王植穎

近年來，我國國民經(jīng)濟持續(xù)增長，人民日益增長的美好生活需要促使我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展，輻射與之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其中，航空運輸業(yè)表現(xiàn)得極為明顯。但與國際一流的航空公司相比，我國航空公司的服務(wù)質(zhì)量普遍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，同時沒有對服務(wù)質(zhì)量衡量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的測量指標(biāo)體系，對乘務(wù)員自身服務(wù)水平的提高和航空公司的未來發(fā)展都帶來了一定挑戰(zhàn)。因此，如何利用航空公司自身特點、乘客的消費心理，建立合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)競爭力，成為未來研究的主要內(nèi)容，具有一定的現(xiàn)實意義。

一、國內(nèi)外航空公司發(fā)展現(xiàn)狀

目前，主要發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到75%以上。發(fā)達(dá)國家在20世紀(jì)50年代，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的50%，而到2000年，服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)達(dá)到總就業(yè)人數(shù)的80%。相比之下，我國服務(wù)業(yè)仍然處于初始階段。消費者對民航客運的大量需求，推動了我國民航業(yè)不斷向前邁進。中國民用航空局發(fā)表的“2017年世界航空運輸概況”顯示，全國民航實現(xiàn)利潤601.3億元，同比增長10.5%，旅客運輸量5.36億人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，與突破性快速發(fā)展的航空業(yè)相比，我國還要追求質(zhì)與量同步發(fā)展。服務(wù)作為航空公司文化與形象的核心，直接面對消費者，客艙服務(wù)成為一把雙刃劍，打造航空公司的品牌形象，穩(wěn)固旅客對航空公司品牌的忠實度成為其直接影響要素。在如今員工和公司利益一體化的環(huán)境下，營造全方位的服務(wù)機制、提高客艙服務(wù)質(zhì)量，不僅僅關(guān)系到航空公司的未來發(fā)展，更是直接牽動著每一個員工的切身利益。因此，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、設(shè)立預(yù)見機制，成為目前國內(nèi)各家航空公司的首要任務(wù)。

二、客艙服務(wù)質(zhì)量

由于航空公司的特點，航空客艙服務(wù)質(zhì)量可表述為：在航運過程中，由乘務(wù)人員在客艙對旅客進行的，為滿足其提供安全、準(zhǔn)確、方便、舒適并有其使用價值的服務(wù)，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標(biāo)?？团摲?wù)主要包含安全性、經(jīng)濟實用性、時間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性等特質(zhì)。大部分的服務(wù)是消費時或消費后的附加增值過程，一般來說服務(wù)與消費具有同時性，服務(wù)的過程或許就是此次消費的結(jié)果。從旅客的角度出發(fā)，旅客會參與服務(wù)從始至終的全過程。服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，關(guān)鍵在于服務(wù)過程的滿意程度。若從技術(shù)質(zhì)量的角度進行評定，從硬性規(guī)定中觀察內(nèi)容實施的結(jié)果，衡量是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，較為客觀。從功能性質(zhì)量的角度來看，就是在過程中深入發(fā)現(xiàn)服務(wù)情況，但由于旅客的個人素養(yǎng)、知識語言環(huán)境、生活狀態(tài)、民族習(xí)慣、行為及性格等的差異，服務(wù)人員從服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的及時性、服務(wù)態(tài)度與方法，以及其儀表儀態(tài)等多種方面，都會給旅客不同的視覺與心理的影響。因此，該項評定較為主觀。由于客艙服務(wù)質(zhì)量具有差異性、無形性和不可分割性等特點，難以準(zhǔn)確描述和測量，至今還沒有一個統(tǒng)一的測量標(biāo)準(zhǔn)。缺失標(biāo)準(zhǔn)化約束的服務(wù)難以平衡員工與客人間的關(guān)系，導(dǎo)致生產(chǎn)導(dǎo)向具有一定的被動性，要想徹底提升服務(wù)質(zhì)量，主客間形成更為默契的模式具有一定的挑戰(zhàn)。

三、對策

（一）制定完整的服務(wù)管理流

有效的服務(wù)管理，需要按照嚴(yán)格的管理流程，從基本識別旅客到實現(xiàn)服務(wù)過程中涉及的各個環(huán)節(jié)互相制約與影響，運用通用性模型的典型化設(shè)計，對航空服務(wù)的產(chǎn)生、過程與實現(xiàn)三個階段進行系統(tǒng)提煉，使其形成環(huán)環(huán)相扣、互為依存，通過其產(chǎn)生的內(nèi)生動力帶動其不斷運作。服務(wù)流外部設(shè)立健全的監(jiān)管機制，不斷通過外部約束與刺激形成的每一次循環(huán)都將詮釋服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）完善預(yù)案建設(shè)

服務(wù)管理的預(yù)期是根據(jù)環(huán)境變化和消費者需要變化，對航空公司服務(wù)管理體系進行提前制定的管理服務(wù)行為。根據(jù)對過去消費數(shù)據(jù)分析，充分識別消費者的消費期望，根據(jù)消費的期望，制定明確的服務(wù)策略，將旅客的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品。提前確定服務(wù)過程中所需的資源、設(shè)施。建立有效的后期評估管理體系，有效地針對服務(wù)過程進行實時控管，及時克服預(yù)案中的不可知因素，并把評估結(jié)果有效運用于下一輪的服務(wù)管理中，最終達(dá)到消費者滿意的結(jié)果。

（三）構(gòu)建旅客滿意度評價指標(biāo)體系

服務(wù)的核心點在于旅客，旅客的滿意度直接影響航空公司顧客的忠實度，且顧客的滿意是最終的航空服務(wù)的目標(biāo)，因此，應(yīng)將旅客的滿意度作為主要指標(biāo)。對客戶群體進行分類識別與評估，針對現(xiàn)在的公司發(fā)展情況進行簡單梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題，了解與其他航空公司的差距。根據(jù)對系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測與制定未來服務(wù)主要改進與重點方向。

四、結(jié)語

構(gòu)建系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制成為改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，基于科學(xué)的模型設(shè)立，把旅客的滿意度進行量化，全方位展現(xiàn)旅客滿意度的測評指標(biāo)。通過測評結(jié)果建立配套性的改進措施，在不斷循環(huán)優(yōu)化的過程上促進管理的可持續(xù)性，調(diào)動公司最大資源科學(xué)地提升服務(wù)質(zhì)量，避免客源流失，經(jīng)濟效益降低。

（作者單位：西南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院）