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        微信轉(zhuǎn)錯賬事件:騰訊公關(guān)的傲慢與偏見

        2018-07-12 09:11:54
        公關(guān)世界 2018年19期
        關(guān)鍵詞:黃先生客服公關(guān)

        自媒體人潘亂兄一篇《騰訊沒有夢想》的文章,將騰訊置于媒體的聚光燈下,公眾對騰訊質(zhì)疑的小火苗就此點燃。隨后,一篇《騰訊大如藏獒,說到底還是狗》聲討騰訊投資差評,引發(fā)了一場聲討騰訊的輿論風(fēng)暴。最后,馬化騰出面平息了這一風(fēng)波。

        經(jīng)歷了3Q大戰(zhàn)后,騰訊的公關(guān)團(tuán)隊遠(yuǎn)離了硝煙四起的公關(guān)戰(zhàn),刀槍入庫,馬放南山。隨著 TMD的崛起,順風(fēng)順?biāo)尿v訊正迎來一個多事之秋。在屢次被自媒體炮轟后,公關(guān)團(tuán)隊的回應(yīng),讓人領(lǐng)略到了騰訊公關(guān)的傲慢與偏見。

        微信轉(zhuǎn)錯賬引發(fā)的輿論大戰(zhàn)

        如果說潘亂兄的《騰訊沒有夢想》是一次危機(jī)公關(guān),那么微信轉(zhuǎn)錯賬這件事兒,只能是一個小插曲。讓人意想不到的是,這樣一個小事件,居然發(fā)酵成為一場輿論大戰(zhàn)。

        援引新華每日電訊報道,今年5月份,在廣東中山市工作的黃先生通過微信給表妹轉(zhuǎn)賬9萬元,錯將錢轉(zhuǎn)給與表妹微信名相同的好友。事后,黃先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)錯賬向騰訊客服求助,多次溝通后得到的回復(fù)都是:該筆資金已經(jīng)成功進(jìn)入對方零錢,資金支付成功后無法撤回,您可與好友聯(lián)系協(xié)商退回。出于無奈,黃先生向派出所和法院尋求幫助,被告知必須知道對方的真實身份。

        在向微信求助無望后,黃先生又嘗試向派出所和法院尋求幫助,均被告知需要知道對方的真實身份信息,而微信官方拒絕向黃先生提供轉(zhuǎn)錯賬的用戶信息。在黃先生微信轉(zhuǎn)錯賬一事被多家媒體曝光后,騰訊公關(guān)相關(guān)人員回應(yīng)媒體時強(qiáng)調(diào):保護(hù)用戶隱私是互聯(lián)網(wǎng)公司的底線。他們要對所有用戶負(fù)責(zé),只要司法機(jī)關(guān)要求微信官方協(xié)助,他們肯定義不容辭,但如果是個人需要,不能突破底線。

        在騰訊公關(guān)人員的傲慢回應(yīng)出現(xiàn)在媒體報道中后,支付寶在微博上回懟微信:“保護(hù)隱私”就沒法保護(hù)錢的安全?對不起,我們比較笨,沒領(lǐng)會這個精神。

        至此,微信與支付寶爆發(fā)了一場輿論大戰(zhàn),爭議的焦點是,究竟是用戶隱私重要,還是用戶的資金安全重要?客觀地說,微信保護(hù)隱私的原則,以及支付寶保護(hù)用戶資金安全的立場都沒錯,只是兩家平臺對微信轉(zhuǎn)錯賬事件的看法不一致。但從消費者的角度來看,支付寶的立場更有人情味,而微信的回應(yīng)有些欠妥,有推卸責(zé)任的成分。

        在多家媒體跟進(jìn)黃先生微信轉(zhuǎn)錯賬一事后,微信客服已經(jīng)電話聯(lián)系黃先生,并引導(dǎo)用戶先到法院立案,微信支付也在配合執(zhí)法部門協(xié)助取證。不過,微信與支付寶的口水大戰(zhàn)也在繼續(xù)發(fā)酵。就目前的輿論來看,微信方面很被動。

        微信公關(guān)團(tuán)隊的傲慢與偏見

        微信當(dāng)下的被動局面,很大程度是公關(guān)團(tuán)隊不專業(yè)的回應(yīng)引發(fā)的矛盾。不可否認(rèn),保護(hù)用戶隱私是微信方面必須堅守的原則,但微信有責(zé)任,也有義務(wù)幫黃先生找到轉(zhuǎn)錯賬的用戶信息。遺憾的是,微信客服最初并沒有幫助黃先生,而是強(qiáng)硬的拒絕了用戶的要求,這是騰訊公關(guān)團(tuán)隊傲慢的一面。

        在現(xiàn)實生活中,轉(zhuǎn)錯賬可以說是一個高頻率的事件。有人通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬時,輸錯了賬號;有人通過支付寶轉(zhuǎn)賬,結(jié)果輸錯了金額;也有人通過微信支付轉(zhuǎn)賬,結(jié)果發(fā)現(xiàn)錢轉(zhuǎn)錯了人……從一些媒體記者的報道可以得知,在通過網(wǎng)上銀行或ATM柜員機(jī)轉(zhuǎn)錯賬后,用戶可以向銀行求助,拿到轉(zhuǎn)賬的證明,然后去派出所報案,或者是找法院立案,最終通過法律手段挽回?fù)p失。需要說明的一點是,銀行有義務(wù)為用戶追回轉(zhuǎn)錯的錢,能否追回是另外一碼事情。

        當(dāng)然了,我們不能用銀行的專業(yè)規(guī)則強(qiáng)加給微信,因為微信轉(zhuǎn)賬并非實名,而是基于虛擬賬戶的資金交易。對于用戶而言,微信轉(zhuǎn)錯賬的取證難度要大很多,如果微信方面不配合,用戶去派出所報案不會受理,去法院立案也會被拒之門外。正因于此,微信的老對手支付寶,針對轉(zhuǎn)錯賬的情況給出了另外一種方案。援引媒體報道,進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬時,支付寶有身份驗證措施;如果發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)錯賬,用戶可以撥打支付寶客服電話95188,在不透露對方隱私的情況下支付寶小二會直接聯(lián)系對方,協(xié)商幫助找回。能否找到,這是一回事,但支付寶的態(tài)度和做法,確實能夠給消費者精神層面的安慰。

        毋庸置疑,從態(tài)度上來看,支付寶對用戶的財產(chǎn)安全更加盡責(zé)。面對支付寶的質(zhì)疑,騰訊公關(guān)部相差人員在接受央廣網(wǎng)采訪時回應(yīng)表示:微信與支付寶兩款產(chǎn)品的基因不一樣,設(shè)計產(chǎn)品的出發(fā)點不同,不能簡單對比。支付寶是基于電商,基于交易的,我們本身是一個社交的平臺,對用戶的隱私保護(hù)更嚴(yán)格,大家使用的頻率更高。

        拋開事件不談,僅從公關(guān)的角度來看,騰訊公關(guān)人員的回應(yīng),根本沒有把用戶的利益放在第一位,只是在強(qiáng)調(diào)保護(hù)用戶隱私,這根本講不通。的確,微信要保護(hù)用戶隱私,但用戶使用微信轉(zhuǎn)錯賬,微信可以不把收款人信息透露給當(dāng)事人,但可以引導(dǎo)用戶如何維權(quán),通過法律手段找回轉(zhuǎn)錯的資金。無論微信支付定位的是社交,還是支付,用戶資金安全都要放在第一位。所以,騰訊公關(guān)的回應(yīng),不僅沒有解決事情,反而激化了用戶的矛盾,這種傲慢與偏見,要不得。

        其實,作為一個第三方支付工具,用戶使用微信轉(zhuǎn)錯賬,協(xié)助或配合用戶找回資金是義務(wù),也是本分。然而,無論是微信的客服人員,還是微信的公關(guān)人員,一味的推卸責(zé)任,拿保護(hù)隱私說事,這種傲慢與偏見要不得。

        不久前,微信宣布對信用卡還款服務(wù)收費,《新京報》發(fā)表評論稱:“新流量壟斷,恐怕就是微信此次收費的底氣所在?!蓖瑯?,微信轉(zhuǎn)錯賬事件中,騰訊公關(guān)的傲慢與偏見,底氣也是因為微信的壟斷市場地位。值得欣慰的是,在黃先生微信轉(zhuǎn)錯賬事件被媒體傳播后,微信官方主動聯(lián)系用戶,并配合用戶尋求法律幫助。從另外一個角度說,每次危機(jī)公關(guān)都在媒體曝光后才去改正,這種傲慢或許就是毀掉騰訊千里之堤的蟻穴。

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