2007年湖北東風(fēng)汽車(chē)技師學(xué)院和東風(fēng)商用車(chē)公司校企聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，成立“東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)中心”。從“優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)”入手，培養(yǎng)“優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)”。站在將“培訓(xùn)打造成東風(fēng)商用車(chē)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”的高度，學(xué)院與東風(fēng)商用車(chē)公司將“東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)中心”建設(shè)成為汽車(chē)行業(yè)校企合作的典范，成為“東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)孵化器”“信息收集器”“企業(yè)文化的發(fā)射器”和“售后服務(wù)技術(shù)島”，取得了一些經(jīng)驗(yàn)和成果。

校企合作的基本做法

1.構(gòu)建合理的組織結(jié)構(gòu)，明確校企分工

東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)中心是東風(fēng)商用車(chē)公司和湖北東風(fēng)汽車(chē)技師學(xué)院合作建立的專(zhuān)門(mén)從事東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)工作。其人員和場(chǎng)地由湖北東風(fēng)汽車(chē)技師學(xué)院提供，東風(fēng)商用車(chē)公司提供運(yùn)營(yíng)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，東風(fēng)商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部對(duì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)全程管控，東風(fēng)商用車(chē)相羌總成廠家和東風(fēng)商用車(chē)研發(fā)中心為培訓(xùn)中心提供技術(shù)支持，參與培訓(xùn)和培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的評(píng)審工作。

2.搭建優(yōu)秀的培訓(xùn)工程師團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)工程師團(tuán)隊(duì)由兩部分組成，一是專(zhuān)職培訓(xùn)工程師，主要來(lái)自學(xué)院以及商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，這是實(shí)施培訓(xùn)工作的主體；二是兼職培訓(xùn)工程師，主要來(lái)自商用車(chē)研發(fā)中心、質(zhì)量部、市場(chǎng)銷(xiāo)售總部以及各主要的總成廠家等。

（1）培訓(xùn)工程師的選拔。由東風(fēng)商用車(chē)公司市場(chǎng)銷(xiāo)售總部和湖北東風(fēng)汽車(chē)技師學(xué)院共同組織，相關(guān)人員通過(guò)筆答和面試兩種方式，從基本條件、工作表現(xiàn)、能力測(cè)評(píng)等三個(gè)方面選拔培訓(xùn)工程師。

（2）培訓(xùn)工程師的能力持續(xù)提升。對(duì)每個(gè)培訓(xùn)師制定了個(gè)性化的能力持續(xù)提升方案。主要有以下提升路徑：參加?xùn)|風(fēng)商用車(chē)研發(fā)中心研發(fā)工程師的培訓(xùn)、專(zhuān)職培訓(xùn)師和兼職培訓(xùn)師的定期交流、定期到售后服務(wù)企業(yè)調(diào)研、案例分析報(bào)告和論文的撰寫(xiě)、培訓(xùn)項(xiàng)目間交叉內(nèi)訓(xùn)、派遣出國(guó)學(xué)習(xí)等。

（3）培訓(xùn)工程師的層級(jí)認(rèn)證、年度考評(píng)。為了構(gòu)建一條合理的上升通道，明確培訓(xùn)師能力的提升梯次，對(duì)培訓(xùn)工程師劃分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)層級(jí)。評(píng)定由東風(fēng)商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部、湖北東風(fēng)汽車(chē)技師學(xué)院以及總成廠家共同測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果將和年度績(jī)效考核、年終獎(jiǎng)勵(lì)以及培訓(xùn)師層級(jí)遞進(jìn)相關(guān)聯(lián)。對(duì)于不適應(yīng)市場(chǎng)快節(jié)奏變化，技術(shù)快速更新的培訓(xùn)師建立了退出機(jī)制。

校企共建持續(xù)發(fā)展

通過(guò)10年的合作，東風(fēng)商用車(chē)公司共投入資金1745萬(wàn)元、設(shè)備136臺(tái)套、派專(zhuān)家443人，學(xué)院投入300多萬(wàn)建設(shè)國(guó)內(nèi)一流，與企業(yè)市場(chǎng)地位相匹配的“東風(fēng)商用車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)中心”，并將其打造成為“東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)孵化器”“信息收集器”“企業(yè)文化的發(fā)射器”和“售后服務(wù)技術(shù)島”。

1.成為東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)孵化器

通過(guò)有效的培訓(xùn)為東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)提供合格的售后服務(wù)人員。

首先，定向?qū)０嗄Ｊ降男氯肼殕T工培訓(xùn)。通過(guò)定向?qū)０嗄Ｊ綖闁|風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員提供“半成品維修服務(wù)人員”，用5～10年時(shí)間，讓整個(gè)東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)成員都具備較高的學(xué)歷，規(guī)范的作業(yè)習(xí)慣，優(yōu)秀的客戶溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)能力。

其次，產(chǎn)品維修認(rèn)證模式的在職員工培訓(xùn)。進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有培訓(xùn)課程體系，采取適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)模式和方法，確保在有限的培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，學(xué)員能夠達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，掌握東風(fēng)商用車(chē)產(chǎn)品知識(shí)，熟練開(kāi)展規(guī)范的維修作業(yè)流程。

再次，駐點(diǎn)輔導(dǎo)模式的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。安排3～5名綜合維修服務(wù)能力強(qiáng)的培訓(xùn)師，每個(gè)月在協(xié)議單位駐點(diǎn)輔導(dǎo)1～2周。優(yōu)點(diǎn)在于首先為服務(wù)企業(yè)提供實(shí)時(shí)的有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，有利于整個(gè)維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體能力提升；其次有利于培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的溝通，掌握服務(wù)企業(yè)的真實(shí)現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求，了解服務(wù)企業(yè)維修人員的短板，及時(shí)調(diào)整整個(gè)培訓(xùn)課程內(nèi)容。

2.成為東風(fēng)商用車(chē)信息收集器

收集市場(chǎng)典型、多發(fā)故障案例通過(guò)參訓(xùn)學(xué)員的交流、各服務(wù)站遇到問(wèn)題后的電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)以及培訓(xùn)師到服務(wù)企業(yè)調(diào)研的方式，收集市場(chǎng)典型和多發(fā)故障案例。培訓(xùn)中心將收集到的案例進(jìn)行整理分析，找出故障成因，制定針對(duì)該故障的診斷維修標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)行教學(xué)化處理后用于培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐。

收集客戶需求和售后服務(wù)企業(yè)需求通過(guò)大客戶培訓(xùn)交流，了解大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求、對(duì)服務(wù)的需求和對(duì)培訓(xùn)的需求，將該信息提供東風(fēng)商用車(chē)公司，為企業(yè)即使調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)提供信息支持。

收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)信息安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集商用車(chē)市場(chǎng)相關(guān)動(dòng)態(tài)，國(guó)家政策，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)等信息，為本中心的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)提供參考，保證東風(fēng)商用車(chē)的培訓(xùn)工作和售后服務(wù)工作緊跟市場(chǎng)變化，領(lǐng)先于對(duì)手。

3.成為企業(yè)文化發(fā)射器

向員工傳播企業(yè)文化通過(guò)本中心在校內(nèi)建立一個(gè)宣傳東風(fēng)商用車(chē)企業(yè)文化的平臺(tái)，引導(dǎo)學(xué)生（準(zhǔn)員工）和學(xué)員（在職員工）了解東風(fēng)、喜愛(ài)東風(fēng)、忠于東風(fēng)，強(qiáng)化歸屬感和使命感。

向目標(biāo)客戶群傳播企業(yè)文化定期邀請(qǐng)一些有購(gòu)車(chē)意向的大客戶到本中心參觀，建立對(duì)東風(fēng)品牌的信任，對(duì)東風(fēng)服務(wù)的信任。

4.成為東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)技術(shù)島

東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)中心不單是作為培訓(xùn)承包商，同時(shí)也是東風(fēng)商用車(chē)售后服務(wù)技術(shù)信息交流、分析、共享的技術(shù)島。

研發(fā)和售后部門(mén)的溝通平臺(tái)本。培訓(xùn)中心的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)為研發(fā)工程師和維修人員搭建溝通橋梁，更有利于公司新產(chǎn)品的售后服務(wù)能力的及時(shí)跟進(jìn)，保障新品投放。

供應(yīng)商和售后服務(wù)企業(yè)的溝通平臺(tái)。本培訓(xùn)中心的專(zhuān)職培訓(xùn)師，有時(shí)間和精力研究整車(chē)故障和排除方法，在各總成廠家的幫助下能夠從系統(tǒng)的角度綜合各總成的結(jié)構(gòu)原理分析故障成因，找出解決方案，為供應(yīng)商和售后服務(wù)企業(yè)溝通做出了貢獻(xiàn)。

校企合作的主要成效

2011～2016年培訓(xùn)商用車(chē)維修及售后人員數(shù)量如表2。

由市場(chǎng)銷(xiāo)售總部主持，本中心培訓(xùn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)具體執(zhí)行，收集市場(chǎng)維修服務(wù)例，整理匯編《東風(fēng)商用車(chē)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。本標(biāo)準(zhǔn)成為東風(fēng)商用車(chē)各服務(wù)站維修服務(wù)規(guī)范化作業(yè)的依據(jù)，維修企業(yè)員工正確的和客戶溝通交流的指南。

新開(kāi)發(fā)完成培訓(xùn)課程13門(mén)，教材18本、教學(xué)視頻1套。

2016年15名核心服務(wù)培訓(xùn)師共接打技術(shù)援助電話近1850個(gè)，問(wèn)題解決率達(dá)到85%。

開(kāi)發(fā)汽車(chē)專(zhuān)用工具箱1套。

隨著東風(fēng)商用車(chē)海外事業(yè)部的發(fā)展從201 1年開(kāi)始，學(xué)院培訓(xùn)中心已經(jīng)接待8批海外維修人員培訓(xùn)任務(wù)，同時(shí)派遣6位培訓(xùn)教師分別到越南、智利、伊朗等國(guó)家開(kāi)展維修技術(shù)培訓(xùn)。

從2007年開(kāi)始，將商用車(chē)相關(guān)課程導(dǎo)入學(xué)院每年承辦的“教育部汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)骨干師資培訓(xùn)”“教育部汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)青年教師培訓(xùn)”“人社部汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)骨干師資培訓(xùn)”“山東省教育廳汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)骨干師資培訓(xùn)”“漢斯賽德?tīng)柣饡?huì)西部汽車(chē)維修工長(zhǎng)培訓(xùn)”中，共計(jì)34期師資培訓(xùn)班。

（東風(fēng)汽車(chē)技師學(xué)院供稿）

【企業(yè)簡(jiǎn)介】

東風(fēng)商用車(chē)有限公司是東風(fēng)汽車(chē)集團(tuán)股份有限公司與沃爾沃集團(tuán)構(gòu)建的全球最大商用車(chē)戰(zhàn)略聯(lián)盟，在中國(guó)組建的一家商用車(chē)合資企業(yè)，于2015年1月正式成立運(yùn)營(yíng)。東風(fēng)商用車(chē)年產(chǎn)能達(dá)20萬(wàn)輛。產(chǎn)品覆蓋中重型卡車(chē)、客車(chē)整車(chē)與底盤(pán)以及發(fā)動(dòng)機(jī)、駕駛室、車(chē)架、車(chē)橋、變速箱等關(guān)鍵總成?？偛课挥诤笔∈呤?，擁有近3萬(wàn)名員工，15家工廠、分（子）公司及先進(jìn)的技術(shù)中心。其母公司東風(fēng)汽車(chē)集團(tuán)股份有限公司以828.167億美元的營(yíng)業(yè)收入在2016年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名81位。