林輝仁

旅行社業(yè)務(wù)檔案是指旅行社組織旅游者出游、接待旅游者，提供旅游服務(wù)等業(yè)務(wù)活動中形成的有價值的文字、圖表、聲像等歷史記錄，是企業(yè)跟蹤服務(wù)質(zhì)量、掌握導(dǎo)游（領(lǐng)隊）帶團水平、有效規(guī)避責(zé)任、了解游客反饋意見、分析投訴產(chǎn)生原因、促進旅行社又好又快發(fā)展的必要條件。筆者從旅行社業(yè)務(wù)檔案的建立、收集原則和范圍、管理等方面作以下探討。

2017年上半年，國內(nèi)旅游人數(shù)25.37億人次，比上年同期增長13.5%。國內(nèi)旅游收入2.17萬億元，增長15.8%。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將成為全球第一大旅游目的地，旅游總收入將占國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%。怎樣更好的將此龐大的旅游人數(shù)組織輸送到他想去的目的地，旅行社作為中間服務(wù)平臺，是承接旅游人與旅游地的紐帶，如何讓游客能夠更加享受旅游服務(wù)，從而更加放心進行旅游，旅行社的旅游業(yè)務(wù)檔案就能更好的指導(dǎo)旅行社完成旅游服務(wù)工作。

一、旅行社業(yè)務(wù)檔案建立的重要性

根據(jù)國家旅游局官方數(shù)據(jù)，截此2016年底，全國共有旅行社27939家，如此眾多的旅行社，真正規(guī)模經(jīng)營的就那么幾百家，多數(shù)旅行社單體規(guī)模較小、企業(yè)素質(zhì)不高、內(nèi)部管理制度不全、操作不規(guī)范等現(xiàn)象普遍存在，不僅影響了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，同時也制約了旅行社業(yè)的健康發(fā)展。旅行社業(yè)務(wù)檔案的建立能進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量，健全制度、完善各項監(jiān)管措施、規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，是旅游業(yè)、旅行社建康發(fā)展必不可少的重要條件。

二、旅行社業(yè)務(wù)檔案收集的原則和范圍

（一）旅行社業(yè)務(wù)檔案收集的原則

旅行社業(yè)務(wù)檔案收集要堅持“寧多勿漏”原則。檔案是來源于各項活動的原始記錄，它真實再現(xiàn)了各項活動的過程和結(jié)果。旅行社業(yè)務(wù)檔案的價值是由檔案本身的屬性和社會對檔案的需求兩個方面決定的，其外在表現(xiàn)就是它的有用性，對旅游經(jīng)濟，社會發(fā)展，旅游各項工作活動，起著重要的依據(jù)和參考作用。在旅行社業(yè)務(wù)檔案材料收集過程中，我們始終圍繞可利用性，按照文書歸檔范圍，凡是認為有用的材料，不論其用處大小，都收集起來，為旅游工作的開展提供參考和借鑒。

（二）旅行社業(yè)務(wù)檔案創(chuàng)新建設(shè)

隨著社會的發(fā)展，信息化程度普及率增大，現(xiàn)代化通訊手段也很發(fā)達，旅行社的很多業(yè)務(wù)都通過QQ、微信、郵箱等方式完成，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)檔案收集已不能滿足日益發(fā)展的需要，旅行社業(yè)務(wù)檔案的建設(shè)已不能只限于實體門市的辦理和紙質(zhì)文檔的保存，要適應(yīng)時代發(fā)展的需要，做好紙質(zhì)和電子文檔的同步記錄存檔.一是便于隨時調(diào)閱導(dǎo)游業(yè)務(wù)信息，掌握導(dǎo)游業(yè)績、活動動態(tài)，合理、精準委派導(dǎo)游帶團；二是便于查閱游客旅游信息，知曉游客旅游喜好，更加精準為游客提供旅游動態(tài)信息。

（三）旅行社業(yè)務(wù)檔案收集的范同

1.旅游合同：即旅行社與旅游者簽訂的由旅游行政管理部門統(tǒng)一印制并編號登記的旅游合同；

2.游客名單、含身份證號碼、聯(lián)系方式等信息、與合同簽約人的委托書；

3.行程安排表：應(yīng)注明具體出發(fā)時間、線路、景點、游樂項目和各點最少停留時間及交通、食宿、餐飲等相關(guān)內(nèi)容和標準，應(yīng)有旅行社簽章和游客代表簽字；

4.旅游團隊電子行程單：按要求規(guī)范填寫完整并蓋章；

5.出團通知書：要明確團號，組團（地接）人數(shù)、目的地、地接社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）、旅游車輛、時間、通訊聯(lián)絡(luò)方式等相關(guān)事項；

三、旅行社業(yè)務(wù)檔案的規(guī)范管理

旅行社業(yè)務(wù)檔案管理作為規(guī)范旅行社經(jīng)營行為和誠信建設(shè)的重點內(nèi)容，加強監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，不斷提升旅行社管理水平，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游發(fā)展提供有利保障。

（一）旅行社業(yè)務(wù)檔案規(guī)范管理的必要性

旅行社業(yè)務(wù)檔管理既是旅行社自身發(fā)展必不可少的重要環(huán)節(jié)，也是旅游行政主管部門加強監(jiān)督指導(dǎo)的重要抓手。明確旅行社業(yè)務(wù)檔案建設(shè)責(zé)任，旅游管理部門要從制度建設(shè)、標準制定、日常監(jiān)管等方面著手抓起，讓旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作有標準可循，有范本參考，有規(guī)章制度遵守，促使行成常抓重管的業(yè)務(wù)態(tài)勢，杜絕旅行社不同程度地存在著不愿做、胡亂做問題，有效規(guī)范了旅游行業(yè)秩序，保障了游客的合法利益。

（二）旅行社業(yè)務(wù)檔案要科學(xué)管理

旅行社業(yè)務(wù)檔案的管理要建立一套完善的、科學(xué)的管理制度，專人負責(zé)收集整理歸檔。

1.高度重視。旅游行政主管部門、旅行社、導(dǎo)游等要高度重視旅行社業(yè)務(wù)檔案的重要性。旅行社業(yè)務(wù)檔案是旅游行政主管部門規(guī)范旅游市場秩序，提升當?shù)芈糜沃龋谜莆章糜位A(chǔ)數(shù)據(jù)，對分析旅游發(fā)展態(tài)勢，游客需求，指導(dǎo)旅游發(fā)展提供重要的參考；旅行社業(yè)務(wù)檔案為旅行社了解游客消費特點和行為習(xí)慣提供的信息來源，是旅行社分析游客心理，把握市場方向，及時推出高品質(zhì)旅游線路，掌握游客和導(dǎo)游活動的重要依據(jù)，是旅行社提高市場競爭力的保障；旅行社業(yè)務(wù)檔案是導(dǎo)游個人業(yè)績的有力憑證，是不斷提升自身業(yè)務(wù)能力的實踐平臺。

2.完善機制。旅游行政主管部門要將旅行社業(yè)務(wù)檔案作為日常檢查、年終考核、旅行社年審年檢的一項重要內(nèi)容，實際一票否決制；旅行社也要將業(yè)務(wù)檔案作為導(dǎo)游業(yè)績資料，跟導(dǎo)游的工資、評優(yōu)、年檢等掛鉤，層層落實責(zé)任，制定完善的、可操作的旅行社業(yè)務(wù)檔案管理制度。

3.專人管理。旅行社業(yè)務(wù)檔案涉及面廣、內(nèi)容繁雜、經(jīng)手人多，這些未加整理的資料零、散、亂，需要旅行社指定專人（兼職）科學(xué)有效管理，進行專業(yè)培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)精通，資料內(nèi)容完整、真實。必要時進行整理分析，得出最終的業(yè)務(wù)資料進行歸檔。專人進行旅行社業(yè)務(wù)檔案的歸檔處理，最大化讓旅行社業(yè)務(wù)檔案發(fā)揮他的價值。

總之，旅行社業(yè)務(wù)檔案管理作為一項基礎(chǔ)性工作，是旅行社經(jīng)營狀況的最原始、最真實、最可靠的記錄，是加強對旅行社管理的很好的切入點。只有在各級旅游管理部門和旅行社企業(yè)的重視下，旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作才能越做越好，真正成為旅游管理部門加強管理的依據(jù)，旅行社提升旅游服務(wù)質(zhì)量和效益的好幫手。