盧睿

我國“廁所革命”發(fā)端于習(xí)總書記在2015年4月1日對廁所革命所做出的重要指示，同時(shí)在2017年11月21日，習(xí)總書記又重申了廁所革命的重要價(jià)值和工作部署等重要指示。廁所作為旅游景區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)的重要組成部分之一，是衡量當(dāng)前旅游景區(qū)游客滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識，本文從供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究的角度，深入探討了廁所革命對景區(qū)游客滿意度調(diào)查的重要性，并就供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下關(guān)于廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查及其總結(jié)進(jìn)行了分析，最后在以上研究的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下提高旅游景區(qū)游客滿意度的廁所革命實(shí)施對策。

近些年，隨著廁所革命的深入推進(jìn)，廁所革命已經(jīng)取得了初步成果，通過對旅游景區(qū)公共廁所的規(guī)劃、建設(shè)和管理，提升了旅游景區(qū)整體形象，提高了旅游景區(qū)的文明程度。在國內(nèi)各地廁所革命如火如荼的建設(shè)過程中，學(xué)術(shù)界關(guān)于旅游景區(qū)廁所革命也進(jìn)行了積極的研究和相關(guān)探討。對于廁所問題只有從使用者角度來進(jìn)行調(diào)查才能夠切實(shí)解決，從而實(shí)現(xiàn)游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)廁所問題還要從廁所供應(yīng)角度來解決供應(yīng)環(huán)節(jié)和管理關(guān)節(jié)存在的突出問題，由此，人們應(yīng)該認(rèn)識到進(jìn)行廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究的必要性。

一、廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查的重要性分析

（一）廁所革命的由來

廁所革命最早是由聯(lián)合國兒童基金會提出的，它是一項(xiàng)旨在對發(fā)展中國家?guī)M(jìn)行改革的舉措。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下，我國在旅游文明環(huán)境建設(shè)以及推動旅游業(yè)發(fā)展方面給予廁所革命高度重視，廁所逐漸成為旅游景區(qū)游客滿意度內(nèi)容和游客對旅游景區(qū)評價(jià)的重要指標(biāo)之一。我國國家旅游局局長李金早就曾在會議中指出“旅游廁所是游客出行必備的生活設(shè)施，是旅游公共服務(wù)水平高低的直接體現(xiàn)，更是反映旅游業(yè)文明進(jìn)步程度的重要標(biāo)志?！庇纱丝梢姡瑤锩呐d起對于一個(gè)地區(qū)甚至一個(gè)國家旅游業(yè)發(fā)展的重要意義。隨著全國旅游廁所工作會議在2015年的召開，國家旅游局將廁所革命正式納入其未來三年工作重點(diǎn)計(jì)劃中來，通過各方資源的調(diào)動和整合，預(yù)計(jì)未來三年內(nèi)在全國興起一次大的廁所革命，改建擴(kuò)建廁所2.4萬座，新建文明廁所3.3萬座，以此來實(shí)現(xiàn)旅游目的地周圍景區(qū)、線路、旅館和步行街等地方廁所的全覆蓋、全達(dá)標(biāo)。截止到2017年年底，在該項(xiàng)計(jì)劃的努力下，全國旅游區(qū)共改建、新建、擴(kuò)建廁所達(dá)7萬座，超計(jì)劃完成22.8%，全國3 000多家4A級以上景區(qū)基本實(shí)現(xiàn)了廁所革命的全覆蓋，并逐漸擴(kuò)展到500多個(gè)國家旅游示范區(qū)建設(shè)單位、370個(gè)旅游重點(diǎn)城市、2萬個(gè)旅游鄉(xiāng)村以及9 200多家農(nóng)家樂。

（二）廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查的意義

1.廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查的研究意義。廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究有著重要的參考價(jià)值，這既符合以游客滿意度為基礎(chǔ)，提升景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識與服務(wù)水平的廁所革命持續(xù)推進(jìn)的目的，同時(shí)也是豐富我國在旅游景區(qū)游客滿意度評測研究領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料，當(dāng)前，我國學(xué)術(shù)界在關(guān)于游客滿意度的研究領(lǐng)域主要集中在酒店、交通、旅行社等行業(yè)內(nèi)部，但是對旅游景區(qū)滿意度方面的調(diào)查和研究還不多。

2.廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查的實(shí)踐意義。首先，進(jìn)行廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查的研究能夠切實(shí)反映出廁所革命推進(jìn)的原因所在，同時(shí)進(jìn)行調(diào)查研究也是深化社會旅游文明環(huán)境建設(shè)，更好地實(shí)現(xiàn)對于旅游業(yè)的引導(dǎo)和發(fā)展，推進(jìn)我國旅游事業(yè)發(fā)展的客觀要求；其次，游客滿意度調(diào)查及其研究，有助于推進(jìn)廁所革命，規(guī)范我國旅游市場秩序，為政府制定調(diào)控政策提供數(shù)據(jù)支持。游客滿意度不僅僅反映了一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量，同時(shí)也是衡量國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢和安全形勢的重要有效指標(biāo)之一。

二、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下關(guān)于廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查及其總結(jié)分析

（一）廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析

在廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度的調(diào)查過程中，本研究采用訪談法對旅游景區(qū)廁所的使用者進(jìn)行了訪問調(diào)查，首先根據(jù)研究目的設(shè)計(jì)訪談提綱和進(jìn)行針對游客使用者為主要對象的訪談，同時(shí)為了完善相關(guān)內(nèi)容對廁所管理者也進(jìn)行了系列訪談。然后根據(jù)游客滿意度調(diào)查的相關(guān)理論知識，進(jìn)行抽樣和資料編碼。通過總結(jié)能夠發(fā)現(xiàn)游客對廁所提出的問題主要包括：規(guī)劃布局、功能設(shè)計(jì)、廁所人文關(guān)懷、廁所管理和衛(wèi)生清潔等5個(gè)方面，通過對旅游景區(qū)管理人員的訪問，能夠發(fā)現(xiàn)廁所管理以及廁所經(jīng)濟(jì)效益等方面的問題。

（二）供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下影響廁所革命游客滿意度的制約因素分析

通過廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查訪談的研究分析，總結(jié)出制約廁所革命的因素有以下四個(gè)方面。第一，旅游景區(qū)廁所設(shè)計(jì)不夠合理。主要包括廁所位置、間距以及廁所數(shù)量、男女廁位比例等。第二，旅游景區(qū)廁所功能缺失。功能缺失主要體現(xiàn)在整體清潔的程度不夠良好，如廁方面有很多地方?jīng)]有考慮特殊人群的需求等。第三，旅游景區(qū)廁所文化缺失。一方面是廁所設(shè)計(jì)文化理念的缺失，同時(shí)也是宣傳教育以及商業(yè)價(jià)值開發(fā)方面的不足。第四，旅游景區(qū)廁所管理不夠規(guī)范。通過對游客以及管理人員的訪問調(diào)查，發(fā)現(xiàn)廁所清潔和管理工作記錄混亂，存在空白和形式化的現(xiàn)象。

三、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下提高旅游景區(qū)游客滿意度的廁所革命對策

（一）提高廁所設(shè)計(jì)的科學(xué)性、合理性

旅游景區(qū)廁所設(shè)計(jì)不同于一般的廁所設(shè)計(jì)和建設(shè)，既要考慮一般廁所設(shè)計(jì)建造的影響因素，同時(shí)還要與整個(gè)景區(qū)的景觀在建筑風(fēng)格、建筑位置、數(shù)量以及廁所文化等保持一致性的設(shè)計(jì)建筑原則。具體來說，第一，廁所位置選取以及數(shù)量設(shè)置。廁所作為景區(qū)的一個(gè)組成部分，位置選擇上要避免喧賓奪主的正位置和顯眼位置，同時(shí)也不能夠建設(shè)在過于隱蔽的地方，需要根據(jù)旅游景區(qū)的具體情況，在建設(shè)密度、位置選擇以及建設(shè)風(fēng)格上進(jìn)行考慮；第二，設(shè)計(jì)建筑理念。廁所革命之所以能夠在全國各地開展得如火如荼，既是黨中央正確決策、科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)的體現(xiàn)，同時(shí)也是旅游業(yè)發(fā)展、旅游文明建設(shè)的根本訴求。因此，在廁所設(shè)計(jì)和建筑過程中，要融入科學(xué)環(huán)保、以人文本、人文素養(yǎng)等多個(gè)具有發(fā)展本質(zhì)的理念為指導(dǎo)思想，提升城市生態(tài)文明建設(shè)的水平；第三，廁所科學(xué)含量的投入力度要提高。改變過去旅游景區(qū)廁所功能單一的設(shè)計(jì)建筑理念，將高新科技應(yīng)用到廁所設(shè)計(jì)建設(shè)上來，以此擴(kuò)充廁所的功能用途，把廁所建設(shè)成為多用途的、功能多樣化的場所。

（二）提升旅游景區(qū)廁所的服務(wù)能力

提升旅游景區(qū)廁所的服務(wù)能力，既要重視廁所文化，體現(xiàn)廁所人文精神建設(shè)的理念，同時(shí)又要本著提升廁所功能和品質(zhì)的建設(shè)目的，在廁所建設(shè)和如廁服務(wù)品質(zhì)方面融入以人為本的關(guān)懷理念。因此，首先，加強(qiáng)廁所文化宣傳教育工作。廁所革命的相關(guān)政府部門以及景區(qū)管理者、廁所建設(shè)者以及使用者要改變觀念，例如廁所名稱的變化，把廁所名稱改為較為文明的詞匯；廁所文化教育要從孩子抓起。在對旅游從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，把廁所革命的意義以及廁所對旅游景區(qū)游客滿意度的影響等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)教育，改變從業(yè)者對廁所的固有看法。廁所文化教育還要深入到城市社區(qū)，開展廁所文化宣傳的社區(qū)活動，改變?nèi)藗兊膸幕^念；其次，旅游景區(qū)廁所服務(wù)品質(zhì)的提升。在廁所設(shè)計(jì)理念上融入科技和低于文化特色，加強(qiáng)科技含量的投入力度，提升廁所的綜合服務(wù)能力。而融入地域文化，既是旅游景區(qū)建設(shè)一體化的必然選擇，同時(shí)也是進(jìn)行公益宣傳、民俗文化宣傳的很好的途徑?？傊瑤幕瘍?nèi)涵的提升要遵循旅游景區(qū)建筑物設(shè)計(jì)的基本原則，同時(shí)也要起到宣傳引導(dǎo)人們廁所觀念轉(zhuǎn)變的建設(shè)目的。

（三）創(chuàng)新旅游景區(qū)廁所開發(fā)經(jīng)營模式

創(chuàng)新旅游景區(qū)廁所開發(fā)經(jīng)營模式，主要是為了打破旅游景區(qū)廁所供應(yīng)方資金短缺、整體經(jīng)營效益不高的局面。旅游景區(qū)廁所作為國家公共基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，不僅在建設(shè)時(shí)需要花費(fèi)大量的人力物力，還需要每年投放大量的資金進(jìn)行維護(hù)和改建，以此保障旅游景區(qū)最基礎(chǔ)的服務(wù)工作。因此，為了旅游事業(yè)的發(fā)展以及我國城市文明的建設(shè)，應(yīng)該積極借鑒國外在相關(guān)方面的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，著力開發(fā)具有商業(yè)價(jià)值的廁所建設(shè)，“以商養(yǎng)廁”，牢牢把握廁所人群聚集、人口流動性強(qiáng)和信息傳播量廣的特點(diǎn)，例如，利用這個(gè)平臺進(jìn)行商業(yè)廣告的投放，通過這個(gè)平臺進(jìn)行城市公益文明的宣傳等活動。通過不斷加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，創(chuàng)新旅游景區(qū)廁所開發(fā)經(jīng)營模式，擴(kuò)大旅游景區(qū)廁所的商業(yè)價(jià)值和利用價(jià)值，扎實(shí)抓好旅游景區(qū)廁所開發(fā)基礎(chǔ)工作，這對于全面提升旅游品質(zhì)以及建設(shè)旅游文明社會有著很重要的意義和作用。

（四）完善旅游景區(qū)廁所的管理制度

首先，把旅游景區(qū)廁所星級評定制度落到實(shí)處。廁所星級評定制度由于評定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，所以其出臺多年，但是一直沒有落到實(shí)處。因此，一方面，應(yīng)該加快廁所標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，改變廁所標(biāo)準(zhǔn)一直處于模糊地帶的現(xiàn)狀，挑選旅游景區(qū)作為廁所星級評定制度的實(shí)驗(yàn)基地，進(jìn)行廁所標(biāo)準(zhǔn)評級的試驗(yàn)，然后經(jīng)過實(shí)踐試驗(yàn)的有效星級數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)合理分析，確定不同層級廁所的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；另一方面，從旅游景區(qū)廁所服務(wù)管理出發(fā)，建立監(jiān)管小組，并制定相應(yīng)的管理規(guī)范和監(jiān)督條例，同時(shí)組建廁所衛(wèi)生清潔養(yǎng)護(hù)小組，確定好小組的工作內(nèi)容，除了進(jìn)行日常衛(wèi)生清潔工作任務(wù)外，還要對廁所設(shè)施的狀態(tài)進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)。其次，通過多方努力，共建良好廁所文明環(huán)境。文明環(huán)境建設(shè)離不開涉及到的每一個(gè)人，有一個(gè)方面做得不夠好，就會很難進(jìn)行文明環(huán)境建設(shè)。因此，廁所革命不僅僅是供給方、管理者的事情，同時(shí)也是每一個(gè)游客的分內(nèi)之事，這也是黨中央國務(wù)院進(jìn)行廁所革命長遠(yuǎn)的考慮。因此，作為廁所使用者，要養(yǎng)成文明使用的習(xí)慣，抵制低俗的如廁行為。

四、結(jié)語

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，廁所逐漸成為影響旅游景區(qū)游客滿意度的重要指標(biāo)之一，通過黨中央國務(wù)院多次對“廁所革命”的指導(dǎo)，我國旅游景區(qū)廁所建設(shè)取得了初步成效，但是區(qū)域發(fā)展不平衡、數(shù)量分布不均勻以及品質(zhì)供給偏低等問題依然存在，“廁所革命”尚未成功，同志仍需努力。人們應(yīng)真抓實(shí)干、堅(jiān)持不懈、持續(xù)發(fā)揮主觀能動性解決歷史文明累計(jì)下來的“廁所賬單”。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下，廁所改建工作各方要牢固樹立“四個(gè)意識”，推進(jìn)“廁所革命”，為旅游產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展以及城市文明建設(shè)做出最大的努力。

（作者單位：南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院）