李芊蓉

現(xiàn)如今，在競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈的環(huán)境中，酒店想要保持相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就不能單單考慮其經(jīng)濟(jì)效益。酒店應(yīng)將社會(huì)效益、經(jīng)營(yíng)管理思想注入酒店效益管理中，促進(jìn)酒店各種效益的提高，形成良性循環(huán)。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)越來(lái)越重視酒店的社會(huì)效益。本文將甘肅省蘭州市皇冠假日酒店作為研究對(duì)象，分析酒店業(yè)社會(huì)效益在酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的作用、問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略。

一、研究背景

國(guó)際上綠色飯店的呼聲越來(lái)越高，其根本原因是為了契合社會(huì)環(huán)境保護(hù)和人類社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。而隨著蘭州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的、服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，在數(shù)量、規(guī)模、層次、質(zhì)量等方面都有了較大的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，對(duì)酒店也提出了更高的要求。

二、蘭州皇冠假日酒店的社會(huì)效益

（一）蘭州皇冠假日酒店簡(jiǎn)介

蘭州皇冠假日酒店，有獨(dú)特而傳奇的背景條件，它是甘肅省政府投資規(guī)模最大的社會(huì)公益性項(xiàng)目之一，位于甘肅省蘭州市濱河路，打開(kāi)窗就能欣賞到黃河美景。它由甘肅省電力投資集團(tuán)公司投資，于2006年11月建成，于2012年6月底竣工。由全球知名的酒店管理集團(tuán)洲際酒店管理集團(tuán)管理，建筑面積約8萬(wàn)平方米，總投資12億元，配備完善、奢華。

（二）蘭州皇冠假日酒店的社會(huì)效益

1.酒店產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)生社會(huì)效益的基礎(chǔ)

酒店產(chǎn)品是由酒店各個(gè)部門組成的總體，它包括了向消費(fèi)者銷售的有形的、可量化的產(chǎn)品和無(wú)形的、不可量化的產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品就是由可量化的產(chǎn)品和不可量化的服務(wù)組合起來(lái)的集合。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量通過(guò)人，特別是住在酒店的消費(fèi)者的感受來(lái)體現(xiàn)。所以，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)和深層次的服務(wù)意識(shí)滿足客人的社會(huì)需求后，才能保證具有穩(wěn)定客源，從而產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)感，并發(fā)展?jié)撛诘母蟮木频晔袌?chǎng)。所以，酒店要提高社會(huì)效益，必須努力提高酒店各種產(chǎn)品質(zhì)量，從而獲得客戶的滿意。

2.酒店品牌是支撐酒店社會(huì)效益的基本條件

酒店品牌是酒店產(chǎn)品的辨別標(biāo)志，一個(gè)好的品牌首先能夠?yàn)榫频甑钠放菩蜗蟠蛳铝己玫幕A(chǔ)，有利于品牌的宣傳和產(chǎn)品的銷售。而蘭州市皇冠假日酒店由國(guó)際最著名的酒店管理集團(tuán)之一——英國(guó)洲際酒店管理集團(tuán)管理，被冠名為“皇冠假日”品牌。洲際酒店集團(tuán)的品牌及品牌效益在社會(huì)上具有深遠(yuǎn)的影響，所以從這個(gè)角度上說(shuō)，蘭州市皇冠假日酒店通過(guò)借助洲際集團(tuán)這個(gè)國(guó)際化品牌，提高了自身的知名度和社會(huì)的認(rèn)可度，從根本上對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的提升有著重要作用。

3.廣泛從事社會(huì)活動(dòng)是創(chuàng)造和不斷提高社會(huì)效益的重要途徑

酒店屬于勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，所以這個(gè)特點(diǎn)就決定了它有利于解決當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)力問(wèn)題，吸收大量的待業(yè)人員，這是它帶來(lái)的必然的社會(huì)效益。除此之外，要收獲就必須要有付出，必須對(duì)這個(gè)社會(huì)主動(dòng)地作出貢獻(xiàn)。最直接地體現(xiàn)以及途徑就是，酒店通過(guò)主動(dòng)從事大量的社會(huì)活動(dòng)創(chuàng)造社會(huì)效益。它所屬的洲際酒店集團(tuán)每年發(fā)布企業(yè)責(zé)任報(bào)告，"We want to ensure that we have a positive impact on the lives of all the people who interact with the InterContinental Hotel.”這是洲際酒店集團(tuán)年度報(bào)告的首語(yǔ)，洲際酒店集團(tuán)的年度報(bào)告中，詳細(xì)描述了為了提高洲際集團(tuán)酒店的社會(huì)效益而做的各種努力，如開(kāi)展節(jié)能減排、提供專業(yè)的酒店管理服務(wù)技能培訓(xùn)等積極的社會(huì)活動(dòng)。酒店公益活動(dòng)如果具備了無(wú)私的、純粹的社會(huì)回報(bào)和社會(huì)關(guān)懷，它所帶來(lái)的社會(huì)效益將更直接、更持久、更強(qiáng)大的反作用于酒店本身，帶來(lái)更深遠(yuǎn)的積極影響。

4.合理利用公共傳播促進(jìn)酒店的社會(huì)效益

大眾傳播和人際傳播對(duì)酒店社會(huì)效益的提高起著不可忽視、舉足輕重的作用。大眾傳播是酒店擴(kuò)大聲望及影響力、提升知名度和美譽(yù)度的重要手段，人際傳播是指人人之間的交流傳播。其中，政府溝通也是人際傳播的主要渠道之一。蘭州皇冠假日酒店具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，作為甘肅省政府投資規(guī)模的社會(huì)公益性項(xiàng)目，知名度在甘肅省酒店中處于領(lǐng)先地位，而酒店自身較高的社會(huì)效益也促進(jìn)了酒店經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展，形成良性循環(huán)。

三、蘭州皇冠假日酒店社會(huì)效益對(duì)其產(chǎn)生的影響

蘭州市皇冠假日酒店不僅是洲際酒店集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店，更是甘肅省政府投資的社會(huì)公益性項(xiàng)目。這一獨(dú)特的背景為酒店添上了更加傳奇的一筆，也反作用于其經(jīng)濟(jì)效益，形成良性循環(huán)。它的管理集團(tuán)洲際酒店集團(tuán)也積極發(fā)展全球綠色酒店，以及其作為一個(gè)國(guó)際五星級(jí)酒店，它的發(fā)展也成為蘭州地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)、酒店經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)了蘭州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)不斷發(fā)展的蘭州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)也有利于皇冠假日酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益。而且該酒店提供的就業(yè)崗位也解決了蘭州部分就業(yè)問(wèn)題，不僅可以緩解人才流失的局面，還可以吸引國(guó)家的高科技人才，有利于縮小貧富差距，緩解社會(huì)矛盾。同時(shí)，作為一個(gè)五星級(jí)酒店，它對(duì)周邊的環(huán)境、風(fēng)景、生態(tài)保護(hù)也作出了非常積極的貢獻(xiàn)，而周邊優(yōu)美的黃河觀景帶地區(qū)也促進(jìn)了酒店生態(tài)效益的實(shí)現(xiàn)，以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益和生態(tài)效益的雙贏。

四、結(jié)語(yǔ)

在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的當(dāng)今酒店市場(chǎng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中跟上時(shí)代的發(fā)展，不被淘汰，就必須充分考慮酒店的各種效益，最重要的就是酒店的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益等。其中，社會(huì)效益比較難考量，卻是極其重要的存在，它必須借助其他形式來(lái)間接考核，所以必須要重視酒店各種效益之間的關(guān)系，全面兼顧，實(shí)現(xiàn)酒店整體效益穩(wěn)步增長(zhǎng)和提高。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）