李紅 青島市即墨區(qū)鰲山衛(wèi)街道辦事處

隨著經(jīng)濟社會不斷向前發(fā)展，公眾的生活水平不斷提升，與此同時對政府公共服務向基層延伸和下沉的需求更加迫切，構建便民服務體系，不斷推動城鄉(xiāng)公共服務均等化，成為當前社會管理工作面臨的一項重要研究課題，尤其是伴隨農(nóng)村稅費改革后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理職能也逐漸弱化，服務群眾意識不強等問題依然比較突出，加強鎮(zhèn)（街）便民服務中心運行中存在問題及對策研究，具有重要而深遠的現(xiàn)實意義。

一、當前鎮(zhèn)（街）便民服務中心運行中存在問題分析

鎮(zhèn)（街）便民服務中心是政府基層管理工作的重要體現(xiàn)，是為了更好地滿足群眾辦事需求，服務基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)而設置的一項公共服務機構。只有積極發(fā)揮好鎮(zhèn)（街）便民服務中心職能，才能全面提升服務基層群眾能力，更好地構建起基層人民和政府順暢的溝通交流機制，促進社會和諧與穩(wěn)定。當前鎮(zhèn)（街）便民服務中心運行中存在的問題主要有：

1.缺乏清晰定位，思想重視程度不夠。當前部分地區(qū)鎮(zhèn)（街）便民服務中心工作人員和管理人員對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心職能和重要性認識不足，對上級政府關注的事情就好好干，不關注的事情，就容易忽視群眾的利益，打造一些形象工程、政績工程，從而影響了服務效能。思想認識不到位，深入一線宣傳不到位，從而導致公眾對便民服務中心的職能和作用了解不多，主動提供服務意識不主動，難以形成和諧的運行機制。

2.進駐事項不系統(tǒng)、不全面，服務態(tài)度意識較差。目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心設置的辦公場所往往比較局限，加上和上級部門之間缺乏順暢的溝通，導致很多應當進駐便民服務中心的部門等沒有實現(xiàn)完全進駐，沒有實現(xiàn)集中辦公，辦公地點相對比較分散，從而影響辦事效率，甚至出現(xiàn)臉難看、人難找、事難辦的情況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心應當納入民政、社保、工商、稅務、環(huán)保、司法等多個部門，但是這些往往分開辦公，服務資源分散，各立門戶，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)有限的軟硬件資源進行了瓜分，沒有形成統(tǒng)一聯(lián)動統(tǒng)籌機制。

3.人員配置不到位。目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務中心人員配置相對較少，正式編制的人員不多，加上這些人員往往承擔大量事務性工作，開展基層調(diào)研和服務等，從而不能一直堅守工作崗位，工作連續(xù)性不強，影響服務效能。

4.缺乏嚴格的監(jiān)督管理機制。雖然設置了相應的管理制度，但是往往缺乏監(jiān)督執(zhí)行力，對出現(xiàn)違法制度的行為置之不理，或者只有群眾反映時才會去了解，缺乏嚴格的處罰執(zhí)行體系，不利于辦事效率和質(zhì)量的全面提升。缺乏長效機制，雖然設置了一些服務窗口，但是沒有嚴格按要求執(zhí)行服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等，導致群眾難以享受到高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務。群眾對便民服務中心監(jiān)督投訴渠道不暢通，甚至出現(xiàn)投訴無果、投訴無門的情形，從而沒有有效發(fā)揮好群眾的監(jiān)督作用。

二、加強鎮(zhèn)（街）便民服務中心運行管理的具體對策

為了切實提升鎮(zhèn)（街）便民服務中心運行管理水平，生動踐行以人為本的服務理念，提升服務意識和服務能力，更好地夯實工作基礎，打造為人民辦事的滿意型鎮(zhèn)（街）便民服務中心，建議從以下幾個方面進行完善和優(yōu)化：

1.明確服務定位，加強組織領導。當前對于鎮(zhèn)（街）便民服務中心職能定位不清晰，有關部門和人員缺乏清晰的認識，甚至認為屬于擺設，所以要加強宣傳引導，提高全社會對鎮(zhèn)（街）便民服務中心的重視和關注程度，轉變思想觀念，切實提升工作素養(yǎng)，更好地為群眾辦好事。另一方面要加強資源整合，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門的資源進行統(tǒng)一調(diào)度管理，減輕政府財政負擔，日常辦公經(jīng)費納入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政預算中，配足配齊相應的軟硬件設施，同時加強組織領導，明確部門職責分工和具體發(fā)展規(guī)劃，積極選派經(jīng)驗豐富、群眾服務能力強、業(yè)務精湛的人員納入到領導隊伍中，提高鎮(zhèn)（街）便民服務中心規(guī)范化運行水平。

2.加強和群眾的緊密聯(lián)系，切實提升服務效能。要從解決群眾最關心、最現(xiàn)實、最直接的問題出發(fā)，不斷完善服務職能，針對不同村的具體情況，加強深入調(diào)研，深入挖掘存在的問題，注重群眾反映問題的深入調(diào)研，以此為基礎，對現(xiàn)有的服務職能和服務內(nèi)容等進行優(yōu)化和、完善，加強計生、民生、勞動、財政、工商等部門之間的聯(lián)動，加強網(wǎng)絡資源平臺建設，加強網(wǎng)上聯(lián)動，做好溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一合作模式，嚴格遵循服務承諾、限時辦理等制度，優(yōu)化辦理流程，明確公開崗位服務職能電話等，最大限度減少群眾跑腿次數(shù)，真正為群眾辦好事、辦實事。

3.加強隊伍建設，提高科學化運行水平。一方面要加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務中心人員隊伍建設，不斷引進高素質(zhì)專業(yè)化人才充實到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務中心隊伍中來，同時加強繼續(xù)教育培訓，引導從業(yè)人員扎根基層，深入實際，了解群眾疾苦，積累豐富的群眾工作經(jīng)驗，不斷向其他先進地區(qū)學習和借鑒更多的典型做法，結合自身實際，針對性加強專業(yè)知識、職業(yè)技能、工作素養(yǎng)和法律意識、計算機網(wǎng)絡知識等各方面的培訓和提煉，提升為民辦事服務效率，更好地樹立良好的社會形象。另一方面加強規(guī)范化制度建設，不斷拓寬鎮(zhèn)（街）便民服務中心的內(nèi)涵和外延，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職責范圍內(nèi)的所有群眾涉及到的政府公共服務統(tǒng)一納入到便民服務中心業(yè)務范疇內(nèi)，同時按照一鎮(zhèn)一中心的原則加強資源整合和統(tǒng)一管理，明確牽頭部門和業(yè)務主管部門負責制度，嚴格執(zhí)行一把手負責制，落實編制，成立專門服務隊伍，針對群眾提供的服務事項進行全面清理和排查，厘清責任，通過網(wǎng)站、媒體等加強服務職能宣傳，讓廣大人民群眾知曉其職能，并加強專項資金支持，切實推動品牌服務項目深入落地。

4.加強業(yè)務指導和監(jiān)督管理，切實形成全方位監(jiān)督網(wǎng)絡。一方面發(fā)揮好市紀委和市行政服務中心聯(lián)動作用，對鎮(zhèn)（街）便民服務中心日常管理等情況加強全方位調(diào)度和全面監(jiān)督考核，完善獎懲激勵機制，做好典型教育宣傳工作，提高影響力。另一方面借助信息網(wǎng)絡系統(tǒng)、群眾力量等，加強全面網(wǎng)絡化監(jiān)督，開通熱線服務，發(fā)放便民服務卡，設置專門的舉報箱或者意見箱等，讓群眾有渠道反映訴求，并對群眾訴求及時予以解決，完善工作臺賬，深入明察暗訪，切實提升健康運行、公開運行水平。

總之，鎮(zhèn)（街）便民服務中心運行管理是一項長期的系統(tǒng)工程，只有緊密聯(lián)系群眾實際，完善服務職能，提高思想認識，加強規(guī)范管理，強化隊伍建設，提高監(jiān)督管理水平，才能切實解決運行過程中存在的各類問題，進而更好地建立起和群眾順暢的溝通交流機制，推動為民服務效能深入落地，全面開花。