賀 月，延軍平，喬瑞琳

（陜西師范大學(xué) 地理科學(xué)與旅游學(xué)院，西安 710062）

引言

消費(fèi)者購(gòu)買意愿是其購(gòu)買行為的前置變量，產(chǎn)生于購(gòu)買決策做出之前[1]。而消費(fèi)者購(gòu)買決策往往與其主觀認(rèn)知與態(tài)度感受緊密相連，主觀感知產(chǎn)生消費(fèi)意愿，最終導(dǎo)致購(gòu)買行為的發(fā)生。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家Fishbein的研究表明，消費(fèi)者感知通過影響意愿進(jìn)而對(duì)實(shí)際的行為產(chǎn)生影響，個(gè)體對(duì)某一行為的感知愈明顯，那么從事該行為的意愿也會(huì)愈強(qiáng)烈[2]。芝加哥學(xué)者Csikszentmihalyi于20世紀(jì)60年代，首次提出了心流體驗(yàn)理論從而開創(chuàng)了心理學(xué)領(lǐng)域研究顧客體驗(yàn)的先河[3]。Kotler認(rèn)為，營(yíng)銷就是在不同人們或組織之間促進(jìn)價(jià)值交換，這里交換的價(jià)值不僅僅是物品服務(wù)和金錢，還包括時(shí)間精力以及情感[4]。雖然其沒有明確給出消費(fèi)者感知的概念，但為后人的研究提供了理論基礎(chǔ)。不同學(xué)者對(duì)于消費(fèi)者感知的研究側(cè)重不同，其中對(duì)于品牌熟悉度的研究最為廣泛。Zajonc在其研究中發(fā)現(xiàn)，熟悉的品牌能夠促使顧客對(duì)某一服務(wù)或者產(chǎn)品做出積極的評(píng)價(jià)[5]。同樣，Johnson和Fomell也認(rèn)為在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，品牌熟悉度較高的產(chǎn)品更容易贏得較高的評(píng)價(jià)[6]。對(duì)消費(fèi)者感知方面的研究是消費(fèi)者行為學(xué)的一個(gè)非常重要的組成部分，然而，目前國(guó)內(nèi)外的研究主要集中于消費(fèi)者在購(gòu)買過程對(duì)于所有商品的宏觀感知，對(duì)于不同特征對(duì)象所展開的針對(duì)性研究較少，因此在建議及決策支持方面缺少針對(duì)性與時(shí)效性。

本研究利用問卷調(diào)查與訪談的研究方法，從品牌感知、信息獲取感知、企業(yè)感知、購(gòu)買感知、藝術(shù)品文化感知五個(gè)維度對(duì)于陜北特色文化產(chǎn)業(yè)——清澗石板的消費(fèi)者感知進(jìn)行研究。從不同特征消費(fèi)者群體的感知角度了解不同感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素差異，明確不同特征顧客群體需求，從而通過產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)格等多種策略實(shí)現(xiàn)購(gòu)買，提升顧客忠誠(chéng)度。使清澗石板這一小資源能夠博取大產(chǎn)業(yè)，小企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)出大產(chǎn)值[7]，滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的同時(shí)倡導(dǎo)新農(nóng)村新城鎮(zhèn)建設(shè)的思路，拓寬資源利用途徑，弘揚(yáng)地區(qū)民俗文化，從而為陜北地區(qū)乃至其他資源型城鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展建設(shè)提供新思路。

一、研究對(duì)象、研究方法及數(shù)據(jù)來源

（一）研究對(duì)象概況

陜北清澗縣位于陜西省榆林市，地處黃河陜晉峽谷，是扼守延安、關(guān)中之要地（見下頁(yè)圖1）。這里梁昴起伏，河谷深切，基巖裸露，古地質(zhì)學(xué)稱其為鄂爾多斯盆地。由于獨(dú)特的地理位置和地質(zhì)條件，在漫長(zhǎng)的地質(zhì)構(gòu)造中，凹陷和抬升多次交替，水巖在壓實(shí)、膠結(jié)、溶蝕等地質(zhì)作用下沉積了大量水平狀巖層。一層層像書頁(yè)一樣的清澗石板呈現(xiàn)巖頭，得天獨(dú)厚，為縣內(nèi)一寶。據(jù)考證早在漢代就有了關(guān)于石板的記載。傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)大縣清澗縣，也因此有了“中國(guó)石材之鄉(xiāng)”的美稱。

薄厚均勻、結(jié)構(gòu)細(xì)密的石板，千百年來一直被當(dāng)?shù)厝水?dāng)作生活和建筑材料廣泛使用。數(shù)據(jù)顯示，清澗縣硬石覆蓋約58平方公里，貯量約5.8億立方米，全縣石材加工企業(yè)80余家。自清澗縣樂堂堡鄉(xiāng)至下七里灣鄉(xiāng)沿210國(guó)道全長(zhǎng)20.5公里，直線距離18.5公里范圍內(nèi)，共2家大型石板文化藝術(shù)品生產(chǎn)企業(yè)，其主要以生產(chǎn)工藝裝飾石材為主。另有12家石板加工單位，以生產(chǎn)室外大型建筑材料、墓碑雕刻為主。該類企業(yè)多為露天加工，加工過程對(duì)于資源的依賴性強(qiáng)，對(duì)于交通條件要求較高。故企業(yè)多沿河、公路或靠山布局。

然而，在當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，諸多地方特色產(chǎn)業(yè)迅速崛起的情況下，我們清醒地看到清澗石板優(yōu)質(zhì)的先天條件并沒有讓這一產(chǎn)品表現(xiàn)出巨大的發(fā)展力，也沒有帶來其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益和文化影響。這個(gè)被譽(yù)為“十三五”時(shí)期的陜北朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)正面臨客源較少、企業(yè)效益持續(xù)下降、銷售渠道有限等諸多問題，同時(shí)也面臨著精湛手藝無人繼承、產(chǎn)品質(zhì)量不盡如人意、市場(chǎng)需求越來越多樣化等諸多挑戰(zhàn)，該行業(yè)正處于發(fā)展之瓶頸和成長(zhǎng)的困境。

（二）研究方法與數(shù)據(jù)來源

原始數(shù)據(jù)的收集以問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查為主，按照研究消費(fèi)者群體特征的不同，設(shè)計(jì)問卷共分為以下幾部分：（1）受訪者基本信息：性別、年齡、收入水平和居住地。（2）受訪者對(duì)清澗石板的意識(shí)與感知：品牌感知、信息獲取感知、群眾對(duì)企業(yè)的感知、購(gòu)買感知（分為已購(gòu)買與未購(gòu)買感知）以及藝術(shù)品文化感知。調(diào)查內(nèi)容：受訪者是否熟悉清澗石板、對(duì)于清澗石板的了解途徑、熟悉的石板生產(chǎn)企業(yè)、購(gòu)買途徑、對(duì)于定價(jià)的接受程度、對(duì)于商家服務(wù)水平的評(píng)價(jià)等問題。（3）受訪者的態(tài)度與行為：調(diào)查內(nèi)容包括受訪者在選擇建材、工藝禮品時(shí)考慮的因素、在當(dāng)?shù)芈糜螘r(shí)是否愿意購(gòu)買清澗石板作為紀(jì)念品、對(duì)于石板文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見與建議等。

共發(fā)放問卷400份，回收問卷400份，有效問卷270份，問卷有效率為67.5%。通過部分未填寫問卷與填寫問卷的對(duì)比分析，未發(fā)現(xiàn)存在系統(tǒng)偏差。年齡分布、人群空間分布均較為合理，可以反映不同特征人群對(duì)于清澗石板的不同認(rèn)知狀況。樣本基本情況（如表1所示）。

表1 調(diào)查樣本基本情況

二、結(jié)果與分析

（一）不同性別消費(fèi)者對(duì)于清澗石板的感知

消費(fèi)者行為理論表明，男性與女性的消費(fèi)行為具有很大的差異性[8]。其主要表現(xiàn)在：一般情況下，女性購(gòu)買和消費(fèi)意愿遠(yuǎn)高于男性。但是，對(duì)于清澗石板消費(fèi)者的調(diào)查結(jié)果顯示則不然。由圖2可知，整體調(diào)查樣本對(duì)于清澗石板的了解程度達(dá)到79.63%。其中，男性消費(fèi)者了解并熟悉清澗石板的人數(shù)所占比例達(dá)到83.67%，女性消費(fèi)者為77.33%。同時(shí)在對(duì)于清澗石板各生產(chǎn)企業(yè)熟悉度調(diào)查中，對(duì)于企業(yè)完全無所知曉的消費(fèi)者為69人，其中女性所占比例達(dá)到70%。故不同性別消費(fèi)者對(duì)于清澗石板的品牌感知有所不同，男性的了解、熟悉程度遠(yuǎn)高于女性，造成這一特征的原因可能在于清澗石板產(chǎn)品的“兩極性”。

圖2 不同性別消費(fèi)者對(duì)于清澗石板的品牌感知

首先，對(duì)于用于室外建筑材料的清澗石板來說，其具有“極外部性”，即其應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)槭彝?，主要通過工程承包及個(gè)人定制，重點(diǎn)應(yīng)用于大型工程建筑與美化、家庭庭院修葺與建筑。而在我國(guó)傳統(tǒng)文化中，尤其在陜北等西北內(nèi)陸貧困區(qū)“男主外，女主內(nèi)”的思想決定了男性與女性在生活中承擔(dān)的角色各不相同，私家庭院裝修、材料定制與購(gòu)買等一系列活動(dòng)在裝修、施工過程中常被百姓視作“體力活”。這樣一系列的過程往往有且僅有男性親自參與、安排、處理，女性參與度則相對(duì)較低。其次，對(duì)于清澗石板雕刻制作而成的工藝禮品來說，具有“極高檔性”，其包裝精美、質(zhì)量上乘、時(shí)代感強(qiáng)烈，主要用于滿足人們的社交需求。以清澗石板為材料的“名人書畫”“秦漢瓦當(dāng)”“陜北剪紙”等系列產(chǎn)品主要用于寫字樓、政府部門辦公室、酒店大廳等正式場(chǎng)合。而各公司、企業(yè)、政府部門的骨干力量確以男性為主。

（二）不同年齡段消費(fèi)者對(duì)于清澗石板的品牌及信息獲取、購(gòu)買感知

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各年齡段對(duì)于清澗石板的了解和熟悉程度有明顯差異（見圖3）。其中，25歲以下了解并熟悉清澗石板的人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的80.5%；26～45歲了解并熟悉人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的81.9%；46～60歲了解并熟悉人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的75%；61歲以上了解并熟悉人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的50%。從圖3可以看出，26～45歲年齡段對(duì)于清澗石板品牌感知程度最高。

圖3 不同年齡段消費(fèi)者對(duì)清澗石板的品牌感知

與此同時(shí)，各年齡段對(duì)于清澗石板的購(gòu)買感知也存在如上規(guī)律。產(chǎn)生如上趨勢(shì)變化，筆者認(rèn)為主要有以下原因：首先，目前清澗石板作為建筑用料與高檔工藝裝飾品，市場(chǎng)定位、設(shè)計(jì)層次、目標(biāo)消費(fèi)群?jiǎn)我?。其鎖定目標(biāo)消費(fèi)群主要為青年及中年等廣泛參與社會(huì)交往的群體，該類群體往往具有取得社會(huì)承認(rèn)與歸屬感的需要，比其他年齡段的群體更傾向于利用高檔消費(fèi)品、禮品來顯示自身社會(huì)地位，獲取他人尊重。其次，各個(gè)年齡段群體的經(jīng)濟(jì)支配程度與信息接收效率各不相同[9]。25歲以下與60歲以上的消費(fèi)群體缺乏經(jīng)濟(jì)獨(dú)立性，自由支配經(jīng)濟(jì)收入程度較低，故購(gòu)買次數(shù)相對(duì)較少。再次，由于26～45歲群體自身對(duì)產(chǎn)品需求程度較高，故該消費(fèi)群對(duì)產(chǎn)品信息獲取更加主動(dòng)，群體內(nèi)部信息傳播速度更快，效率更高。相比之下，25歲以下與60歲以上的消費(fèi)群體對(duì)于產(chǎn)品的相關(guān)信息接收缺乏主動(dòng)性，信息獲取渠道有限，信息獲取內(nèi)容單一。數(shù)據(jù)也顯示，25歲以下消費(fèi)群對(duì)于“清澗石板”了解的途徑主要是書籍報(bào)刊、民謠俗語(yǔ)、鄉(xiāng)土地理教材。而消費(fèi)行為理論所認(rèn)為的青少年、青年群體受網(wǎng)絡(luò)媒體影響大的特征，并沒有在此體現(xiàn)出來。另外，60歲以上消費(fèi)群體則主要依靠民謠俗語(yǔ)、周圍人的介紹。信息交流不及時(shí)，靈活性差。最后，清澗石板目前雖質(zhì)量上乘、包裝精美但設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)理念墨守成規(guī)、一仍舊貫。這導(dǎo)致其無法開拓市場(chǎng)，“以舊帶新”。

（三）不同收入水平對(duì)清澗石板的購(gòu)買感知

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，不同收入水平對(duì)于清澗石板購(gòu)買感知差異較大，即隨著家庭人均年收入的增高，購(gòu)買感知先上升后下降（見圖4）。由圖4可知，購(gòu)買清澗石板的群體以中等收入者為最多。訪問結(jié)果顯示，家庭人均年收入0～10 000元的群體對(duì)于商品的訴求點(diǎn)主要在于商品的實(shí)際價(jià)值，對(duì)于外觀等附加值的需求尚未達(dá)到，認(rèn)為用作藝術(shù)品的清澗石板定價(jià)高昂導(dǎo)致其購(gòu)買欲望不足。而家庭人均年收入超過20 000元的群體則更注重外觀、品牌與售后，分析該收入群體購(gòu)買感知下降的原因在于其認(rèn)為清澗石板作為高檔禮品質(zhì)量仍有待加強(qiáng)，在同等價(jià)格的其他禮品中競(jìng)爭(zhēng)力不足。

圖4 不同收入水平消費(fèi)者對(duì)于清澗石板的購(gòu)買感知

（四）不同空間人群對(duì)清澗石板的感知差異

調(diào)研數(shù)據(jù)來源于2016年8月問卷調(diào)查，獲得有效問卷共270份。以清澗縣城區(qū)、清澗縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、榆林市其他縣區(qū)與榆林市外其他地區(qū)為樣本，其中各個(gè)不同空間的樣本數(shù)量分別占調(diào)查總樣本的29.63%、25.19%、18.52%、26.66%，分布均勻合理（見表2）。

1.不同空間人群對(duì)于清澗石板的品牌感知。在對(duì)于清澗石板的熟悉度調(diào)查中，清澗縣城區(qū)共有80人參與調(diào)查，其中78人選擇了了解并熟悉清澗石板，人數(shù)達(dá)到該區(qū)樣本97.5%。而清澗縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、榆林市其他縣區(qū)與榆林市外其他地區(qū)人群所占比例則分別為92.65%、88%、41.76%，呈明顯呈遞減變化趨勢(shì)（見圖5）。其中，榆林市以外的其他地區(qū)不了解、不熟悉清澗石板的樣本比例超過一半。不同空間人群對(duì)于清澗石板的品牌感知程度以清澗縣為核心，由內(nèi)向外逐漸遞減。

圖5 不同空間人群對(duì)于清澗石板的品牌感知

2.不同空間人群對(duì)于清澗石板的企業(yè)感知。對(duì)于清澗石板生產(chǎn)企業(yè)的了解程度調(diào)查中，清澗縣城區(qū)內(nèi)80位受訪者中僅有8位關(guān)于石板企業(yè)無所知曉，占該地區(qū)樣本的10%。清澗縣城區(qū)、清澗縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、榆林市其他縣區(qū)與榆林市外其他地區(qū)對(duì)于各企業(yè)了解程度依然以清澗縣城區(qū)為最高并逐漸向外遞減。另外，在以上4個(gè)地區(qū)對(duì)于企業(yè)特色有所了解的樣本中，無一例外地對(duì)于青澗石板文化藝術(shù)品有限公司的了解均為最高，直接反映出該企業(yè)的宣傳力度和品牌效應(yīng)。

同時(shí)，對(duì)于已購(gòu)買過清澗石板的受訪者進(jìn)行調(diào)查，愿意在購(gòu)買前對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行比較的受訪者分別占4個(gè)地區(qū)40%、45.59%、32%、16.67%（見圖6），繼續(xù)呈現(xiàn)中心向外遞減趨勢(shì)。談及原因，不少受訪者表示由于對(duì)各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品特色了解甚少，比較更是無從談起。只知清澗石板聞名陜北，不知購(gòu)買如何取向。

圖6 不同空間人群對(duì)于清澗石板的企業(yè)感知

三、結(jié)論與發(fā)展方略

（一）研究結(jié)論

本研究基于問卷調(diào)查與訪談的方法，對(duì)于不同性別、年齡、收入水平、空間分布的消費(fèi)者群體關(guān)于陜北清澗石板在品牌、信息獲取、企業(yè)、購(gòu)買、藝術(shù)品文化五個(gè)維度的感知情況進(jìn)行了深入研究。研究主要發(fā)現(xiàn)，不同消費(fèi)者群體對(duì)于這一特色產(chǎn)品的感知程度、期望與需求各不相同，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.由于清澗石板應(yīng)用領(lǐng)域與面向群體的特殊性，不同性別消費(fèi)者對(duì)于其感知狀況有所差異且與消費(fèi)者行為理論研究結(jié)果有所不同，主要表現(xiàn)在男性消費(fèi)者對(duì)于該產(chǎn)品的了解和熟悉程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于女性。

2.由于該產(chǎn)品市場(chǎng)定位固定且比較單一，從消費(fèi)者年齡角度而言，26～45歲年齡段群體的品牌感知程度與信息獲取感知程度明顯高于其他。

3.同時(shí)，該產(chǎn)品設(shè)計(jì)層次、產(chǎn)品定價(jià)單一造成不同經(jīng)濟(jì)水平消費(fèi)者對(duì)于其感知差異較大，購(gòu)買頻率與購(gòu)買次數(shù)以家庭人均年收入10 000～20 000元人群為最多。低于10 000元的群體由于其定價(jià)高昂，實(shí)用性不足望而卻步。而家庭人均年收入超過20 000元的群體表示其更加注重外觀、品牌與售后，同時(shí)該群體普遍表示清澗石板作為高檔禮品，其質(zhì)量仍有待加強(qiáng)，品牌效應(yīng)低于同等價(jià)格的其他禮品。

4.不同空間人群對(duì)于清澗石板的品牌感知與企業(yè)感知程度差異明顯，基本呈現(xiàn)以清澗縣為核心，由內(nèi)向外逐漸遞減趨勢(shì)，反映出各企業(yè)在廣告宣傳工作方面存在不足，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、多媒體手段缺乏應(yīng)用。

另外，各企業(yè)沒有對(duì)于外地顧客運(yùn)輸難、保修難等問題提出針對(duì)性的特色服務(wù)。并且在訪談過程中也發(fā)現(xiàn)，該特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中還有手藝傳承困難、設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新等諸多問題。針對(duì)以上結(jié)果及原因分析，本文提出以下產(chǎn)業(yè)發(fā)展方略。

（二）清澗石板文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展方略

1.立足于文化，在繼承中發(fā)展。在此方面，政府及相關(guān)部門應(yīng)給予高度重視，在加大對(duì)于石板產(chǎn)業(yè)的資金支持外，尤其關(guān)注傳統(tǒng)手藝與文化的繼承與發(fā)揚(yáng)。政府相關(guān)部門應(yīng)嘗試打破口頭傳授甚至“傳內(nèi)不傳外”的傳統(tǒng)傳授方式，形成開放的文化氛圍，在取得傳承人同意的前提下，組織學(xué)習(xí)班進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)青年學(xué)習(xí)傳統(tǒng)手藝，使傳統(tǒng)手藝與文化得到最大限度的傳承與保護(hù)。同時(shí)，相關(guān)部門可以對(duì)手藝的繼承人進(jìn)行申報(bào)，爭(zhēng)取獲得科學(xué)認(rèn)定。另外，各相關(guān)部門還需要在文化宣傳方面下功夫，可以定期舉行如石板繪畫比賽等相關(guān)活動(dòng)促進(jìn)市民關(guān)注石板藝術(shù)，在各節(jié)假日為百姓送溫暖時(shí)，政府也可選擇與石板雕刻的小藝術(shù)品作為慰問禮物，引導(dǎo)大家關(guān)注石板藝術(shù)與文化。并且，可以在中小學(xué)鄉(xiāng)土地理教科書中加入相關(guān)內(nèi)容，引領(lǐng)年青一代對(duì)于傳統(tǒng)石板手藝的興趣與追求。

2.不拘泥于文化，在創(chuàng)新中傳承。同時(shí)，為了使年青一代能真正喜歡石板藝術(shù)品，熱愛石板手藝與文化，我們?cè)陉P(guān)注傳統(tǒng)文化傳承與延續(xù)的同時(shí)也應(yīng)理解創(chuàng)新對(duì)于文化發(fā)展的重要性。隨著時(shí)代的發(fā)展，個(gè)性和創(chuàng)意成了新時(shí)代年輕人的標(biāo)簽。隨著80后與90后開始踏上社會(huì)這個(gè)大舞臺(tái)，多元與創(chuàng)新成了每一個(gè)企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)。為了石板文化在創(chuàng)新中發(fā)展與傳承，各石板企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查顧客喜好，群策群力，貢獻(xiàn)方案。例如，第一，在材料選擇方面不只局限于石板、漆料、圖片鑲刻等。第二，在設(shè)計(jì)過程中可保留細(xì)膩的雕工刀法轉(zhuǎn)而在雕刻內(nèi)容上做文章，可設(shè)置個(gè)性化訂購(gòu)方案，允許客戶自行構(gòu)思與設(shè)計(jì)后交于企業(yè)完善與生產(chǎn)。第三，充分利用于石刻相較木刻、竹刻等更易保留、不易損壞的優(yōu)點(diǎn)，各企業(yè)可以與陜西省乃至國(guó)內(nèi)眾多景點(diǎn)建立合作關(guān)系，利用游客在旅游過程中想要借景抒情、留作紀(jì)念的心理，設(shè)立“留言石板墻”“愛心石鎖”“許愿石板”等專供游客刻字留念，自由創(chuàng)作，直抒胸臆，并且協(xié)助景區(qū)杜絕了亂涂亂畫現(xiàn)象，引導(dǎo)游客正確留言。第四，嘗試將石板引入室內(nèi)裝修領(lǐng)域。不僅清新自然，田園風(fēng)情濃郁，更加突出了其古樸渾厚，厚重感十足。第五，可在陜北各縣內(nèi)設(shè)立石板一條街，街內(nèi)可開設(shè)眾多陜北特色的小店，吸引游客，方便游客的同時(shí)弘揚(yáng)清澗石板文化。

3.提升服務(wù)質(zhì)量。清澗各石板企業(yè)可以在服務(wù)定制、服務(wù)承諾方面下功夫。由于顧客千差萬(wàn)別，不同客人有不同需求，同一客人在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)的需求側(cè)重點(diǎn)也不同。而站在客戶角度而言，每一個(gè)人在購(gòu)買時(shí)都希望獲得特殊的對(duì)待。為了達(dá)到提高客戶滿意度，增進(jìn)客戶忠誠(chéng)的目的，各石板企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供量身定制的服務(wù)來滿足客戶特殊要求[10]。另外，銷售時(shí)可以承諾免費(fèi)送貨上門服務(wù)，免費(fèi)保修同時(shí)對(duì)于大型裝飾及擺設(shè)承諾上門維修，這些服務(wù)在減少客戶成本的同時(shí)還增加了客戶價(jià)值，自然能爭(zhēng)取到客戶。與此同時(shí)，各銷售單位應(yīng)創(chuàng)造舒適整潔、秩序井然的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。如果營(yíng)業(yè)人員服務(wù)熱情周到，細(xì)致耐心，積極主動(dòng)為顧客提供服務(wù)信息。這樣，客戶就會(huì)有一種賓至如歸的感覺，消費(fèi)情感自然會(huì)被帶動(dòng)[11]。

4.爭(zhēng)創(chuàng)特色服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，清澗石板企業(yè)要在激烈的地方特色產(chǎn)品市場(chǎng)中脫穎而出，其服務(wù)必須具有足夠的特色。特色服務(wù)是贏得回頭客的重要手段，是進(jìn)行市場(chǎng)定位的有力工具。其可以通過提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的個(gè)性化服務(wù)來增加這一特色，如提供個(gè)性化的售后服務(wù)，尤其是針對(duì)榆林市其他地區(qū)、榆林市外省市縣。該區(qū)域由于路途遙遠(yuǎn)，產(chǎn)品難以返修，客戶望而卻步。石板企業(yè)可以就此提供個(gè)性化的技術(shù)支持，甚至是個(gè)性化的全面解決方案。這樣在幫助客戶解決難題的同時(shí)，也吸引了更多外地消費(fèi)者的目光，從而形成不可替代的優(yōu)勢(shì)，與許多墨守成規(guī)、安于一隅的地方特色企業(yè)區(qū)分開來。

另外，還可提供獨(dú)立的咨詢服務(wù)方便縣城以外信息匱乏的消費(fèi)者。為滿足客戶日益復(fù)雜和個(gè)性化的需求，各銷售點(diǎn)還可提供多樣化的配套服務(wù)，開展各式各樣的陜北文化風(fēng)俗展覽、陜北民俗體驗(yàn)活動(dòng)，讓消費(fèi)者在了解和感受陜北風(fēng)情的同時(shí)能欣賞到清澗石板的特色與魅力。