自媒體人潘亂兄一篇《騰訊沒(méi)有夢(mèng)想》的文章，將騰訊置于媒體的聚光燈下，公眾對(duì)騰訊質(zhì)疑的小火苗就此點(diǎn)燃。隨后，一篇《騰訊大如藏獒，說(shuō)到底還是狗》聲討騰訊投資差評(píng)，引發(fā)了一場(chǎng)聲討騰訊的輿論風(fēng)暴。最后，馬化騰出面平息了這一風(fēng)波。

經(jīng)歷了3Q大戰(zhàn)后，騰訊的公關(guān)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)離了硝煙四起的公關(guān)戰(zhàn)，刀槍入庫(kù)，馬放南山。隨著 TMD的崛起，順風(fēng)順?biāo)尿v訊正迎來(lái)一個(gè)多事之秋。在屢次被自媒體炮轟后，公關(guān)團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)，讓人領(lǐng)略到了騰訊公關(guān)的傲慢與偏見(jiàn)。

微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬引發(fā)的輿論大戰(zhàn)

如果說(shuō)潘亂兄的《騰訊沒(méi)有夢(mèng)想》是一次危機(jī)公關(guān)，那么微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬這件事兒，只能是一個(gè)小插曲。讓人意想不到的是，這樣一個(gè)小事件，居然發(fā)酵成為一場(chǎng)輿論大戰(zhàn)。

援引新華每日電訊報(bào)道，今年5月份，在廣東中山市工作的黃先生通過(guò)微信給表妹轉(zhuǎn)賬9萬(wàn)元，錯(cuò)將錢轉(zhuǎn)給與表妹微信名相同的好友。事后，黃先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)錯(cuò)賬向騰訊客服求助，多次溝通后得到的回復(fù)都是：該筆資金已經(jīng)成功進(jìn)入對(duì)方零錢，資金支付成功后無(wú)法撤回，您可與好友聯(lián)系協(xié)商退回。出于無(wú)奈，黃先生向派出所和法院尋求幫助，被告知必須知道對(duì)方的真實(shí)身份。

在向微信求助無(wú)望后，黃先生又嘗試向派出所和法院尋求幫助，均被告知需要知道對(duì)方的真實(shí)身份信息，而微信官方拒絕向黃先生提供轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的用戶信息。在黃先生微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬一事被多家媒體曝光后，騰訊公關(guān)相關(guān)人員回應(yīng)媒體時(shí)強(qiáng)調(diào)：保護(hù)用戶隱私是互聯(lián)網(wǎng)公司的底線。他們要對(duì)所有用戶負(fù)責(zé)，只要司法機(jī)關(guān)要求微信官方協(xié)助，他們肯定義不容辭，但如果是個(gè)人需要，不能突破底線。

在騰訊公關(guān)人員的傲慢回應(yīng)出現(xiàn)在媒體報(bào)道中后，支付寶在微博上回懟微信：“保護(hù)隱私”就沒(méi)法保護(hù)錢的安全？對(duì)不起，我們比較笨，沒(méi)領(lǐng)會(huì)這個(gè)精神。

至此，微信與支付寶爆發(fā)了一場(chǎng)輿論大戰(zhàn)，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是，究竟是用戶隱私重要，還是用戶的資金安全重要？客觀地說(shuō)，微信保護(hù)隱私的原則，以及支付寶保護(hù)用戶資金安全的立場(chǎng)都沒(méi)錯(cuò)，只是兩家平臺(tái)對(duì)微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬事件的看法不一致。但從消費(fèi)者的角度來(lái)看，支付寶的立場(chǎng)更有人情味，而微信的回應(yīng)有些欠妥，有推卸責(zé)任的成分。

在多家媒體跟進(jìn)黃先生微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬一事后，微信客服已經(jīng)電話聯(lián)系黃先生，并引導(dǎo)用戶先到法院立案，微信支付也在配合執(zhí)法部門協(xié)助取證。不過(guò)，微信與支付寶的口水大戰(zhàn)也在繼續(xù)發(fā)酵。就目前的輿論來(lái)看，微信方面很被動(dòng)。

微信公關(guān)團(tuán)隊(duì)的傲慢與偏見(jiàn)

微信當(dāng)下的被動(dòng)局面，很大程度是公關(guān)團(tuán)隊(duì)不專業(yè)的回應(yīng)引發(fā)的矛盾。不可否認(rèn)，保護(hù)用戶隱私是微信方面必須堅(jiān)守的原則，但微信有責(zé)任，也有義務(wù)幫黃先生找到轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的用戶信息。遺憾的是，微信客服最初并沒(méi)有幫助黃先生，而是強(qiáng)硬的拒絕了用戶的要求，這是騰訊公關(guān)團(tuán)隊(duì)傲慢的一面。

在現(xiàn)實(shí)生活中，轉(zhuǎn)錯(cuò)賬可以說(shuō)是一個(gè)高頻率的事件。有人通過(guò)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)，輸錯(cuò)了賬號(hào)；有人通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)賬，結(jié)果輸錯(cuò)了金額；也有人通過(guò)微信支付轉(zhuǎn)賬，結(jié)果發(fā)現(xiàn)錢轉(zhuǎn)錯(cuò)了人……從一些媒體記者的報(bào)道可以得知，在通過(guò)網(wǎng)上銀行或ATM柜員機(jī)轉(zhuǎn)錯(cuò)賬后，用戶可以向銀行求助，拿到轉(zhuǎn)賬的證明，然后去派出所報(bào)案，或者是找法院立案，最終通過(guò)法律手段挽回?fù)p失。需要說(shuō)明的一點(diǎn)是，銀行有義務(wù)為用戶追回轉(zhuǎn)錯(cuò)的錢，能否追回是另外一碼事情。

當(dāng)然了，我們不能用銀行的專業(yè)規(guī)則強(qiáng)加給微信，因?yàn)槲⑿呸D(zhuǎn)賬并非實(shí)名，而是基于虛擬賬戶的資金交易。對(duì)于用戶而言，微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的取證難度要大很多，如果微信方面不配合，用戶去派出所報(bào)案不會(huì)受理，去法院立案也會(huì)被拒之門外。正因于此，微信的老對(duì)手支付寶，針對(duì)轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的情況給出了另外一種方案。援引媒體報(bào)道，進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬時(shí)，支付寶有身份驗(yàn)證措施；如果發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，用戶可以撥打支付寶客服電話95188，在不透露對(duì)方隱私的情況下支付寶小二會(huì)直接聯(lián)系對(duì)方，協(xié)商幫助找回。能否找到，這是一回事，但支付寶的態(tài)度和做法，確實(shí)能夠給消費(fèi)者精神層面的安慰。

毋庸置疑，從態(tài)度上來(lái)看，支付寶對(duì)用戶的財(cái)產(chǎn)安全更加盡責(zé)。面對(duì)支付寶的質(zhì)疑，騰訊公關(guān)部相差人員在接受央廣網(wǎng)采訪時(shí)回應(yīng)表示：微信與支付寶兩款產(chǎn)品的基因不一樣，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)不同，不能簡(jiǎn)單對(duì)比。支付寶是基于電商，基于交易的，我們本身是一個(gè)社交的平臺(tái)，對(duì)用戶的隱私保護(hù)更嚴(yán)格，大家使用的頻率更高。

拋開事件不談，僅從公關(guān)的角度來(lái)看，騰訊公關(guān)人員的回應(yīng)，根本沒(méi)有把用戶的利益放在第一位，只是在強(qiáng)調(diào)保護(hù)用戶隱私，這根本講不通。的確，微信要保護(hù)用戶隱私，但用戶使用微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，微信可以不把收款人信息透露給當(dāng)事人，但可以引導(dǎo)用戶如何維權(quán)，通過(guò)法律手段找回轉(zhuǎn)錯(cuò)的資金。無(wú)論微信支付定位的是社交，還是支付，用戶資金安全都要放在第一位。所以，騰訊公關(guān)的回應(yīng)，不僅沒(méi)有解決事情，反而激化了用戶的矛盾，這種傲慢與偏見(jiàn)，要不得。

其實(shí)，作為一個(gè)第三方支付工具，用戶使用微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，協(xié)助或配合用戶找回資金是義務(wù)，也是本分。然而，無(wú)論是微信的客服人員，還是微信的公關(guān)人員，一味的推卸責(zé)任，拿保護(hù)隱私說(shuō)事，這種傲慢與偏見(jiàn)要不得。

不久前，微信宣布對(duì)信用卡還款服務(wù)收費(fèi)，《新京報(bào)》發(fā)表評(píng)論稱：“新流量壟斷，恐怕就是微信此次收費(fèi)的底氣所在。”同樣，微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬事件中，騰訊公關(guān)的傲慢與偏見(jiàn)，底氣也是因?yàn)槲⑿诺膲艛嗍袌?chǎng)地位。值得欣慰的是，在黃先生微信轉(zhuǎn)錯(cuò)賬事件被媒體傳播后，微信官方主動(dòng)聯(lián)系用戶，并配合用戶尋求法律幫助。從另外一個(gè)角度說(shuō)，每次危機(jī)公關(guān)都在媒體曝光后才去改正，這種傲慢或許就是毀掉騰訊千里之堤的蟻穴。