高一杰

隨著改革開放的加深，市場的解放已不足以支持酒店業(yè)的整體發(fā)展。酒店業(yè)內(nèi)巨頭的擴(kuò)張吞并與個體企業(yè)獨自生存，由此形成了全新的競爭機(jī)制。同時，我國酒店業(yè)在世界酒店產(chǎn)業(yè)分工格局中處于劣勢地位，如何在進(jìn)一步深化改革中確立自身優(yōu)勢，提升我國酒店業(yè)國際市場地位，如何進(jìn)一步擴(kuò)大國際市場是酒店行業(yè)發(fā)展的新方向之一，其核心問題之一便是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化。

一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的概念及特點

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是一個整體工程，也是整棟建筑的根基，每一個環(huán)節(jié)的銜接都是對整體質(zhì)量的考驗。標(biāo)準(zhǔn)化對部門與部門之間的良好協(xié)調(diào)合作，服務(wù)人員的專業(yè)技能熟練程度，以及管理人員自身對整體局勢的把控有很高的要求。同時，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為服務(wù)體系中的龐然大物在完善，但納入新條例的周期性較長，還存在不能迅速彌補(bǔ)酒店運(yùn)作過程中的短板問題。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)表現(xiàn)在應(yīng)站在管理者的角度思考服務(wù)過程中的環(huán)節(jié)，其核心在于尋找管理與資金合理利用的平衡。而個性化服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)人員淡化自我，轉(zhuǎn)而更換成客人的角度來思考服務(wù)中顧客的需要，每個客人以及服務(wù)人員自身的獨特性，服務(wù)方式技巧的靈活性，服務(wù)場合的天氣、時間、地點等條件的不同，會形成不同的服務(wù)過程，這個過程對顧客和服務(wù)人員都是一段獨特的記憶，雙方在個性化服務(wù)與被服務(wù)的過程中得到的自身價值的認(rèn)同與滿足，都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程中不可比擬的。

但個性化服務(wù)中也意味著服務(wù)過程中需要應(yīng)用條件尚不具備，增加運(yùn)營成本，在酒店中服務(wù)人員的個性化服務(wù)會增加顧客服務(wù)人均時間，在酒店總體員工數(shù)量固定的情況下，個性化服務(wù)意味著會有其他客人可能會因此而受到冷落。而直接解決此問題的方式是增加雇傭服務(wù)人員的數(shù)量，這也意味著員工成本的增加。此外，個性化服務(wù)需要相對完善的個性化信息資料，受個人信息保護(hù)的制約，個性化服務(wù)有一定概率觸發(fā)客人的抵觸情緒，造成服務(wù)質(zhì)量南轅北轍，同時服務(wù)人員對服務(wù)的付出未得到回應(yīng)，也會造成個性化服務(wù)積極性的打擊。另外，消費者對個性化服務(wù)的需求是有限的，服務(wù)人員在使用大概率包含小概率方式的過程中，會造成服務(wù)密度的流失。

二、酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的關(guān)系

秦始皇曾在統(tǒng)一中國后在各郡縣設(shè)置“十里一亭”。《水滸傳·楔子》中有文：“洪太尉次日早朝，見了天子，奏說：‘天師乘鶴駕云，先到京師，臣等驛站而來，纔得到此?！蓖ぁⅢA站就是酒店的前身，最初乃是供傳遞官府的情報以及更換馬匹的場所，并非于公眾使用。只是古人在對市場的需求之上結(jié)合驛站的個性特征，形成了面向平民的客棧。之后食宿、更換馬匹等要求跳出了個性化范圍，成為了客棧功能標(biāo)準(zhǔn)化衡量的基礎(chǔ)。

在20世紀(jì)初，唱片機(jī)、收音機(jī)、電燈、公共電話、空調(diào)設(shè)施的安裝，是高端酒店之間為了增加自身優(yōu)勢特點的手段，伴隨科技的發(fā)展，以上部分設(shè)備已成為每個酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，部分設(shè)備已退出歷史舞臺?？萍嫉奶嵘鐣玫淖兓D(zhuǎn)移，新的發(fā)展需求等因素都在個性化轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變過程中扮演著影響因素。

酒店星級劃分就是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要體現(xiàn)方面，其成為標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)勢在于酒店方面能夠明確目標(biāo)，明確自身定位，同時也決定了的設(shè)施方案、管理方式、服務(wù)內(nèi)容的方式，也是酒店明確市場目標(biāo)，進(jìn)行市場細(xì)分，節(jié)約成本，將有限的資金資源進(jìn)行最大化利用的重要因素。同時，在后期設(shè)備更新維護(hù)管理上也能夠?qū)崿F(xiàn)便捷，降低管理難度的同時實現(xiàn)高效率管理。對于消費者而言，明確的星級也意味著明確的設(shè)施設(shè)備、價格水平、服務(wù)方式，能夠使顧客在入住前有相應(yīng)的心理預(yù)期，超出預(yù)期的個性化部分能夠使住客得到增值體驗。同時，設(shè)施設(shè)備的統(tǒng)一有利于增強(qiáng)旅客的熟悉感，進(jìn)而產(chǎn)生親近的感覺，能夠使顧客得到“賓至如歸”的良好體驗。

三、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化在酒店管理中的應(yīng)用

近年來，海底撈不斷在行業(yè)中創(chuàng)造佳話，其四川特色品牌在行業(yè)中處于突出地位，但使其在中國火鍋乃至飯店行業(yè)大放異彩的最主要的因素是其員工服務(wù)過程中的自由、個人特色、幽默等。如：對于獨自用餐的客人，海底撈員工會將玩偶放在客人身邊，對于不介意有人陪伴的客人，員工會陪伴其用餐。再如，有客人過生日時，員工會召集全樓的小朋友來唱生日歌，甚至在雨天員工會撐傘為路人遮雨。源于員工的不同，各加盟店個性化服務(wù)各有特色。海底撈能夠使員工樂于做出工作范圍之外的服務(wù)的根源在于，海底撈對員工的食、住、行，甚至員工的家人加以照顧，同時給予員工服務(wù)過程中的自主權(quán)，讓員工有歸屬感，增加他們對自身崗位的滿意感，通過非正式組織中的利益讓步，使其保持對飯店的忠誠，通過員工幸福感的提升，進(jìn)而提供給顧客更好的服務(wù)。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化是酒店服務(wù)性質(zhì)的兩個基本屬性，標(biāo)準(zhǔn)化是骨骼框架，個性化是牽動的肌肉，絕對的標(biāo)準(zhǔn)化和以所處條件為轉(zhuǎn)移的個性化二者相互牽連，使得服務(wù)能夠深得客人所需。過度的標(biāo)準(zhǔn)化會使酒店運(yùn)行僵硬，過度個性化使在酒店用人成本的提升和服務(wù)人員以及管理人員工作量提高的基礎(chǔ)上實施，過度的個性化會造成企業(yè)資源的浪費。因此，需在在標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之中找到一個平衡點，使得實現(xiàn)資源利用最大化的同時，推動飯店服務(wù)質(zhì)量的提升。

第一，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)效果進(jìn)行了解。第二，提升員工素質(zhì)，把握市場偏好導(dǎo)向，注重實效性培訓(xùn)。第三，依據(jù)員工的性格及特長方面進(jìn)行相應(yīng)授權(quán)，給員工在能力范圍內(nèi)進(jìn)行自主選擇提供服務(wù)的自由。第四，搜集整理顧客個性化信息，建立個性化信息檔案模版，并不斷根據(jù)信息總體狀況進(jìn)行調(diào)整。第五，定時定期對歸納整理的信息進(jìn)行歸納總結(jié)，根據(jù)崗位的不同以及工作內(nèi)容的不同分門別類地進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范。第六，在基礎(chǔ)經(jīng)驗信息的基礎(chǔ)上，定期對市場進(jìn)行調(diào)查，把握服務(wù)新導(dǎo)向。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）