王躍華 揚州市工商行政管理局

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，不同行業(yè)和部門都依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)強大的滲透和傳播力實現(xiàn)了優(yōu)化和重組，也進一步豐富了各類消費平臺，逐漸改變著大眾的傳統(tǒng)消費生活方式。相應地，在消費理念、消費維權(quán)、企業(yè)監(jiān)管等領(lǐng)域也出現(xiàn)了更多新情況和新問題。因此，及時恰當?shù)亟鉀Q各類消費糾紛就顯得尤為迫切和重要。消費者協(xié)會作為維護消費者合法權(quán)益的中堅力量，如同盛夏中提供蔭蔽的大樹，暴雨中遮風擋雨的保護傘，是消費者強有力的依靠。十九大報告中指出，中高端消費或?qū)⒊蔀樾碌慕?jīng)濟增長點，要不斷完善促進消費的體制機制。面對新時代我國消費維權(quán)領(lǐng)域的新形勢、新任務和新挑戰(zhàn)，將互聯(lián)網(wǎng)思維與協(xié)會工作進行充分融合，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的工作方式。同時，互聯(lián)網(wǎng)的低成本、開放性和時效性等獨特優(yōu)勢可以很好地適應當前人們消費行為的多元化和復雜化，可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行消協(xié)組織工作的創(chuàng)新，改進組織結(jié)構(gòu)和管理模式，為提高消協(xié)組織的履職能力，發(fā)揮消協(xié)更大作用帶來新的契機。

一、互聯(lián)網(wǎng)對消協(xié)工作的影響

（一）有助于促進思維方式轉(zhuǎn)變

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對人們消費行為的影響越來越大，有助于消協(xié)組織轉(zhuǎn)變思維方式，用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝頭腦，以消費者需求為核心，關(guān)注人和信息之間的關(guān)系。這既體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的核心精神，也是消協(xié)的基本落腳點。通過對廣大消費者消費場所變更、消費種類擴充和消費信息獲取的便利進行深度分析，可以很好解決傳統(tǒng)工作模式中侵權(quán)主體難確認、舉證難、處理不及時、監(jiān)管難度大等服務問題。此外，互聯(lián)網(wǎng)以強大的信息技術(shù)為依托，利用其開放性滿足消費者對網(wǎng)絡購物環(huán)境下商家隨意更改消費合同條款、泄露消費者信息、不開具發(fā)票、發(fā)布虛假信息等諸多消費損害問題的投訴和維權(quán)。但面對消費侵權(quán)，消費者的維權(quán)意識和信息保護意識卻并不樂觀。近日，在北京市消協(xié)發(fā)布的關(guān)于手機APP個人信息安全調(diào)查報告中顯示，41.16%的人在安裝或使用手機APP之前從來不看授權(quán)須知，而在信息被泄露后選擇向消協(xié)或通信管理局等部門投訴的僅占35.00%①。由此可見，面臨新舊挑戰(zhàn)和不同形勢，消協(xié)組織需要實現(xiàn)同互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，在互聯(lián)網(wǎng)視野下轉(zhuǎn)變思維方式，與時俱進推動消協(xié)工作的創(chuàng)新和發(fā)展。

（二）有助于促進組織形式變革

回顧傳統(tǒng)消協(xié)組織，不僅機構(gòu)設置少，組織內(nèi)部部門之間以及同其他部門的溝通協(xié)作存在阻礙，且越到基層越缺少規(guī)范性和透明性，在消費維權(quán)的登記管理、經(jīng)費編制和工作人員的職能提升上不能做到有序安排和有效平衡。從而導致消協(xié)工作在一定程度上效率低下，方式陳舊。相較于這些傳統(tǒng)組織形式的繁復和冗雜，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，基于消協(xié)組織內(nèi)各機構(gòu)和其他部門組織的連接，能夠有效變革整個組織形式，創(chuàng)新組織模式和管理方式。如通過微博、微信公眾號、微信小程序、手機APP等網(wǎng)絡渠道的開發(fā)與應用，大大增加了民眾對消協(xié)工作的了解，便利了維權(quán)方式，同時也促進了消協(xié)現(xiàn)有組織機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)化。在這樣的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟生態(tài)中保持與消費者的溝通，有助于廣泛吸收意見，優(yōu)化和擴展組織結(jié)構(gòu)。除了面向更多網(wǎng)絡消費主體建立網(wǎng)絡監(jiān)督管理模式，還促使傳統(tǒng)組織架構(gòu)的重構(gòu)，在保持基本穩(wěn)定的前提下提高了應對外部環(huán)境變化的靈活性，實現(xiàn)了消協(xié)組織盡快適應新情況、應對新問題的創(chuàng)新發(fā)展要求。

（三）有助于實現(xiàn)共享性

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)化的新階段，具有推動各個行業(yè)和部門相互融合的強大動力?；ヂ?lián)網(wǎng)以其低成本、廣泛性的特性可以提高各地消協(xié)組織共享消費信息、消費者共享消費資源和各行業(yè)部門聯(lián)動協(xié)調(diào)的可行性，這與消協(xié)切實增強服務意識和發(fā)展意識的理念有共通之處。消協(xié)組織可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺推進和達成共享，將地方性優(yōu)秀理念和措施進行宣傳和推廣，同時在消費教育和消費引導過程中通過共享資源信息提升廣大消費者的關(guān)注度，從消費前端為消費行為保駕護航。這對有效解決當前消費者除了消費維權(quán)以外，對其余消費信息關(guān)注較少的現(xiàn)狀有很大改善。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，消費者信息獲取的劣勢得到扭轉(zhuǎn)，消費者通過網(wǎng)上搜索、點評網(wǎng)站等方式對商品和服務進行篩選和對比，對商品的生產(chǎn)、銷售、成本、質(zhì)量等有了基本了解，不再處于完全的信息盲區(qū)，消費也因此更加理性，在很大程度上改善了信息不對稱問題。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也拉近了各地消協(xié)組織和其他相關(guān)部門的工作距離，有效控制了信息成本，是互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)。由此可以看出，以互聯(lián)網(wǎng)的低成本、廣泛性為依托，為我國消協(xié)組織實現(xiàn)更優(yōu)服務提供了新思路。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”視閾下消協(xié)工作的創(chuàng)新發(fā)展路徑

（一）利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新工作模式

新時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸成為各行業(yè)、部門發(fā)展的重要組成部分，我國消協(xié)組織應轉(zhuǎn)變思維，在互聯(lián)網(wǎng)思維模式下制定并落實相應舉措，創(chuàng)新消協(xié)工作模式，以促進互聯(lián)網(wǎng)與消協(xié)的共同發(fā)展，從而以全新的時代樣貌服務并保護消費者。就目前看來，我國消協(xié)組織工作主要體現(xiàn)在三個大的模塊，實現(xiàn)工作模式的創(chuàng)新也需從這三個模塊入手。一是在消費的教育與引導上。據(jù)悉，我國各地消協(xié)組織都紛紛開啟了網(wǎng)上教育系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡的互動性、靈活性與消費者進行交流，幫助消費者學習消費知識和技能。通過互聯(lián)網(wǎng)的獨特優(yōu)勢與傳統(tǒng)宣傳方式相結(jié)合，大大提高了教育引導的實效。但在系統(tǒng)性、針對性、主動性上還有待改善，這就要求消協(xié)組織能夠制定完善的消費計劃，作為長期貫徹的宗旨方針。在具體做法上可借鑒國外的既有經(jīng)驗，同時加強對新媒體、自媒體的宣傳利用，與時俱進，引導消費者認識、懂得如何保護自己的權(quán)利，更好貫徹十九大精神，樹立綠色、健康、環(huán)保的消費價值觀。二是在消費維權(quán)中建立健全在線糾紛處理機制，拓寬線上投訴渠道和實現(xiàn)投訴直達受理部門，同時依托互聯(lián)網(wǎng)與各相關(guān)部門進行跨界融合，合作共治。對各網(wǎng)絡交易平臺和實體經(jīng)營者建立個人征信系統(tǒng)，各部門實施聯(lián)合監(jiān)督管理，使違法經(jīng)營活動寸步難行，消費者維權(quán)也不再舉步維艱。三是在組織自身的工作管理中提升工作人員的管理水平，可以通過網(wǎng)絡講座等將好的做法、意見在各地消協(xié)推廣，為培訓高素質(zhì)員工，有效治理協(xié)會組織內(nèi)部的尋租和腐敗現(xiàn)象提供經(jīng)驗，使工作人員切實學會利用新興媒體工具，實時有效地為廣大消費者解除疑難。在工作模式的創(chuàng)新中，浙江麗水消協(xié)組織做得比較突出，值得推廣和借鑒。早在2011年麗水市消保委就在工作模式上作了改組，通過開展遠程教育，構(gòu)建網(wǎng)絡監(jiān)督體系，重視媒體等社會力量協(xié)作等措施走出了一條整合系統(tǒng)資源、外化監(jiān)管力量的維權(quán)新路子，有效提高了工作效率和管理水平。

（二）加強消協(xié)主體地位

從組織性質(zhì)來看，我國消協(xié)雖然是公益性的民間組織，但由于國情特殊性，自1984年成立以來就一直掛靠在同級工商行政管理局下，在民眾心中不能形成獨立自治的廣泛認同，久而久之，便失去了作為一個獨立自治組織的獨立性和權(quán)威性。多數(shù)情況下消費者面對消費侵權(quán)事件不愿提起訴訟，也是因為對消協(xié)組織權(quán)力界限的不了解，這在一定程度上甚至會造成消費者信任危機。為此，國家應重視消協(xié)作用的充分發(fā)揮，加強消協(xié)的主體地位和權(quán)威力量?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展正有助于消協(xié)明確主體地位，實現(xiàn)更廣闊的價值理念和目標。一方面利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)積極構(gòu)建消費者維權(quán)格局，依托各類網(wǎng)絡平臺建立健全消協(xié)組織機構(gòu)的網(wǎng)絡體系，互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)和云計算功能可以有效激發(fā)消協(xié)組織的潛在發(fā)展力，為消協(xié)組織提供大量信息。對數(shù)據(jù)中的隱藏價值進行挖掘，不僅能使消協(xié)組織的發(fā)展保持持久的生命力，還能進一步淡化組織性質(zhì)上的“半官方”色彩。另一方面，要更加明確協(xié)會組織的行政主管部門，明確責任主體，建立消協(xié)背后的強大支撐力，增加資金、技術(shù)、設備、人才的投入，并對組織工作不斷進行創(chuàng)新。除了機構(gòu)設置上的獨立性，消協(xié)組織的主體地位凸顯還需完善相關(guān)法律法規(guī)并出臺相關(guān)政策。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，消費矛盾和糾紛的多元使消協(xié)處理相關(guān)事件的效率無法滿足互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新，導致維權(quán)難度和維權(quán)成本的提高。與此同時，我國消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律尚未形成一定體系，離消費者的普遍認知還有一定距離，且還沒有針對互聯(lián)網(wǎng)與消協(xié)融合發(fā)展的相關(guān)法規(guī)政策。因此，在立法上應貼近社會生活，針對消費者的實際需要構(gòu)建單行法的完備體系，應對具體問題，保護好消費者權(quán)益。在實踐中不斷積累，進而不斷提高消費者權(quán)益保護相關(guān)法律政策在我國法律體系中的重要地位，發(fā)揮更大作用。

（三）加強消協(xié)公信力建設

提升消協(xié)組織的公信力有助于消協(xié)工作的進一步發(fā)展。消協(xié)旨在為消費者提供全方位的消費相關(guān)服務，所面臨的消費群體是巨大的，因此，重視自身的公信力建設是消協(xié)持續(xù)發(fā)展的基本動力，只有以公正為準繩，拓展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)公正的途徑，才能真正成為消費者利益的維護者和代表者，促進消協(xié)工作日臻完美?；谶@一認知，在消協(xié)工作中應特別需要樹立支持消費者提起訴訟，尤其是發(fā)起公益訴訟的思維理念，并且給消費受害者提供便利的救濟和法律援助，讓不法經(jīng)營者受到必要的追責與懲戒，切實弘揚消費正義。目前我國消協(xié)提起公益性訴訟的權(quán)利和案例仍處于小概率事件，通過網(wǎng)絡舉報和發(fā)起的訴訟更是寥寥無幾。因此，樹立弘揚正義的法律信仰，最大程度地給消費者以保護，提升消協(xié)工作影響力是當前刻不容緩的任務。其次，針對我國各類企業(yè)所形成的征信系統(tǒng)，其主要依據(jù)從商業(yè)銀行等金融機構(gòu)采取的財務信息發(fā)布相關(guān)檢查結(jié)果，對企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務標準上的失信行為尚未有權(quán)威檢查報告，誠然，這一標準體系不易建立，但可以通過對產(chǎn)品實際功效的檢測給消費者以選擇空間，將產(chǎn)品的檢測、對比功能與企業(yè)的信用評級相掛鉤，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和云計算功能，補充企業(yè)征信系統(tǒng)缺口。當前，我國消協(xié)已經(jīng)開展了相關(guān)的市場研究方法―比較試驗，即通過模擬消費者購買產(chǎn)品或服務，并參照相關(guān)標準或?qū)I(yè)測試方法，用公正的評價程序?qū)ν惿唐坊蚍者M行分析、對比，向消費者提供信息，使得消費者更好地享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。基于此，消協(xié)應在互聯(lián)網(wǎng)思維下實現(xiàn)市場研究方法的進一步創(chuàng)新，擴大測評范圍，實現(xiàn)地域、企業(yè)等跨界融合。為震懾、監(jiān)督經(jīng)營者帶來更加便利、權(quán)威的條件，也能更好倒逼經(jīng)營者嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)，真正為消費者著想，創(chuàng)造出和諧、健康的市場環(huán)境。

三、結(jié)語

促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與消協(xié)工作的融合與創(chuàng)新，切實提升消協(xié)工作水平是一項長期而艱巨的工程，除了借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的獨特優(yōu)勢，更新思維方式、加強協(xié)會主體性和公信力建設，還應在法律法規(guī)的完善和社會各界力量的共同幫助下真正貫徹落實惠及萬千消費者的舉措，推動消協(xié)組織構(gòu)建完備的、綜合的服務和監(jiān)管體系。從我國消協(xié)組織的長遠發(fā)展來看，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)必定會是其發(fā)展路徑中不可或缺的重要一環(huán)，但絕不是唯一、最后的一環(huán)，消協(xié)的組織工作仍需以傳統(tǒng)架構(gòu)為依托，保障組織工作創(chuàng)新發(fā)展的穩(wěn)定性和持久性。只有在全面的體系支撐下，充分融合各種優(yōu)勢，切實履行法定公益性職責，才能進一步實現(xiàn)我國消協(xié)組織在新時代下的發(fā)展目標，打造品質(zhì)消費、美好生活。

注釋：

①中國消費者協(xié)會網(wǎng)，http://www.cca.org.cn/.