一、引言

中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時期，伴隨汽車生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)初期投資爆發(fā)性增長后，汽車產(chǎn)能結(jié)構(gòu)性過剩問題已經(jīng)顯現(xiàn)，汽車銷量利潤逐步降低，利潤環(huán)節(jié)減少，汽車后市場逐步成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中新的利潤增長點(diǎn)。我國汽車后市場服務(wù)體系一直停留在較低水平，施工環(huán)境臟亂、服務(wù)商分散、規(guī)模過小等弊端日益凸顯，單純依靠傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)很難解決現(xiàn)實(shí)中需求與供給的匹配問題。

電子商務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，極大的貼近并更新顧客的購物理念、消費(fèi)方式，逐步形成以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，供應(yīng)商和銷售商形成價值聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價值鏈(網(wǎng))所有環(huán)節(jié)的共同參與、共享盈利的模式。借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，傳統(tǒng)行業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)深度融合，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)深度得到拓展，出現(xiàn)了實(shí)體店和線上平臺一體化發(fā)展的趨勢，與此同時，電子商務(wù)涉及的信息產(chǎn)業(yè)也越來越豐富，更加多元化，模糊了產(chǎn)業(yè)界限，加快了產(chǎn)業(yè)融合的步伐。隨著移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不斷提升和智能手機(jī)快速普及，汽車后市場正在從以4S店、修理廠為主的傳統(tǒng)模式悄然轉(zhuǎn)為一個線上虛擬世界和線下現(xiàn)實(shí)世界之間互動的新型售后商業(yè)模式。

二、汽車后市場電商企業(yè)途虎養(yǎng)車平臺模式案例分析

途虎養(yǎng)車隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，成立于2011年，其把輪胎單品突破口進(jìn)入汽車后市場，它選擇的運(yùn)作模式為 B2C的“產(chǎn)品+物流+服務(wù)”，目前，它已經(jīng)成長為我國汽車后市場中最大的電商平臺。隨著產(chǎn)品品類的發(fā)展，并拓展到B2B業(yè)務(wù)，該公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)初步涵蓋了保養(yǎng)、美容、汽車用品等，并逐步向汽車維修、汽車電子、美容裝飾、鈑金噴漆等領(lǐng)域拓展，繼而再涉及車輛保險(xiǎn)業(yè)，形成一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，途虎被一線城市品牌推廣到二三線城市的市場，隨著途虎養(yǎng)車的崛起，越來越多的人選擇在網(wǎng)上進(jìn)行汽車養(yǎng)護(hù)消費(fèi)行為。

(一)途虎養(yǎng)車價值鏈分析

作為自營式的電商平臺，途虎養(yǎng)車一直按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行運(yùn)營，統(tǒng)一采購、產(chǎn)品展示、網(wǎng)上交易，并通過自己的物流將產(chǎn)品配送給消費(fèi)者。在汽車后市場上，與其他商業(yè)模式涵蓋的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)相比較，電商自營式商業(yè)模式主要涵蓋：生產(chǎn)、倉儲、物流、銷售、導(dǎo)流、服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋面廣，因此，我們可以找到更多的利潤點(diǎn)，將在未來具備更有力的核心競爭優(yōu)勢。

(二)途虎養(yǎng)車產(chǎn)品采購分析

當(dāng)前，汽車用品已不再屬于維修服務(wù)的范圍，而正邁向汽車配套用品的范疇，變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)鏈中必不可少的一個環(huán)節(jié)。目前汽車相關(guān)的產(chǎn)品種類越來越多，生產(chǎn)技術(shù)水平不斷提高，低質(zhì)量、仿冒貨，一直困擾汽車養(yǎng)護(hù)消費(fèi)。瀏覽途虎養(yǎng)車網(wǎng)主頁，不難發(fā)現(xiàn)途虎養(yǎng)車幾乎收集到了全部主流汽車后市場用品的正品授權(quán)，途虎堅(jiān)持“原廠品質(zhì)正品配件”。途虎養(yǎng)車通過平臺整合汽車服務(wù)企業(yè)的采購需求，通過采購系統(tǒng)對訂單進(jìn)行整合并拆分至各生產(chǎn)廠商，形成集團(tuán)化采購，并與上游供貨商搭建供應(yīng)體系，盡可能縮短供應(yīng)鏈，為產(chǎn)品爭取合理利潤空間，保證正品采購。

2016年1月15日，國際知名品牌3M在途虎網(wǎng)上首次發(fā)布旗下發(fā)動機(jī)潤滑油新產(chǎn)品。后來，途虎與汽車產(chǎn)業(yè)中的自身企業(yè)萬豐奧威、亞夏汽車等達(dá)成合作戰(zhàn)略。2016年6月18日，途虎又與阿里巴巴集團(tuán)旗下的智能操作系統(tǒng)YunOS達(dá)成戰(zhàn)略合作。在宣布成功獲得美國Cooper輪胎授權(quán)，成為其新產(chǎn)品的唯一電商銷售渠道后，途虎又被授權(quán)全球首發(fā)勝牌150周年紀(jì)念潤滑油。種種戰(zhàn)略合作，其背景正是基于途虎生態(tài)中“工廠直供”模式對未來汽車后市場行業(yè)的變革性影響。

(三)途虎養(yǎng)車物流配送分析

途虎養(yǎng)車物流采用自營物流配送模式。自營式物流配送模式指的是企業(yè)自己建立、管理產(chǎn)品配送的模式。物流配送體系包括運(yùn)輸、倉儲、包裝等環(huán)節(jié)，與傳統(tǒng)汽車企業(yè)相比，如果一家企業(yè)為O2O模式，其選擇這種物流配送體系需要滿足消費(fèi)者的個性化需求，并提高配送效率，途虎養(yǎng)車網(wǎng)投入大量成本建立物流配送中心及配送隊(duì)伍，從而確保送貨時間以及商品和服務(wù)質(zhì)量，不斷的對自有物流配送體系進(jìn)行加強(qiáng)建設(shè)，就是為了在改善客戶網(wǎng)購體驗(yàn)的同時，使客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)滿意且忠誠。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，目前途虎養(yǎng)車在全國范圍內(nèi)擁有28個大型倉庫，有17個倉儲物流中心，覆蓋北京、沈陽、濟(jì)南、西安、上海、武漢、成都、廣州、廈門、昆明等城市，其中有12個輪胎倉、5個保養(yǎng)倉。途虎養(yǎng)車已經(jīng)建立了自己的物流和配送團(tuán)隊(duì)，每天可以從倉庫里運(yùn)送20000個輪胎，峰值(2015年雙11期間)為18萬個。通過途虎的自營物流配送體系，從途虎自己的倉庫中配送輪胎可以實(shí)現(xiàn)上午下單，下午送達(dá)的配送效率，這就是途虎“8小時直送”，而過去的周轉(zhuǎn)周期一般為2個月，現(xiàn)在已被大大縮短到大約20天了；此外，途虎還為每個輪胎建立了數(shù)據(jù)記錄和保險(xiǎn)，因此它能夠掌握消費(fèi)者的輪胎使用情況，并提醒消費(fèi)者何時更換輪胎。這種自配送模式一次性投資大、成本高，但能夠保證供應(yīng)的準(zhǔn)確性和及時性，保證服務(wù)質(zhì)量，維持企業(yè)與消費(fèi)者之間的長期關(guān)系。

(四)途虎養(yǎng)車運(yùn)營發(fā)展分析

途虎養(yǎng)車由單一車品輪胎進(jìn)入汽車后市場，伴隨產(chǎn)品種類逐步增多，汽車零配件庫及車型庫的建立成為企業(yè)發(fā)展的核心資源，途虎養(yǎng)車在主線產(chǎn)品明晰的同時注重來自車商、專業(yè)汽車平臺的資源整合，對產(chǎn)品完成標(biāo)準(zhǔn)化到個性定制化的規(guī)劃，多樣化搭配產(chǎn)品，持續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目類型。通過對平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀和挖掘，進(jìn)而分析數(shù)據(jù)來準(zhǔn)確獲取客戶需求，通過評估客戶需求的輕重程度來創(chuàng)建新項(xiàng)目，持續(xù)推動平臺的發(fā)展。通過大數(shù)據(jù)平臺對客戶和汽車服務(wù)企業(yè)的重要特征進(jìn)行分析，從而可將客戶的車型信息，地址信息及需求信息進(jìn)行分類。根據(jù)平臺上汽車服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)類型，服務(wù)質(zhì)量和地址信息進(jìn)行區(qū)別分類，通過數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)服務(wù)，產(chǎn)生新的收益。面對新形勢，途虎養(yǎng)車通過不斷完善平臺基礎(chǔ)功能，開發(fā)新項(xiàng)目，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，逐步完成客戶細(xì)分工作，滿足客戶差異化需求，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

途虎養(yǎng)車的平臺生態(tài)化布局可以通過四個維度來實(shí)現(xiàn)：一是產(chǎn)品種類升級，從單一輪胎升級到全品類；二是平臺升級，由原來簡單的養(yǎng)車服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檠芯块_發(fā)智能汽車用品；三是服務(wù)升級，在提供服務(wù)的同時，更加注重服務(wù)質(zhì)量，全面提高質(zhì)量；四是模式升級，B2C+B2B+O2O，并在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上開拓另一汽配垂直領(lǐng)域平臺“汽配龍”，努力打造成產(chǎn)品種類齊全、覆蓋面廣、信息共享的網(wǎng)上交易平臺。

汽車服務(wù)行業(yè)O2O模式規(guī)劃圖

(五)途虎養(yǎng)車經(jīng)營成效分析

途虎養(yǎng)車作為汽車后市場服務(wù)最早的電商企業(yè)，途虎養(yǎng)車首先從平臺上可以精準(zhǔn)地對消費(fèi)者和汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行匹配，將消費(fèi)者從線上引流到線下，實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)企業(yè)在平臺的銷售，從而可向汽車服務(wù)企業(yè)收取平臺銷售服務(wù)費(fèi)。其次，平臺針對汽車服務(wù)企業(yè)的采購需求進(jìn)行匯總，對常用產(chǎn)品采用集團(tuán)化采購，這種模式能夠降低采購產(chǎn)品單價，也可以降低汽車服務(wù)企業(yè)的庫存成本和庫存風(fēng)險(xiǎn)，對于通過平臺采購的汽車服務(wù)公司，該平臺可了解其所購買的產(chǎn)品的總銷售利潤。這一方面可以使企業(yè)提供的服務(wù)價格更加公開透明，減少不必要的成本費(fèi)用，增加服務(wù)價格的透明度；另一方面可以讓客戶有多種選擇，以合理的價格獲得適合自己的產(chǎn)品。第三，平臺可以為生產(chǎn)廠商提供數(shù)據(jù)服務(wù)，通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)為生產(chǎn)廠商反饋銷售數(shù)據(jù)，引導(dǎo)其生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)服務(wù)收費(fèi)。第四，平臺擁有大量個人客戶和汽車服務(wù)企業(yè)，可以增加平臺營銷收入和廣告收入。

途虎養(yǎng)車一開始的定位就是自營平臺，它的服務(wù)模式是為客戶提供網(wǎng)上預(yù)約和線下安裝相結(jié)合的服務(wù)。線上，客戶可從各種渠道，包括網(wǎng)站、電話、手機(jī)客戶端、各大電商平臺等購買途虎的產(chǎn)品與服務(wù)。線下，途虎養(yǎng)車的服務(wù)覆蓋了全國31個省和直轄市、340個城市，目前擁有1200多家合作安裝門店。自營模式運(yùn)作以來，已經(jīng)為途虎養(yǎng)車帶來了可觀的回報(bào)，其造血能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于競爭對手，平臺產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了更高的銷量，其營業(yè)收入是競爭對手的三倍多。2016年7月，A股上市公司亞夏汽車以1億元注資途虎養(yǎng)車，途虎養(yǎng)車D輪融資后整體估值已達(dá)到50億元。

(六)途虎養(yǎng)車O2O閉環(huán)商業(yè)模式分析

通過分析，我們發(fā)現(xiàn)了途虎養(yǎng)車商業(yè)模式中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：在線開發(fā)產(chǎn)品、市場營銷、交易、實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，這構(gòu)成了O2O的閉環(huán)。O2O閉環(huán)指的是把O和O連接起來，然后進(jìn)行循環(huán)運(yùn)作。通過宣傳、推廣在網(wǎng)上進(jìn)行市場營銷，其主要目的是把客戶吸引到線下實(shí)體店去消費(fèi)體驗(yàn)，從而完成交易。但是這也只是O2O模式中的一種單向交易，還未實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，還必須從線下實(shí)體店再退回到網(wǎng)上去。用戶將他們在實(shí)體店中的消費(fèi)體驗(yàn)反饋到網(wǎng)絡(luò)平臺上，還可以與其他用戶在線交流等才實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)，即從網(wǎng)絡(luò)平臺到線下實(shí)體店，最后再回到線上。其中企業(yè)創(chuàng)新的選擇合適的商品和服務(wù)進(jìn)行線上產(chǎn)品開發(fā)；營銷是企劃行為，包括促銷、優(yōu)惠打折等；交易是運(yùn)營行為，涵蓋發(fā)布銷售信息、在線即時支付等；而實(shí)體店的消費(fèi)是用戶線下體驗(yàn)行為。將這四步連接在一起，形成一個完整的閉環(huán)，各環(huán)節(jié)之間互相連接，并依賴于各環(huán)節(jié)的反饋效應(yīng)互相影響。

圖6.2　途虎養(yǎng)車O2O閉環(huán)模式

1.線上產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)

途虎養(yǎng)車在線銷售產(chǎn)品主要包括輪胎、汽車用品兩大類，分別根據(jù)產(chǎn)品安裝特點(diǎn)采用B2B及B2C模式。需要專業(yè)人員使用專業(yè)設(shè)備完成安裝、調(diào)試的產(chǎn)品(途虎養(yǎng)車主要為汽車輪胎)采用B2B商業(yè)模式，主要服務(wù)大量中小輪胎服務(wù)店，為服務(wù)商提供盈利產(chǎn)品機(jī)會和配件等產(chǎn)品服務(wù)。何謂B2C商業(yè)模式？如果該產(chǎn)品不需要專業(yè)人員的安裝調(diào)試，如汽車日常消耗品、裝飾件和車身附件，則可以采用這種模式，該模式直接為廣大車主提供車輛美容、保養(yǎng)、維修等服務(wù)。

途虎養(yǎng)車輪胎及其他汽車零配件分銷采用B2B商業(yè)模式的優(yōu)勢有：供應(yīng)鏈縮短、運(yùn)營成本降低；需求市場廣闊，覆蓋一、二、三、四線城市；隨城市汽車市場升級，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短；與各地代表性配件及用品企業(yè)合作，可以借助線下企業(yè)多年耕耘的大量店主資源，專業(yè)精準(zhǔn)的渠道資源；輪胎作為車輛的必需品，進(jìn)入這個后市場比較容易。

途虎養(yǎng)車在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)同樣面對挑戰(zhàn)和困境：汽車零配件種類繁多，隨著汽車制造技術(shù)更新，配件標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，打造專業(yè)數(shù)據(jù)庫難度大；汽車從業(yè)人員基本來自專項(xiàng)施工技能渠道，IT水平均不高，在互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)方面欠缺有效整合的能力，線下企業(yè)內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)平臺化思路和創(chuàng)新意識不足；線上化之后信息對稱程度加強(qiáng)，產(chǎn)品價格更加透明，損害了一部分傳統(tǒng)渠道的利益；雖然移動網(wǎng)絡(luò)可以解決部分問題，但終端客戶PC網(wǎng)絡(luò)利用率低；線下施工缺乏監(jiān)督，面臨著更多的假冒偽劣品侵襲的困境。

途虎養(yǎng)車在汽車用品銷售中使用B2C平臺模式的途徑，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為車主搭建第三方中介平臺，提供多種搭配選擇，并為該平臺上的商戶進(jìn)行批量引流。但是，由于汽車用品線上銷售渠道較多，途虎養(yǎng)車平臺缺乏產(chǎn)品規(guī)模效應(yīng)，通過價格手段吸引來的，全網(wǎng)比價后，消費(fèi)頻次不高，用戶缺乏黏性，途虎養(yǎng)車暫時處于豐富平臺功能階段，其運(yùn)營方式為輕資產(chǎn)運(yùn)作，仍有可能采用信息化方式改革行業(yè)現(xiàn)狀，依然處于探索發(fā)展階段。

2.客戶營銷環(huán)節(jié)

途虎養(yǎng)車通過短信、微信公眾號、微博推廣、媒體宣傳、電話營銷等方式，針對目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行平臺推廣，獲取目標(biāo)客戶注冊。平臺通過讀取已經(jīng)注冊會員的車型信息，并結(jié)合客戶瀏覽網(wǎng)頁的關(guān)鍵詞、關(guān)注話題、購買方式等建立消費(fèi)者需求檔案，為之后的活動定向推廣做準(zhǔn)備。獲取客戶檔案之后，對客戶進(jìn)行細(xì)致的劃分，以此為基礎(chǔ)，途虎養(yǎng)車通過客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)有效管理配置企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)一對一營銷，把客戶當(dāng)作經(jīng)營行為的核心，一切業(yè)務(wù)流程都要根據(jù)客戶的需求，通過利用該方法提高企業(yè)利潤、增強(qiáng)客戶的滿意度，平臺可以基于網(wǎng)絡(luò)地址來判斷客戶的地域服務(wù)需求，做到精準(zhǔn)推薦服務(wù)，利用這種方法使客戶滿意的同時提高企業(yè)收入利潤。

汽車平臺服務(wù)商推廣人員針對汽車服務(wù)企業(yè)，通過線下拜訪、短信、微信公眾賬號、微博推廣、媒體宣傳、電話營銷等線上和線下推廣方法，使平臺汽車服務(wù)企業(yè)加入。預(yù)加盟服務(wù)商經(jīng)過平臺審核后成為平臺服務(wù)提供商。門店加盟途虎養(yǎng)車，可以基于LBS系統(tǒng)對會員進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)推送地址，通過CRM系統(tǒng)分配倉庫分配業(yè)務(wù)施工人員，再通過平臺CRM系統(tǒng)判定地址后，將汽車服務(wù)企業(yè)與會員地域聯(lián)系起來，當(dāng)訂單生成后，汽車服務(wù)企業(yè)便可以按照訂單要求提供商品或者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺可以直接把汽車服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者對接起來，擴(kuò)大了汽車企業(yè)的服務(wù)范圍，使用互聯(lián)網(wǎng)工具可以精準(zhǔn)地對消費(fèi)者進(jìn)行推廣投放，實(shí)現(xiàn)銷售增長。

3.在線支付環(huán)節(jié)

隨著移動端的普及率節(jié)節(jié)攀高，使用在線支付已經(jīng)成為這個時代的消費(fèi)者的一種消費(fèi)習(xí)慣。人們最早使用支付寶是為了方便在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)購，但現(xiàn)在人人都在使用微信支付，潛移默化中，在線支付已不單單是一種付款方式了，它成為一種習(xí)慣，同時也在悄悄改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。何謂線上支付？它依賴于電子技術(shù)，將第三方與銀行之間的支付接口對接起來，直接把資金從用戶的銀行卡中轉(zhuǎn)賬到網(wǎng)站賬戶中，從而完成即時支付?？蛻艉推髽I(yè)之間一般使用網(wǎng)上銀行、信用卡、第三方支付平臺等電子支付方式進(jìn)行在線支付，然后完成交易。在線支付的特點(diǎn)是方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)、安全。網(wǎng)上支付不僅縮短了商家銷售產(chǎn)品的收款時間，還為客戶提供了網(wǎng)購的的快捷支付方法，給客戶帶來了更滿意的網(wǎng)購體驗(yàn)。如今大部分的支付平臺，尤其是第三方支付平臺，基本上都在創(chuàng)建自己的消費(fèi)生態(tài)，舉例來說，如支付寶，它將用戶的社交、生活信息與支付功能捆綁起來，用戶在使用的過程中黏性就會不斷增加。這是線下的購物方式和支付方式無法企及的優(yōu)勢。其中，第三方支付平臺衍生出個性化服務(wù)，使企業(yè)能夠根據(jù)市場競爭與業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整業(yè)務(wù)模式。

第三方支付平臺是O2O價值網(wǎng)模式不可或缺的要素，這也是O2O模式與以往社會化生活服務(wù)信息化平臺區(qū)別的地方。但是與線上交易不同的是，大部分的O2O是即時的交易，或者說是跟某個商家一次性的交易。途虎養(yǎng)車基于用戶的業(yè)務(wù)支付行為特征對用戶進(jìn)行細(xì)分，將總的用戶群細(xì)分為多個內(nèi)部行為特征高度相似但相互之間行為特征高度相異的細(xì)分用戶群，并對各個細(xì)分用戶群的顯著特征和偏好業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。對目標(biāo)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷推薦時，根據(jù)用戶的基本特征將目標(biāo)用戶匹配到與其最相似的細(xì)分用戶群，細(xì)分用戶群的首選業(yè)務(wù)和與偏好業(yè)務(wù)相對應(yīng)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)隨后被推薦給目標(biāo)用戶。比如在微信上支付交易的同時，即可關(guān)注該商家的微信號，便于用戶更好的對服務(wù)進(jìn)行反饋和獲取之后的第一手優(yōu)惠信息，商家也可以直接在平臺上對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來制定更好的發(fā)展方針，減少運(yùn)營成本，在線交易平臺的快速發(fā)展促成了價值網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)的快速發(fā)展，也在資源轉(zhuǎn)移和交叉補(bǔ)貼這兩方面表現(xiàn)的淋漓盡致。

4.線下消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)

汽車維護(hù)其實(shí)特別復(fù)雜，需要高水平的專業(yè)化的汽車技能，我國為汽車維修制定了嚴(yán)格的分類標(biāo)準(zhǔn)，按照維修級別可分為三類，即日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)，其中最容易的就是日常維護(hù)保養(yǎng)，汽車維護(hù)保養(yǎng)是“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合體。在傳統(tǒng)汽車維修保養(yǎng)服務(wù)模式下，由于維修企業(yè)和車主之間存在著嚴(yán)重信息不對稱，加上普通汽車維修保養(yǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，車主對普通汽車維修企業(yè)提供的汽車零配件質(zhì)量和維修保養(yǎng)服務(wù)存在著嚴(yán)重疑惑，4S店還是車主主要選擇的汽車維修保養(yǎng)服務(wù)商?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+維護(hù)”使用戶獲取信息的時間點(diǎn)不受任何限制，而信息傳遞在瞬間完成從而消解空間距離；在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，利用虛擬技術(shù)可以以文字、圖像、視頻等形式展示商品和服務(wù)，將信息傳達(dá)給用戶，不再依賴于實(shí)體空間，“互聯(lián)網(wǎng)+”極大地發(fā)揮了空間上的集聚作用，使各種要素集聚起來、相互融合，不斷創(chuàng)造新的額外服務(wù)，改變傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)價值鏈的價值分布，將信息和資金有機(jī)地結(jié)合在一起，貫穿業(yè)務(wù)流程的始終，無論是用戶需求的分析，還是服務(wù)提供，甚至是售后服務(wù)等，消費(fèi)者的整個消費(fèi)體驗(yàn)是無縫對接的、舒適滿意的，提高了服務(wù)業(yè)附加值，使得服務(wù)企業(yè)能夠把價值鏈上諸多環(huán)節(jié)變?yōu)樾碌膽?zhàn)略競爭優(yōu)勢，帶來巨大的商業(yè)價值。

途虎養(yǎng)車線下體驗(yàn)環(huán)節(jié)結(jié)合電商自營型及導(dǎo)流平臺型兩種模式。電商自營型“互聯(lián)網(wǎng)+維護(hù)”使車主和保養(yǎng)店之間的信息更加公開透明，車主可以自主選擇服務(wù)，加上電商簡化了零件供應(yīng)環(huán)節(jié)，零件價格更低，車主在透明的平臺上選擇配件和服務(wù)，同時整合線下維修保養(yǎng)門店，該模式下有工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能的維修技師，4S店的優(yōu)勢被大大削弱；與品牌連鎖店相比，4S店的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)價格相對較低，相比路邊店，其管理更規(guī)范、服務(wù)態(tài)度更好，其優(yōu)勢得以顯現(xiàn)。同時途虎養(yǎng)車又兼顧給線下服務(wù)商引導(dǎo)分流客戶的功能，加盟經(jīng)銷商和服務(wù)加盟商可以獲得從途虎官網(wǎng)、智能移動終端、在線客服、微信公眾號和微信服務(wù)號等線上服務(wù)帶來的消費(fèi)者，通過網(wǎng)上預(yù)約，客戶選擇自己的服務(wù)提供商，并根據(jù)準(zhǔn)確的地址推薦，這能夠節(jié)約消費(fèi)者的選擇時間，促進(jìn)銷售完成。

“互聯(lián)網(wǎng)+維護(hù)”現(xiàn)處與探索和發(fā)展的時期，各種創(chuàng)新模式還將繼續(xù)不斷出現(xiàn)。從長遠(yuǎn)的角度來看，一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+維護(hù)”其實(shí)就是要落實(shí)到實(shí)體店服務(wù)，其核心在于提高實(shí)體店的服務(wù)品質(zhì)，途虎已初步創(chuàng)建了實(shí)體店的監(jiān)控管理系統(tǒng)，監(jiān)控范圍覆蓋客戶投訴評價、門店服務(wù)項(xiàng)目、門店信譽(yù)等，利用這些綜合衡量指標(biāo)，評定出該實(shí)體店的級別，這個界別是對客戶開放的，并向客戶提供更多的信息供他們選擇門店。評級標(biāo)準(zhǔn)是一致的，這就做到了公平對待每家門店，保證了提供得服務(wù)越好的門店會越能夠吸引更多的客戶。

(七)途虎養(yǎng)車O2O商業(yè)模式總結(jié)

途虎養(yǎng)車契合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，滿足消費(fèi)者對價格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)的要求，提高消費(fèi)者利用碎片化時間從平臺獲得多元化信息，從而滿足個性化需求。產(chǎn)品開發(fā)中，平臺通過汽車服務(wù)企業(yè)采購要求，形成集團(tuán)采購，解決廠商渠道分散的問題，控制產(chǎn)品庫存，降低庫存風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)方面，通過吸引汽車服務(wù)企業(yè)的加入及消費(fèi)者的注冊，有效擴(kuò)寬了汽車服務(wù)業(yè)的推廣渠道。渠道通路方面，平臺通過基于位置定位的服務(wù)，將線上的消費(fèi)者精準(zhǔn)引入線下汽車服務(wù)企業(yè)門店。服務(wù)體驗(yàn)方面，平臺通過將汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的匯集，增加消費(fèi)者可選擇范圍，提升客戶體驗(yàn)。核心資源方面，平臺利用大數(shù)據(jù)的整合分析，將消費(fèi)者和汽車服務(wù)企業(yè)相匹配，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的個性化服務(wù)，通過 CRM系統(tǒng)對會員進(jìn)行管理維護(hù)，使用產(chǎn)品評論功能提高平臺口碑，線上和線下相結(jié)合，為汽車服務(wù)企業(yè)帶來更多的黏性客戶。

而O2O模式下使用的高級形式則為閉環(huán)模式，其作用主要體現(xiàn)在三個方面：對于O2O平臺來說，可以利用消費(fèi)者流量的增長來發(fā)揮平臺的作用、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，利用平臺實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價值的快速創(chuàng)造。對于消費(fèi)者來說，O2O閉環(huán)模式能夠讓平臺變成本地生活服務(wù)的供給者，利用云平臺的信息數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析，從而使消費(fèi)者的消費(fèi)變得更便捷、更實(shí)惠、更安全。對于商家來說，掌握并分析消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)、信息、行為等，能夠及時調(diào)整供應(yīng)鏈和經(jīng)營策略。

三、結(jié)論

在汽車后市場上，O2O商業(yè)模式的平臺用戶主要為汽車服務(wù)企業(yè)、生產(chǎn)廠商和消費(fèi)者，金融服務(wù)提供商、物流服務(wù)提供商、媒體、社交網(wǎng)絡(luò)媒體也將是平臺的潛在用戶。O2O平臺的客戶關(guān)系體系可以通過CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起汽車服務(wù)企業(yè)和平臺運(yùn)營者，汽車服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者，通過采購銷售系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起汽車服務(wù)企業(yè)和生產(chǎn)廠商。汽車后市場O2O模式對于汽車服務(wù)企業(yè)來說，可以為企業(yè)帶來更多的流量、成交額和盈利，同時樹立平臺口碑來獲得大量的黏性客戶。對于消費(fèi)者來說，可以為他們帶來精確的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。對于生產(chǎn)廠商來說，可以節(jié)省中間渠道的連接，直接面向終端用戶，并為他們帶來大規(guī)模訂單。O2O平臺既可以是汽車服務(wù)企業(yè)對消費(fèi)者的銷售渠道，也可以是生產(chǎn)廠商對汽車服務(wù)企業(yè)的分銷渠道，實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)企業(yè)精準(zhǔn)營銷和線上引流，生產(chǎn)廠商渠道拓展，消費(fèi)者高質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)的共贏生態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)從上游到下游的價值傳遞。O2O平臺的核心是基于商業(yè)模式運(yùn)營相關(guān)流程，隨著用戶、汽車服務(wù)企業(yè)和供貨商的不斷增加，有效的將三方需求進(jìn)行有效整合和精準(zhǔn)匹配，通過發(fā)展會員、推廣流程、供應(yīng)鏈流程運(yùn)作產(chǎn)生平臺核心價值，而對于迫切希望發(fā)展電子商務(wù)的汽車用品生產(chǎn)廠商和汽車服務(wù)連鎖企業(yè)來說，O2O平臺也是重要合作伙伴之一。

然而O2O汽車后市場也是一個市場潛力巨大，競爭激烈的市場。目前汽車后市場服務(wù)行業(yè)大部分還處在維修、保養(yǎng)、洗車三個業(yè)務(wù)大量融合的階段，各方混戰(zhàn)，市場爭奪激烈，在商業(yè)盈利模式上還未理清思路。2014年，大量投資進(jìn)入汽車后市場，與2013年的投資次數(shù)相比，翻了10倍，高達(dá)67次。在汽車后市場維修保養(yǎng)領(lǐng)域中，數(shù)額最大的一次融資是汽車超人2015年得到27億元的投資，是國內(nèi)最大的一筆融資。此前途虎養(yǎng)車完成近1億美元C輪融資，而車螞蟻獲得2000萬美元A輪投資；e保養(yǎng)獲得2000萬美元B輪投資等等。然而到了2016年，汽車后市場的多個O2O平臺宣告破產(chǎn)，究其原因，大多是與產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化、缺乏明確的盈利模式、資金鏈斷裂等有關(guān)。

總之，汽車后市場O2O平臺將會給傳統(tǒng)的汽車后市場服務(wù)行業(yè)帶來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。汽車后市場電商企業(yè)可以作為傳統(tǒng)汽車行業(yè)的補(bǔ)充與發(fā)展，想要完全取代傳統(tǒng)汽車行業(yè)也比較困難。汽車后市場O2O模式還有很長的路要走，經(jīng)歷著發(fā)展、機(jī)遇和挑戰(zhàn)。無論哪種模式，其根本都是立足于產(chǎn)品，更好地服務(wù)于消費(fèi)者，相輔相成，揚(yáng)長避短，才能走的更遠(yuǎn)。

(南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院，江蘇南京211815)