劉晨曦

摘要：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民群眾的維權意識不斷增強，信訪量呈高位運行，成為社會各界關注的敏感話題。其中由于信息不對稱、負面輿論導向和依法維權意識淡薄等因素，是導致信訪人出現(xiàn)心理預期與社會現(xiàn)實之間出現(xiàn)矛盾的重要原因，本文深入分析了衛(wèi)生信訪的特點，探討了衛(wèi)生信訪人的心理預期類型及其原因，并針對性提出解決策略，以期對信訪工作處置提供參考。

關鍵詞：信訪 心理預期 矛盾 化解

近年來，隨著信息技術的發(fā)展和應用，信息傳播的渠道和范圍發(fā)生了巨大的變化，人們的維權意識不斷增強，尤其是對政府部門和事業(yè)單位的監(jiān)督意識不斷增強，信訪，作為人們反映問題、表達意見的重要途徑，越來越受到人民群眾的重視。但由于信息不對稱，加之解釋工作不到位等情況，導致部分群眾對政府部門或事業(yè)單位的行為產(chǎn)生誤解，進而產(chǎn)生信訪行為。

一、衛(wèi)生信訪及其特點

根據(jù)2007年衛(wèi)生部頒布的《衛(wèi)生信訪工作辦法》，明確衛(wèi)生信訪工作為：“公民、法人或其他組織采用信函、電話、傳真、電子郵件和走訪等形式，向衛(wèi)生行政部門反映情況，提出意見、建議或投訴請求，依法由衛(wèi)生行政部門處理的活動?！备鶕?jù)這一定義，衛(wèi)生信訪是圍繞醫(yī)療衛(wèi)生部門而提出的信訪事件。隨著時代的發(fā)展，衛(wèi)生信訪呈現(xiàn)專業(yè)性、群體性、懼訴性和偏執(zhí)性等特點。

（一）專業(yè)性

相較于其他方面的信訪事件，衛(wèi)生信訪事件具有極強的專業(yè)性，涉及流行病學、傳染病學、預防醫(yī)學、健康管理等專業(yè)性內容，且在醫(yī)療服務提供過程中，由于醫(yī)療雙方專業(yè)水平存在巨大的差異，二者信息嚴重不對稱，一旦信訪人對醫(yī)療衛(wèi)生服務不滿意，需要信訪處理人員普及專業(yè)知識，待信訪人員基本理解情況后方能進一步溝通。

（二）衛(wèi)生信訪呈現(xiàn)群體性趨勢

由于衛(wèi)生信訪政策不完善的問題，且醫(yī)療衛(wèi)生機構較為集中，當發(fā)生醫(yī)療衛(wèi)生事故或信訪人不滿意衛(wèi)生服務時，容易聚集同類信訪人，進而形成政策性信訪事件。同時，由于部分醫(yī)療衛(wèi)生機構為息事寧人，向信訪人的不正當要求妥協(xié)，導致其他信訪人效仿，并出現(xiàn)了職業(yè)醫(yī)鬧等現(xiàn)象，加劇了醫(yī)患糾紛的發(fā)展。

（三）懼訴性

在傳統(tǒng)思維的影響下，當醫(yī)療糾紛發(fā)生時，人們首先想到的不是通過正當?shù)耐緩郊右越鉀Q，而是期望于信訪途徑，尤其是個人與機構發(fā)生糾紛時，個人更愿意向上級單主管部門投訴、反映問題，在上級部門講解相關情況后，仍不停勸阻繼續(xù)上訪，但怕麻煩、花錢和對司法公正審判及執(zhí)行存有疑慮，拒絕走司法、訴訟流程，

（四）偏執(zhí)性

部分信訪人員性格存在缺陷，心理異常和性格較為偏執(zhí)的人員，由于對衛(wèi)生服務不滿意，便主管認為衛(wèi)生機構存在問題、過失，隨經(jīng)行政機構調解、鑒定機構鑒定和司法機構判決衛(wèi)生機構不存在問題后，認為這些機構都偏袒衛(wèi)生機構，進而對行政機構、鑒定機構等產(chǎn)生不信任感，固持己見，不惜耗費大量人力物力堅持信訪或越級信訪。

二、信訪人心理及預期類型

基于上述分析，衛(wèi)生信訪人員行為和思想具有一定的特點，一定程序上影響了信訪人的心理及其心理預期，主要表現(xiàn)為：

（一）合理訴求得不到合理解決

在衛(wèi)生信訪訴求中，尤其是醫(yī)患糾紛，由于信訪人缺乏專業(yè)知識，不知道該找哪個部門解決這些問題，在這種情況下，信訪人直接找衛(wèi)生主管部門或行政部門解決；部分醫(yī)療機構雖然公布了投訴渠道，但處于無人接聽、運營的狀態(tài)，導致信訪人的問題遲遲無法得到解決；部分衛(wèi)生機構負責人對存在的問題熟視無睹，不敢、不愿正視問題的客觀存在，針對患者和接受衛(wèi)生服務人員提出的意見、建議采取故意拖延、回避的方法，對群眾的訴求置若罔聞，致使群眾不得不通過行政部分尋求幫助。

（二）信訪人希望通過信訪施壓實現(xiàn)不合理訴求

在衛(wèi)生信訪訴求中，在其他人通過信訪途徑獲得非正當利益后，部分信訪人受利益驅使，為了獲取不正當?shù)睦娑扇∩显L、越級上訪、多頭上訪、纏訪、鬧訪等手段，而衛(wèi)生主管部門或行政部門為了自己的政績，對此類行為采取息事寧人的方法，利用行政權力直接責令或暗示衛(wèi)生服務提供單位滿足信訪人的不合理訴求，進一步強化了部分信訪人通過信訪渠道獲取不正當利益的信念，一旦出現(xiàn)糾紛，不管訴求正當與否，均采取信訪途徑，造成“小鬧小解決、大鬧大解決”的現(xiàn)象，而被投訴的衛(wèi)生服務提供單位為了保障自身業(yè)務的正常運行，不得不向信訪人妥協(xié)，進而滿足其不正當訴求，以“花錢買平安”的心態(tài)，不得不采取“特事特辦”的方法處置信訪事件。

三、信訪人心理預期與社會現(xiàn)實存在矛盾的原因分析

基于上述分析，信訪人心理預期與社會現(xiàn)實存在矛盾，是多方面因素綜合造成的，主要體現(xiàn)在。

（一）社會辦醫(yī)問題因素

2013年，國務院頒布了《關于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》，支持、鼓勵社會力量辦醫(yī)，以期構建公立醫(yī)療機構為主導、非公立醫(yī)療服務機構共同發(fā)展的多元化衛(wèi)生服務格局。然而，社會資本的本質是逐利的，為了獲取更大的利益，部分社會辦醫(yī)機構通過采取虛假宣傳、違規(guī)使用藥品和虛假宣傳等手段，謀取不正當利益，由此產(chǎn)生諸多負面事件。

（二）公立醫(yī)療機構行風問題

部分公立醫(yī)療機構醫(yī)療人員服務態(tài)度存在一定的問題。部分公立衛(wèi)生服務機構內部管理較為松懈，未能對收受紅包、開大藥方、過度醫(yī)療等行為加以制止和約束。同時，部分醫(yī)療服務人員服務態(tài)度惡劣，服務意識差，工作職責相互推諉，導致患者對醫(yī)療服務存在較大的意見，而通過公立醫(yī)療機構無法正常投訴、反饋此類問題，導致信訪人心理預期無法實現(xiàn)。

（三）新聞媒體負面宣傳

隨著信息技術的快速發(fā)展，新聞傳播速度、范圍發(fā)生巨大的變化。部分新聞從業(yè)者為了博取讀者眼球，不顧事實，將醫(yī)療衛(wèi)生機構視為“強勢”群體，對衛(wèi)生行業(yè)進行負面宣傳，導致人民群眾對衛(wèi)生機構的信任度、滿意度下降，當醫(yī)療服務、治療效果、費用收取不能滿足信訪人心理預期時，在缺乏醫(yī)學知識的情況下，患者家屬易對醫(yī)療機構產(chǎn)生懷疑，進而產(chǎn)生不合理的訴求。尤其是信訪人心理預期與現(xiàn)實落差較大時，極易導致鬧訪、集體上訪事件的發(fā)生。

（四）信訪人自身因素

長期以來，人民群眾“有困難找政府”的思想根深蒂固，受此影響，當其合法權益受到侵害時，當事人首先想到的是通過信訪渠道解決，而非通過司法途徑解決，導致原本通過法律途徑即可解決的問題成為信訪事件。當信訪處理結果不符合信訪人心理預期時，信訪人即認為行政管理部門偏袒醫(yī)療服務機構，進而產(chǎn)生越級上訪行為。同時，信訪人對醫(yī)療服務結果期望過高也是導致信訪產(chǎn)生的重要原因。

四、化解信訪人心理預期與社會現(xiàn)實之間的矛盾的措施研究

信訪人心理預期產(chǎn)生的原因受多方面因素影響，導致衛(wèi)生信訪處理較為困難。為維護社會穩(wěn)定，提高社會治理處置水平，應從多方面入手，化解信訪人心理預期與社會現(xiàn)實之間的矛盾。

（一）規(guī)范社會辦醫(yī)管理

在國家支持社會力量辦醫(yī)的背景下，為了規(guī)范醫(yī)療服務市場，滿足人民群眾醫(yī)療服務需求，衛(wèi)生主管部門應加強對社會力量辦醫(yī)的監(jiān)督和管理工作，針對虛假宣傳、高額收費等行為進行嚴厲打擊和綜合治理，針對問題突出、信訪問題較多的醫(yī)療機構進行聯(lián)合執(zhí)法，切實解決人民群眾反映的問題。同時，針對性質嚴重的醫(yī)療機構，應給予暫停營業(yè)、吊銷營業(yè)許可等處罰，以這種方式提高違法成本。

（二）加強衛(wèi)生機構行風管理

針對部分衛(wèi)生機構管理松散、服務質量差等問題，首先，衛(wèi)生機構應嚴格落實行風制度，成立以機構領導為組長的行風監(jiān)督管理小組，從管理上嚴于律己。其次，衛(wèi)生機構應強化行風教育，定期開展行風教育培訓活動，切實增強醫(yī)療服務人員服務意識。同時，衛(wèi)生機構應加強相關人員的責任意識，避免相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，及時、合理處理和反饋患者及家屬的意見和建議，避免信訪事件的發(fā)生。

（三）正確引導社會輿論

為了增強群眾對醫(yī)療服務的認識，消除群眾對衛(wèi)生工作的誤解，在社會上樹立衛(wèi)生機構的良好形象，提高人們群眾對衛(wèi)生機構的信任度和滿意度，衛(wèi)生行政部門宣傳機構應加強社會輿論的引導，積極倡導法治精神，引導信訪人員通過法律途徑解決醫(yī)療糾紛，淡化信訪渠道在衛(wèi)生事件處置中的作用，從而降低信訪人通過信訪渠道獲取不正當利益的心理預期。

（四）加強相關法律法規(guī)知識普及

受傳統(tǒng)思想的影響，信訪人對行政單位有著盲目的信任，一旦出現(xiàn)問題就期望通過信訪解決問題，因此，信訪接待過程中，信訪接待人員應反復灌輸依法維權的思想，通過講解《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，使信訪人了解依法維權的優(yōu)勢，并明確告知通過信訪途徑解決糾紛的劣勢，如信訪人執(zhí)意通過信訪途徑解決問題，行政部門絕不采取息事寧人的方式解決問題，并將對擾亂社會治安、破壞社會穩(wěn)定的行為進行嚴厲打擊，從而消除信訪人期望以信訪途徑獲得不正當利益的心理預期。

（五）正視信訪人的來信來訪，迅速接訪，不拖延不推脫

一般信訪人在信訪中會對問題有期待，迫切希望能夠得到迅速解決，接到信訪案件后，如果工作人員能迅速跟信訪人進行交流溝通，信訪人通常會產(chǎn)生心理滿足感。而信訪案件被拖延，信訪人會認為自己的要求不被重視，心態(tài)會產(chǎn)生一定的變化，往往采取越級上訪行為，因此，接訪人員在接到信訪案件后，針對現(xiàn)場可以給予解答的案件應進行充分的溝通和解答，對于訴求人提出的要求，在職責范圍內盡可能滿足，并得到訴求人的滿意。對不能現(xiàn)場回答的問題，與訴求人進行溝通，爭取訴求人的理解與支持，并及時反饋辦理情況。

五、結語

綜上所述，針對衛(wèi)生服務中的產(chǎn)生的信訪行為，我們應認真分析其產(chǎn)生的原因及心理預期，從而采取針對性措施加以解決。針對信訪人的正當訴求，信訪部門應正確對待，加大對部分衛(wèi)生機構虛假宣傳、過度醫(yī)療等行為的懲處力度，營造良好的衛(wèi)生醫(yī)療環(huán)境。加強衛(wèi)生機構行風建設，樹立衛(wèi)生機構良好形象。加強輿論引導工作，消除負面新聞對信訪人員的引導作用。同時，對信訪人開展法律法規(guī)普及工作，提高其法律意識，樹立信訪人依法維權的觀念。

參考文獻：

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（作者單位：南京市疾病預防控制中心）