劉昕宇

【摘要】近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來越多的國內(nèi)居民開始選擇乘坐飛機(jī)出行。如何更好地為乘客提供滿意、周到的服務(wù)，成為各民航企業(yè)遇到的首要問題。其中，提升顧客滿意度營銷策略，是民航服務(wù)的一個核心體現(xiàn)，受到各民航企業(yè)的重視。本文重點就現(xiàn)階段航空公司現(xiàn)階段顧客滿意度營銷策略存在的不足進(jìn)行分析，并提出具體的解決措施和建議，以期對我國民航公司在完善顧客滿意度營銷策略制定方面有一定的裨益。

【關(guān)鍵詞】航空公司 顧客滿意度 營銷策略

一、引言

航空公司作為以服務(wù)為主體的企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的形成和實施都具有實際過程，這個過程具有一定的邏輯過程，并順序組合在一起，形成一體體系，該體系稱為“航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)”。航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)需要從最初的認(rèn)識開始，而最初的開始和結(jié)束都必須由乘客的滿意度貫穿其中。因此，航空公司一系列的活動的對象都是乘客，其各項活動都會影響公司的服務(wù)質(zhì)量，各項活動最終的要求和期望滿足乘客。

二、航空公司顧客滿意度營銷策略存在的問題

（一）客戶投訴呈現(xiàn)多元化傾向

一旦乘客將對于地面服務(wù)的不滿情緒帶到顧客滿意度營銷服務(wù)鐘來，那么這就增加了顧客滿意度營銷服務(wù)人員服務(wù)的難度以及對于他們服務(wù)的滿意度。所以對于航空公司來說，各個部門都要注重服務(wù)進(jìn)而實現(xiàn)無縫對接，發(fā)揮整個品牌的協(xié)同效應(yīng)。盡管許多航空公司在顧客滿意度營銷服務(wù)方面進(jìn)行了一些創(chuàng)新，但許多航空公司與其他航空公司一樣，仍然存在著大量的客戶投訴，而這些投訴呈現(xiàn)出多元化的傾向。

（二）機(jī)上餐食、飲料需要提高品質(zhì)

許多航空公司飛機(jī)上的服務(wù)品種少，數(shù)量少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到乘客的期望，甚至于有一些乘客因為得不到滿足而生氣。此外，食品種類較少，口味不受歡迎，頭等艙幾乎沒有體現(xiàn)任何差別化的優(yōu)勢，服務(wù)得不到高端客戶的認(rèn)同和喜歡。不僅如此，飲料的種類也是如此，勾兌的果汁檔次較低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到乘客的喜愛。報紙雜志的種類少而舊，幾乎沒有考慮到乘客的需求，而只是自我覺得良好或者根本沒有考慮。紙杯、手紙、空氣清新劑等長期反映質(zhì)量差的問題得不到改善。頭等艙服務(wù)用品未能彰顯尊貴。

（三）頭等艙服務(wù)交流甚少

在許多航空公司，對于顧客滿意度營銷服務(wù)人員來說，頭等艙客戶需要利用服務(wù)品質(zhì)打好交道，但是顧客滿意度營銷服務(wù)人員未起到公司與高端乘客的紐帶作用。不僅如此，許多航空公司顧客滿意度營銷服務(wù)人員對于靈活應(yīng)變能力很弱，對于客戶的問題都沒有給予很好的解決。行為不積極，給客戶造成不好的感覺。延誤航班處置能力弱。穩(wěn)定乘客情緒、協(xié)調(diào)服務(wù)保障等考慮不夠全面，行為不夠主動，易導(dǎo)致矛盾升級、轉(zhuǎn)向。機(jī)上投訴現(xiàn)場解決能力差。彌補服務(wù)不到位；對可能投訴的乘客不能主動覺察和識別，不能主動溝通，解釋多過傾聽。服務(wù)工作過于形式化、表面化，經(jīng)常是為服務(wù)而服務(wù)，為應(yīng)付工作而服務(wù)，缺乏足夠的職業(yè)道德和責(zé)任感。

三、航空公司顧客滿意度營銷服務(wù)的優(yōu)化對策

（一）提升旅客預(yù)期，善待乘客抱怨

（1）將注意力集中在旅客的期望上。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國很多居民出行都會乘坐飛機(jī)。由于乘坐飛機(jī)的費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的運輸方式，加上航空服務(wù)一直都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞，使得很多乘坐飛機(jī)的乘客都對飛機(jī)的服務(wù)提出的更高的要求，這無形中就打打提高了旅客對飛機(jī)服務(wù)的期望值。這對于航空企業(yè)來說是一把雙刃劍。如果可以滿足乘客的期望，就會極大的提升乘客的滿意度；反之，如果不能，這會大大影響企業(yè)在乘客心目中的形象。為此，為了可以良好的解決這個問題，在為每一個乘客服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)該要將注意力集中的旅客的期望上，盡量滿足乘客的期望，使企業(yè)可以感到物有所值，甚至是物超所值。

（2）善待乘客抱怨。俗語有云：“羊羹雖美，眾口難調(diào)”。何況是航空服務(wù)，其需要服務(wù)的乘客不僅數(shù)量多，而且乘客對服務(wù)要求、期望等也千差萬別，這就導(dǎo)致再完美的服務(wù)也會產(chǎn)生乘客抱怨。產(chǎn)生了乘客抱怨，關(guān)鍵在于如何對持乘客抱怨，而不是千方百計的杜絕乘客抱怨，將其出現(xiàn)視為不祥之兆。具體而言：航空公司一是要理性的認(rèn)識乘客抱怨，不能將其視為洪水猛獸，單純的認(rèn)識乘客抱怨就是不好，而是要正確對待抱怨，認(rèn)識研究抱怨為何產(chǎn)生，從而仔細(xì)檢查自身工作，做到以后不犯類似的錯誤；二是要積極主動的爭取乘客的原諒與諒解，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，以更好的為廣大乘客服務(wù)。

（二）提高顧客服務(wù)意識

顧客滿意度營銷服務(wù)質(zhì)量的提升，不僅僅需要全體乘務(wù)人員的辛勤努力，也需要旅客的積極配合。只有當(dāng)這兩者有效結(jié)合在一起時，高品質(zhì)的顧客滿意度營銷服務(wù)才會產(chǎn)生。但是目前，由于部分乘客素質(zhì)有限，加上存在著一些認(rèn)識誤區(qū)，認(rèn)為自己購買了機(jī)票，就應(yīng)該要享受服務(wù)，從而無理的向乘務(wù)人員提出一些要求，同時要求乘務(wù)人員要無條件的滿足自身的各種要求。如果乘務(wù)人員不從，小著投訴，大著挑釁鬧事，置客艙正常秩序于不顧。對于這種情況，不管是航空企業(yè)，還是民航主管部門等都需要加強對乘客的宣傳教育，幫助其樹立良好的認(rèn)知態(tài)度，正確看待航空企業(yè)服務(wù)，積極主動配合航空企業(yè)的服務(wù)行為。

（三）實行“差異競爭”的服務(wù)策略

（1）“心連心”。在航班中，旅客對航空公司的服務(wù)流程并不十分清楚，這就需要我們的空中乘務(wù)員可以主動地為旅客提供所能完成的服務(wù)工作。如針對有糖尿病病史的旅客，在空中我們可以提供冰塊給該旅客，幫助他保管胰島素等藥品并主動告知其下次乘坐航班時可以提前預(yù)定特殊餐食（無糖餐食），而在這次航班中乘務(wù)員可以還主動地為旅客提供不含糖分的食品。

（2）“低碳行”。在環(huán)保意識日漸增強的今天，尤其是在生態(tài)文明建設(shè)、美麗中國已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略，百姓對良好生態(tài)環(huán)境的期待越來越高的今天，航空公司也應(yīng)該要切實履行自身的職責(zé)，為國家環(huán)境保護(hù)作出自身的貢獻(xiàn)。為了可以進(jìn)一步貫徹國家有關(guān)節(jié)能減排的政策要求，航空公司應(yīng)該要切實做到每一次的飛行都是低碳飛行，這樣不僅可以節(jié)約成本，也可以在乘客心目中樹立一個綠色企業(yè)、負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。

四、結(jié)束語

作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支持力量，我國航空業(yè)正處在良好的發(fā)展契機(jī)階段，不論從政府政策支持還是基礎(chǔ)配套業(yè)務(wù)的發(fā)展方面，我國航空業(yè)都迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇。面對日益良好的發(fā)展環(huán)境，提升航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量成為航空業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。在逐漸意識到顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量重要性的同時，我國航空企業(yè)需要逐步完善航空服務(wù)投訴管理機(jī)制，讓企業(yè)的顧客滿意度服務(wù)管理能夠邁上一個新臺階，真正實現(xiàn)我國航空業(yè)從航空大國變成航空強國。