用戶的連接，并通過業(yè)務(wù)量的下滑將危機呈現(xiàn)出來，華東理工大學(xué)圖書館文獻傳遞的境遇是整個圖書館行業(yè)的縮影。如何從困境突圍，不止是關(guān)乎文獻需求，也是關(guān)乎用戶體驗的問題。文獻傳遞的未來在于如何適應(yīng)變化了的學(xué)術(shù)信息交流環(huán)境，而學(xué)術(shù)信息交流環(huán)境的變化，其影響也將遠遠超出文獻傳遞系統(tǒng)本身。因此，不妨先主動走入更大的學(xué)術(shù)信息交流環(huán)境，感知用戶需求，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，專注個性化資源保障，在變革中尋得一條精品化、專業(yè)化的文獻傳遞之路。這是困境中系統(tǒng)論視角下的可能路向，也是“最后一公里”應(yīng)有之義的充分顯現(xiàn)。而在此過程中，圖書館文獻傳遞服務(wù)將必然獲得升華。