周 煒 向克蘭 何克春 喻 偉 張益侖

思維方式首先是一種理性思維[1]，編制《醫(yī)院服務行為規(guī)范》的理性思維需要經(jīng)過無數(shù)次在實踐中從感性認識再上升到理性認識的，再回到實踐中的循環(huán)往復的認識運動。醫(yī)院的生存和發(fā)展，需要有特有的醫(yī)院核心價值觀、醫(yī)院文化、醫(yī)院形象等，《醫(yī)院服務行為規(guī)范》是醫(yī)院文化的一種體現(xiàn)，是醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)的“基本法”，是醫(yī)院管理者的思維，辦院理念，也是基本依據(jù)?！夺t(yī)院服務行為規(guī)范》的編制及體系建設，是保障醫(yī)院每一位工作人員遵行醫(yī)院文化的主要手段，是提高醫(yī)務人員的服務素養(yǎng)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為的有效途徑。

三峽大學人民醫(yī)院(以下簡稱醫(yī)院)是一所集醫(yī)療、科研、教學、預防、康復為一體的國家“三級甲等”綜合性大學附屬醫(yī)院，在宜昌地域中處于核心地位。為規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為，提高醫(yī)院的核心競爭力，改善患者的就醫(yī)體驗，經(jīng)歷了學習考察吸取外院的經(jīng)驗、檢索相關信息；征求全體醫(yī)務人員的意見、普及認知和不斷提煉、修改完善后提交醫(yī)院專家委員會討論、醫(yī)院黨委審議等多個程序將《醫(yī)院服務行為規(guī)范》編制而成。在編制《醫(yī)院服務行為規(guī)范》過程中，我們對為什么要編、怎么編、怎么做等從理性到感性，從思維到實踐進行了縝密的思考。

1 本質之思：明確《醫(yī)院服務行為規(guī)范》對醫(yī)院文化建設的重要性

《醫(yī)院服務行為規(guī)范》是將醫(yī)院文化建設與醫(yī)療實踐緊密結合，規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為；是將醫(yī)院文化創(chuàng)新與深化醫(yī)院改革緊密結合， 規(guī)范醫(yī)院行為識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)；促進優(yōu)化規(guī)范醫(yī)院形象、品牌形象和員工隊伍形象。

隨著醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院的快速發(fā)展，醫(yī)院的形象、精神、核心競爭力受到挑戰(zhàn)。而且我國的醫(yī)療管理制度要求按照醫(yī)療行業(yè)的公益性提供服務， 另一方面又積極鼓勵醫(yī)務人員抓業(yè)績，創(chuàng)收入，這種管理政策和制度勢必在一定程度上造成醫(yī)務人員醫(yī)德失范[2]；同時，醫(yī)院部分員工的內心理念、外在形象和言行舉止等服務行為存在失范行為，醫(yī)院文化因子一定程度上凸顯滯后、無序，有的已經(jīng)嚴重阻礙了醫(yī)院的創(chuàng)新和跨越式發(fā)展。醫(yī)務人員因知識與技術而獲得了權威,并產生了對醫(yī)療服務機構的強大影響力,加之醫(yī)療結果的不確定性和患者個體的異質性,就更賦予其在醫(yī)療服務過程中的特殊地位[3]；如果在服務過程中不加以規(guī)范服務行為，就必然引起醫(yī)務人員服務行為的異化,導致醫(yī)患矛盾激化甚至醫(yī)療事故的發(fā)生。所以專家指出：小醫(yī)院靠權力管理，中型醫(yī)院靠制度管理，大型醫(yī)院必須靠文化去管理[4]；而《醫(yī)院服務行為規(guī)范》就是醫(yī)院的文化、命脈。

一名醫(yī)生，他們付出了比其他職業(yè)更為艱辛的腦力勞動和體力勞動，執(zhí)業(yè)成本大于其他行業(yè)，醫(yī)生的勞動強度之大、醫(yī)生的執(zhí)業(yè)風險之高、與付出極不平衡的經(jīng)濟收入，使醫(yī)務人員對執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿；80后醫(yī)務人員的年齡處于 25～ 35 歲之間，正是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的骨干力量，有調查顯示80 后醫(yī)務人員這個群體對整個醫(yī)療行業(yè)職業(yè)道德的現(xiàn)狀比較擔憂，認為現(xiàn)今醫(yī)務人員職業(yè)道德的狀況不佳[5]；中華人民共和國醫(yī)師協(xié)會2004年6月公布的在全國范圍內的醫(yī)師調研結果顯示[6]，醫(yī)生認為執(zhí)業(yè)環(huán)境較差和極為惡劣的分別占 43.5% 和11.1%，職業(yè)滿意度低；致使部分醫(yī)務人員仍然存在“求醫(yī)觀念”、“施醫(yī)觀念”、“恩賜觀念”和“治病觀念”，認為醫(yī)患關系是“合同關系”，而不是“與上帝”的關系，對醫(yī)療工作是服務性行業(yè)的定性感到憋屈；雖然通過批評教育、績效考核等措施，醫(yī)務人員的服務行為仍有負性偏離，根因分析認為，醫(yī)務人員有排斥規(guī)范約束服務行為的因素，需要從醫(yī)院文化的熏陶來修正內因性誤區(qū)，從規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中的服務行為來進行管理。

2 關系之思：明確《醫(yī)院服務行為規(guī)范》與社會、與醫(yī)院建設的相關性

行為規(guī)范的目的是在配合人們的行為以完成社會的任務，社會的任務是在滿足社會中各分子的生活需要，人們要滿足需要必須相互合作，并且采取有效技術，向環(huán)境獲取資源[7]。任何社會行為都受社會規(guī)范的約束，不同性質的社會行為，受不同內容的規(guī)范體系的約束，醫(yī)療行為是一種特殊的社會行為，所以它要受特殊的社會規(guī)范體系約束[8]，即醫(yī)療道德規(guī)范、醫(yī)療法律規(guī)范、醫(yī)療技術規(guī)范、醫(yī)療服務規(guī)范。道德規(guī)范和法律規(guī)范都是人的意志的體現(xiàn)，他們的形成會受到社會制度、政治、文化、經(jīng)濟等因素的影響；醫(yī)療技術規(guī)范是客觀屬性的，醫(yī)療服務規(guī)范是人文屬性的。醫(yī)學的人文屬性正逐漸為世人所摒棄，醫(yī)務人員不知不覺站到了患者的對立面，中國醫(yī)師協(xié)會的調查表明：90%以上的醫(yī)患糾紛是由醫(yī)患溝通不當或不夠而導致[9]。在這樣的社會背景和醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院要發(fā)展，要提高核心競爭力，提高醫(yī)務人員的人文素質及專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范醫(yī)務人員服務行為刻不容緩。

3 功用之思：明確《醫(yī)院服務行為規(guī)范》在醫(yī)療服務活動中的實用性

孟子有曰：“不以規(guī)矩，不能成方圓；不以六律，不能正五音”。一次服務過程失范，可能不會造成嚴重后果，可如果我們的醫(yī)院服務行為長期存在隨意性、機動性、惰性，醫(yī)院的發(fā)展是無序的，一定會造成嚴重后果，一定要有醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)的“基本法”。

當然，編制《醫(yī)院服務行為規(guī)范》要重視“度”的把握,依據(jù)醫(yī)院的文化背景及實際院景編制，也就是考量有用與無用，是否具有可操作性。如規(guī)范中接過病患的處方及錢幣，需雙手以示禮節(jié)，當操作臺的寬度不允許站立后雙手去接，即修改為請您將處方和錢幣清理后放在操作臺上方，如果要制定起身接待，需要考慮時間、錢幣處方安全等因素；入院服務，出院服務應依據(jù)本院的辦理流程或醫(yī)保結算流程相結合，方便病患等，要掌握度，要可操作性強?！夺t(yī)院服務行為規(guī)范》必須從醫(yī)務人員中來，加以提煉后再回到醫(yī)務人員中去，主動參與才能言及事半功倍談及執(zhí)行力。

4 構建之思：設計《醫(yī)院服務行為規(guī)范》編制流程，形成規(guī)范

4.1 前期準備

首先成立了編制小組，檢索國內外相關信息，并自制問卷，廣泛征求臨床醫(yī)務人員意見，完善編輯前期準備，構建《醫(yī)院服務行為規(guī)范》的分類、框架及醫(yī)務人員的需求。

4.2 內涵建設

參觀上級醫(yī)院的文化建設，學習借鑒外院的經(jīng)驗，構建《醫(yī)院服務行為規(guī)范》的理念識別系統(tǒng)，結合醫(yī)院文化背景，凝練符合大學附屬醫(yī)院的核心價值觀，優(yōu)化《醫(yī)院服務行為規(guī)范》的內隱系統(tǒng)。

4.3 編輯

全員參與，構建《醫(yī)院服務行為規(guī)范》的內容、操作性及細節(jié)，初稿與護理部、醫(yī)務科、質控辦、門診、醫(yī)保辦、放射、核醫(yī)學、化驗室、病理科、胃鏡室、宣傳科、科教科等科室共同形成。

4.4 審議

初稿整理后由醫(yī)院辦公會審議，不斷修改完善；醫(yī)院專家委員會審議；實現(xiàn)《醫(yī)院服務行為規(guī)范》。

4.5 形成規(guī)范

《醫(yī)院服務行為規(guī)范》分兩個部分：通用行為規(guī)范和醫(yī)療服務行為規(guī)范。見圖1。

圖1 醫(yī)院服務行為規(guī)范結構

5 落實之思：醫(yī)務人員的知、信、行體系支撐《醫(yī)院服務行為規(guī)范》實踐

編制《醫(yī)院服務行為規(guī)范》，目的是優(yōu)化醫(yī)務人員的服務行為，建設高品質的醫(yī)院文化，那么該體系建設離不開每位醫(yī)務人員的知、信、行，才能談及落實。根據(jù)“知-信-行” 理論， 它將人類行為的改變分為獲取知識、產生信念及形成行為三個連續(xù)過程[10]，完成《醫(yī)院服務行為規(guī)范》從理性認知到感性認知的過程，體系建設及實踐，主要通過三個階段完成。

5.1 知

設計發(fā)放問卷調查，培訓醫(yī)務人員，認知服務行為規(guī)范，認知服務過程中的正確與錯誤的行為，收集服務過程中需要規(guī)范的項目，修正服務過程中的務虛內容。

5.2 信

醫(yī)院編制了《醫(yī)院職工通用行為規(guī)范》和《醫(yī)院醫(yī)療服務行為規(guī)范》，著力規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為。《醫(yī)院職工通用行為規(guī)范》主要規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)形象 ，是內在的體現(xiàn)；《醫(yī)院醫(yī)療服務行為規(guī)范》主要規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)的流程、執(zhí)業(yè)的規(guī)范，執(zhí)業(yè)的內涵。通過開展“醫(yī)院核心價值觀”大討論、“醫(yī)院文化”主體演講比賽，積極探索醫(yī)院核心價值觀[11]等以活動為載體，以宣傳為橋梁，推出各種能體現(xiàn)醫(yī)院文化理念的產品，使員工在這些活動中感受醫(yī)院文化內涵的熏陶[12]，相信而且能夠感受規(guī)范是對的，是可以改變我們的服務品質，得到患者的尊敬和認可。

5.3 行

編制《醫(yī)院服務行為規(guī)范》一定要接地氣才能得到執(zhí)行。 如:《醫(yī)院服務行為規(guī)范》之病房查房的規(guī)范流程做一次實踐，不是演員，而是梁主任，是張主任，不是舞臺，而是在病房，包括參加的人數(shù)、語言、站位、體檢等規(guī)范都能在我們尊敬的主任、醫(yī)生身上體現(xiàn)，氛圍自然、優(yōu)雅，以正觀者三觀，在現(xiàn)實中演繹、推廣，遠比背誦的效果來得快來的好；將《醫(yī)院服務行為規(guī)范》印制成口袋書，人手一冊，按照規(guī)范自省自醒；制訂落實方案，約束機制等與年終層層評選，推選出年度優(yōu)質服務先進集體、先進個人、示范病區(qū)、示范青年文明號、示范幗國建功崗等先進集體和個人相關聯(lián)，以榜樣的力量激發(fā)廣大醫(yī)務人員的工作熱情，在全院形成重服務、講奉獻的落實《醫(yī)院服務行為規(guī)范》氛圍。

6 效果評價：以第三方評價為介質，客觀評價《醫(yī)院服務行為規(guī)范》實踐效果

引入第三方評價專業(yè)公司，以隨訪、質性訪談、電話隨訪、問卷調查的方式對門診患者、在院患者、出院患者及醫(yī)務人員進行醫(yī)院服務行為全方位滿意度評價，從各層面客觀反映《醫(yī)院服務行為規(guī)范》實踐效果；制定約束機制，以制度管理失范行為。