摘要：通過(guò)對(duì)多家國(guó)際高端連鎖酒店的員工培訓(xùn)模式進(jìn)行調(diào)查，得出了許多共同點(diǎn)，將這些共同的模式加以分析，探究其脈絡(luò)，分層次、分類型展開闡述，發(fā)掘這些模式的優(yōu)點(diǎn)與具體實(shí)施方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、方法和制度等，并找出這些優(yōu)秀模式對(duì)其它酒店的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：國(guó)際連鎖；高端酒店；員工培訓(xùn)

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，通過(guò)員工培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平，是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要法寶。國(guó)際高端連鎖酒店在此方面有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，他們?cè)趩T工培訓(xùn)領(lǐng)域經(jīng)過(guò)多年摸索，形成了一套完整的模式，包括入職培訓(xùn)、基層員工培訓(xùn)和管理層培訓(xùn)。不論從培訓(xùn)的組織形式，還是從酒店培訓(xùn)課程及培訓(xùn)材料的專業(yè)性，都值得深入探究和分析。

一、入職培訓(xùn)模式研究

入職培訓(xùn)是指員工剛進(jìn)入酒店，為了熟悉企業(yè)文化、酒店規(guī)章模式、各部門設(shè)置、酒店基本情況、業(yè)務(wù)模塊等情況而開展的培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)活動(dòng)開展中，各部門總監(jiān)都會(huì)親臨培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，介紹自己的部門在酒店中的作用，介紹本部門分成了哪幾個(gè)不同的班組及其各自的職能特點(diǎn)，但每位總監(jiān)培訓(xùn)時(shí)間一般不超過(guò)四十分鐘，多數(shù)通過(guò)幻燈片課件與有型道具相結(jié)合的方式。人力資源部在入職培訓(xùn)中起主導(dǎo)作用，統(tǒng)籌安排并安排總經(jīng)理及部分總監(jiān)與新入職員工共進(jìn)午餐，午餐地點(diǎn)一般選擇為酒店自助餐廳。為了讓員工盡快融入環(huán)境，入職培訓(xùn)通常還會(huì)安排酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)和內(nèi)部工作區(qū)域的參觀活動(dòng)。

入職培訓(xùn)的時(shí)間一般在三到七天范圍內(nèi)，前兩天為全職培訓(xùn)，之后每天的培訓(xùn)時(shí)間則安排兩到四小時(shí)。如果一周內(nèi)入職的新員工數(shù)量多，超過(guò)十人，則這些新員工大都會(huì)被頂格安排入職培訓(xùn)時(shí)間，如果人數(shù)偏少，入職培訓(xùn)的時(shí)間也相應(yīng)減少。入職培訓(xùn)場(chǎng)地以酒店培訓(xùn)教室為主，培訓(xùn)的評(píng)估考核比較簡(jiǎn)單，以書面或口頭考核為主。

二、基層崗位培訓(xùn)模式研究

（一）崗位技能培訓(xùn)制度

基層員工的技能培訓(xùn)多采用演示法和情景角色扮演法，這些方法能夠?qū)崿F(xiàn)員工邊學(xué)邊做，實(shí)用性強(qiáng)。培訓(xùn)內(nèi)容也是日常工作的標(biāo)準(zhǔn)流程居多，其他內(nèi)容還包括：突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理，集團(tuán)對(duì)酒店的新要求，應(yīng)用軟件更新以及各類業(yè)務(wù)模式的新變化等。例如客房服務(wù)員的培訓(xùn)，經(jīng)常開展情景模擬和案例分析，把集團(tuán)內(nèi)外的優(yōu)秀服務(wù)案例加以剖析，防止出現(xiàn)不當(dāng)服務(wù)應(yīng)對(duì)措施。

（二）外語(yǔ)培訓(xùn)的常用模式

國(guó)際高端連鎖酒店接待外國(guó)賓客相對(duì)較多，因此員工對(duì)英語(yǔ)的培訓(xùn)不間斷開展。各家集團(tuán)通常會(huì)編寫英語(yǔ)培訓(xùn)手冊(cè)，涵蓋各部門的對(duì)客服務(wù)中常用詞匯和句子，酒店培訓(xùn)部會(huì)組織英語(yǔ)單詞、常用語(yǔ)和情景對(duì)話培訓(xùn)。

酒店集團(tuán)也會(huì)開發(fā)酒店服務(wù)英語(yǔ)情景對(duì)話視頻，供員工定期學(xué)習(xí)，英語(yǔ)的培訓(xùn)一般是每周開展，固定時(shí)間一小時(shí)左右，員工可自愿報(bào)名。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，利用學(xué)習(xí)類手機(jī)軟件開展外語(yǔ)培訓(xùn)的酒店日益增多。

（三）員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)的模式

酒店員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)員工之間的相互信賴，提升默契度。團(tuán)隊(duì)建設(shè)不會(huì)講解具體知識(shí)和技能，而是以趣味活動(dòng)的形式，包含許多游戲環(huán)節(jié)，少數(shù)的活動(dòng)會(huì)安排在戶外，大部分則會(huì)安排在酒店室內(nèi)。這些活動(dòng)雖然趣味性十足，甚至看上去比較簡(jiǎn)單，但往往蘊(yùn)含很實(shí)用的道理。例如，通過(guò)“信任背摔”增強(qiáng)員工之間的相互信賴，通過(guò)“綁腿軌道車”增加大家步調(diào)的協(xié)調(diào)性，但這些活動(dòng)對(duì)同一批員工來(lái)說(shuō)，只適合做一次，酒店很少會(huì)安排一位同事做多次相同的趣味項(xiàng)目。

三、管理層培訓(xùn)的模式研究

（一）傳統(tǒng)的授課培訓(xùn)模式

對(duì)酒店管理層員工采用講授法是酒店管理層培訓(xùn)最基本的傳統(tǒng)方法，這種方法類似于學(xué)校的課堂教學(xué)，包括專題講座、主題講演，適用于向介紹或傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容，這種方法要求培訓(xùn)師對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)興趣及經(jīng)歷有所了解，要保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行與學(xué)員溝通，用問(wèn)答的形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。

管理層傳統(tǒng)培訓(xùn)課題范圍經(jīng)常包括以下內(nèi)容：如何節(jié)約成本、控制支出、提高效益，如何處理管理工作中發(fā)生的諸多問(wèn)題，特別是安全問(wèn)題與品質(zhì)事故等。這類的課程是人力資源和部門主管共同完成，由于管理層平時(shí)工作較忙，此類培訓(xùn)多安排在周末或工作日的晚上，每次時(shí)間以一小時(shí)到兩小時(shí)居多，穿插一些提問(wèn)環(huán)節(jié)，以保障受訓(xùn)者能將自身工作與所學(xué)內(nèi)容結(jié)合。

（二）項(xiàng)目拓展培訓(xùn)

項(xiàng)目拓展訓(xùn)練不講解具體的理論知識(shí)和解決方案，而是促進(jìn)管理層團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的思路，打破條條框框和思維慣性，突破現(xiàn)有的思維模式，尋找酒店運(yùn)營(yíng)管理的新突破口。

與基層員工的團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練不同，管理層的項(xiàng)目拓展訓(xùn)練往往沒(méi)有太多的趣味性。案例分析或經(jīng)營(yíng)模型推演是常用的方式，訓(xùn)練的項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括：心理承受能力、鍛煉抗壓能力，主要的方面則是執(zhí)行力、思考力與領(lǐng)導(dǎo)力的訓(xùn)練。

（三）線上培訓(xùn)

線上培訓(xùn)資源多是由酒店集團(tuán)總部統(tǒng)一開發(fā)，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋面非常廣，半數(shù)以上的培訓(xùn)視頻和課件是英文版本，酒店通常只為管理層員工開通學(xué)習(xí)賬號(hào)，使他們能夠隨時(shí)隨地通過(guò)電腦或手機(jī)在線觀看或閱讀。

酒店員工線上學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要包括：情緒管理、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、有效溝通、計(jì)劃實(shí)施、團(tuán)隊(duì)合作、品質(zhì)管理、營(yíng)銷管理等，其目標(biāo)是使管理層員工不斷的更新知識(shí)，開拓技能，改進(jìn)他們的工作動(dòng)機(jī)，態(tài)度和行為，是酒店為適應(yīng)新的要求，更好地勝任現(xiàn)任工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)酒店效率的提高和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此類培訓(xùn)開展之后往往配套較為簡(jiǎn)單的案例剖析題目，以促使受訓(xùn)者反思自身工作中遇到類似案例的解決思路。

四、結(jié)語(yǔ)

目前國(guó)際高端連鎖酒店在培訓(xùn)體系和材料方面主要依靠集團(tuán)支持，能夠廣泛開展培訓(xùn)需求調(diào)查和分析，并依托總部智力支持，開發(fā)十分完善的培訓(xùn)課程，建立完備的培訓(xùn)制度，但在培訓(xùn)考核的執(zhí)行方面，以傳統(tǒng)知識(shí)考核為主，較少的采用情景模擬或現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐操作。國(guó)際高端連鎖酒店通過(guò)對(duì)員工使用恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制不但可以取得良好的培訓(xùn)效果，還可以及時(shí)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行強(qiáng)化并加以轉(zhuǎn)化。把相應(yīng)的激勵(lì)措施與員工的晉升加以結(jié)合提高員工參加培訓(xùn)的積極主動(dòng)性。此外，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果和效果進(jìn)行科學(xué)分析后，就應(yīng)給培訓(xùn)所涉課程設(shè)置明確目標(biāo)，酒店增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性，同時(shí)為酒店員工下一步培訓(xùn)主題和內(nèi)容指明方向。

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作者簡(jiǎn)介：李東旭，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向?yàn)槁糜闻c酒店管理。