高瑞佼，孫穎，范金波，隋緣

摘 要：廉價航空因為其低成本的經(jīng)營策略，也在激烈的市場競爭中贏得了自己的生存空間。然而價格低廉是否一定意味著服務(wù)質(zhì)量的廉價？本研究通過旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的實際感知進行對比，分析得到目前廉價航空公司的真實服務(wù)質(zhì)量水平，從而為旅客選擇航空公司以及航空公司的自我經(jīng)營起到一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：廉價航空；服務(wù)質(zhì)量；感知

一、引言

廉價航空因為其低廉的票面價格而深受旅客的歡迎，有研究表明，在左右旅客選擇航空公司的各種因素中，機票價位為最核心和最重要的影響因素。然而不可否認的是，航空公司的服務(wù)質(zhì)量同樣也是影響旅客選擇航空公司的一大重要因素。從航空公司未來的長遠發(fā)展來看，服務(wù)質(zhì)量或許會在其未來經(jīng)營戰(zhàn)略和行業(yè)成功中扮演越來越重要的角色，這也是目前很多廉價航空公司異常重視本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的原因。本研究通過旅客對我國廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知進行問卷調(diào)查，以試圖客觀反應(yīng)我國廉價航空公司目前的服務(wù)質(zhì)量水平。

二、旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的實際感知與分析

本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷星的形式開展，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的好處在于不用通過實地走訪的方式發(fā)放問卷，節(jié)省了人力物力，更節(jié)省了時間。本次調(diào)研共有旅客327人參與，調(diào)研旅客的范圍覆蓋了中國絕大部分省市的旅客，數(shù)據(jù)來源分布非常的廣泛，這也保證了數(shù)據(jù)結(jié)果的相對真實性。本研究對于旅客的年齡、學(xué)歷、性別等人口統(tǒng)計學(xué)變量不做要求，這些變量也不會對本研究的最終調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生影響。

1.旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期

我們將航空公司的服務(wù)質(zhì)量分解成各個維度，每個維度以7分為滿分分成7個檔次讓旅客對廉價航空的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期進行打分。通過旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅客對于客艙環(huán)境干凈舒適、旅客座椅舒適且擁有足夠的伸腿空間（5.96分）、更為便宜的機票價格（6.13分）、合理的航班時間和足夠的航班頻次（6.10分）、航班能夠按時起飛和抵達（6.43分）、航班能夠安全飛行（6.72分）、高效、管理得當?shù)闹禉C服務(wù)、行李托運和行李提取服務(wù)（6.18分）、便捷的訂座和購票渠道 （5.96分）、能迅速回應(yīng)旅客的詢問，能妥善、及時解決旅客投訴或抱怨（6.01分）、能妥善處理航班取消或延誤、行李丟失或破損的旅客補償或賠償問題（6.27分）、能妥善應(yīng)對并處置緊急情況（6.39分）、航空公司服務(wù)人員有足夠的知識和技能勝任相應(yīng)工作崗位并確保工作安全性（6.30分）、航空公司服務(wù)人員對旅客是禮貌的（6.07分）排名相對靠前。

通過旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期分數(shù)分值和分數(shù)分布來看，航空公司旅客對廉價航空公司的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期要求較高，這也符合當代人希望享受到更高質(zhì)量服務(wù)的需求，尤其是當代年輕人，對服務(wù)質(zhì)量的要求普遍較高，這也給航公公司提出了更高的要求。然而我們也應(yīng)看到的是，作為旅客來說，對航空公司的預(yù)期一般都比較高，實際情況與問卷調(diào)查的結(jié)果肯定會有一定的差距。

2.旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的實際感知

我們以同樣的方式將航空公司的服務(wù)質(zhì)量分解成各個維度，每個維度以7分為滿分分成7個檔次讓旅客對廉價航空實際服務(wù)質(zhì)量進行打分。旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的實際感知調(diào)研結(jié)果可以看出，客艙乘務(wù)員儀容儀表得體（5.00分）、航班能夠安全飛行（5.57分）、便捷的訂座和購票渠道（5.28分）、航空公司服務(wù)人員有足夠的知識和技能勝任相應(yīng)工作崗位并確保工作安全性（5.11分）、航空公司服務(wù)人員對旅客是禮貌的（5.27分）、旅客感到安全（5.15分）排名相對靠前。

從旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的實際調(diào)研數(shù)據(jù)來看，最高值是航班能夠安全飛行，也只有5.57分，這和旅客對航空公司的預(yù)期也存在差距。服務(wù)質(zhì)量的其他實際數(shù)據(jù)與旅客預(yù)期的數(shù)值的差距更為明顯。另外，廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量個別維度的分支與旅客預(yù)期相差過大，從這個角度來說，目前廉價航空公司在服務(wù)質(zhì)量上一定存在問題，分值全方面的低于預(yù)期也說明這種差距不僅僅在服務(wù)的某一個點上，更不是單方面的問題，而是服務(wù)質(zhì)量全方面都存在差距。

當然，我們也應(yīng)看到，航空公司不可能做到旅客預(yù)期的所有數(shù)據(jù)，但從客觀來說，旅客對于廉價航空服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期也具有比較高的參考價值，并非是完全偏離實際的無效數(shù)據(jù)。從廉價航空公司的管理實踐角度來說，全方面的服務(wù)質(zhì)量差距在短時期內(nèi)或許無法得以全面提升，但是廉價航空公司首先應(yīng)正視這種差距，而且了解這種差距對航空公司未來發(fā)展可能會帶來的嚴重影響，尋找自己的差距的問題，并且也應(yīng)通過自己的努力在每一項服務(wù)質(zhì)量的數(shù)值上都向旅客的預(yù)期去靠攏，個別數(shù)值達到甚至超過旅客的預(yù)期，才是航空公司未來努力的方向，廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的全面提升也是其未來經(jīng)營和發(fā)展的長久之策。

三、結(jié)論

本研究通過旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與旅客對廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的實際感知進行對比，我們發(fā)現(xiàn)，旅客實際感知到的廉價航空公司服務(wù)質(zhì)量的分數(shù)要遠低于旅客對于服務(wù)的預(yù)期。每一項實際服務(wù)質(zhì)量的感知得分均低于或遠低于旅客預(yù)期的分數(shù)，這說明我國廉價航空在服務(wù)質(zhì)量上離旅客的預(yù)期還存在較大的差距，而且這種差距是服務(wù)質(zhì)量全方面的差距，不僅僅是個別方面的差距?？陀^上說明我國廉價航空公司的服務(wù)質(zhì)量還存在很大的問題，這也給廉價航空公司敲響了警鐘，廉價航空公司未來的經(jīng)營活動中，應(yīng)努力在各方面提升旅客服務(wù)質(zhì)量，爭取在所有數(shù)據(jù)上都向旅客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量去靠攏，個別數(shù)值能夠達到甚至超越旅客預(yù)期，才能使廉價航空公司未來的發(fā)展更具競爭力。如果只是一味以廉價為噱頭，忽略服務(wù)質(zhì)量的提升，一定會面臨更大的經(jīng)營困境。

參考文獻：

[1]大陸港口對臺大開放海運業(yè)：期待千億商機[J].水運工程.2008（11）.

[2]透視廉價航空戰(zhàn)略[J].李志強，鄭琴琴.價格理論與實踐.2008（08）.

[3]剖析內(nèi)地旅客在澳門只作短暫停留的原因與對策[J].陳嘉賢.旅游學(xué)刊.2008（08）.

[4]廉價航空：離我們有多遠？[J].蘇華，肖坤梅.經(jīng)營與管理.2008（03）.

[5]內(nèi)地城市開放港澳“個人游”對澳門經(jīng)濟的影響[J].麻智輝.江西社會科學(xué).2007（04）.

[6]春秋變重，廉價航空神話不再？[J].岳彩周.新財經(jīng).2012（04）.

[7]春秋航空：400億市值究竟值不值[J].股市動態(tài)分析.2016（14）.

[8]“春秋”擴編[J].韓璐，阿細.二十一世紀商業(yè)評論.2015（03）.

[9]Acorrelational study of howairline customer service andconsumer perception of airline customer service affect the air ragephenomenon. Hunter J A. Journal ofAir Transportation .2006.

[10]The low-cost carrier model in China：Theadoption of a strategic innovation. Liang L，James A D. Technology Analysis&Strategic; Management . 2009.

[11]AirAsia prepares for debut in Hong Kong. So C. South ChinaMorning Post . 2007.

[12]Employees come first at high-flying Southwest Airlines：Model contrasts withthe Ryanair approach to low-cost aviation. Human Resource Management International Digest .2007.

[13]Growth，customer service and profitability Southweststyle. Rhoades D L.Managing Service Quality .2006.

[14]Acompetence-basedstrategic management model factoringin key success factors and benchmarking. Chen HL.Benchmarking .2005.

[15]World Population Prospects：The2006 Revision Population Database. United Nations Population Division. http：//esa.un.org/unpp/index.asp？ panel=1.2009.