黃海仙 肖偉

摘 要：隨著經(jīng)濟和科技的發(fā)展、以及電力體制改革的逐步深入，電力市場結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變是必然趨勢，市場對電力的要求也越來越高。業(yè)擴報裝工作是客戶和電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)增供擴銷、提高經(jīng)濟效益的重要渠道。業(yè)擴報裝工作受理的好壞，直接影響客戶的用電時間、電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會形象。本文介紹了業(yè)擴報裝的過程及原則，分析了業(yè)擴報裝工作中存在的一些問題，并結(jié)合實際工作給出了具體的解決措施，以期提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：電力營銷 電力企業(yè) 業(yè)擴報裝 管理工作

業(yè)擴報裝工作是電力企業(yè)提供用電服務(wù)的前沿陣地，是聯(lián)系用電客戶的橋梁，是展示服務(wù)工作水平的主要平臺和窗口。通過業(yè)擴報裝，電力企業(yè)可以充分了解市場的用電需求，檢視自身服務(wù)質(zhì)量，以利于為市場提供更好的用電服務(wù)。此外，做好業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，也能幫助電力企業(yè)在面對電力改革和市場競爭雙重壓力下，贏得更多的發(fā)展先機。

一、業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容

業(yè)擴報裝工作是用電管理工作的第一個環(huán)節(jié)，其主要內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)人員受理客戶用電申請，指定客戶經(jīng)理負責；受理后由客戶經(jīng)理聯(lián)系落實后續(xù)流程，相關(guān)職能部門根據(jù)內(nèi)部流程，調(diào)查分析用電需求，組織現(xiàn)場勘察，制定供用電方案，簽訂供電合同，組織施工設(shè)計，組織供電工程施工，完成工程驗收、裝表接電。整個過程是環(huán)環(huán)相扣，效率主要體現(xiàn)在內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)上。業(yè)擴報裝的基本原則有以下三點：

（1）統(tǒng)一受理，一口對外?？蛻粼谏暾埿卵b或增加用電時，客服窗口負責統(tǒng)一受理，承辦具體業(yè)務(wù)，并對外答復(fù)客戶，把握內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則。（2）限時辦結(jié)，便捷高效。以客戶為中心，優(yōu)化報裝流程，精簡辦理手續(xù)，實行“首問負責制”，縮短辦理周期，提高報裝辦理的服務(wù)質(zhì)量。（3）三不指定，公開透明。不指定設(shè)計單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供應(yīng)單位。將客戶受電工程項目向社會開放，公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務(wù)、收費標準，明確收費依據(jù)。

二、業(yè)擴報裝管理中存在的不足

1.重要性認識有待加強。電力行業(yè)中供電環(huán)節(jié)處于自然壟斷地位，業(yè)務(wù)部門在報裝工作中缺乏用戶至上的服務(wù)意識和積極主動性，沒有競爭意識、處于被動局面。伴隨體制改革的深入，供電企業(yè)將直面市場競爭，競爭壓力會逐步顯現(xiàn)。

2.服務(wù)效率有待提高。“統(tǒng)一受理、限時辦結(jié)、公開透明”是供電企業(yè)已經(jīng)提出來的服務(wù)原則，但是部分單位沒有真正落實到位。從窗口受理服務(wù)到實現(xiàn)供電，流程冗長，內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)多，沒有形成“流水線”作業(yè)機制。仍然存在專業(yè)配合不到位、服務(wù)水平不高，服務(wù)不規(guī)范等問題。

3.審核、勘察銜接不到位。受理客戶用電申請后，最重要的是開展審核與現(xiàn)場勘察工作，為后續(xù)的設(shè)計和供電方案的確定提供依據(jù)。審核、勘察銜接不到位，不僅會拉長整個報裝周期，還會影響供電方案的制定，進而影響工程費用、供電質(zhì)量，和業(yè)擴報裝工程的具體實施。

三、做好電力業(yè)擴報裝工作的措施

1.實行客戶經(jīng)理全程負責制。實行“客戶經(jīng)理”負責制，推行“一對一”跟蹤服務(wù)。對內(nèi)客戶經(jīng)理充分調(diào)動各方面資源，努力做好供電企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)的有效銜接。做到明確分工，責任明確，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作的高效運作。

對外客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶開展工程準備工作，負責對客戶業(yè)擴工程施工全過程進行組織、協(xié)調(diào)、勘查、設(shè)計、驗收、送電等工作，全面滿足客戶業(yè)擴項目的需求，及時發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)擴工程中的困難、問題，提高業(yè)擴報裝工作的效率。

2.簡化報裝流程，服務(wù)窗口前移。簡化客戶在報裝申請、設(shè)計審查、中間檢查、竣工驗收等各環(huán)節(jié)需提交的資料種類和書面申請。受理人員加快報裝資料流轉(zhuǎn)時間，將資料的流轉(zhuǎn)時間列入業(yè)務(wù)人員考核范圍。

優(yōu)化流程，推行扁平化服務(wù)。在受理申請環(huán)節(jié)一次性告知業(yè)務(wù)流程、需提供的資料、國家相關(guān)政策。正確指導(dǎo)用戶辦理各類業(yè)務(wù)，最大限度減少客戶往返次數(shù)。將營業(yè)收費、設(shè)計文件受理、資質(zhì)審查、供用電合同簽訂、調(diào)度協(xié)議簽訂等環(huán)節(jié)由串行改為并行處理，實現(xiàn)客戶一次臨柜全辦妥。

3.加強人才隊伍建設(shè)。業(yè)擴報裝工作離不開擁有高素質(zhì)、高水平、高服務(wù)意識的人才隊伍。因此，要重視人才的選拔和培養(yǎng)工作，不斷完善人才隊伍建設(shè)。

首先應(yīng)規(guī)范人員的選拔制度，積極納入專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)較強的人才來擔任核心崗位，以保障各項工作的高效開展。其次，應(yīng)重視人才培養(yǎng)工作，定期開展業(yè)擴報裝相關(guān)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能水平，提高人員的綜合素質(zhì)。

4.加強客戶回訪制度和責任考核。加強對自身工作的檢視，建立客戶回訪制度和評價機制。對高壓業(yè)擴工程實行100%回訪，接受客戶的意見和建議。并根據(jù)回訪結(jié)果，全面檢視、總結(jié)業(yè)擴報裝工作。及時調(diào)整和完善相應(yīng)流程及制度，助力服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

定期開展專項稽查，重點稽查超短時限、流程缺失、流程倒置、異常終止等問題，定期發(fā)布稽查通報，杜絕系統(tǒng)外流程運轉(zhuǎn)。建立長效監(jiān)督機制，對業(yè)擴報裝全過程進行監(jiān)督檢查，嚴格落實業(yè)擴報裝問題責任追究和責任考核。

四、結(jié)語

業(yè)擴報裝工作是供電企業(yè)與客戶建立供用電關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的源頭和基礎(chǔ)。在國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和電力體制改革的新形勢下，電力企業(yè)要結(jié)合市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢，采取科學合理的管理、技術(shù)措施在用電業(yè)擴報裝上下工夫、求實效。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，做到“手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、時間最短、效率最高”。提高業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平，提升客戶滿意度，使電力企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益和競爭力的雙贏，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]練潤清.關(guān)于如何實現(xiàn)電力業(yè)擴工程科學化管理的研究[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013

[2]黨 琦，歐陽翔.業(yè)擴報裝的流程的規(guī)范對優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化的意義與模式分析[J].科技與生活，2012

[3]李 洋，何 翠.10kV 及以下電力客戶業(yè)務(wù)報裝提速方法探討[J].廣西節(jié)能，2018

[4]曾 超.精細化電力營銷服務(wù)管理的幾點建議[J].低碳世界，2017