徐微

[摘要]新時期在市場經(jīng)濟體制的大背景下，任何形式的服務(wù)企業(yè)都要逐漸培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)理念，對于電力部門同樣如此。文章先對客戶服務(wù)的概念以及電力客戶服務(wù)工作中存在的問題進行探討，并進一步研究基于市場經(jīng)濟環(huán)境的大背景下，做好電力客戶服務(wù)的有效途徑。

[關(guān)鍵詞]市場經(jīng)濟 電力客戶服務(wù) 途徑研究

一、引言

隨著我國經(jīng)濟的飛躍發(fā)展和中國與國際大市場的接軌，供電企業(yè)已經(jīng)主動或被動地進入了一個競爭激烈的國內(nèi)外市場，效益成為企業(yè)生存的前提和發(fā)展源泉，在整個電力市場營銷管理過程中，電力客戶處于中心地位，與供電企業(yè)之間有機聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場牽動一切電力活動的源泉，做好電力客戶服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。同時，電力企業(yè)作為社會公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，涉及到全社會的各個層面，它將影響整個社會的進步和發(fā)展，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任，為國民經(jīng)濟和人民的生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會作出應(yīng)有的貢獻。再一方面，電力工業(yè)作為公用事業(yè)同時電力客戶也對電力提出更多更高的要求。因此，研究電力客戶服務(wù)的有效途徑具有極高的理論意義和實踐價值。

二、客戶服務(wù)的內(nèi)涵

客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本一服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）對于電力企業(yè)來說，進行客戶服務(wù)的主要目的就是進行電能的銷售。在進行電力客戶服務(wù)工作時，客戶服務(wù)人員要將電力企業(yè)的電能商品作為銷售工作的重要載體，并且要通過交易的方式滿足不同客戶的不同需要。

三、電力企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問題

1.企業(yè)員工服務(wù)理念落后。伴隨著社會文化的高速發(fā)展，以及在電力客戶消費意識和權(quán)利意識增長和社會輿論、政府監(jiān)督的逐漸加大等大環(huán)境下，使得電力企業(yè)務(wù)必要深層次的去完成企業(yè)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)前來看，我國的供電企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域有以下幾類情況：沒有樹立企業(yè)在社會主義市場自由化競爭和服務(wù)中的良好形象。部分員工的職業(yè)道德水平方面的提升，以烘托整個電力企業(yè)的形象：企業(yè)管理體系面對的客戶和市場的需求內(nèi)容不盡契合，使得管理上錯亂和需求上的不可滿足；電力企業(yè)對電力用戶的服務(wù)需求沒有達到舒心的滿足，服務(wù)水平的層次還比較低。就當(dāng)前的情況來說，我國的絕大多數(shù)供電企業(yè)依舊是單一、類似和粗糙的服務(wù)類型，這些問題都急需盡快的轉(zhuǎn)變。

2.電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施陳舊。完善的電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟收益有著重要的意義。同時，服務(wù)體系的完善可以促使電力企業(yè)朝著高層次的方向發(fā)展。但是，就我國目前的電力企業(yè)服務(wù)工作來說，仍然沒有建立起一套完善的現(xiàn)代化電力客戶服務(wù)系統(tǒng)。這樣一來，就導(dǎo)致了我國電力企業(yè)不能很好的適應(yīng)市場的競爭環(huán)境以及市場條件的變化，進而也就阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。

3.電力客戶服務(wù)水平不高。我國大多的供電企業(yè)都因為電力體制改革的大環(huán)境壓力而進行了實際性質(zhì)的電力體系的調(diào)整，在電力客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得了很好的評價，然而僅此并不能達到國家經(jīng)濟發(fā)展所要求的標(biāo)準，也不能很好的適應(yīng)廣大百姓的用電需求。我國的電力客戶服務(wù)如今已經(jīng)實現(xiàn)了從生產(chǎn)型到經(jīng)營型領(lǐng)域的巨大轉(zhuǎn)變，其對電力企業(yè)本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調(diào)控到了經(jīng)營服務(wù)性的增長上?，F(xiàn)在客戶的用電需求不能夠及時得到滿足，而且隨著社會的發(fā)展人們對于電力服務(wù)多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無法做到差別化、個性化服務(wù)，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

四、基于市場經(jīng)濟做好電力客戶服務(wù)的有效途徑研究

1.提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平

電力企業(yè)作為售電主體在服務(wù)方面也務(wù)必要遵循所有商品服務(wù)的性質(zhì)，分為全方位的服務(wù)階段，體現(xiàn)出售前服務(wù)的熱情以及在售服務(wù)的親切負責(zé)和周到詳盡的售后服務(wù)。具體來講，就是讓客戶不僅只是感受到服務(wù)上的電費收繳，還要宣傳電力企業(yè)供電的水平和能力，讓客戶體會到電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而推動電力企業(yè)的長久發(fā)展。目前本人所在單位通過智能電表輪換集抄、全心意多渠道繳費、業(yè)擴全覆蓋、用電即日通、報裝資料免填單、充電樁自助服務(wù)等多種途徑致力于提高客戶服務(wù)水平和優(yōu)化工作流程。

2.樹立現(xiàn)代化服務(wù)理念

一方面，對于電力企業(yè)的服務(wù)人員來說，要樹立與客戶交朋友的服務(wù)理念。在進行客戶服務(wù)的過程中，通過這一方式建立起電力企業(yè)與用電客戶之間的聯(lián)系。同時，這一服務(wù)理念還能提高電力營銷的效果，增加電力企業(yè)的收益。比如說，電力企業(yè)可以定期的與用電客戶舉行座談會，電力企業(yè)還可以給參加座談會的用電客戶提供相應(yīng)的用電優(yōu)惠政策。另一方面，電力企業(yè)要對市場調(diào)查工作引起重視，服務(wù)人員要按照客戶的不同需求及時的為客戶提供更有特色服務(wù)，從細節(jié)方面打動用電客戶。此外，電力企業(yè)與用電客戶之間要將金錢交易轉(zhuǎn)變?yōu)樯罱煌Ｓ捎陔娏Ξa(chǎn)品具有較強的連續(xù)性，因而電力企業(yè)與用電客戶不僅要有金錢交易上的關(guān)系，同時在生活中也應(yīng)具備一定的朋友關(guān)系。這樣一來，就會提高電力企業(yè)營銷工作的質(zhì)量。

3.逐漸推進電力企業(yè)在電力技術(shù)領(lǐng)域的構(gòu)建

為客戶服務(wù)質(zhì)量的增強配備相應(yīng)的硬件方面的保障。當(dāng)前一些地級市的電力企業(yè)以及一些相對偏遠地區(qū)的電力企業(yè)在技術(shù)上的把控上并不是很強，其相應(yīng)的設(shè)備保障并不能達到標(biāo)準，嚴重的制約著企業(yè)的供電能力。針對客戶服務(wù)班在業(yè)擴方面的效率低下問題，可以采用現(xiàn)場勘查派工的PDA軟件完成，及時更新工單狀態(tài)。營業(yè)廳的宣傳應(yīng)與當(dāng)下流行的微信公眾平臺結(jié)合，打造南網(wǎng)微信公眾號，實現(xiàn)微信遠程報裝、查繳電費、電子發(fā)票、賬單詳情等功能。隨著人工智能的蓬勃發(fā)展，未來可能會有更多先進的技術(shù)應(yīng)用于危險、繁瑣、高級的作業(yè)中。