□ 張 敏 廣東青年職業(yè)學(xué)院青少年研究所 林曉雅 廣東青年職業(yè)學(xué)院青少年與社會工作系

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)中，網(wǎng)絡(luò)訂餐社會影響力是79.67，居第四位。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展，外賣行業(yè)也從最傳統(tǒng)的顧客到店鋪打包外帶，到后來的電話訂餐，再到微信和外賣APP網(wǎng)絡(luò)訂餐，方便、快捷、實(shí)惠的特點(diǎn)凸顯，深受年輕一族的喜愛。大學(xué)生是外賣消費(fèi)的主力軍之一，但近年來被報(bào)道的大學(xué)生外賣消費(fèi)問題層出不窮，引起了較大的社會反響。本文所研究的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患指的是大學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訂餐服務(wù)，在外賣消費(fèi)過程中產(chǎn)生的食品品質(zhì)安全隱患、配送鏈安全隱患以及售后服務(wù)安全隱患三方面。

圖1 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生月份

圖2 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生時間段

1 資料與方法

1.1 資料來源

各省市衛(wèi)生部門、教育部門官方網(wǎng)站以及事發(fā)高校官方網(wǎng)站通報(bào)的食品安全事件與各權(quán)威媒體（如中國青年網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)等）對大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件的相關(guān)報(bào)道。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對所有收集到的相關(guān)通報(bào)公告及新聞報(bào)道資料進(jìn)行系統(tǒng)梳理，提取事件基本特征并進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼，錄入計(jì)算機(jī)，采用SPSS 24.0和Microsoft Office Excel 2016軟件結(jié)合對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

通過對案例事件的有效性篩選，2014年4例，2015年9例，2016年20例，2017年17例，2018年截至4月6例，共56例，大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生率呈逐年上升態(tài)勢。

2.2 事件發(fā)生月份

2014年至今，發(fā)生大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件呈現(xiàn)6個高峰（如圖1所示），1月、3月、5月、7月、11月和12月，均發(fā)生6例以上。按季節(jié)來看，大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件多發(fā)于冬春季；按大學(xué)生在校時間來算，則高發(fā)于開學(xué)和考試月。

2.3 事件發(fā)生時間段

除去通報(bào)與報(bào)道中未顯示具體事發(fā)時間的28例事件外，大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件大多數(shù)是發(fā)生在中午午餐時間（11：01-15：00），14例；其次是下午晚餐時間（15：01-19：00），7例；而早餐時間（6：01-11：00）和宵夜時間（19：01-24：00）則較少發(fā)生。不同時間段（如圖2所示）發(fā)生的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=56.071，P＜0.05）。

2.4 事件發(fā)生地點(diǎn)

大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件多發(fā)于學(xué)生宿舍，包括宿舍樓樓下、走道和寢室內(nèi)，共27例，占48.21%；其次是校門口，8例；外賣途中發(fā)生事故5例；大學(xué)生校外出租屋和學(xué)校院墻各發(fā)生3例；未知事發(fā)地點(diǎn)10例。不同事發(fā)地點(diǎn)發(fā)生的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件（見表1）差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=91.857，P＜0.05）。

表1 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件事發(fā)地

2.5 事件類型

大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件有五種類型（見表2）。一是食物品質(zhì)問題，包括食物中毒（7例）和食品有異物（7例），共14例。二是外賣的爭端，包括大學(xué)生給商家或配送員差評，而引起大學(xué)生與雙方的爭端，也包括高校采取禁外賣手段，商家、配送員與高校保安爭端，還包括外賣配送過程中發(fā)生車禍的責(zé)任歸咎問題等，此類型案例共有20例。三是大學(xué)生兼職外賣行業(yè)的工資問題，3例。四是糾紛問題，主要是大學(xué)生與平臺和配送員利益方面的糾紛，3例。五是其他少數(shù)事件，包括二次銷售、宿舍外賣垃圾成堆和大學(xué)生惰性等，14例。不同事件類型的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=24.357，P＜0.05）。

表2 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件類型

2.6 事件規(guī)模

大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件中，小規(guī)模事件（1～2人）23例，占41.07%；中等規(guī)模事件（3～15人，6例，占10.71%；大規(guī)模事件（16人以上）4例，占7.14%；未知發(fā)生規(guī)模的23例。不同規(guī)模大小的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=23.286，P＜0.05）。

2.7 事件應(yīng)對方式

大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生后，大學(xué)生自身、校方、保安、配送員和相關(guān)人員采取相應(yīng)的手段進(jìn)行應(yīng)對與處理，主要有報(bào)警由警方介入、網(wǎng)絡(luò)爆料、直接投訴外賣店家、食藥監(jiān)局介入、其他第三方介入等方式。首先，由大學(xué)生主動應(yīng)對的案例共25例，采取6種應(yīng)對方式，其中由主動報(bào)警，警方介入8例，網(wǎng)絡(luò)爆料（主要利用新浪微博）6例，投訴外賣店家2例，第三方介入2例，食藥局介入2例，其他（包括勞動監(jiān)察部門，法院和爆料給記者等）5例。其次，由校方主動應(yīng)對有5例，采取調(diào)解矛盾雙方、協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查和做出相關(guān)規(guī)定與通知等應(yīng)對手段。再次，保安與配送員主動應(yīng)對共4例，采取由警方介入3例，網(wǎng)絡(luò)爆料1例。最后，事件相關(guān)人員（如政府人員、事件知情者等）主動應(yīng)對6例，采取由警方介入3例，食藥局介入2例，網(wǎng)絡(luò)爆料1例的處理手段。未知應(yīng)對方式16例。不同事件處理手段的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=48.464，P＜0.05）。

2.8 事件后續(xù)處理結(jié)果

大學(xué)生、校方、商家或外賣配送員在事件發(fā)生后采取了相應(yīng)的處理手段，大多數(shù)事件涉事雙方言和。其中涉事一方道歉和第三方平臺下架商家等被成功處理的案例25例，未能成功處理的6例，25例無下文。不同事件后續(xù)處理結(jié)果的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=13.000，P＜0.05）。

3 特征討論

大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)外賣消費(fèi)的原因主要是訂購方便快捷、價格便宜、福利豐富等[1]。本研究分析了2014年至2018年3月期間大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件的相關(guān)通報(bào)公告與報(bào)道56例?？傮w呈現(xiàn)以下6個特征。

3.1 事件多發(fā)于開學(xué)與考試月，中午高發(fā)

研究發(fā)現(xiàn)，促使大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)的動因與就餐時間的充裕性、天氣狀況、個人身體狀況有關(guān)，若就餐時間緊張、天氣狀況不佳或者學(xué)生個人身體不適，則多會選擇外賣消費(fèi)[2]。2014年至2018年3月間發(fā)生的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件多集中于冬春兩季，開學(xué)與考試月。主要受冬春兩季氣溫下降影響，“懶癌”大學(xué)生避免外出受寒而采取外賣消費(fèi)，提高了外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生的概率。另外，大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件于中午高發(fā)，主要與三個因素有關(guān)，一是午間課程時間安排較緊，“叫外賣”省去排隊(duì)時間，爭取更多的午休時間；二是部分大學(xué)生未能適應(yīng)大學(xué)自主自律生活，作息時間紊亂，錯過學(xué)校食堂開放時間，只能進(jìn)行外賣消費(fèi)；三是學(xué)校食堂多為壟斷性經(jīng)營，可選菜式與口味不多，致使大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)豐富日常飲食選擇。

3.2 事件多發(fā)于宿舍且散發(fā)各場所

雖然大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患多發(fā)于學(xué)生宿舍，但由于大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患不僅是食物品質(zhì)問題，還包括外賣消費(fèi)過程中的配送鏈安全隱患、外賣消費(fèi)的售后服務(wù)安全隱患等，事故發(fā)地散發(fā)各場所。特別是外賣運(yùn)送過程中在校道上發(fā)生的“人車相撞”“車車相撞”，嚴(yán)重影響校園內(nèi)師生和配送員的人身安全；在學(xué)校三申五令下躲過學(xué)校審查，花式送外賣導(dǎo)致在學(xué)校門口、院墻與保安發(fā)生沖突的安全隱患事件等。另外，在網(wǎng)絡(luò)陣地發(fā)生的外賣消費(fèi)不滿的評價與售后處理引起的安全隱患事件更是重災(zāi)區(qū)。

3.3 食物中毒與食品異物問題突出

據(jù)相關(guān)研究，餐飲食品及其引發(fā)的食物中毒是最為突出的食品安全問題之一，其中由于食品加工不當(dāng)導(dǎo)致的生熟交叉感染是餐飲食物中毒發(fā)生的首要原因[3]。2014年至2018年3月大學(xué)生外賣消費(fèi)食品品質(zhì)問題共14例，7例為食品中毒事件，7例為食品異物事件。肉類食物中毒與蔬菜類食物中毒的比例是4∶3，肉類食物中毒事件的發(fā)生規(guī)模較大，已知的4例案例中，均為10人以上的集體食物中毒現(xiàn)象，最多達(dá)到38人。肉類食物中毒主要由于其未被高溫煮熟，生熟較差而遭細(xì)菌感染。而蔬菜類食物中毒，主要是使用發(fā)芽的土豆和未炒熟的四季豆引起的。大學(xué)生因外賣消費(fèi)發(fā)生的不同種類食物中毒體癥狀也不盡相同，肉類中毒主要是上吐下瀉，而蔬菜類中毒主要是發(fā)熱、無力、惡心等。另一類食品品質(zhì)問題事件是食物中有異物，包括蟲類、老鼠、鑰匙、牙齒等。在這14例食物異物的案例中，有2例來源于學(xué)校食堂，由此可見，并不是只有校外配送的外賣存在食品安全問題，高校食堂外賣服務(wù)也需加強(qiáng)監(jiān)管和謹(jǐn)慎選用。

3.4 差評后，女生遭威脅，男生遭暴力

在大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)后給差評的事件中，給差評的男女比例為3∶2。差評原因主要有食品有異物、食物不好吃、未按時送達(dá)等。對外賣的食物品質(zhì)、配送服務(wù)等進(jìn)行評價是消費(fèi)者的權(quán)利，且為促進(jìn)賣家改進(jìn)服務(wù)的重要方式之一。但大學(xué)生對外賣消費(fèi)進(jìn)行差評后引起較大的安全隱患，外賣配送員或店家對差評學(xué)生進(jìn)行騷擾恐嚇甚至暴力相向。女生差評后遭遇的多為恐嚇和騷擾，而男生差評后遭遇的均是暴力，不僅是語言暴力還有肢體沖突的行為暴力，這與男女生沖動性和處理手段不同密切相關(guān)。而店家這種不合理不合法的惡劣報(bào)復(fù)行為不僅違反平臺交易規(guī)則，且對消費(fèi)群體造成人身安全威脅。

3.5 高校禁外賣加劇隱患事件發(fā)生

不少高校為禁止外賣消費(fèi)各出奇招，雖然在一定程度上減少外賣消費(fèi)進(jìn)校園，但卻加劇了外賣配送員因花式送外賣與校園保安人員、學(xué)生發(fā)生的沖突安全隱患事件的發(fā)生。因禁止外賣而發(fā)生的安全隱患事件有12例，商家、外賣配送員與高校保安的爭端有7例，其中高校保安為事件高發(fā)涉事方，采取暴力對待外賣配送員和商家，砸配送員的車，毆打商家等手段，甚者還存在對商家或外賣配送員收費(fèi)的“賄賂”現(xiàn)象。另外，商家或配送員喬裝打扮成學(xué)生的模樣送外賣，與保安進(jìn)行游擊戰(zhàn)，在高校院墻用繩子或爬上墻給學(xué)生送餐等。喬裝、追逐、爬墻等手段都造成極大的安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.6 售后服務(wù)差且維權(quán)無門

外賣消費(fèi)在近幾年迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)存在較多諸如缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)規(guī)范、無科學(xué)的準(zhǔn)入門檻、無有效的質(zhì)量監(jiān)管方、無暢通的申訴渠道等問題。商人唯利是圖，罔顧消費(fèi)者利益，無證經(jīng)營、黑心作坊等損害消費(fèi)者利益的事件日益增多，一次又一次揭露可怕的黑幕，但違法行為卻屢禁不止。提供大學(xué)生外賣的商家，主要為高校周邊的小本經(jīng)營小店，相當(dāng)部分無證經(jīng)營，為降低成本，選用次等或劣質(zhì)的原材料，大學(xué)生消費(fèi)給予差評，反倒被店家威脅改評價，并無售后服務(wù)可言，且維權(quán)渠道不暢通，平臺并無較大力度的懲戒措施，無法保障大學(xué)生消費(fèi)群體的合法權(quán)益。另外，高校的外賣配送工作需要大量的兼職人員，該兼職人員多為在校大學(xué)生，大學(xué)生兼職外賣行業(yè)主要存在兩方面的安全隱患，一是因配送外賣發(fā)生車禍，他人與自身受傷的醫(yī)藥費(fèi)承擔(dān)方未明。二是兼職工資問題，兼職簽訂的合約是否有受相關(guān)勞動法律保護(hù)，被差評投訴無理克扣工資現(xiàn)象嚴(yán)重，維權(quán)無門。

4 建議與思考

大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)是為了滿足自己的基本需求，外賣符合大學(xué)生求新，貪圖便宜和表達(dá)自己的消費(fèi)心理[4]。而大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件中存在三對矛盾，分別是外賣的便利性和風(fēng)險(xiǎn)性，食品的性價比和營養(yǎng)性，配送的時間性和新鮮性等。從治理理論的角度來看，外賣消費(fèi)安全隱患問題的解決是一個需要政府或相關(guān)部門、外賣訂餐平臺、外賣商家、學(xué)校及其工作人員、大學(xué)生自身等利益相關(guān)者多元主體共同參與的過程。

4.1 制定外賣行業(yè)規(guī)范，引領(lǐng)外賣行業(yè)健康發(fā)展

政府相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會應(yīng)做好制定外賣行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的工作，可著重考慮以下四個方面.一是明確各利益相關(guān)者的責(zé)任，包括政府相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)管責(zé)任；外賣平臺的配合監(jiān)管、落實(shí)營商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)市場正常秩序的責(zé)任；商家誠信合法經(jīng)營與執(zhí)行違法處罰的責(zé)任等。二是關(guān)注各具體利益相關(guān)者的利益，比如外賣配送兼職人員的最低工資待遇標(biāo)準(zhǔn)、外賣配送人員的最低安全工具配置要求等。三是規(guī)范外賣行業(yè)的資格準(zhǔn)入，特別是店家與外賣配送人員的資格準(zhǔn)入。店家合法經(jīng)營的牌照與資質(zhì)、外賣配送人員的崗前培訓(xùn)，包括交通安全、工作技巧與溝通禮儀等。最后，針對外賣垃圾泛濫不環(huán)保的問題，敦促科研機(jī)構(gòu)加強(qiáng)環(huán)保餐盒研發(fā)，明確生產(chǎn)廠家，強(qiáng)制使用環(huán)?？山到庑筒秃校赓u商家回收外賣垃圾的義務(wù)[5]。

4.2 增強(qiáng)平臺外賣管理，規(guī)范商家準(zhǔn)入與監(jiān)管機(jī)制

從外賣商家準(zhǔn)入條件來說，入駐平臺運(yùn)營條件須為實(shí)體店并最少需要6種證件，分別是前制式營業(yè)執(zhí)照或者后制式營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、排污許可證、衛(wèi)生許可證、消防安全許可證、稅務(wù)登記等[6]，不僅對商家的店面有嚴(yán)格要求，對從事餐飲行業(yè)的人員也要求具有健康證。對平臺對商家的監(jiān)管機(jī)制而言，應(yīng)關(guān)注兩方面監(jiān)管機(jī)制的優(yōu)化。一方面是用戶行使差評權(quán)受保護(hù)。差評會被報(bào)復(fù)，這需要第三方平臺的介入與調(diào)解，實(shí)行使用匿名評論，即不會泄露消費(fèi)者個人信息，也能減少配送員或者商家與消費(fèi)者發(fā)生不正當(dāng)威脅甚至使用暴力的現(xiàn)象。另一方面，重視QSCV（quality 品質(zhì)、service 服務(wù)、cleanliness 清潔、value 價值）體系的完善，增強(qiáng)平臺內(nèi)部發(fā)展，加強(qiáng)對商家的管理，增強(qiáng)對消費(fèi)者的關(guān)注和食品安全的監(jiān)管。

4.3 加強(qiáng)食品安全教育，促進(jìn)校商生三方良性互動

學(xué)校的主業(yè)是教育教學(xué)，應(yīng)利用該主業(yè)優(yōu)勢降低大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件的發(fā)生率?？蓮膬蓚€方向入手，一是利用教學(xué)科研優(yōu)勢，設(shè)計(jì)開發(fā)食品安全課程或培訓(xùn)講座，定期面向師生及商家開放相關(guān)知識講座或課程，著重加強(qiáng)外賣消費(fèi)方面的食品安全教育。二是利用主場優(yōu)勢，定期舉辦美食現(xiàn)場大賞比賽活動。邀請食堂、外賣商家共襄盛舉，即可為提供外賣服務(wù)的食堂與周邊商家創(chuàng)造一個公平競爭的宣傳平臺，又可為在校師生提供現(xiàn)場鑒賞各賣家的食物品質(zhì)，換一種“柔性”管理方式，促進(jìn)校方、商家、師生三方的良性互動，一舉多得。

4.4 提升食物服務(wù)品質(zhì)，自覺打造良好外賣品牌

大學(xué)生選擇外賣消費(fèi)主要考慮食物品質(zhì)與外賣服務(wù)品質(zhì)兩方面因素。相關(guān)研究顯示，顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響[7]。提供外賣產(chǎn)品的外賣商家應(yīng)自覺提升食品與服務(wù)兩方面的品質(zhì)以提升顧客滿意度，贏得消費(fèi)口碑。提升食品品質(zhì)要在保障基本食品安全衛(wèi)生的前提下做精或做廣，做精指專注做好少量外賣產(chǎn)品，而做廣則指豐富外賣產(chǎn)品的口味樣式選擇。提升外賣服務(wù)品質(zhì)主要指配送服務(wù)與售后服務(wù)兩方面。嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，對兼職的外賣配送員進(jìn)行準(zhǔn)入培訓(xùn)，定期考核，提升配送服務(wù)質(zhì)量；為外賣消費(fèi)者提供貼心用心的售后服務(wù)，正確合理合法地處理差評反饋，也需為長期好評的用戶提供福利，自覺用心打造良好外賣品牌。

4.5 樹立健康生活理念，增強(qiáng)安全維權(quán)意識與技能

外賣消費(fèi)為生活帶來便利的同時，也在一定程度上助長“惰性”，是一個雙面的新生產(chǎn)物。對于大學(xué)生而言，在最美好的年華應(yīng)樹立與培養(yǎng)健康生活理念，選擇有關(guān)食品安全或健康飲食的相關(guān)課程進(jìn)行修讀，多運(yùn)動多健身多吃健康食品，而不要助長“懶癌”。若在進(jìn)行外賣消費(fèi)時遇到商家失信或?qū)Ψ?wù)不滿的情況，則需加強(qiáng)自身安全維權(quán)意識，將相關(guān)證據(jù)拍照備份及妥善保管，通過外賣訂餐平臺、撥打消費(fèi)者保護(hù)熱線12315或到食藥監(jiān)局等多途徑維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。而在外賣商家兼職配送工作的學(xué)生須與商家簽訂勞動協(xié)議，明確權(quán)責(zé)與薪資問題，若用人單位未能及時支付工資，可以向當(dāng)?shù)貏趧颖O(jiān)察大隊(duì)投訴。