姬彥君 迪里達(dá)爾·庫爾班

【摘要】隨著社會生產(chǎn)的進(jìn)一步擴(kuò)大和電器產(chǎn)品的更加多樣化，用電需求量不斷增長，供電企業(yè)也發(fā)展起來，為了應(yīng)對供電行業(yè)的激烈競爭，供電公司需要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)效能，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供一體化的供電服務(wù)。本文分析了目前電力市場的客戶需求導(dǎo)向，并探究在導(dǎo)向下供電公司堅持“客戶需求”為導(dǎo)向的一體化供電服務(wù)模式實現(xiàn)路徑。

【關(guān)鍵詞】客戶需求；導(dǎo)向；一體化；供電服務(wù)

當(dāng)前，電力能源已經(jīng)成為人們生活和生產(chǎn)中必不可少的重要資源，隨著用電需求的進(jìn)一步擴(kuò)大，客戶對于用電的質(zhì)量和安全、服務(wù)效能等要求也越來越高，對此，要贏得客戶，就要以客戶需求為導(dǎo)向，提供一體化的完善供電服務(wù)，提升電力服務(wù)水平。

一、當(dāng)前客戶對于電力的需求導(dǎo)向

（一）需要更加穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

現(xiàn)階段，客戶對于電力消費的要求不斷提升，大功率電器、機(jī)械設(shè)備對于電力的電壓、電流穩(wěn)定性要求較高，他們需要一個更為穩(wěn)定、更加可靠的供電系統(tǒng)，需要供電公司能夠為他們建立一個設(shè)備先進(jìn)、運行高效安全的電網(wǎng)環(huán)境。而目前的很多經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，尤其是農(nóng)村地區(qū)的電網(wǎng)擠出設(shè)備建設(shè)還比較落后，設(shè)備老化、陳舊，已經(jīng)不能有效滿足地區(qū)的用電需求，這是供電公司需要重點解決的問題之一。

（二）需要更加安全的電網(wǎng)環(huán)境

目前，用電安全已經(jīng)成為消費者最關(guān)心的問題之一，也是新時期消費者對于用電需求的重要導(dǎo)向。用電安全主要出現(xiàn)在電路安全、相關(guān)供電設(shè)備的性能安全、繼電保護(hù)、電路設(shè)置等方面，為客戶提供一個安全的電路、電網(wǎng)環(huán)境，是確保電力使用安全的重要保證。而就目前來看，供電企業(yè)對于電路、電網(wǎng)安全檢查工作開展還不夠完善，相關(guān)用電故障的維修人員的技術(shù)水平也比較有限，用電安全事件還是時有發(fā)生，亟待供電企業(yè)采取措施加以解決。

（三）需要更加便捷的消費服務(wù)

目前，供電企業(yè)的電費收繳已經(jīng)逐漸開始實施網(wǎng)絡(luò)化繳費方法，這種繳費方法主要在城市地區(qū)實行，農(nóng)村和山區(qū)等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)的電費收繳主要還是通過到固定營業(yè)點進(jìn)行現(xiàn)場繳費，而且很多地區(qū)的用電查詢還不夠透明，客戶對于用電的便捷性還不夠高，消費體驗亟待提升。

二、供電公司堅持“客戶需求”為導(dǎo)向的一體化供電服務(wù)模式實現(xiàn)路徑

（一）完善電網(wǎng)建設(shè)，提升設(shè)備性能

現(xiàn)階段，供電工期要以客戶對于用電穩(wěn)定性的需求為導(dǎo)向，不斷完善電網(wǎng)建設(shè)，通過不斷加強(qiáng)配網(wǎng)管理，推進(jìn)各地尤其是農(nóng)村地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)，及時對重載、過載變壓器進(jìn)行更換等，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，解決局部低電壓問題，提升供電質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足人民群眾追求美好生活的電力需要。為了強(qiáng)化配網(wǎng)管理，供電公司要持續(xù)落實設(shè)備主人制管理，加強(qiáng)GIS系統(tǒng)應(yīng)用，嚴(yán)把設(shè)備異動關(guān)，開展配電線路圖實清理，完成公用線路的核對工作，確保圖實相符率，完成資產(chǎn)賬卡物一致性核對，推進(jìn)資產(chǎn)管理系統(tǒng)實用化。從配網(wǎng)基礎(chǔ)管理、自動化、調(diào)度管理、現(xiàn)場運維、人員技能提升鞥方面，開展配網(wǎng)生產(chǎn)管理提升活動，加強(qiáng)配網(wǎng)快速復(fù)電，強(qiáng)化配網(wǎng)設(shè)備故障運維。抓好低電壓及重過載臺區(qū)、配網(wǎng)自動化、架空線路絕緣化改造等項目的落實。同時，按照輕重緩急的原則，啟用未投運線路設(shè)備、調(diào)平配變?nèi)嘭?fù)荷、下戶線老化、增容配變等，建立檢修技改項目庫，解決重過載和三相負(fù)荷不平衡的臺區(qū)，部分配變布點不足的問題，縮短400/220伏線路供電半徑。對于老舊的過載臺區(qū)、低電壓臺區(qū)進(jìn)行整治，調(diào)平三相負(fù)荷，整治示范臺區(qū)，加快完成變壓器推磨和更換。

在電網(wǎng)建設(shè)完善中，要重點把握關(guān)鍵節(jié)點，狠抓項目落實，努力解決各種困難，全力推進(jìn)落實好低電壓臺區(qū)改造項目，做好新建項目及時投運和負(fù)荷割接工作，優(yōu)化配網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運行，減少迂回供電，提升電壓質(zhì)量。

通過全面的電網(wǎng)建設(shè)項目開展，實現(xiàn)穩(wěn)定可靠的供電服務(wù)全覆蓋，供電能力和服務(wù)水平明顯提升。提升農(nóng)村電網(wǎng)供電可靠率達(dá)和綜合電壓合格率，全面解決農(nóng)網(wǎng)低電壓、卡脖子問題，顯著提升農(nóng)網(wǎng)自動化和計量智能化水平，從根本上解決老百姓的基本用電問題，努力滿足人民群眾追求美好生活的電力需求，夯實供電公司的服務(wù)基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)電力監(jiān)管檢修工作開展，確保用電安全

就客戶最關(guān)心的用電安全問題，供電公司要切實做好電力檢修工作，確保用電的安全有效。對此，供電公司要加強(qiáng)電力監(jiān)管和維護(hù)維修，委派安全監(jiān)察質(zhì)量部人員實行全過程管控，對檢修現(xiàn)場進(jìn)行全過程跟蹤，認(rèn)真檢查現(xiàn)場安全措施管控、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行、安全工器具使用等情況，對存在的問題、檢修任務(wù)完成情況進(jìn)行全面總結(jié)，把用電安全檢查工作質(zhì)量列入績效考核中。同時著力提升輸電專業(yè)精益化管理水平，提升變電設(shè)備巡視、維護(hù)、精益化管理工作，做到分工明確，責(zé)任到人，為更好完成迎峰度夏、重要時期保電提供基礎(chǔ)保障。此外，供電公司要加大對施工作業(yè)現(xiàn)場、檢修施工階段的實時監(jiān)控和全過程安全監(jiān)督，確保施工作業(yè)安全。明確生產(chǎn)作業(yè)人員工作內(nèi)容和責(zé)任，規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場到崗到位工作標(biāo)準(zhǔn)，全面筑牢安全管控，確保檢修現(xiàn)場安全和檢修質(zhì)量。

（三）提升信息化服務(wù)水平，為客戶提供更加便捷的服務(wù)

當(dāng)前，供電公司要以客戶需求為導(dǎo)向，解決客戶用電消費的便捷度問題，可以有效借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客戶提供方便的業(yè)務(wù)服務(wù)?，F(xiàn)下，已經(jīng)有一些地區(qū)的電力公司開始研究使用手機(jī)掌上電力APP，實現(xiàn)了對于千里之外的電力用戶的用電情況查詢和相關(guān)業(yè)務(wù)操作，能夠?qū)崿F(xiàn)隨時隨地交電費。供電公司要加大智能電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)程，建設(shè)客戶的用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，在全省率先完成智能表全覆蓋。要進(jìn)一步深度挖掘大數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能分析，全面推廣智能交費業(yè)務(wù)在地區(qū)的應(yīng)用實施，著力構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，讓供電服務(wù)更便捷、更優(yōu)質(zhì)，進(jìn)一步實現(xiàn)傳統(tǒng)營銷管理模式的轉(zhuǎn)型升級。

為確保智能交費的州頁利開展，供電公司可通過搭建實驗室測試平臺，模擬各種采集模式的運行情況，發(fā)現(xiàn)并解決各類不滿足智能交費問題，對發(fā)現(xiàn)的問題逐一消缺，為推廣工作積累豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗。在開展內(nèi)部培訓(xùn)的同時，加大互聯(lián)網(wǎng)智能交費的外部宜傳及知識普及，全面實現(xiàn)自動抄表、實時算費、預(yù)交電費、線上催費、遠(yuǎn)程停復(fù)電。

三、結(jié)論

現(xiàn)階段，供電公司要贏得電力市場，提升企業(yè)業(yè)績，必須要對客戶需求進(jìn)行市場調(diào)研，把客戶最關(guān)心的問題提上工作的日程，不斷完善電網(wǎng)建設(shè)工作，加強(qiáng)安全監(jiān)管，促進(jìn)服務(wù)信息化建設(shè)，以客戶需求為導(dǎo)向，做好供電服務(wù)效能的不斷完善和提升，滿足客戶的需求，捉進(jìn)客戶滿意度不斷提升，獲得企業(yè)的長效發(fā)展。

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