遲燕燕

(煙臺(tái)國(guó)際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司，山東 煙臺(tái) 265617)

要實(shí)現(xiàn)民航地面服務(wù)的協(xié)調(diào)性、持續(xù)性的快速發(fā)展，就必須做到服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提高，這也是機(jī)場(chǎng)服務(wù)基本功能。在復(fù)雜民航地面服務(wù)體系中，語(yǔ)言交流作為旅客最能夠直接感受到的環(huán)節(jié)，因此必須做到以“放心”、“順心”、“舒心”、“動(dòng)心”為理念的重點(diǎn)服務(wù)，以達(dá)到通過(guò)滿意度提升民航機(jī)場(chǎng)口碑、形象的作用，挽留更多的旅客，提升機(jī)場(chǎng)效益。機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)崗位是整個(gè)地面服務(wù)關(guān)鍵力量，同時(shí)是機(jī)場(chǎng)形象表現(xiàn)，其服務(wù)效率與質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)整體素質(zhì)的有機(jī)組成部分。而在民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的當(dāng)下，將語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容與旅客需求進(jìn)行全面性的結(jié)合，創(chuàng)造高品質(zhì)的地面服務(wù)，也是有效提升民航機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首選。

1 民航服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1 語(yǔ)言用詞不當(dāng)

在民航地面服務(wù)過(guò)程中在語(yǔ)言溝通中存在的問(wèn)題：①出現(xiàn)邏輯性或知識(shí)性的錯(cuò)誤時(shí)，自己沒(méi)有意識(shí)到，使得當(dāng)下得不到及時(shí)的更正；②出現(xiàn)用詞不當(dāng)、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)法不規(guī)范的問(wèn)題，容易誤導(dǎo)旅客對(duì)服務(wù)內(nèi)容的掌握；③出現(xiàn)對(duì)旅客咨詢的航空問(wèn)題的錯(cuò)誤解讀，導(dǎo)致旅客無(wú)法獲得有效的回答。這些問(wèn)題的存在，是服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不契合的體現(xiàn)，從而導(dǎo)致語(yǔ)言溝通不足，這種負(fù)面的影響也動(dòng)搖著我國(guó)民航地面服務(wù)整體形象。

1.2 員工素質(zhì)問(wèn)題

隨著航空業(yè)務(wù)的國(guó)際化日益緊密，國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線在不斷升溫，游客的構(gòu)成有國(guó)際化的趨勢(shì)，在這種情形下，對(duì)民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，在服務(wù)的過(guò)程中旅客會(huì)對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)品質(zhì)、綜合素質(zhì)、語(yǔ)言能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)，由此形成對(duì)地面服務(wù)人員綜合素質(zhì)的判斷。

根據(jù)測(cè)評(píng)，國(guó)內(nèi)民航機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)人員在互動(dòng)性、語(yǔ)言技巧、個(gè)性化服務(wù)方面的平均得分基本低于行業(yè)平均水平，這意味著國(guó)內(nèi)民航機(jī)場(chǎng)的一線地面服務(wù)人員在綜合素質(zhì)方面還有很大的提升空間，特別是在溝通技巧和服務(wù)水平方面。由于國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)的VIP客戶還較少，而個(gè)性化服務(wù)針對(duì)的是VIP客戶，語(yǔ)言技巧一直是民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)，但是總體的培訓(xùn)效果看來(lái)并不好。

1.3 服務(wù)理念問(wèn)題

服務(wù)產(chǎn)品的目的也是為了滿足消費(fèi)者的需求，服務(wù)的質(zhì)量可以讓消費(fèi)者對(duì)整體服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)，從而形成產(chǎn)品化的反饋，而在民航地面服務(wù)中，語(yǔ)言交流是否得當(dāng)是最重要的衡量指標(biāo)，是民航機(jī)場(chǎng)無(wú)形的資產(chǎn)。這個(gè)重要驅(qū)動(dòng)力能夠大幅度提升民航地面服務(wù)總體水平。而要完成這一點(diǎn)就需要讓機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員樹(shù)立良好的服務(wù)理念，以積極主動(dòng)的形式為整個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)?；诤娇盏孛娣?wù)語(yǔ)言交流過(guò)程中，其服務(wù)理念是“兩個(gè)第一”，也就是一切從旅客的實(shí)際出發(fā)，把每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)視作檢驗(yàn)和提升自身服務(wù)水平的契機(jī)，在于旅客語(yǔ)言交流時(shí)要做一個(gè)“有心人”，在回答旅客問(wèn)題時(shí)需要誠(chéng)懇且真誠(chéng)，才能從語(yǔ)言表現(xiàn)上體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)人員整體素質(zhì)，把地面服務(wù)理念貫徹到服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。但目前很多民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員在實(shí)際語(yǔ)言溝通過(guò)程中，很難做到“兩個(gè)第一”。地面服務(wù)言語(yǔ)上與旅客糾紛的問(wèn)題仍在很多民航機(jī)場(chǎng)中存在。

2 語(yǔ)言交流在民航機(jī)場(chǎng)中的運(yùn)用

2.1 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通的培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)是每時(shí)每刻都要與人打交道的行業(yè)，所有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容都是通過(guò)人際互動(dòng)傳遞出去，并且以此獲得消費(fèi)者的認(rèn)可從而獲得經(jīng)濟(jì)利益。所以在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)中，語(yǔ)言溝通的能力是最重要的，特別是民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中需要加強(qiáng)對(duì)人文理念的灌輸和語(yǔ)言交往技巧的運(yùn)用，只有把語(yǔ)言溝通技巧貫徹到服務(wù)中去，才能大幅度提升服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)水平。在語(yǔ)言交流中，溝通是最重要的途徑和方式，所以加強(qiáng)對(duì)地面服務(wù)人員語(yǔ)言技巧的鍛煉是非常重要的方式，可以讓旅客感受到服務(wù)人員的禮儀。在這一點(diǎn)上，很多民航機(jī)場(chǎng)都做了很多努力，隨著國(guó)際業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，對(duì)地面服務(wù)人員的語(yǔ)言溝通交流技巧的要求越來(lái)越多，面對(duì)不同國(guó)家的旅客，除需具備基本英語(yǔ)溝通能力外，可適當(dāng)增加一些具有小語(yǔ)種語(yǔ)言服務(wù)人員，以此來(lái)為全球旅客提供更專業(yè)化語(yǔ)言服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

語(yǔ)言交流過(guò)程同樣是一個(gè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的直接表現(xiàn)，無(wú)論是對(duì)員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)還是對(duì)具有機(jī)場(chǎng)特點(diǎn)的禮儀的維護(hù)，都會(huì)通過(guò)語(yǔ)言交流表現(xiàn)出來(lái)，因此民航機(jī)場(chǎng)要不斷增強(qiáng)地面服務(wù)人員的整體素質(zhì)，從而不斷提升機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平，進(jìn)而以高度的服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得旅客的好評(píng)。在員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)方面，真正起到核心作用的還是整個(gè)機(jī)場(chǎng)的管理能力和對(duì)行業(yè)的洞悉能力，以及對(duì)整個(gè)綜合服務(wù)能力的提高。語(yǔ)言交流作為機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)重點(diǎn)，民航機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供具有規(guī)劃性的培訓(xùn)方案，并設(shè)置考核，使整個(gè)語(yǔ)言培訓(xùn)過(guò)程中形成體系化運(yùn)作。充分做到讓員工的語(yǔ)言技能與所在的崗位相匹配。

2.3 建立暢通投訴體系

針對(duì)員工地面服務(wù)，為消費(fèi)者建立完善暢通的投訴體系也是非常重要的一環(huán)。如果消費(fèi)者對(duì)員工語(yǔ)言溝通服務(wù)不滿意，可以采用投訴途徑進(jìn)行反映，而員工在接到投訴后應(yīng)明確自己在語(yǔ)言溝通過(guò)程中哪方面存在不足，并積極地進(jìn)行改進(jìn)。機(jī)場(chǎng)也需要督促員工不斷提升語(yǔ)言交流能力。針對(duì)投訴較多服務(wù)人員，在厘清投訴原因的情況下，屬于服務(wù)人員責(zé)任則應(yīng)予以批判，情況嚴(yán)重的話則予以相應(yīng)懲罰，使其能明確到服務(wù)意識(shí)在工作中的重要性，設(shè)置暢通投訴體系一方面是對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員工作監(jiān)督；另一方面也能激發(fā)員工工作主動(dòng)性及積極性，提升機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員語(yǔ)言能力的培養(yǎng)，不斷增強(qiáng)機(jī)場(chǎng)整體的向心力和凝聚力，以此建立良好的地面服務(wù)體系，可以讓員工的忠誠(chéng)度和可靠性大為提升，進(jìn)而對(duì)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)方式產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。

3 語(yǔ)言交流在民航地面服務(wù)運(yùn)用過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

語(yǔ)言交流是民航地面服務(wù)的重點(diǎn)，但在運(yùn)用過(guò)程中仍需注意以下幾點(diǎn)。第一，重視語(yǔ)言交流工作中的每一環(huán)節(jié)及信息采集，以達(dá)到最終的戰(zhàn)略計(jì)劃。第二，吸引機(jī)場(chǎng)管理人員及其他重要人員的關(guān)注參與，并鼓勵(lì)地面服務(wù)人員積極反饋情況，加強(qiáng)決策層及執(zhí)行層之間的溝通交流，以發(fā)揮語(yǔ)言交流在民航地面服務(wù)運(yùn)用的最大效果，同時(shí)隨時(shí)跟蹤反饋信息，加強(qiáng)信息的傳遞反饋。第三，語(yǔ)言交流工作屬于需要悉心維護(hù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)工作，不能簡(jiǎn)單依靠體系制度維持發(fā)展，而需各方面管理人員的共同合作，隨具體情況的變化而修訂服務(wù)管理體系，讓服務(wù)工作有序進(jìn)行。

4 結(jié) 論

民航機(jī)場(chǎng)要想能健康、繁榮地發(fā)展，就必須更加重視語(yǔ)言交流在地面服務(wù)的具體運(yùn)用，在地面服務(wù)中運(yùn)用語(yǔ)言并不難，難的是如何把握語(yǔ)言運(yùn)用的恰當(dāng)性，因此要根據(jù)地面服務(wù)實(shí)際情況，在探索中找到運(yùn)用正確方法。民航服務(wù)人員在與旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流過(guò)程中注意運(yùn)用的真實(shí)和恰當(dāng)，要由內(nèi)而外地提升自己的服務(wù)修養(yǎng)。必須在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并不斷進(jìn)行完善，這樣才能讓民航地面服務(wù)更有內(nèi)涵和特色，推動(dòng)我國(guó)民航服務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

[1]范秀成.顧客體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)力的服務(wù)品牌建設(shè)[J].南京管理評(píng)論，2011(4):16-20.

[2]何倩茵，楊麗明.顧客服務(wù)體驗(yàn)管理[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2015(10):46-47.