王淑珍，彭玉紅

（北京市密云區(qū)醫(yī)院，北京 101500）

0 引言

門診是醫(yī)院的第一窗口，主要責任是負責患者導診，維護就診秩序，安排患者如何就診的一個重要部門[1]。門診護理水平的高低，直接反映了醫(yī)院的整體護理水平和管理水平。為加強門診護理的管理，提高護理質(zhì)量，本文研究了內(nèi)科門診護理中存在的問題原因及應對措施，并進行統(tǒng)計學分析，現(xiàn)報告如下。

1 一般資料

本文采取系統(tǒng)抽樣的方法，選擇年齡在14～79歲的240例沒有精神疾患、交流溝通無障礙且愿意參與調(diào)查的內(nèi)科門診病人為對象。從2017年1月至2017年6月實施常規(guī)護理管理模式的設為對照組，從2017年7月至2017年12月實施具有針對性護理管理模式的設為觀察組，每組各有120例發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷，每組發(fā)放120例，回收120例，回收率100%。

2 方法

2.1 分組工作方法

對照組的具體方法：熱情接待患者；經(jīng)常巡視候診患者，及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化；幫助困難患者。

觀察組在對照組工作的基礎上又進行了優(yōu)化門診候診環(huán)境，簡化就診流程，開展預約掛號和分級診療；護理人員為患者提供導診服務，詢問患者的臨床癥狀等，幫助患者選擇就診科室；護理人員的業(yè)務素養(yǎng)培訓；尊重和保護患者的隱私；在患者等候就診的過程中，開展針對性健康宣教活動。

2.2 尋找常規(guī)護理管理中存在的問題

針對問題制定一個具有針對性的護理管理方案，具體方法如下。

（1）就診環(huán)節(jié)多，患者多，就診秩序管理困難：由于就診的步驟較多，再加上患者對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境不熟悉，就診高峰時段，候診時間較長，患者集中，易發(fā)生交叉感染，存在一定程度上的安全隱患因素，不僅對患者的生命安全造成威脅，還降低了護理滿意度，致使患者的投訴率也逐漸增加[2]。

（2）門診患者流動性大，文化水平不同，生理、心理、職業(yè)及習慣等也存在較大差異，護理人員開展系統(tǒng)的宣教困難。患者對所患疾病、治療等知識缺乏，均伴有不同程度的焦慮、急躁等情緒，排斥護理人員的宣教，過于關(guān)注醫(yī)囑，從而影響了宣教的開展[3]。

（3）門診宣教無統(tǒng)一的評價體系，健康教育內(nèi)容具有片面性和個性化差異。同時，門診部缺少充足的人力、物力與財力等支持，護理人員工作壓力過大，合理配置醫(yī)護人員數(shù)量，將有利于為門診健康教育工作提供充足的人力資源[4]。

2.3 門診護理管理的對策

（1）就診環(huán)境的改善：詳細、完善標識引導系統(tǒng)；優(yōu)化就診流程，增強就醫(yī)便捷感；提升預約掛號功能；增加多樣化支付方式；使用多種自助設備。分別在候診區(qū)與休息區(qū)為患者及其家屬提供報刊、雜志、科室常見病宣傳手冊，電子屏幕滾動播放健康宣教知識；在大廳及各分診咨詢臺公布專家出診時間，方便患者就診；每天定時進行清潔消毒，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生，防止患者發(fā)生交叉感染；尊重和保護患者的隱私權(quán)，在進行診療工作時，每位醫(yī)生只向一位病人提供醫(yī)療服務，避免圍觀現(xiàn)象，這樣可以在很大程度上避免病人隱私權(quán)的泄露[5]。

（2）要求分診護士具備急救技能，掌握多學科疾病常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病的醫(yī)療和護理知識[6]。定期舉辦門診分診知識培訓和禮儀培訓，提高護理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)護士的溝通能力；參加院護理部最新急救護理專業(yè)知識培訓，每月開展理論考試，加強急救知識學習，熟練急救技能操作。提高患者滿意度和護理人員的綜合能力[7]；加強護理人員的醫(yī)療法規(guī)學習，提高護理人員的法律意識和自我保護意識，在保證患者權(quán)益的同時也要維護自己的權(quán)益，及時履行告知義務，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[8]。

（3）每月采用北醫(yī)醫(yī)療集團的密云區(qū)醫(yī)院門診病人對護理工作滿意度調(diào)查表和密云區(qū)醫(yī)院門診護理質(zhì)量考核標準進行督導檢查。調(diào)查表分為護理服務和健康教育及操作兩個維度，在病人候診或就診完畢時進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果分為滿意和不滿意兩種。護理質(zhì)量考核按照門診護理質(zhì)量考核標準考量。考核成績較好的護士給予獎勵，以提高護理人員的工作積極性，對于工作存在問題的人員，分析原因，進行落實整改。

2.4 統(tǒng)計學方法

采取SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件對實驗數(shù)據(jù)進行處理分析，采用t檢驗或卡方檢驗，結(jié)果差異明顯（P＜0.05），具有統(tǒng)計學意義。

3 結(jié)果

通過實驗數(shù)據(jù)可知，實施了具有針對性護理管理模式的觀察組患者的患者滿意度和護理質(zhì)量較高，護理差錯發(fā)生率較低，經(jīng)對比差異顯著（P＜0.05），具有統(tǒng)計學意義，見表1。

表1 兩組護理管理的效果比較[±s, n(%)]

表1 兩組護理管理的效果比較[±s, n(%)]

組別 例數(shù) 患者滿意度 護理質(zhì)量 護理差錯發(fā)生率對照組 120 90.18±2.73 92.22±2.11 5（4.17）觀察組 120 96.83±2.81 96.02±2.15 1（0.83）P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

4 討論

門診是對患者的病情進行初步診斷的場所，接收的患者數(shù)量多、疾病種類多，病人停留時間較短，他們最關(guān)心的是明確疾病診斷，得到最佳的治療。醫(yī)療技術(shù)水平和服務態(tài)度對總體滿意度的影響大，易發(fā)生醫(yī)患糾紛。在門診病人的候診需求中，患者最希望得到的服務是健康知識宣傳和保持安靜的候診環(huán)境[9]。作為門診護士，要具有較強的專業(yè)知識，能正確解釋檢查與化驗的目的、檢查時間、檢查前做的準備工作，引導患者有效、快捷的就診，避免患者就醫(yī)過程的盲目性，安全、安靜、整潔、舒適的就診環(huán)境是滿足患者護理服務需求的關(guān)鍵[10]。

5 小結(jié)

門診護理人員根據(jù)患者疾病的診斷和對健康知識的需求，選擇不同的健康教育內(nèi)容和方式，患者可以獲得更多的健康知識，提高患者滿意度；針對內(nèi)科門診護理工作存在的問題，分析原因并制定出應對措施。針對性的護理管理模式，能提高患者滿意度，增進護患之間的關(guān)系，提高護理質(zhì)量，減少護理差錯的發(fā)生。