陳小蕓

（于都縣人民醫(yī)院，江西 贛州 342300）

門診注射室承擔(dān)著醫(yī)院門診患者藥物注射的工作，也是患者門診醫(yī)療工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，患者經(jīng)過一系列診療活動后，到達(dá)門診注射室時已經(jīng)較為疲憊，因而情緒和心理上也容易出現(xiàn)急躁、迫切等問題，此時，護(hù)理人員與患者之間的溝通就顯得十分重要，若護(hù)理人員能夠積極耐心地回答患者提出的疑問，則有助于化解患者的不良情緒，進(jìn)而降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者的醫(yī)療滿意度。本研究對護(hù)患溝通技巧在門診注射室的運(yùn)用效果進(jìn)行了分析。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本研究選擇分析我院門診注射室2017年6月至2017年12月收治200例注射治療患者的臨床資料，男112例，女88例，年齡18～76歲，平均（48.6±16.5）歲，疾病類型：風(fēng)濕病24例，腦動脈供血不足36例，盆腔炎60例，上呼吸道感染80例。隨機(jī)分為對照組和實(shí)驗(yàn)組，其中，對照組100例，男56例，女44例，平均年齡（48.1±15.4）歲，風(fēng)濕病12例，腦動脈供血不足18例，盆腔炎30例，上呼吸道感染40例，實(shí)驗(yàn)組100例，男56例，女44例，平均年齡（49.4±15.8）歲，風(fēng)濕病12例，腦動脈供血不足18例，盆腔炎30例，上呼吸道感染40例，由此可見，兩組患者性別、年齡、疾病類型等基礎(chǔ)資料比較不存在顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組使用常規(guī)方法進(jìn)行護(hù)患溝通，實(shí)驗(yàn)組在門診注射室護(hù)患溝通中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，具體方法：第一，溝通中保持真誠微笑?；颊呤艿郊膊⊥纯嗟挠绊?，容易出現(xiàn)一些負(fù)面的情緒，此時，護(hù)理人員在與患者溝通過程中應(yīng)保持真誠的微笑，從而化解護(hù)患溝通之間的陌生感，讓患者感受到關(guān)愛，對于治療和護(hù)理樹立信心。第二，加強(qiáng)肢體語言的應(yīng)用。在護(hù)患溝通過程中，護(hù)理人員應(yīng)關(guān)注肢體語言的運(yùn)用，保證儀表儀容穩(wěn)重大方、精神狀態(tài)良好。對于患者的表達(dá)和傾訴，護(hù)理人員應(yīng)仔細(xì)傾聽，運(yùn)用眼神溝通，適當(dāng)給予回應(yīng)，通過點(diǎn)頭對患者的表達(dá)表示贊同，可通過攙扶患者或是輕輕觸碰等動作來讓患者感受到體貼和安慰。第三，準(zhǔn)確應(yīng)用語言技巧。語言是最為常用、最主要的溝通方式，語言的適當(dāng)應(yīng)用，有助于化解護(hù)患之間的溝通障礙，保證患者更加理解各項(xiàng)護(hù)理操作，建立良好的情感溝通，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。一方面護(hù)理人員應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，針對患者的不同文化程度、職業(yè)、性別和年齡段，采取針對性的溝通方法。對于那些問題較多且理解能力較差的患者，應(yīng)更加細(xì)致耐心，避免簡單粗暴的溝通方式。同時，在護(hù)患溝通過程中加強(qiáng)患者的隱私保護(hù)，避免過多追問患者個人事項(xiàng)，進(jìn)而影響護(hù)患關(guān)系。

1.3 觀察指標(biāo)

對比分析兩組患者整體護(hù)理滿意度和投訴率情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次臨床資料均使用SPSS 17.0軟件處理分析，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)；計(jì)量資料“±s”表示，采用t檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)驗(yàn)組觀察對象整體滿意度為98%，投訴率為0%，對照組觀察對象整體滿意度為80%，投訴率為12%，兩組數(shù)據(jù)比較差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。如表1。

表1 兩組患者整體滿意度和投訴率對比分析 [n（%）]

3 討 論

有效的護(hù)患溝通是化解護(hù)患矛盾、鞏固治療效果的一項(xiàng)重要措施，作為醫(yī)療單位中最為重要的科室之一，門診注射室承擔(dān)著大量的護(hù)患溝通工作，因而加強(qiáng)門診注射室護(hù)患溝通具有十分重要的意義。在護(hù)患溝通過程中，護(hù)理人員應(yīng)掌握有效的護(hù)患溝通技巧，從而取得患者的信任與支持，消除患者的不良情緒，建立良好的護(hù)患關(guān)系，降低糾紛發(fā)生率[1-2]。

溝通是一門藝術(shù)，護(hù)理人員在與患者溝通時，應(yīng)保持理解、熱情、善解人意的心。在護(hù)患溝通中應(yīng)用一定的語言和肢體技巧，能夠保證溝通的效率，并體現(xiàn)出護(hù)理人員的專業(yè)水平。通過有效的護(hù)患溝通，能夠改善患者的護(hù)理滿意度，保證門診注射室的工作秩序和效率，在護(hù)患之間建立良好的關(guān)系[5]。