姜愛(ài)梅

（中國(guó)人民銀行隴南市中心支行，甘肅 隴南 746000）

最近我行接收處理了一起因使用云閃付APP進(jìn)行支付活動(dòng)，資金在收款行掛賬長(zhǎng)達(dá)41天的金融消費(fèi)投訴事件。為了敦促有關(guān)方面提高金融服務(wù)質(zhì)量，提升金融消費(fèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度，推進(jìn)普惠金融向縱深發(fā)展，現(xiàn)將整個(gè)事件反映如下。

一、基本情況

金融消費(fèi)者哈某于2018年6月17日10∶24分，從農(nóng)村合作銀行，卡號(hào)62306*********93758，通過(guò)云閃付APP向甘肅銀行收款人馬某，卡號(hào)62318*********98370轉(zhuǎn)賬2,000元。但因付款人在操作時(shí)，不慎將收款卡號(hào)輸錯(cuò)，云閃付APP隨即出現(xiàn)：賬號(hào)錯(cuò)的提示信息，但哈某農(nóng)村合作銀行的付款卡當(dāng)時(shí)依然被扣除2,000元，原本想轉(zhuǎn)入資金的甘肅銀行收款卡也因?yàn)橘~號(hào)輸入有誤，沒(méi)有收到該筆資金。

該哈姓客戶(hù)在多次向農(nóng)村合作銀行、甘肅銀行、云閃付客服反映查詢(xún)?cè)摴P款項(xiàng)下落無(wú)果的情況下，于2018年7月12日向12363進(jìn)行了投訴，要求查明該筆資金去向。

經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行不懈的多方努力，7月27日（周五）下午，農(nóng)村合作銀行收到甘肅銀行退來(lái)的資金2,000元，農(nóng)村合作銀行于7月30日（周一）通過(guò)差錯(cuò)調(diào)整的方式將這筆款項(xiàng)退回到了付款人賬戶(hù)上。

歷時(shí)44天，這筆因收款賬號(hào)輸入錯(cuò)誤的轉(zhuǎn)賬資金在收款行——甘肅銀行掛賬41天之后，終于退回到了原付款賬號(hào)上。

二、投訴處理中存在的問(wèn)題

（一）處理投訴事件涉及多個(gè)機(jī)構(gòu)，缺少有權(quán)協(xié)調(diào)處理部門(mén),形成了溝通不便，處理效率低下的局面

受理投訴后，我們分別多次聯(lián)系農(nóng)村合作銀行和甘肅銀行、中國(guó)銀聯(lián)客服和銀聯(lián)分公司相關(guān)人員要求查詢(xún)?cè)摴P資金去向。但因?yàn)槭茔y行業(yè)分支機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)客服業(yè)務(wù)權(quán)限有限的影響，資金去向一直無(wú)法查明。而作為地市級(jí)人民銀行的支付結(jié)算部門(mén)，又無(wú)法直接聯(lián)系甘肅銀行和農(nóng)村合作銀行的省級(jí)結(jié)算中心，只能通過(guò)當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)聯(lián)系其上級(jí)行；同時(shí)也無(wú)法與省級(jí)銀聯(lián)分公司取得對(duì)公聯(lián)系。這樣既影響了對(duì)投訴事件描述的準(zhǔn)確性，也影響了解決問(wèn)題的效率。

（二）甘肅銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)及風(fēng)險(xiǎn)控制制度不能有效滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，形成不能及時(shí)處理查詢(xún)，長(zhǎng)期延壓客戶(hù)資金的現(xiàn)象

我們?cè)谔幚硗对V的過(guò)程中，多次要求當(dāng)?shù)馗拭C銀行分支機(jī)構(gòu)向其總行查詢(xún)?cè)摴P款項(xiàng)，但甘肅銀行一直答復(fù)未收到該筆資金。在最后查明資金一直在其總行處于掛賬狀態(tài)的情況下，該行解釋?zhuān)阂驗(yàn)橥ㄟ^(guò)銀聯(lián)清算的資金，付款信息不完整，無(wú)法接收到付款行和付款人賬戶(hù)的完整信息，不能確定未入賬資金是否為哈姓客戶(hù)資金，所以一直答復(fù)未收到該筆資金。又因?yàn)殂y聯(lián)不能夠在資金清算當(dāng)天提供所有已清算資金的明細(xì)信息，甘肅銀行無(wú)法及時(shí)完成賬務(wù)逐筆勾對(duì)工作，所以致使掛賬資金不能夠及時(shí)原路返回。而我們向合作銀行了解到的情況卻是合作銀行結(jié)算中心當(dāng)天能夠收到銀聯(lián)的賬務(wù)明細(xì)信息并予以及時(shí)核對(duì)。按照兩家銀行反饋的信息可推斷出甘肅銀行自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)及內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制制度存在不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的問(wèn)題。

（三）云閃付APP用戶(hù)界面不夠方便友好，客服處理業(yè)務(wù)投訴效率低下，客戶(hù)體驗(yàn)度不高

云閃付APP在線客服及常見(jiàn)問(wèn)題模塊內(nèi)容簡(jiǎn)單匱乏，不能很好地解決客戶(hù)疑問(wèn)；人工客服業(yè)務(wù)查詢(xún)權(quán)限有限，對(duì)于較復(fù)雜的賬務(wù)信息查詢(xún)需要申請(qǐng)后臺(tái)處理，雖然承諾在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，然而后臺(tái)處理時(shí)間往往超過(guò)一個(gè)星期，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)的心理忍耐度，形成較差客戶(hù)體驗(yàn)效果。

（四）資金長(zhǎng)期掛賬未及時(shí)返回付款人賬戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)金融機(jī)構(gòu)及金融產(chǎn)品形成很大的負(fù)面影響，嚴(yán)重影響了金融服務(wù)聲譽(yù)

資金長(zhǎng)期處于去向不明狀態(tài)，幾家相關(guān)機(jī)構(gòu)均不知資金的具體存在狀態(tài)，給客戶(hù)造成了嚴(yán)重的心理困擾，從而產(chǎn)生了不信任金融產(chǎn)品的心理感受，嚴(yán)重影響了金融服務(wù)聲譽(yù)。

三、幾點(diǎn)建議

（一）建議建立支付結(jié)算糾紛協(xié)調(diào)處置機(jī)構(gòu)，提高結(jié)算糾紛處置效率

針對(duì)目前支付工具眾多、結(jié)算過(guò)程涉及機(jī)構(gòu)較多的現(xiàn)狀，建議有權(quán)部門(mén)建立支付結(jié)算糾紛協(xié)調(diào)處置機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)各支付結(jié)算機(jī)構(gòu)之間的溝通協(xié)調(diào)，提高結(jié)算糾紛處置效率。而作為地市級(jí)人民銀行的支付結(jié)算部門(mén)，又無(wú)法直接聯(lián)系甘肅銀行和農(nóng)村合作銀行的省級(jí)結(jié)算中心，只能通過(guò)當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)聯(lián)系其上級(jí)行；同時(shí)也無(wú)法與省級(jí)銀聯(lián)分公司取得對(duì)公聯(lián)系。這樣既影響了對(duì)投訴事件描述的準(zhǔn)確性，也影響了解決問(wèn)題的效率。

（二）建議相關(guān)機(jī)構(gòu)改善業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，提高金融服務(wù)質(zhì)量

從對(duì)甘肅銀行和合作銀行后臺(tái)資金結(jié)算情況的了解來(lái)看，甘肅銀行無(wú)法及時(shí)接收銀聯(lián)清算資金的明細(xì)信息，無(wú)法及時(shí)完成賬務(wù)逐筆勾對(duì)工作，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)客戶(hù)的查詢(xún)，無(wú)法及時(shí)處理掛賬資金。建議甘肅銀行改進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，提高接收清算資金明細(xì)信息的及時(shí)性；同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高主動(dòng)查詢(xún)差錯(cuò)的意識(shí)和能力，堅(jiān)決杜絕匯劃款項(xiàng)被長(zhǎng)期掛賬的現(xiàn)象再次發(fā)生。

（三）建議改進(jìn)云閃付APP性能，提升云閃付客戶(hù)體驗(yàn)度

在上述投訴案例中，投訴人反映：智能客服無(wú)法很好地受理客戶(hù)反映的問(wèn)題，APP界面使用不方便，很多功能依然處于建設(shè)之中，無(wú)法很好地使用和體驗(yàn)，云閃付人工客服處理業(yè)務(wù)投訴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)且缺乏有效效果。建議銀聯(lián)組織力量改進(jìn)云閃付APP性能和銀聯(lián)客服處理業(yè)務(wù)的效率，提升云閃付客戶(hù)體驗(yàn)度。

（四）建議嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律，對(duì)于延壓退匯行為予以處罰

在上述投訴案例中，款項(xiàng)處于“失蹤”狀態(tài)后，客戶(hù)多次聯(lián)系處理未果，不得已求助于12363，人民銀行收到金融消費(fèi)投訴后，多次聯(lián)系結(jié)算糾紛涉及機(jī)構(gòu)查詢(xún)處理，均未收到有效效果，該結(jié)算環(huán)節(jié)中所涉及機(jī)構(gòu)辦事不力，效率低下，存在不作為的行為，從而致使客戶(hù)資金被延壓退匯長(zhǎng)達(dá)41天，不但對(duì)金融服務(wù)聲譽(yù)形成了嚴(yán)重的負(fù)面影響，也對(duì)金融產(chǎn)品云閃付APP形成了不被信任的嚴(yán)重負(fù)面影響。因此，建議有權(quán)部門(mén)調(diào)查這起資金結(jié)算延壓退匯的責(zé)任方，并按照結(jié)算紀(jì)律予以嚴(yán)肅懲處，從而杜絕從今以后此類(lèi)不良事件的再次發(fā)生。