王銘蔚

（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116000）

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲在老百姓中的地位越來(lái)越高。為了提高酒店收益，增加品牌影響力，許多酒店通過各種形式達(dá)成協(xié)議成為戰(zhàn)略聯(lián)盟。近年來(lái)酒店餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在保證傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)范化和規(guī)范化的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，尋找更多的發(fā)展途徑，實(shí)施差異化服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，才能在飯店餐飲業(yè)立足。由此看來(lái)，酒店餐飲服務(wù)的差異化在日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的酒店行業(yè)起著非常大的作用，意義深遠(yuǎn)。

一、酒店餐飲服務(wù)的差異化

（一）服務(wù)差異化的基本內(nèi)容

差異化服務(wù)從根本上來(lái)說(shuō)是根據(jù)顧客的需求，統(tǒng)計(jì)并映射到相應(yīng)的客戶群體，同時(shí)以客戶需求的最大化在細(xì)分目標(biāo)客戶市場(chǎng)，在酒店人力物力能夠達(dá)到的基礎(chǔ)上為客戶提供最大化的業(yè)務(wù)范圍。個(gè)人的需求對(duì)不同目標(biāo)群體的需求，為每位顧客提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，是酒店尋求發(fā)展的策略。

（二）餐飲服務(wù)差異化的內(nèi)容

差異化服務(wù)實(shí)質(zhì)上是為了給每一位顧客提供最大程度的個(gè)性化服務(wù)以滿足其心理及生理需求，使其在這個(gè)過程中感受到酒店獨(dú)具特色的服務(wù)，增加品牌影響力。酒店的一般情況下是提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已是常態(tài)，必須根據(jù)每位顧客的不同需求來(lái)進(jìn)行差異化服務(wù)。這對(duì)對(duì)客服務(wù)人員的要求較高，必須擁有一定察言觀色的能力。例如，如果這張桌子是家庭聚餐，服務(wù)員就不應(yīng)該經(jīng)常打擾他們的隱私，只要確保他們玩得開心就行了。酒店餐飲的差異化服務(wù)有以下幾點(diǎn)：

1.餐飲服務(wù)內(nèi)容的差異化。酒店餐飲服務(wù)顧名思義是給到店進(jìn)行消費(fèi)的顧客提供實(shí)物或飲品以滿足其生理需求。在這一點(diǎn)上酒店餐飲都是相同的，這無(wú)法做到差異化。但在這個(gè)過程中一些細(xì)節(jié)的處理就能體現(xiàn)酒店之間的差別，給顧客帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。

2.餐飲服務(wù)模式的差異化。如今，大部分的社會(huì)服務(wù)都是由人們提供的，很少有人完成。如果餐館看起來(lái)是高科技的，比如機(jī)器人服務(wù)，機(jī)器人點(diǎn)菜，它將減少服務(wù)人員的工作量，給顧客一種新的感覺，提高餐館的檔次。

3.餐飲服務(wù)體系差異化。所謂餐飲服務(wù)體系的差異，是因?yàn)榭腿说腣IP水平不同。一般按職級(jí)分為：總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、普通服務(wù)人員等。按照不同的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別給予顧客不同的服務(wù)感受，且不用等級(jí)的服務(wù)人員其技能熟練程度、個(gè)人素質(zhì)、談吐修養(yǎng)都各不相同，在服務(wù)過程中這能夠給VIP客戶帶來(lái)最為直觀的感受。

4.餐飲服務(wù)宗旨差異化。在酒店運(yùn)營(yíng)的過程中結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)及顧客意愿制定適合酒店發(fā)展的服務(wù)方針宗旨，并堅(jiān)持執(zhí)行貫徹，最大限度地滿足各類顧客的需求，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，增強(qiáng)酒店餐飲品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）餐飲服務(wù)差異化實(shí)施的意義

第一，酒店進(jìn)行差異化服務(wù)有利于提高顧客滿意度，增加酒店的影響力，擴(kuò)大酒店品牌知名度，從而是酒店在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力大大提高。通過為客戶提供良好的差異化服務(wù)使客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度逐漸提高，通過客戶關(guān)系的輻射宣傳，吸引潛在客戶，使酒店可以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

第二，酒店實(shí)施差異化服務(wù)，能夠拉近與顧客之間的關(guān)系，能夠更加全面的滿足顧客的需求，顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也會(huì)逐年提高。在提供差異化服務(wù)的過程中，酒店也能夠銷售更多的餐品產(chǎn)品及服務(wù)。差異化的產(chǎn)品和服務(wù)只能由酒店自己提供，但是其他競(jìng)爭(zhēng)者不能以單純的產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行標(biāo)注。在同業(yè)方面的競(jìng)爭(zhēng)中，差異化服務(wù)能夠使企業(yè)在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位，原因在于顧客所接受的差異化服務(wù)是獨(dú)一無(wú)二的，是不能被替代的。差異化服務(wù)能夠給酒店帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)收益。

第三，由于差異化服務(wù)的不可替代性，使企業(yè)具有一定程度上的話語(yǔ)權(quán)，具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)可以阻止其他企業(yè)的進(jìn)入。所形成的的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，難以被超越。

第四，差異化服務(wù)的進(jìn)行能夠培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的酒店餐飲業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。酒店餐飲要想有自己獨(dú)居的特色，歸根究底還是要提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服務(wù)的實(shí)施者是員工，提高員工的業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)尤為重要。酒店針對(duì)員工培訓(xùn)要做到定時(shí)、定量、內(nèi)容更新從而提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

二、北京某品牌酒店餐飲服務(wù)存在問題

北京某酒店是商務(wù)辦公為主題，接待客戶以辦公室為主，國(guó)外客戶占多數(shù)。

（一）餐飲服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于死板

餐飲服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)的過程中無(wú)法區(qū)分就餐顧客的國(guó)籍、民族，不能夠根據(jù)顧客的喜惡進(jìn)行推薦。如；穆斯林不吃豬肉，或有些民族有特定的齋戒日，服務(wù)人員的不恰當(dāng)推薦會(huì)造成顧客投訴；中西方人食物的成熟度；西方人喜歡稍微生一點(diǎn)的，服務(wù)員給他熟透的肉。而大多數(shù)中國(guó)人吃完全熟透的肉，如服務(wù)人員給顧客的肉不是全熟的，會(huì)導(dǎo)致顧客心理不舒服，影響就餐體驗(yàn)及情緒。

酒店餐廳不向VIP客戶或老客戶提供與眾不同的差異化服務(wù)。服務(wù)人員由于自身原因或其他原因?qū)IP及老顧客視為新顧客對(duì)待，沒有將其個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣就餐的喜好予以重視，造成顧客心理不平衡，使其心理感覺沒有受到重視，遭到冷落。

（二）酒店餐廳環(huán)境“始終如一”

酒店在北京市中心的餐廳里，位置不錯(cuò)，但裝飾的一般裝飾主題不夠清晰，沒有自己的特色，在一些特殊的節(jié)日里沒有變化，顏色太僵硬，給顧客一種明亮的感覺。在目標(biāo)市場(chǎng)上沒有很好的把握，沒有更好的方法來(lái)區(qū)分顧客與其他高層餐廳。

（三）酒店餐廳菜品“眾口難調(diào)”

酒店餐廳菜品秉持北京文化，做傳統(tǒng)京菜或北方菜，但北京大多高端餐廳都走的是集眾家所長(zhǎng)，口味都不盡相同，菜品特色做不到差異化，原料與其他餐廳途徑大多相同，很難有新菜品的形成，廚師自身技術(shù)不夠硬。因此吸引不了更多的新顧客，形成不了老顧客。

（四）酒店餐飲部部分設(shè)施落后，影響效率

酒店餐廳多少年如一日的采用人工紙質(zhì)訂餐、電話訂餐，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)時(shí)代，手機(jī)、IPAD的使用已在人們的生活中成為必需品，人工服務(wù)訂餐效率較低且易出錯(cuò)，采用了高科技手段進(jìn)行訂點(diǎn)餐服務(wù)已成為必須。

三、改進(jìn)餐飲服務(wù)差異化的措施

（一）員工服務(wù)的差異化

由于酒店餐廳經(jīng)常接待外賓就餐，服務(wù)人員沒有相關(guān)的知識(shí)會(huì)鬧出各種笑話和投訴，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行中外民俗培訓(xùn)是非常必要的，且對(duì)培訓(xùn)要進(jìn)行評(píng)估考核。那些未通過評(píng)估的人將繼續(xù)接受培訓(xùn)。

對(duì)于VIP及老客戶，酒店餐廳提供高級(jí)別服務(wù)人員的貼身服務(wù)：如餐前甜點(diǎn)、高峰時(shí)間而不需要等待、讓他們坐在通常的座位上而不需要預(yù)先準(zhǔn)備好咖啡和茶，以及服務(wù)的小細(xì)節(jié)。VIP客戶或老客戶在家里體驗(yàn)類似家庭的服務(wù)。我們可以改變自身的服務(wù)方式，但不改變服務(wù)內(nèi)容，這樣顧客會(huì)對(duì)餐館印象更深。

（二）酒店用餐環(huán)境的差異化

酒店獨(dú)具特色的用餐環(huán)境，可為顧客提供精神及物質(zhì)享受。使用不同道具、飾品和燈光設(shè)備營(yíng)造出來(lái)的用餐環(huán)境能夠凸顯酒店餐飲的主題風(fēng)格，對(duì)顧客有莫大的吸引力。酒店餐廳需要結(jié)合自身實(shí)際情況為顧客提供舒適的場(chǎng)所及設(shè)備，并做好餐廳的裝飾和布局。

酒店餐廳在重要節(jié)日可以改變餐廳的裝修和服務(wù)人員的著裝，給顧客一個(gè)更符合這個(gè)節(jié)日的就餐氛圍，并憑借其良好的地理位置吸引更多的顧客。餐飲企業(yè)的環(huán)境與形象設(shè)計(jì)是差異化的重要元素。良好的餐飲環(huán)境和形象是特色。例如，胡桃樹環(huán)境的創(chuàng)建將餐館和酒吧的格式與音樂元素結(jié)合在一起，以創(chuàng)建音樂酒吧的獨(dú)特形象，這占據(jù)了消費(fèi)者的意識(shí)。

（三）主打菜品的差異化

酒店菜品的特點(diǎn)主要包括外觀、顏色、味道、裝飾、營(yíng)養(yǎng)等。同時(shí)，還應(yīng)考慮開發(fā)和利用新的原材料以及原材料的重組。酒店餐廳的“招牌菜”要根據(jù)就餐顧客的習(xí)慣、數(shù)量和酒店自身水平高低來(lái)確定。餐館需要注意北方菜的傳承，同時(shí)從原料開始尋找最新鮮的食材，鼓勵(lì)廚師更多創(chuàng)新，適時(shí)推出新菜，給顧客帶來(lái)新鮮，同時(shí)能夠與同類餐館的競(jìng)爭(zhēng)保持距離。

（四）智能化餐飲酒店

大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，這不是是一個(gè)概念，而是一種能夠給大家?guī)?lái)便利的技術(shù)手段。各行各業(yè)正在逐漸引進(jìn)并普及大數(shù)據(jù)概念技術(shù)，酒店業(yè)也已經(jīng)開始從中獲利，顧客的網(wǎng)上預(yù)訂、酒店的財(cái)務(wù)匯總、顧客群體的偏好分析等都從中得到了結(jié)果，對(duì)更好的為顧客服務(wù)起到了積極地作用，有利于酒店更好的發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店餐飲只有認(rèn)真貫徹差異化服務(wù)方針，制定差異化服務(wù)策略，才能夠更好的為顧客服務(wù)。參考酒店自身優(yōu)勢(shì)制定適合的差異化服務(wù)產(chǎn)品并大力宣傳，吸引潛在顧客，在滿足顧客個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，將顧客逐漸轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益。