趙全松

（中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北省分行，河北 石家莊 050000）

一、網(wǎng)上銀行概述

（一）網(wǎng)上銀行的概念

目前，網(wǎng)上銀行并沒(méi)有完全統(tǒng)一的概念。根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的定義，網(wǎng)上銀行是指通過(guò)電子通道提供零售與小額產(chǎn)品與服務(wù)的銀行。我國(guó)人民銀行在2012年5月發(fā)布的《網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范》中對(duì)網(wǎng)上銀行進(jìn)行了界定，網(wǎng)上銀行是指商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、其它開(kāi)放性公眾網(wǎng)絡(luò)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施向其客戶提供網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)的服務(wù)。

由此可見(jiàn)，網(wǎng)上銀行首先是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，所有的服務(wù)或產(chǎn)品都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒介進(jìn)行傳遞與交流；同時(shí)，網(wǎng)上銀行與實(shí)體銀行的服務(wù)內(nèi)容是一致的，都是向客戶提供與金融相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)

1.虛擬化。網(wǎng)上銀行依托互聯(lián)網(wǎng)渠道，借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，超越時(shí)間的約束和空間的限制，無(wú)需具體的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可提供虛擬化服務(wù)，因此，網(wǎng)上銀行可以提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，只要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，隨時(shí)隨地都可以通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理各種業(yè)務(wù)，避免了傳統(tǒng)銀行因?yàn)榕抨?duì)所產(chǎn)生的種種矛盾和問(wèn)題。

2.高效率。網(wǎng)上銀行相比于傳統(tǒng)的銀行而言，能夠使不同機(jī)構(gòu)與組織可以更加高效、便捷的連接到一起，大幅縮短資金劃撥、支付、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)的“在途”交易時(shí)間，極大的提高銀行工作效率。

3.標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化。網(wǎng)上銀行中每個(gè)客戶面對(duì)的界面、接受的信息、服務(wù)的種類等內(nèi)容都是無(wú)差別的，有效的避免人的不可控性。同時(shí)，網(wǎng)上銀行通過(guò)充分挖掘網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出更加符合時(shí)代發(fā)展的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，針對(duì)客戶的個(gè)性化特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與客戶的一對(duì)一交流，通過(guò)充分獲取客戶的交易信息，深入分析客戶的風(fēng)險(xiǎn)和需求偏好，量身打造金融服務(wù)和產(chǎn)品方案，大幅提升客戶體驗(yàn)。

4.低成本。網(wǎng)上銀行是基于信息交流而建立起來(lái)的金融機(jī)構(gòu)，省去了房地產(chǎn)投資和物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)支出，也可以節(jié)省大量的人力成本，同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)量不斷的擴(kuò)大，每增加一筆新業(yè)務(wù)的邊際成本非常低，平均成本得到了極大降低，相比于傳統(tǒng)的銀行機(jī)構(gòu)而言，其成本優(yōu)勢(shì)不言而喻。對(duì)于客戶而言，避免了尋找網(wǎng)點(diǎn)、排隊(duì)等環(huán)節(jié)，節(jié)約了時(shí)間、精力和勞動(dòng)成本。

二、我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

同國(guó)際上發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家相比，我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展起步較晚，但是隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展十分迅速。自1996年才我國(guó)正式開(kāi)始網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的探索，在短短二十年間，我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。目前，幾乎所有商業(yè)銀行均已開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，用戶數(shù)和交易量保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，業(yè)務(wù)種類日趨豐富，各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行品牌已經(jīng)初步建立。但是，我們應(yīng)該注意到，網(wǎng)上銀行在快速發(fā)展的過(guò)程中也暴露出了諸多問(wèn)題。

（一）業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足，服務(wù)品質(zhì)尚低

目前，我國(guó)各商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，基本上是在原有業(yè)務(wù)流程框架內(nèi)加以電子化，未真正突破傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類，同時(shí)，網(wǎng)上銀行的整體服務(wù)品質(zhì)不高，存在諸如頁(yè)面設(shè)計(jì)不夠友好，操作過(guò)于繁瑣，系統(tǒng)穩(wěn)定性差等問(wèn)題，客戶操作體驗(yàn)感比較差，“以客戶為中心”的服務(wù)理念沒(méi)有得到充分體現(xiàn)。其根本原因在于商業(yè)銀行的創(chuàng)新意識(shí)不夠，導(dǎo)致對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)遲緩，創(chuàng)新性的產(chǎn)品功能與應(yīng)用開(kāi)發(fā)力度不足，高識(shí)別度的產(chǎn)品不多，功能創(chuàng)新性比較缺乏。

（二）營(yíng)銷模式單一

目前各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)仍處于粗放營(yíng)銷階段，通常是采用傳統(tǒng)的抽獎(jiǎng)、返券等形式，細(xì)分客戶群體不到位，未深入挖掘客戶需求，大多數(shù)商業(yè)銀行基本上不存在與客戶互動(dòng)，客戶僅僅是被動(dòng)的接受信息，難以對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行有效反饋，這也在一定程度上導(dǎo)致了網(wǎng)上銀行發(fā)展方向與客戶需求脫節(jié)。

（三）安全問(wèn)題面臨挑戰(zhàn)

相對(duì)于傳統(tǒng)銀行，網(wǎng)上銀行除了傳統(tǒng)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)以外，還面臨來(lái)自網(wǎng)絡(luò)攻擊的風(fēng)險(xiǎn)，由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度、擴(kuò)散極快的特性，網(wǎng)絡(luò)攻擊的破壞性呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。一旦系統(tǒng)安全出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能導(dǎo)致客戶及銀行的巨大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重加大了網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)的不可控性。近幾年，遭受黑客、木馬病毒、釣魚軟件攻擊導(dǎo)致資金損失的案例已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。網(wǎng)上銀行安全問(wèn)題已經(jīng)對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性的影響。

（四）組織架構(gòu)龐雜，復(fù)合人才稀缺

我國(guó)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)通常表現(xiàn)為管理人員多，層次多，機(jī)構(gòu)多，從而造成管理的成本高和運(yùn)行的低效率，一定程度上阻礙了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。另一方面，商業(yè)銀行中復(fù)合型人才不多，全方位從事網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的人才更少，缺乏真正對(duì)技術(shù)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)等各方面都十分了解的人才，從而導(dǎo)致網(wǎng)上銀行整體業(yè)務(wù)創(chuàng)新把握能力趨弱。

三、網(wǎng)上銀行發(fā)展對(duì)策

（一）提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力

提高產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力，建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，深入挖掘客戶需求，細(xì)分客戶群體，把產(chǎn)品的研發(fā)與客戶細(xì)分緊密結(jié)合在一起，大膽嘗試將新技術(shù)與業(yè)務(wù)融合，積極完善網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、優(yōu)化功能布局，提高操作的快捷性和信息的響應(yīng)速度，開(kāi)發(fā)新型業(yè)務(wù)品種，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性，滿足客戶的個(gè)性化需求，全面提高客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)科技經(jīng)濟(jì)化。

（二）拓寬多元營(yíng)銷渠道

充分利用移動(dòng)渠道、公眾號(hào)、微博、微信等社交渠道，努力擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，積極開(kāi)展客戶互動(dòng)，善于利用熱門的話題引起用戶關(guān)注，加強(qiáng)目標(biāo)客戶粘度，對(duì)客戶的需求迅速做出反應(yīng)，拉近與客戶距離。加強(qiáng)與不同互聯(lián)網(wǎng)金融的合作，積極進(jìn)行品牌推廣，加深網(wǎng)上銀行與客戶之間的密切關(guān)系。

（三）增強(qiáng)網(wǎng)上銀行的安全性

加大安全技術(shù)研發(fā)，確保系統(tǒng)設(shè)計(jì)的嚴(yán)密性，保證運(yùn)行的穩(wěn)定性。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范的監(jiān)控，提高系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，增強(qiáng)客戶對(duì)網(wǎng)上銀行使用的信心。

（四）完善組織架構(gòu)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)

建立扁平化的網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，提高工作效率。注重培養(yǎng)既熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又十分精通金融業(yè)務(wù)的高端復(fù)合型人才，不斷改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制與約束管理，充分調(diào)動(dòng)人才的積極性、創(chuàng)造性，夯實(shí)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的人才基礎(chǔ)。