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        大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件特征及應(yīng)對之策

        2018-07-26 08:42:00廣東青年職業(yè)學(xué)院青少年研究所林曉雅廣東青年職業(yè)學(xué)院青少年與社會工作系
        食品安全導(dǎo)刊 2018年18期
        關(guān)鍵詞:商家消費(fèi)大學(xué)生

        □ 張 敏 廣東青年職業(yè)學(xué)院青少年研究所 林曉雅 廣東青年職業(yè)學(xué)院青少年與社會工作系

        中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)中,網(wǎng)絡(luò)訂餐社會影響力是79.67,居第四位。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展,外賣行業(yè)也從最傳統(tǒng)的顧客到店鋪打包外帶,到后來的電話訂餐,再到微信和外賣APP網(wǎng)絡(luò)訂餐,方便、快捷、實(shí)惠的特點(diǎn)凸顯,深受年輕一族的喜愛。大學(xué)生是外賣消費(fèi)的主力軍之一,但近年來被報(bào)道的大學(xué)生外賣消費(fèi)問題層出不窮,引起了較大的社會反響。本文所研究的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患指的是大學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訂餐服務(wù),在外賣消費(fèi)過程中產(chǎn)生的食品品質(zhì)安全隱患、配送鏈安全隱患以及售后服務(wù)安全隱患三方面。

        圖1 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生月份

        圖2 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生時間段

        1 資料與方法

        1.1 資料來源

        各省市衛(wèi)生部門、教育部門官方網(wǎng)站以及事發(fā)高校官方網(wǎng)站通報(bào)的食品安全事件與各權(quán)威媒體(如中國青年網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)等)對大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件的相關(guān)報(bào)道。

        1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        對所有收集到的相關(guān)通報(bào)公告及新聞報(bào)道資料進(jìn)行系統(tǒng)梳理,提取事件基本特征并進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼,錄入計(jì)算機(jī),采用SPSS 24.0和Microsoft Office Excel 2016軟件結(jié)合對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

        2 結(jié)果

        2.1 基本情況

        通過對案例事件的有效性篩選,2014年4例,2015年9例,2016年20例,2017年17例,2018年截至4月6例,共56例,大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生率呈逐年上升態(tài)勢。

        2.2 事件發(fā)生月份

        2014年至今,發(fā)生大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件呈現(xiàn)6個高峰(如圖1所示),1月、3月、5月、7月、11月和12月,均發(fā)生6例以上。按季節(jié)來看,大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件多發(fā)于冬春季;按大學(xué)生在校時間來算,則高發(fā)于開學(xué)和考試月。

        2.3 事件發(fā)生時間段

        除去通報(bào)與報(bào)道中未顯示具體事發(fā)時間的28例事件外,大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件大多數(shù)是發(fā)生在中午午餐時間(11:01-15:00),14例;其次是下午晚餐時間(15:01-19:00),7例;而早餐時間(6:01-11:00)和宵夜時間(19:01-24:00)則較少發(fā)生。不同時間段(如圖2所示)發(fā)生的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=56.071,P<0.05)。

        2.4 事件發(fā)生地點(diǎn)

        大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件多發(fā)于學(xué)生宿舍,包括宿舍樓樓下、走道和寢室內(nèi),共27例,占48.21%;其次是校門口,8例;外賣途中發(fā)生事故5例;大學(xué)生校外出租屋和學(xué)校院墻各發(fā)生3例;未知事發(fā)地點(diǎn)10例。不同事發(fā)地點(diǎn)發(fā)生的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件(見表1)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=91.857,P<0.05)。

        表1 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件事發(fā)地

        2.5 事件類型

        大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件有五種類型(見表2)。一是食物品質(zhì)問題,包括食物中毒(7例)和食品有異物(7例),共14例。二是外賣的爭端,包括大學(xué)生給商家或配送員差評,而引起大學(xué)生與雙方的爭端,也包括高校采取禁外賣手段,商家、配送員與高校保安爭端,還包括外賣配送過程中發(fā)生車禍的責(zé)任歸咎問題等,此類型案例共有20例。三是大學(xué)生兼職外賣行業(yè)的工資問題,3例。四是糾紛問題,主要是大學(xué)生與平臺和配送員利益方面的糾紛,3例。五是其他少數(shù)事件,包括二次銷售、宿舍外賣垃圾成堆和大學(xué)生惰性等,14例。不同事件類型的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=24.357,P<0.05)。

        表2 大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件類型

        2.6 事件規(guī)模

        大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件中,小規(guī)模事件(1~2人)23例,占41.07%;中等規(guī)模事件(3~15人,6例,占10.71%;大規(guī)模事件(16人以上)4例,占7.14%;未知發(fā)生規(guī)模的23例。不同規(guī)模大小的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=23.286,P<0.05)。

        2.7 事件應(yīng)對方式

        大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生后,大學(xué)生自身、校方、保安、配送員和相關(guān)人員采取相應(yīng)的手段進(jìn)行應(yīng)對與處理,主要有報(bào)警由警方介入、網(wǎng)絡(luò)爆料、直接投訴外賣店家、食藥監(jiān)局介入、其他第三方介入等方式。首先,由大學(xué)生主動應(yīng)對的案例共25例,采取6種應(yīng)對方式,其中由主動報(bào)警,警方介入8例,網(wǎng)絡(luò)爆料(主要利用新浪微博)6例,投訴外賣店家2例,第三方介入2例,食藥局介入2例,其他(包括勞動監(jiān)察部門,法院和爆料給記者等)5例。其次,由校方主動應(yīng)對有5例,采取調(diào)解矛盾雙方、協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查和做出相關(guān)規(guī)定與通知等應(yīng)對手段。再次,保安與配送員主動應(yīng)對共4例,采取由警方介入3例,網(wǎng)絡(luò)爆料1例。最后,事件相關(guān)人員(如政府人員、事件知情者等)主動應(yīng)對6例,采取由警方介入3例,食藥局介入2例,網(wǎng)絡(luò)爆料1例的處理手段。未知應(yīng)對方式16例。不同事件處理手段的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=48.464,P<0.05)。

        2.8 事件后續(xù)處理結(jié)果

        大學(xué)生、校方、商家或外賣配送員在事件發(fā)生后采取了相應(yīng)的處理手段,大多數(shù)事件涉事雙方言和。其中涉事一方道歉和第三方平臺下架商家等被成功處理的案例25例,未能成功處理的6例,25例無下文。不同事件后續(xù)處理結(jié)果的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=13.000,P<0.05)。

        3 特征討論

        大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)外賣消費(fèi)的原因主要是訂購方便快捷、價格便宜、福利豐富等[1]。本研究分析了2014年至2018年3月期間大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件的相關(guān)通報(bào)公告與報(bào)道56例??傮w呈現(xiàn)以下6個特征。

        3.1 事件多發(fā)于開學(xué)與考試月,中午高發(fā)

        研究發(fā)現(xiàn),促使大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)的動因與就餐時間的充裕性、天氣狀況、個人身體狀況有關(guān),若就餐時間緊張、天氣狀況不佳或者學(xué)生個人身體不適,則多會選擇外賣消費(fèi)[2]。2014年至2018年3月間發(fā)生的大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件多集中于冬春兩季,開學(xué)與考試月。主要受冬春兩季氣溫下降影響,“懶癌”大學(xué)生避免外出受寒而采取外賣消費(fèi),提高了外賣消費(fèi)安全隱患事件發(fā)生的概率。另外,大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件于中午高發(fā),主要與三個因素有關(guān),一是午間課程時間安排較緊,“叫外賣”省去排隊(duì)時間,爭取更多的午休時間;二是部分大學(xué)生未能適應(yīng)大學(xué)自主自律生活,作息時間紊亂,錯過學(xué)校食堂開放時間,只能進(jìn)行外賣消費(fèi);三是學(xué)校食堂多為壟斷性經(jīng)營,可選菜式與口味不多,致使大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)豐富日常飲食選擇。

        3.2 事件多發(fā)于宿舍且散發(fā)各場所

        雖然大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患多發(fā)于學(xué)生宿舍,但由于大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患不僅是食物品質(zhì)問題,還包括外賣消費(fèi)過程中的配送鏈安全隱患、外賣消費(fèi)的售后服務(wù)安全隱患等,事故發(fā)地散發(fā)各場所。特別是外賣運(yùn)送過程中在校道上發(fā)生的“人車相撞”“車車相撞”,嚴(yán)重影響校園內(nèi)師生和配送員的人身安全;在學(xué)校三申五令下躲過學(xué)校審查,花式送外賣導(dǎo)致在學(xué)校門口、院墻與保安發(fā)生沖突的安全隱患事件等。另外,在網(wǎng)絡(luò)陣地發(fā)生的外賣消費(fèi)不滿的評價與售后處理引起的安全隱患事件更是重災(zāi)區(qū)。

        3.3 食物中毒與食品異物問題突出

        據(jù)相關(guān)研究,餐飲食品及其引發(fā)的食物中毒是最為突出的食品安全問題之一,其中由于食品加工不當(dāng)導(dǎo)致的生熟交叉感染是餐飲食物中毒發(fā)生的首要原因[3]。2014年至2018年3月大學(xué)生外賣消費(fèi)食品品質(zhì)問題共14例,7例為食品中毒事件,7例為食品異物事件。肉類食物中毒與蔬菜類食物中毒的比例是4∶3,肉類食物中毒事件的發(fā)生規(guī)模較大,已知的4例案例中,均為10人以上的集體食物中毒現(xiàn)象,最多達(dá)到38人。肉類食物中毒主要由于其未被高溫煮熟,生熟較差而遭細(xì)菌感染。而蔬菜類食物中毒,主要是使用發(fā)芽的土豆和未炒熟的四季豆引起的。大學(xué)生因外賣消費(fèi)發(fā)生的不同種類食物中毒體癥狀也不盡相同,肉類中毒主要是上吐下瀉,而蔬菜類中毒主要是發(fā)熱、無力、惡心等。另一類食品品質(zhì)問題事件是食物中有異物,包括蟲類、老鼠、鑰匙、牙齒等。在這14例食物異物的案例中,有2例來源于學(xué)校食堂,由此可見,并不是只有校外配送的外賣存在食品安全問題,高校食堂外賣服務(wù)也需加強(qiáng)監(jiān)管和謹(jǐn)慎選用。

        3.4 差評后,女生遭威脅,男生遭暴力

        在大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)后給差評的事件中,給差評的男女比例為3∶2。差評原因主要有食品有異物、食物不好吃、未按時送達(dá)等。對外賣的食物品質(zhì)、配送服務(wù)等進(jìn)行評價是消費(fèi)者的權(quán)利,且為促進(jìn)賣家改進(jìn)服務(wù)的重要方式之一。但大學(xué)生對外賣消費(fèi)進(jìn)行差評后引起較大的安全隱患,外賣配送員或店家對差評學(xué)生進(jìn)行騷擾恐嚇甚至暴力相向。女生差評后遭遇的多為恐嚇和騷擾,而男生差評后遭遇的均是暴力,不僅是語言暴力還有肢體沖突的行為暴力,這與男女生沖動性和處理手段不同密切相關(guān)。而店家這種不合理不合法的惡劣報(bào)復(fù)行為不僅違反平臺交易規(guī)則,且對消費(fèi)群體造成人身安全威脅。

        3.5 高校禁外賣加劇隱患事件發(fā)生

        不少高校為禁止外賣消費(fèi)各出奇招,雖然在一定程度上減少外賣消費(fèi)進(jìn)校園,但卻加劇了外賣配送員因花式送外賣與校園保安人員、學(xué)生發(fā)生的沖突安全隱患事件的發(fā)生。因禁止外賣而發(fā)生的安全隱患事件有12例,商家、外賣配送員與高校保安的爭端有7例,其中高校保安為事件高發(fā)涉事方,采取暴力對待外賣配送員和商家,砸配送員的車,毆打商家等手段,甚者還存在對商家或外賣配送員收費(fèi)的“賄賂”現(xiàn)象。另外,商家或配送員喬裝打扮成學(xué)生的模樣送外賣,與保安進(jìn)行游擊戰(zhàn),在高校院墻用繩子或爬上墻給學(xué)生送餐等。喬裝、追逐、爬墻等手段都造成極大的安全風(fēng)險(xiǎn)。

        3.6 售后服務(wù)差且維權(quán)無門

        外賣消費(fèi)在近幾年迅猛發(fā)展,行業(yè)內(nèi)存在較多諸如缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)規(guī)范、無科學(xué)的準(zhǔn)入門檻、無有效的質(zhì)量監(jiān)管方、無暢通的申訴渠道等問題。商人唯利是圖,罔顧消費(fèi)者利益,無證經(jīng)營、黑心作坊等損害消費(fèi)者利益的事件日益增多,一次又一次揭露可怕的黑幕,但違法行為卻屢禁不止。提供大學(xué)生外賣的商家,主要為高校周邊的小本經(jīng)營小店,相當(dāng)部分無證經(jīng)營,為降低成本,選用次等或劣質(zhì)的原材料,大學(xué)生消費(fèi)給予差評,反倒被店家威脅改評價,并無售后服務(wù)可言,且維權(quán)渠道不暢通,平臺并無較大力度的懲戒措施,無法保障大學(xué)生消費(fèi)群體的合法權(quán)益。另外,高校的外賣配送工作需要大量的兼職人員,該兼職人員多為在校大學(xué)生,大學(xué)生兼職外賣行業(yè)主要存在兩方面的安全隱患,一是因配送外賣發(fā)生車禍,他人與自身受傷的醫(yī)藥費(fèi)承擔(dān)方未明。二是兼職工資問題,兼職簽訂的合約是否有受相關(guān)勞動法律保護(hù),被差評投訴無理克扣工資現(xiàn)象嚴(yán)重,維權(quán)無門。

        4 建議與思考

        大學(xué)生進(jìn)行外賣消費(fèi)是為了滿足自己的基本需求,外賣符合大學(xué)生求新,貪圖便宜和表達(dá)自己的消費(fèi)心理[4]。而大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件中存在三對矛盾,分別是外賣的便利性和風(fēng)險(xiǎn)性,食品的性價比和營養(yǎng)性,配送的時間性和新鮮性等。從治理理論的角度來看,外賣消費(fèi)安全隱患問題的解決是一個需要政府或相關(guān)部門、外賣訂餐平臺、外賣商家、學(xué)校及其工作人員、大學(xué)生自身等利益相關(guān)者多元主體共同參與的過程。

        4.1 制定外賣行業(yè)規(guī)范,引領(lǐng)外賣行業(yè)健康發(fā)展

        政府相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會應(yīng)做好制定外賣行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的工作,可著重考慮以下四個方面.一是明確各利益相關(guān)者的責(zé)任,包括政府相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)管責(zé)任;外賣平臺的配合監(jiān)管、落實(shí)營商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)市場正常秩序的責(zé)任;商家誠信合法經(jīng)營與執(zhí)行違法處罰的責(zé)任等。二是關(guān)注各具體利益相關(guān)者的利益,比如外賣配送兼職人員的最低工資待遇標(biāo)準(zhǔn)、外賣配送人員的最低安全工具配置要求等。三是規(guī)范外賣行業(yè)的資格準(zhǔn)入,特別是店家與外賣配送人員的資格準(zhǔn)入。店家合法經(jīng)營的牌照與資質(zhì)、外賣配送人員的崗前培訓(xùn),包括交通安全、工作技巧與溝通禮儀等。最后,針對外賣垃圾泛濫不環(huán)保的問題,敦促科研機(jī)構(gòu)加強(qiáng)環(huán)保餐盒研發(fā),明確生產(chǎn)廠家,強(qiáng)制使用環(huán)??山到庑筒秃校赓u商家回收外賣垃圾的義務(wù)[5]。

        4.2 增強(qiáng)平臺外賣管理,規(guī)范商家準(zhǔn)入與監(jiān)管機(jī)制

        從外賣商家準(zhǔn)入條件來說,入駐平臺運(yùn)營條件須為實(shí)體店并最少需要6種證件,分別是前制式營業(yè)執(zhí)照或者后制式營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、排污許可證、衛(wèi)生許可證、消防安全許可證、稅務(wù)登記等[6],不僅對商家的店面有嚴(yán)格要求,對從事餐飲行業(yè)的人員也要求具有健康證。對平臺對商家的監(jiān)管機(jī)制而言,應(yīng)關(guān)注兩方面監(jiān)管機(jī)制的優(yōu)化。一方面是用戶行使差評權(quán)受保護(hù)。差評會被報(bào)復(fù),這需要第三方平臺的介入與調(diào)解,實(shí)行使用匿名評論,即不會泄露消費(fèi)者個人信息,也能減少配送員或者商家與消費(fèi)者發(fā)生不正當(dāng)威脅甚至使用暴力的現(xiàn)象。另一方面,重視QSCV(quality 品質(zhì)、service 服務(wù)、cleanliness 清潔、value 價值)體系的完善,增強(qiáng)平臺內(nèi)部發(fā)展,加強(qiáng)對商家的管理,增強(qiáng)對消費(fèi)者的關(guān)注和食品安全的監(jiān)管。

        4.3 加強(qiáng)食品安全教育,促進(jìn)校商生三方良性互動

        學(xué)校的主業(yè)是教育教學(xué),應(yīng)利用該主業(yè)優(yōu)勢降低大學(xué)生外賣消費(fèi)安全隱患事件的發(fā)生率??蓮膬蓚€方向入手,一是利用教學(xué)科研優(yōu)勢,設(shè)計(jì)開發(fā)食品安全課程或培訓(xùn)講座,定期面向師生及商家開放相關(guān)知識講座或課程,著重加強(qiáng)外賣消費(fèi)方面的食品安全教育。二是利用主場優(yōu)勢,定期舉辦美食現(xiàn)場大賞比賽活動。邀請食堂、外賣商家共襄盛舉,即可為提供外賣服務(wù)的食堂與周邊商家創(chuàng)造一個公平競爭的宣傳平臺,又可為在校師生提供現(xiàn)場鑒賞各賣家的食物品質(zhì),換一種“柔性”管理方式,促進(jìn)校方、商家、師生三方的良性互動,一舉多得。

        4.4 提升食物服務(wù)品質(zhì),自覺打造良好外賣品牌

        大學(xué)生選擇外賣消費(fèi)主要考慮食物品質(zhì)與外賣服務(wù)品質(zhì)兩方面因素。相關(guān)研究顯示,顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響[7]。提供外賣產(chǎn)品的外賣商家應(yīng)自覺提升食品與服務(wù)兩方面的品質(zhì)以提升顧客滿意度,贏得消費(fèi)口碑。提升食品品質(zhì)要在保障基本食品安全衛(wèi)生的前提下做精或做廣,做精指專注做好少量外賣產(chǎn)品,而做廣則指豐富外賣產(chǎn)品的口味樣式選擇。提升外賣服務(wù)品質(zhì)主要指配送服務(wù)與售后服務(wù)兩方面。嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范,對兼職的外賣配送員進(jìn)行準(zhǔn)入培訓(xùn),定期考核,提升配送服務(wù)質(zhì)量;為外賣消費(fèi)者提供貼心用心的售后服務(wù),正確合理合法地處理差評反饋,也需為長期好評的用戶提供福利,自覺用心打造良好外賣品牌。

        4.5 樹立健康生活理念,增強(qiáng)安全維權(quán)意識與技能

        外賣消費(fèi)為生活帶來便利的同時,也在一定程度上助長“惰性”,是一個雙面的新生產(chǎn)物。對于大學(xué)生而言,在最美好的年華應(yīng)樹立與培養(yǎng)健康生活理念,選擇有關(guān)食品安全或健康飲食的相關(guān)課程進(jìn)行修讀,多運(yùn)動多健身多吃健康食品,而不要助長“懶癌”。若在進(jìn)行外賣消費(fèi)時遇到商家失信或?qū)Ψ?wù)不滿的情況,則需加強(qiáng)自身安全維權(quán)意識,將相關(guān)證據(jù)拍照備份及妥善保管,通過外賣訂餐平臺、撥打消費(fèi)者保護(hù)熱線12315或到食藥監(jiān)局等多途徑維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。而在外賣商家兼職配送工作的學(xué)生須與商家簽訂勞動協(xié)議,明確權(quán)責(zé)與薪資問題,若用人單位未能及時支付工資,可以向當(dāng)?shù)貏趧颖O(jiān)察大隊(duì)投訴。

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