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        淺析顧客導(dǎo)向的員工培訓(xùn)機(jī)制在優(yōu)衣庫(kù)的應(yīng)用

        2018-08-08 13:53:12林婷婷
        商情 2018年35期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)衣庫(kù)員工培訓(xùn)

        林婷婷

        【摘要】隨著人們需求的日益增加,員工培訓(xùn)如何更好的貼合顧客一直都是服務(wù)業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。優(yōu)衣庫(kù)作為快速銷(xiāo)售服裝品牌的領(lǐng)導(dǎo)者之一,因?yàn)槠渫暾呐嘤?xùn)分析和面向顧客的機(jī)制成為業(yè)界爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的榜樣。本文依照員工培訓(xùn)的步驟,嵌入顧客導(dǎo)向的原則和優(yōu)衣庫(kù)的實(shí)際情況層層推進(jìn),展示了優(yōu)衣庫(kù)如何將理論層面的培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)用在企業(yè)的實(shí)際發(fā)展中。

        【關(guān)鍵詞】員工培訓(xùn) 優(yōu)衣庫(kù) 顧客導(dǎo)向

        作為面向顧客的服裝零售品牌,優(yōu)衣庫(kù)的員工培訓(xùn)機(jī)制必須遵循顧客導(dǎo)向這一基本原則才能更好的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。把員工也看做企業(yè)的顧客,從真實(shí)的顧客和員工的角度去進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求分析,為之后培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和效果評(píng)估奠定基礎(chǔ)。在初步完成培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建之后,進(jìn)行全面化的完善也至關(guān)重要,結(jié)合優(yōu)衣庫(kù)的實(shí)際從宏觀的角度去評(píng)估實(shí)踐。

        一、員工培訓(xùn)需求分析

        一是在組織層面。以組織情況分析為根本,去尋覓最適合優(yōu)衣庫(kù)發(fā)展壯大的培訓(xùn)方式。當(dāng)優(yōu)衣庫(kù)面對(duì)迅速發(fā)展的全球化經(jīng)濟(jì)以及竟?fàn)幦找婕ち业氖袌?chǎng)環(huán)境時(shí),怎么更好的突出優(yōu)衣庫(kù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保持全球領(lǐng)先地位是首要考慮問(wèn)題。該行業(yè)是一個(gè)要不斷與消費(fèi)者打交道的過(guò)程,優(yōu)衣庫(kù)專(zhuān)注于持續(xù)的提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和基本服務(wù)技能,以最完美的狀態(tài)去面對(duì)顧客,以最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)滿足每一個(gè)顧客的要求。

        二是在工作層面。對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)的員工而言,大部分工作需要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行,任何情況下都應(yīng)該微笑接待顧客。因?yàn)轭櫩驮趦?yōu)衣庫(kù)的購(gòu)買(mǎi)方式更加偏向自助化,自己在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)挑選,店員不會(huì)跟在每一個(gè)顧客身邊服務(wù),但是在中國(guó)人們還是會(huì)習(xí)慣性的向店員詢(xún)問(wèn)尺碼、顏色等一系列問(wèn)題。如果沒(méi)有如此明確清晰的工作分析得到相應(yīng)的培訓(xùn)需求,員工也不會(huì)受到良好的培訓(xùn)來(lái)以百分百的微笑和耐心來(lái)解答顧客的問(wèn)題。

        三是在個(gè)人層面。優(yōu)衣庫(kù)對(duì)于每一個(gè)員工都是實(shí)行相對(duì)公平的培訓(xùn)制度,無(wú)論員工是什么學(xué)歷水平、年齡等,只要是優(yōu)衣庫(kù)的員工,都是按照店長(zhǎng)的要求進(jìn)行培養(yǎng),為他們提供系統(tǒng)的培養(yǎng)體系以及量身定做的發(fā)展空間。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn),成為“店長(zhǎng)”強(qiáng)大的后備力量。

        在優(yōu)衣庫(kù),所有的培訓(xùn)需求分析與篩選都圍繞著一個(gè)核心:顧客至上的理念。一切員工培訓(xùn)都基于為了能使新員工適應(yīng)優(yōu)衣庫(kù)的工作節(jié)奏,融入優(yōu)衣庫(kù)的企業(yè)文化;使老員工能夠更進(jìn)一步的發(fā)展自身,迅速成為零售行業(yè)精英人士。

        二、員工培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施

        在優(yōu)衣庫(kù)的新員工第一天入職之前,都必須在“優(yōu)衣庫(kù)大學(xué)”完成3天的入職研修才能在門(mén)店進(jìn)行工作。第一,了解優(yōu)衣庫(kù)的成長(zhǎng)歷史和企業(yè)文化。這使得企業(yè)理念和價(jià)值觀能夠快速的滲透進(jìn)每一個(gè)新員工心中,也更快的融入優(yōu)衣庫(kù)中。第二,分清優(yōu)衣庫(kù)的提升路徑和獎(jiǎng)懲制度,讓新員工看到自己發(fā)展的前景和努力的方向,并且明白什么在工作中是被明令禁止的。第三,明確自己就職優(yōu)衣庫(kù)的工作內(nèi)容和細(xì)節(jié)。對(duì)所有員工而言,最重要的都是時(shí)刻面帶微笑接待顧客,耐心解決顧客的問(wèn)題。

        即使員工順利完成了入職培訓(xùn),熟悉并掌握了工作內(nèi)容,但是很多情況下,員工們也無(wú)法一直在工作中做到100分。所以入職后日常補(bǔ)缺式的在職培訓(xùn)也必不可少。

        三、培訓(xùn)有效性評(píng)估

        優(yōu)衣庫(kù)一向采取鼓勵(lì)性的任務(wù)評(píng)價(jià)體系來(lái)激勵(lì)員工朝著管理層的方向成長(zhǎng)。在優(yōu)衣庫(kù)員工的休息室內(nèi),每一個(gè)員工的儲(chǔ)物柜上面都貼著一張自己的任務(wù)評(píng)價(jià)表,從新員工入職培訓(xùn)開(kāi)始,店長(zhǎng)就會(huì)開(kāi)始在上面進(jìn)行評(píng)價(jià)打分,經(jīng)過(guò)入職研修、實(shí)踐、反饋、再培訓(xùn)、再反饋這一系列螺旋上升的過(guò)程。[4]達(dá)到一定的要求后可以參加相應(yīng)的升職測(cè)試,一旦通過(guò)就能進(jìn)入下一個(gè)級(jí)別,工資自然而然也會(huì)上升。對(duì)于這種與自身的發(fā)展息息相關(guān)的培訓(xùn)效果評(píng)估,更多的帶了激勵(lì)的意味,使得所有員工都無(wú)比的重視每一次的培訓(xùn),都能做到100%的認(rèn)真對(duì)待。

        四、全面培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建

        一個(gè)全面的員工培訓(xùn)機(jī)制,不能只局限在培訓(xùn)本身,通過(guò)對(duì)組織內(nèi)外部影響培訓(xùn)實(shí)施和效果的因素進(jìn)行分析,制定基于企業(yè)員工培訓(xùn)對(duì)應(yīng)的政策措施,從而構(gòu)建一個(gè)完整、全面的培訓(xùn)環(huán)境,來(lái)促進(jìn)員工培訓(xùn)。

        第一,領(lǐng)導(dǎo)者的支持會(huì)使得培訓(xùn)事半功倍。員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)一直以來(lái)都是優(yōu)衣庫(kù)高層關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題之一,在他們看來(lái),人才才是促進(jìn)一個(gè)企業(yè)繁榮擴(kuò)展的最重要的因素之一。

        第二,找到一個(gè)或多個(gè)符合培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師可以說(shuō)是一次成功的培訓(xùn)的靈魂所在,所以對(duì)于培訓(xùn)師的選擇也需要十分的慎重。無(wú)論是外部的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師,還是內(nèi)部的員工來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)都是可取的,只要能更好的熟悉和契合該培訓(xùn)的內(nèi)容與主題。

        第三,培訓(xùn)不能只停留在某一點(diǎn)上,應(yīng)當(dāng)全面發(fā)展。在知識(shí)技能等硬性條件充分培訓(xùn)的同時(shí),不能忽視員工價(jià)值觀的塑造。在這一方面,優(yōu)衣庫(kù)一直都是行業(yè)先驅(qū),一直注重學(xué)會(huì)感恩這一價(jià)值觀的培養(yǎng)與滲透,為員工塑造充滿感恩充滿愛(ài)的工作氛圍。

        五、結(jié)論

        員工培訓(xùn)一直以來(lái)都是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可缺少的環(huán)節(jié),是人才育成的必經(jīng)之路。應(yīng)一切從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向出發(fā),根據(jù)企業(yè)實(shí)際發(fā)展和員工需求來(lái)選擇最貼切的培訓(xùn);理念和文化的熏陶也必不可少,去樹(shù)立每一個(gè)員工對(duì)于經(jīng)營(yíng)的參與感和對(duì)企業(yè)的歸屬感。成功的員工培訓(xùn)機(jī)制不僅給員工個(gè)人帶來(lái)了無(wú)限發(fā)展的可能性,也給企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、走向行業(yè)領(lǐng)先位置創(chuàng)造了無(wú)限的機(jī)會(huì)。

        參考文獻(xiàn):

        [1]胡馨元.優(yōu)衣庫(kù)的中國(guó)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)分析[J].中國(guó)市場(chǎng),2013,(21).

        [2]龍飄,鄭遠(yuǎn)強(qiáng),唐堯平.優(yōu)衣庫(kù),培訓(xùn)也要顧客導(dǎo)向[J].企業(yè)管理,2016,(06).

        [3]張池.優(yōu)衣庫(kù):將員工打造成國(guó)際化經(jīng)營(yíng)者![J].經(jīng)理人,2016,(01).

        [4]盧曉冬.L公司培訓(xùn)體系構(gòu)建研究[D].大連理工大學(xué),2013.

        [5]周家耀.中小企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題與對(duì)策研究[D].廣西師范大學(xué),2014.

        [6]蔣齊仕.如何選擇培訓(xùn)師:“教”與“學(xué)”的抉擇[J].人力資源管理,2009,(12).

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