□ 張 敏 廣東青年職業(yè)學院青少年研究所 林曉雅 廣東青年職業(yè)學院青少年與社會工作系

中國消費者協(xié)會發(fā)布的2017年十大消費維權熱點中，網(wǎng)絡訂餐社會影響力是79.67，居第四位。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展，外賣行業(yè)也從最傳統(tǒng)的顧客到店鋪打包外帶，到后來的電話訂餐，再到微信和外賣APP網(wǎng)絡訂餐，方便、快捷、實惠的特點凸顯，深受年輕一族的喜愛。大學生是外賣消費的主力軍之一，但近年來被報道的大學生外賣消費問題層出不窮，引起了較大的社會反響。本文所研究的大學生外賣消費安全隱患指的是大學生利用互聯(lián)網(wǎng)進行訂餐服務，在外賣消費過程中產(chǎn)生的食品品質安全隱患、配送鏈安全隱患以及售后服務安全隱患三方面。

圖1 大學生外賣消費安全隱患事件發(fā)生月份

圖2 大學生外賣消費安全隱患事件發(fā)生時間段

1 資料與方法

1.1 資料來源

各省市衛(wèi)生部門、教育部門官方網(wǎng)站以及事發(fā)高校官方網(wǎng)站通報的食品安全事件與各權威媒體（如中國青年網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)等）對大學生外賣消費安全隱患事件的相關報道。

1.2 統(tǒng)計學方法

對所有收集到的相關通報公告及新聞報道資料進行系統(tǒng)梳理，提取事件基本特征并進行數(shù)據(jù)編碼，錄入計算機，采用SPSS 24.0和Microsoft Office Excel 2016軟件結合對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

2 結果

2.1 基本情況

通過對案例事件的有效性篩選，2014年4例，2015年9例，2016年20例，2017年17例，2018年截至4月6例，共56例，大學生外賣消費安全隱患事件發(fā)生率呈逐年上升態(tài)勢。

2.2 事件發(fā)生月份

2014年至今，發(fā)生大學生外賣消費安全隱患事件呈現(xiàn)6個高峰（如圖1所示），1月、3月、5月、7月、11月和12月，均發(fā)生6例以上。按季節(jié)來看，大學生外賣消費安全隱患事件多發(fā)于冬春季；按大學生在校時間來算，則高發(fā)于開學和考試月。

2.3 事件發(fā)生時間段

除去通報與報道中未顯示具體事發(fā)時間的28例事件外，大學生外賣消費安全隱患事件大多數(shù)是發(fā)生在中午午餐時間（11：01-15：00），14例；其次是下午晚餐時間（15：01-19：00），7例；而早餐時間（6：01-11：00）和宵夜時間（19：01-24：00）則較少發(fā)生。不同時間段（如圖2所示）發(fā)生的大學生外賣消費安全隱患事件差異具有統(tǒng)計學意義（x2=56.071，P＜0.05）。

2.4 事件發(fā)生地點

大學生外賣消費安全隱患事件多發(fā)于學生宿舍，包括宿舍樓樓下、走道和寢室內，共27例，占48.21%；其次是校門口，8例；外賣途中發(fā)生事故5例；大學生校外出租屋和學校院墻各發(fā)生3例；未知事發(fā)地點10例。不同事發(fā)地點發(fā)生的大學生外賣消費安全隱患事件（見表1）差異具有統(tǒng)計學意義（x2=91.857，P＜0.05）。

表1 大學生外賣消費安全隱患事件事發(fā)地

2.5 事件類型

大學生外賣消費安全隱患事件有五種類型（見表2）。一是食物品質問題，包括食物中毒（7例）和食品有異物（7例），共14例。二是外賣的爭端，包括大學生給商家或配送員差評，而引起大學生與雙方的爭端，也包括高校采取禁外賣手段，商家、配送員與高校保安爭端，還包括外賣配送過程中發(fā)生車禍的責任歸咎問題等，此類型案例共有20例。三是大學生兼職外賣行業(yè)的工資問題，3例。四是糾紛問題，主要是大學生與平臺和配送員利益方面的糾紛，3例。五是其他少數(shù)事件，包括二次銷售、宿舍外賣垃圾成堆和大學生惰性等，14例。不同事件類型的大學生外賣消費安全隱患事件差異具有統(tǒng)計學意義（x2=24.357，P＜0.05）。

表2 大學生外賣消費安全隱患事件類型

2.6 事件規(guī)模

大學生外賣消費安全隱患事件中，小規(guī)模事件（1～2人）23例，占41.07%；中等規(guī)模事件（3～15人，6例，占10.71%；大規(guī)模事件（16人以上）4例，占7.14%；未知發(fā)生規(guī)模的23例。不同規(guī)模大小的大學生外賣消費安全隱患事件差異具有統(tǒng)計學意義（x2=23.286，P＜0.05）。

2.7 事件應對方式

大學生外賣消費安全隱患事件發(fā)生后，大學生自身、校方、保安、配送員和相關人員采取相應的手段進行應對與處理，主要有報警由警方介入、網(wǎng)絡爆料、直接投訴外賣店家、食藥監(jiān)局介入、其他第三方介入等方式。首先，由大學生主動應對的案例共25例，采取6種應對方式，其中由主動報警，警方介入8例，網(wǎng)絡爆料（主要利用新浪微博）6例，投訴外賣店家2例，第三方介入2例，食藥局介入2例，其他（包括勞動監(jiān)察部門，法院和爆料給記者等）5例。其次，由校方主動應對有5例，采取調解矛盾雙方、協(xié)助相關部門調查和做出相關規(guī)定與通知等應對手段。再次，保安與配送員主動應對共4例，采取由警方介入3例，網(wǎng)絡爆料1例。最后，事件相關人員（如政府人員、事件知情者等）主動應對6例，采取由警方介入3例，食藥局介入2例，網(wǎng)絡爆料1例的處理手段。未知應對方式16例。不同事件處理手段的大學生外賣消費安全隱患事件差異具有統(tǒng)計學意義（x2=48.464，P＜0.05）。

2.8 事件后續(xù)處理結果

大學生、校方、商家或外賣配送員在事件發(fā)生后采取了相應的處理手段，大多數(shù)事件涉事雙方言和。其中涉事一方道歉和第三方平臺下架商家等被成功處理的案例25例，未能成功處理的6例，25例無下文。不同事件后續(xù)處理結果的大學生外賣消費安全隱患事件差異具有統(tǒng)計學意義（x2=13.000，P＜0.05）。

3 特征討論

大學生選擇網(wǎng)絡外賣消費的原因主要是訂購方便快捷、價格便宜、福利豐富等[1]。本研究分析了2014年至2018年3月期間大學生外賣消費安全隱患事件的相關通報公告與報道56例?？傮w呈現(xiàn)以下6個特征。

3.1 事件多發(fā)于開學與考試月，中午高發(fā)

研究發(fā)現(xiàn)，促使大學生進行外賣消費的動因與就餐時間的充裕性、天氣狀況、個人身體狀況有關，若就餐時間緊張、天氣狀況不佳或者學生個人身體不適，則多會選擇外賣消費[2]。2014年至2018年3月間發(fā)生的大學生外賣消費安全隱患事件多集中于冬春兩季，開學與考試月。主要受冬春兩季氣溫下降影響，“懶癌”大學生避免外出受寒而采取外賣消費，提高了外賣消費安全隱患事件發(fā)生的概率。另外，大學生外賣消費安全隱患事件于中午高發(fā)，主要與三個因素有關，一是午間課程時間安排較緊，“叫外賣”省去排隊時間，爭取更多的午休時間；二是部分大學生未能適應大學自主自律生活，作息時間紊亂，錯過學校食堂開放時間，只能進行外賣消費；三是學校食堂多為壟斷性經(jīng)營，可選菜式與口味不多，致使大學生進行外賣消費豐富日常飲食選擇。

3.2 事件多發(fā)于宿舍且散發(fā)各場所

雖然大學生外賣消費安全隱患多發(fā)于學生宿舍，但由于大學生外賣消費安全隱患不僅是食物品質問題，還包括外賣消費過程中的配送鏈安全隱患、外賣消費的售后服務安全隱患等，事故發(fā)地散發(fā)各場所。特別是外賣運送過程中在校道上發(fā)生的“人車相撞”“車車相撞”，嚴重影響校園內師生和配送員的人身安全；在學校三申五令下躲過學校審查，花式送外賣導致在學校門口、院墻與保安發(fā)生沖突的安全隱患事件等。另外，在網(wǎng)絡陣地發(fā)生的外賣消費不滿的評價與售后處理引起的安全隱患事件更是重災區(qū)。

3.3 食物中毒與食品異物問題突出

據(jù)相關研究，餐飲食品及其引發(fā)的食物中毒是最為突出的食品安全問題之一，其中由于食品加工不當導致的生熟交叉感染是餐飲食物中毒發(fā)生的首要原因[3]。2014年至2018年3月大學生外賣消費食品品質問題共14例，7例為食品中毒事件，7例為食品異物事件。肉類食物中毒與蔬菜類食物中毒的比例是4∶3，肉類食物中毒事件的發(fā)生規(guī)模較大，已知的4例案例中，均為10人以上的集體食物中毒現(xiàn)象，最多達到38人。肉類食物中毒主要由于其未被高溫煮熟，生熟較差而遭細菌感染。而蔬菜類食物中毒，主要是使用發(fā)芽的土豆和未炒熟的四季豆引起的。大學生因外賣消費發(fā)生的不同種類食物中毒體癥狀也不盡相同，肉類中毒主要是上吐下瀉，而蔬菜類中毒主要是發(fā)熱、無力、惡心等。另一類食品品質問題事件是食物中有異物，包括蟲類、老鼠、鑰匙、牙齒等。在這14例食物異物的案例中，有2例來源于學校食堂，由此可見，并不是只有校外配送的外賣存在食品安全問題，高校食堂外賣服務也需加強監(jiān)管和謹慎選用。

3.4 差評后，女生遭威脅，男生遭暴力

在大學生進行外賣消費后給差評的事件中，給差評的男女比例為3∶2。差評原因主要有食品有異物、食物不好吃、未按時送達等。對外賣的食物品質、配送服務等進行評價是消費者的權利，且為促進賣家改進服務的重要方式之一。但大學生對外賣消費進行差評后引起較大的安全隱患，外賣配送員或店家對差評學生進行騷擾恐嚇甚至暴力相向。女生差評后遭遇的多為恐嚇和騷擾，而男生差評后遭遇的均是暴力，不僅是語言暴力還有肢體沖突的行為暴力，這與男女生沖動性和處理手段不同密切相關。而店家這種不合理不合法的惡劣報復行為不僅違反平臺交易規(guī)則，且對消費群體造成人身安全威脅。

3.5 高校禁外賣加劇隱患事件發(fā)生

不少高校為禁止外賣消費各出奇招，雖然在一定程度上減少外賣消費進校園，但卻加劇了外賣配送員因花式送外賣與校園保安人員、學生發(fā)生的沖突安全隱患事件的發(fā)生。因禁止外賣而發(fā)生的安全隱患事件有12例，商家、外賣配送員與高校保安的爭端有7例，其中高校保安為事件高發(fā)涉事方，采取暴力對待外賣配送員和商家，砸配送員的車，毆打商家等手段，甚者還存在對商家或外賣配送員收費的“賄賂”現(xiàn)象。另外，商家或配送員喬裝打扮成學生的模樣送外賣，與保安進行游擊戰(zhàn)，在高校院墻用繩子或爬上墻給學生送餐等。喬裝、追逐、爬墻等手段都造成極大的安全風險。

3.6 售后服務差且維權無門

外賣消費在近幾年迅猛發(fā)展，行業(yè)內存在較多諸如缺乏標準的行業(yè)規(guī)范、無科學的準入門檻、無有效的質量監(jiān)管方、無暢通的申訴渠道等問題。商人唯利是圖，罔顧消費者利益，無證經(jīng)營、黑心作坊等損害消費者利益的事件日益增多，一次又一次揭露可怕的黑幕，但違法行為卻屢禁不止。提供大學生外賣的商家，主要為高校周邊的小本經(jīng)營小店，相當部分無證經(jīng)營，為降低成本，選用次等或劣質的原材料，大學生消費給予差評，反倒被店家威脅改評價，并無售后服務可言，且維權渠道不暢通，平臺并無較大力度的懲戒措施，無法保障大學生消費群體的合法權益。另外，高校的外賣配送工作需要大量的兼職人員，該兼職人員多為在校大學生，大學生兼職外賣行業(yè)主要存在兩方面的安全隱患，一是因配送外賣發(fā)生車禍，他人與自身受傷的醫(yī)藥費承擔方未明。二是兼職工資問題，兼職簽訂的合約是否有受相關勞動法律保護，被差評投訴無理克扣工資現(xiàn)象嚴重，維權無門。

4 建議與思考

大學生進行外賣消費是為了滿足自己的基本需求，外賣符合大學生求新，貪圖便宜和表達自己的消費心理[4]。而大學生外賣消費安全隱患事件中存在三對矛盾，分別是外賣的便利性和風險性，食品的性價比和營養(yǎng)性，配送的時間性和新鮮性等。從治理理論的角度來看，外賣消費安全隱患問題的解決是一個需要政府或相關部門、外賣訂餐平臺、外賣商家、學校及其工作人員、大學生自身等利益相關者多元主體共同參與的過程。

4.1 制定外賣行業(yè)規(guī)范，引領外賣行業(yè)健康發(fā)展

政府相關部門或行業(yè)協(xié)會應做好制定外賣行業(yè)規(guī)范與標準的工作，可著重考慮以下四個方面.一是明確各利益相關者的責任，包括政府相關部門的指導與監(jiān)管責任；外賣平臺的配合監(jiān)管、落實營商準入標準、維護市場正常秩序的責任；商家誠信合法經(jīng)營與執(zhí)行違法處罰的責任等。二是關注各具體利益相關者的利益，比如外賣配送兼職人員的最低工資待遇標準、外賣配送人員的最低安全工具配置要求等。三是規(guī)范外賣行業(yè)的資格準入，特別是店家與外賣配送人員的資格準入。店家合法經(jīng)營的牌照與資質、外賣配送人員的崗前培訓，包括交通安全、工作技巧與溝通禮儀等。最后，針對外賣垃圾泛濫不環(huán)保的問題，敦促科研機構加強環(huán)保餐盒研發(fā)，明確生產(chǎn)廠家，強制使用環(huán)?？山到庑筒秃?，外賣商家回收外賣垃圾的義務[5]。

4.2 增強平臺外賣管理，規(guī)范商家準入與監(jiān)管機制

從外賣商家準入條件來說，入駐平臺運營條件須為實體店并最少需要6種證件，分別是前制式營業(yè)執(zhí)照或者后制式營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務許可證、排污許可證、衛(wèi)生許可證、消防安全許可證、稅務登記等[6]，不僅對商家的店面有嚴格要求，對從事餐飲行業(yè)的人員也要求具有健康證。對平臺對商家的監(jiān)管機制而言，應關注兩方面監(jiān)管機制的優(yōu)化。一方面是用戶行使差評權受保護。差評會被報復，這需要第三方平臺的介入與調解，實行使用匿名評論，即不會泄露消費者個人信息，也能減少配送員或者商家與消費者發(fā)生不正當威脅甚至使用暴力的現(xiàn)象。另一方面，重視QSCV（quality 品質、service 服務、cleanliness 清潔、value 價值）體系的完善，增強平臺內部發(fā)展，加強對商家的管理，增強對消費者的關注和食品安全的監(jiān)管。

4.3 加強食品安全教育，促進校商生三方良性互動

學校的主業(yè)是教育教學，應利用該主業(yè)優(yōu)勢降低大學生外賣消費安全隱患事件的發(fā)生率。可從兩個方向入手，一是利用教學科研優(yōu)勢，設計開發(fā)食品安全課程或培訓講座，定期面向師生及商家開放相關知識講座或課程，著重加強外賣消費方面的食品安全教育。二是利用主場優(yōu)勢，定期舉辦美食現(xiàn)場大賞比賽活動。邀請食堂、外賣商家共襄盛舉，即可為提供外賣服務的食堂與周邊商家創(chuàng)造一個公平競爭的宣傳平臺，又可為在校師生提供現(xiàn)場鑒賞各賣家的食物品質，換一種“柔性”管理方式，促進校方、商家、師生三方的良性互動，一舉多得。

4.4 提升食物服務品質，自覺打造良好外賣品牌

大學生選擇外賣消費主要考慮食物品質與外賣服務品質兩方面因素。相關研究顯示，顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響[7]。提供外賣產(chǎn)品的外賣商家應自覺提升食品與服務兩方面的品質以提升顧客滿意度，贏得消費口碑。提升食品品質要在保障基本食品安全衛(wèi)生的前提下做精或做廣，做精指專注做好少量外賣產(chǎn)品，而做廣則指豐富外賣產(chǎn)品的口味樣式選擇。提升外賣服務品質主要指配送服務與售后服務兩方面。嚴格遵守行業(yè)規(guī)范，對兼職的外賣配送員進行準入培訓，定期考核，提升配送服務質量；為外賣消費者提供貼心用心的售后服務，正確合理合法地處理差評反饋，也需為長期好評的用戶提供福利，自覺用心打造良好外賣品牌。

4.5 樹立健康生活理念，增強安全維權意識與技能

外賣消費為生活帶來便利的同時，也在一定程度上助長“惰性”，是一個雙面的新生產(chǎn)物。對于大學生而言，在最美好的年華應樹立與培養(yǎng)健康生活理念，選擇有關食品安全或健康飲食的相關課程進行修讀，多運動多健身多吃健康食品，而不要助長“懶癌”。若在進行外賣消費時遇到商家失信或對服務不滿的情況，則需加強自身安全維權意識，將相關證據(jù)拍照備份及妥善保管，通過外賣訂餐平臺、撥打消費者保護熱線12315或到食藥監(jiān)局等多途徑維護自身的正當權益。而在外賣商家兼職配送工作的學生須與商家簽訂勞動協(xié)議，明確權責與薪資問題，若用人單位未能及時支付工資，可以向當?shù)貏趧颖O(jiān)察大隊投訴。