梁莎莎

（西安西北民航大廈有限責(zé)任公司，陜西 西安 710000）

一、引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)帶來(lái)的革新，各個(gè)領(lǐng)域都在尋求最佳合作伙伴，擴(kuò)大規(guī)模，提升市場(chǎng)影響力。酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，通過(guò)整合、連鎖、合并一系列商業(yè)模式的組合，提高品牌效應(yīng)，集團(tuán)化管理、共享服務(wù)勢(shì)不可擋。在商業(yè)運(yùn)作中，為提供高品質(zhì)的服務(wù)，會(huì)對(duì)客戶(hù)提供賒銷(xiāo)服務(wù)，以占有和穩(wěn)定客源，擴(kuò)大收入規(guī)模。隨著應(yīng)收賬款的不斷增加，對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)如何管理無(wú)疑是個(gè)重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、酒店企業(yè)應(yīng)收賬款及信用管理存在的問(wèn)題及其成因

隨著酒店業(yè)服務(wù)的多元化、規(guī)?；?、品牌化，客戶(hù)將根據(jù)自己的需求選擇商務(wù)性酒店、度假性酒店、長(zhǎng)住性酒店、會(huì)議性酒店、觀光性酒店等。酒店業(yè)應(yīng)收賬款信用政策的設(shè)定離不開(kāi)這些酒店自身產(chǎn)品特征，將結(jié)合服務(wù)對(duì)象和客源來(lái)劃分和管理，引進(jìn)適合自己服務(wù)特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客源。但在實(shí)際管理中存在以下問(wèn)題，急迫需要解決改善。

（一）應(yīng)收賬款管理辦法不完善

應(yīng)收賬款作為酒店收入的增長(zhǎng)點(diǎn)，企業(yè)一般都積極尋求優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，方便客戶(hù)的出行和商務(wù)活動(dòng)，一箭雙雕，互惠互利，如何管理好這一系列的流程環(huán)節(jié)，酒店業(yè)也都制定有相應(yīng)的應(yīng)收賬款管理辦法，但往往酒店制定的管理辦法覆蓋面不全，關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)把控不到位，流程環(huán)節(jié)上也不完善，導(dǎo)致不能高效的開(kāi)展此項(xiàng)工作。首先，應(yīng)收賬款管理辦法沒(méi)有從客戶(hù)資信評(píng)審、優(yōu)惠政策、雙方發(fā)生確認(rèn)、收款環(huán)節(jié)、問(wèn)題上報(bào)、解決方案、分析匯報(bào)、績(jī)效考核等環(huán)節(jié)流程上進(jìn)行梳理，并制定相應(yīng)的管理措施，而是簡(jiǎn)單的涵蓋一些基礎(chǔ)規(guī)范。其次，對(duì)應(yīng)收賬款管理有些死搬硬套，比如優(yōu)惠政策、信用等級(jí)、部門(mén)之間、權(quán)限分配設(shè)計(jì)不科學(xué)，使得應(yīng)收賬款不能得到有效管理。第三，忽視應(yīng)收賬款重大信息上報(bào)。對(duì)于特殊和重要信息，信息反饋滯后或各部門(mén)貌似都認(rèn)真履行了各自的職責(zé)，但問(wèn)題還是出現(xiàn)在了信息上報(bào)上。

（二）資金管理部門(mén)對(duì)應(yīng)收賬款管理松懈

應(yīng)收賬款作為資金變現(xiàn)能力較強(qiáng)的資產(chǎn)項(xiàng)目之一，很容易獲得，但往往由于忽視而得不到回報(bào)。首先，資金管理部門(mén)對(duì)應(yīng)收賬款的管理主動(dòng)性不強(qiáng)。對(duì)客戶(hù)的往來(lái)按部就班，消極等待其他部門(mén)的反饋，遇到特殊業(yè)務(wù)沒(méi)有超前和預(yù)警意識(shí)，錯(cuò)失良機(jī)。其次，對(duì)應(yīng)收賬款的信息掌握不及時(shí)。資金管理部門(mén)對(duì)影響資金變化的業(yè)務(wù)未能得到及時(shí)獲取，不能做出積極回應(yīng)，影響了和客戶(hù)的最好協(xié)商機(jī)會(huì)，煮熟的鴨子飛了。第三，和相關(guān)部門(mén)缺乏應(yīng)有的溝通。應(yīng)收賬款的始末離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)的通力合作，各個(gè)環(huán)節(jié)都起著至關(guān)重要的作用，資金管理部門(mén)脫離這些關(guān)鍵部門(mén)，對(duì)資金的快速增長(zhǎng)無(wú)從談起。

（三）信用政策一成不變，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化

尋找優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)合作是企業(yè)賒銷(xiāo)的理想狀態(tài)，但往往客戶(hù)的資信也是在變化之中，沒(méi)有一成不變的，酒店應(yīng)做好積極的應(yīng)對(duì)措施，避免虎頭蛇尾。首先，缺少對(duì)事前客戶(hù)信用等級(jí)的評(píng)價(jià)。往往營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為了搶占市場(chǎng)和客戶(hù)，不對(duì)客戶(hù)做資信調(diào)查，盲目簽署合約，導(dǎo)致后期管理困難。其次，信用政策形式化嚴(yán)重。很多時(shí)候業(yè)務(wù)部門(mén)為了銷(xiāo)售額的提升，隨意承諾信用期間、信用額度，未能?chē)?yán)格執(zhí)行信用政策，導(dǎo)致后期的收款難，甚至造成壞賬損失。第三，信用政策的制定一成不變，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)和采取差別化服務(wù)，流失邊際收益。

（四）客戶(hù)動(dòng)態(tài)資源管理缺失

大部分企業(yè)只重視眼前的效果，對(duì)潛在客戶(hù)缺乏足夠的開(kāi)發(fā)和挖掘，對(duì)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)缺乏管理意識(shí)。首先，客戶(hù)資料時(shí)時(shí)更新不到位。往往客戶(hù)地址變了，簽字人變了，崗位調(diào)離了、重大重組了等等，主辦部門(mén)缺乏跟蹤和信息更新意識(shí)。第二，客戶(hù)信息傳遞滯后。有時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)掌握了客戶(hù)新的信息，但未及時(shí)傳遞給下一個(gè)環(huán)節(jié)部門(mén)，造成客戶(hù)對(duì)服務(wù)上的不滿(mǎn)意，影響酒店品牌形象，需要花費(fèi)更大的代價(jià)挽回一個(gè)信息失誤。第三，信息化手段不先進(jìn)。酒店對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需要大容量的信息和資料，以滿(mǎn)足軟件服務(wù)提升和品牌知名度。作為當(dāng)前大數(shù)據(jù)化時(shí)代，客戶(hù)管理的信息軟件跟不上，就比市場(chǎng)高速運(yùn)轉(zhuǎn)慢了半拍。

（五）績(jī)效考核制度不健全

一項(xiàng)好的制度的推行，離不開(kāi)員工的積極性。如何在某個(gè)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)自己的資源，就看制度能否達(dá)到再分配，再造的功能。首先，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)慣性經(jīng)營(yíng)思維重銷(xiāo)售、輕回款，如果沒(méi)有建立銷(xiāo)售與回款的結(jié)合考核制度，這會(huì)增加應(yīng)收賬款的收賬風(fēng)險(xiǎn)。其次，對(duì)于回款機(jī)制不健全，獎(jiǎng)勵(lì)措施不到位會(huì)影響收款人員的積極性。第三，獎(jiǎng)勵(lì)措施覆蓋面窄，沒(méi)有納入全過(guò)程全流程人員的參與度。

三、完善酒店應(yīng)收賬款及信用管理的對(duì)策措施

應(yīng)收賬款作為擴(kuò)張市場(chǎng)、提升服務(wù)的重要營(yíng)銷(xiāo)形式之一，越來(lái)越受到酒店業(yè)的重視和青睞，為了管理好這項(xiàng)資產(chǎn)，填充資金積累勢(shì)在必行。通過(guò)酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，將從以下幾點(diǎn)對(duì)策措施上加強(qiáng)管理。

（一）完善應(yīng)收賬款管理辦法

通過(guò)酒店相關(guān)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)需求和客戶(hù)的分析，共同協(xié)商、參與管理辦法的制定和完善。首先，梳理各環(huán)節(jié)流程，至少涵蓋客戶(hù)資信評(píng)審、優(yōu)惠政策、雙方發(fā)生確認(rèn)、收款環(huán)節(jié)、問(wèn)題上報(bào)、解決方案、分析匯報(bào)、績(jī)效考核、信息上報(bào)等方面的管理規(guī)范。其次，對(duì)關(guān)鍵管控點(diǎn)優(yōu)惠政策、信用等級(jí)、部門(mén)之間的配合、權(quán)限分配等設(shè)定合理的辦法依據(jù)，將整個(gè)業(yè)務(wù)鏈環(huán)環(huán)相扣，層層管控串聯(lián)起來(lái)，以便實(shí)際操作。比如在部門(mén)配合環(huán)節(jié)可以采取按客戶(hù)單位分別建立客戶(hù)消費(fèi)明細(xì)表或催收記錄，每日或每周匯總報(bào)送相關(guān)部門(mén)或管理層，催收記錄作為客戶(hù)信用評(píng)估的重要依據(jù)之一，可及時(shí)調(diào)整回收策略，預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)待超過(guò)信用期的賬務(wù)，在書(shū)面催收通知后，客戶(hù)在信用期仍不能正常結(jié)算的，需要終止協(xié)議，并書(shū)面通知相關(guān)部門(mén)停止辦理該客戶(hù)業(yè)務(wù)。第三，重大的信息變化，需要及時(shí)上報(bào)管理層，以便及時(shí)采取措施，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和損失。

（二）加強(qiáng)資金管理部門(mén)管理力度

貨幣的時(shí)間價(jià)值讓資金管理部門(mén)責(zé)任重大，為了時(shí)時(shí)在線(xiàn)掌控流動(dòng)資金，資金管理部門(mén)對(duì)應(yīng)收賬款的回收起著最終發(fā)言權(quán)。首先，提高自身部門(mén)和崗位工作主動(dòng)性。主動(dòng)性的前提就是要掌握相關(guān)管理制度、政策、辦法，熟悉操作流程和業(yè)務(wù)，而不是眼前的工作。第二，保證信息傳遞流暢，做到心中有數(shù)。信息至少應(yīng)考慮目前賒銷(xiāo)比例、規(guī)模大小、客戶(hù)貢獻(xiàn)、收款周轉(zhuǎn)率、周轉(zhuǎn)天數(shù)等方面，并進(jìn)行分析匯報(bào)，為下一步管理打好基礎(chǔ)。第三，積極主動(dòng)尋求相關(guān)部門(mén)的配合，提高工作效率?？梢酝ㄟ^(guò)定期召開(kāi)信用控制會(huì)議，重點(diǎn)了解應(yīng)收賬款的總體情況，重要客戶(hù)近期的信用狀況，催收難點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)展情況，目前酒店信用控制程序設(shè)計(jì)有無(wú)缺陷等關(guān)鍵管理點(diǎn)進(jìn)行溝通協(xié)商。

（三）制訂科學(xué)合理的信用政策

由于合約客戶(hù)過(guò)多直接影響到企業(yè)流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)，因此應(yīng)建立妥善的信用政策，使應(yīng)收賬款成為促進(jìn)銷(xiāo)售的有力工具。

1.簽署原則。與合約客戶(hù)簽訂掛賬合約必須以品質(zhì)、能力、資本和條件四個(gè)方面對(duì)客戶(hù)的資信情況及償還能力進(jìn)行評(píng)估，與客戶(hù)簽署掛賬合約必須注明掛賬期限、信用標(biāo)準(zhǔn)、收款方式、收款期限等。

2.合約審批。所有希望掛賬消費(fèi)的客戶(hù)，必須對(duì)其信譽(yù)進(jìn)行資信調(diào)查，經(jīng)過(guò)審批后，根據(jù)信用度高低，對(duì)各客戶(hù)額度進(jìn)行不同金額的限定。

3.合約簽署。經(jīng)審批的客戶(hù)必須與酒店簽署合約后方可實(shí)施。

4.合約備案。相關(guān)部門(mén)應(yīng)獲得合約簽署資料，以便后期服務(wù)、管理。

（四）建立信息化客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理

通過(guò)開(kāi)發(fā)信息共享管理模式，并由專(zhuān)門(mén)的信用管理部門(mén)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，是提高工作效率和質(zhì)量的前提。首先，及時(shí)更新客戶(hù)信息。動(dòng)態(tài)管理主要是為了更確切的了解客戶(hù)當(dāng)前的資信狀況、重要崗位人員變動(dòng)、市場(chǎng)預(yù)期收益、資金流向等，為應(yīng)收賬款的及時(shí)收回發(fā)揮預(yù)警作用。其次，加強(qiáng)信息及時(shí)傳遞溝通，至少包括客戶(hù)資信、優(yōu)惠政策、收款環(huán)節(jié)、遺留問(wèn)題等多環(huán)節(jié)的信息傳遞。如果在得知客戶(hù)出現(xiàn)信用危機(jī)或信用危機(jī)存在潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即調(diào)整、取消其信用額度，及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施減少損失。第三，在現(xiàn)代化大數(shù)據(jù)前提下，引進(jìn)軟件管理，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上資信審批、超強(qiáng)軟件檢索功能、信息共享功能，為酒店企業(yè)客戶(hù)管理提供高質(zhì)量的管控效果。

（五）完善應(yīng)收賬款核算考核制度

酒店發(fā)生應(yīng)收賬款的目的是為了擴(kuò)大酒店銷(xiāo)售，從而增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。因此，應(yīng)收賬款管理的最終目標(biāo)就是及時(shí)收回客人所欠消費(fèi)款，求得利潤(rùn)最大化。首先，通過(guò)積極的績(jī)效考核激勵(lì)措施，激發(fā)骨干部門(mén)的促銷(xiāo)和收款能力。可以采取將銷(xiāo)售和應(yīng)收賬款管理部門(mén)的信用管理職能統(tǒng)一起來(lái)，采用銷(xiāo)售和收款一條線(xiàn)負(fù)責(zé)制，將完成欠款回收作為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)，對(duì)其考核標(biāo)準(zhǔn)可以采用銷(xiāo)售額和賬款回收雙層管理指標(biāo)，月度考核兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的積極性。其次，獎(jiǎng)勵(lì)措施和標(biāo)準(zhǔn)的制定要能激發(fā)人的潛能，才能達(dá)到賒銷(xiāo)的初衷目的。第三，享受獎(jiǎng)勵(lì)的范圍盡可能多的覆蓋全流程全過(guò)程的參與人員，以增強(qiáng)員工的協(xié)作精神和榮譽(yù)感。

綜上所述，健全的信用政策使企業(yè)在資金和收益上實(shí)現(xiàn)最大化，應(yīng)收賬款應(yīng)該受到管理層、各相關(guān)部門(mén)的高度重視，實(shí)施切實(shí)有效的管理模式，通力合作，達(dá)到應(yīng)收賬款的科學(xué)管理。這樣才可以擴(kuò)大銷(xiāo)售，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)酒店開(kāi)拓市場(chǎng)具有更重要的意義。