何曦悅

長(zhǎng)途漫游費(fèi)、流量“漫游費(fèi)”逐漸退出歷史舞臺(tái)，手機(jī)用戶歡欣鼓舞期待著換地不換號(hào)的暢通未來，然而，“歸屬地營(yíng)業(yè)廳”卻成為不少用戶心頭的“緊箍咒”。銷戶、換卡、換套餐，各類重要業(yè)務(wù)只能回到歸屬地營(yíng)業(yè)廳辦理。運(yùn)營(yíng)商全國(guó)一體的資費(fèi)跑在了前端。全國(guó)—體服務(wù)體系卻顯得有些跟不上腳步。

異地辦理業(yè)務(wù)靠“投訴”

今年初，羅奕瑋的工作地點(diǎn)從北京搬到了杭州，仍需和同事、合作伙伴保持聯(lián)系的她繼續(xù)用著北京的手機(jī)號(hào)。最近她愛上了在手機(jī)上觀看綜藝節(jié)目，便考慮將原有手機(jī)套餐換成APP專屬流量更多的互聯(lián)網(wǎng)套餐。

“一開始我比較擔(dān)心的是老用戶無法轉(zhuǎn)辦更實(shí)惠的套餐.結(jié)果客服說只要原有合約到期了就可以轉(zhuǎn)，我還挺高興。”羅奕瑋說?！暗罂头嬖V我。必須去歸屬地營(yíng)業(yè)廳才能辦理。杭州營(yíng)業(yè)廳不受理。”

短期內(nèi)無法回北京的羅奕瑋不得不暫時(shí)擱淺了換套餐計(jì)劃。她表示不理解，為什么平時(shí)在運(yùn)營(yíng)商APP上就能完成的換套餐操作，一定要千里迢迢回到歸屬地才能完成？

從天津畢業(yè)后來到上海工作的紀(jì)薇薇也遇到了類似的麻煩：已經(jīng)使用上海手機(jī)號(hào)近一年的她，卻仍沒有把原來的號(hào)碼注銷，同樣是由于沒法回到號(hào)碼歸屬地處理。

但紀(jì)薇薇說，最近她在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多異地辦理業(yè)務(wù)的“攻略”。

從續(xù)約、辦理繳費(fèi)證明到銷號(hào)、換套餐，本刊記者搜索發(fā)現(xiàn)，盡管客服會(huì)表示這些業(yè)務(wù)無法在異地辦理。但有不少網(wǎng)友分享了辦理成功的經(jīng)驗(yàn)，而操作要點(diǎn)基本都是投訴。

“客服說必須回歸屬地營(yíng)業(yè)廳，我態(tài)度強(qiáng)硬，立馬搬出‘投訴二字?！庇芯W(wǎng)友在論壇上發(fā)布了自己異地改套餐的經(jīng)歷。“隨后就有工作人員回訪。讓我提供服務(wù)密碼后就改好了套餐?！?/p>

有些網(wǎng)友則表示，在投訴后，有客服單獨(dú)聯(lián)系自己索要了手持身份證的照片、授權(quán)書等材料，之后也順利辦理了異地業(yè)務(wù)。

“辦卡時(shí)快遞上門，銷卡時(shí)找不著門”。因歸屬地而產(chǎn)生的種種限制讓用戶和客服不得不“另辟蹊徑”，這背后無疑是一場(chǎng)雙輸。

辦與不辦的安全與隱患

電信分析師付亮介紹，以往曾經(jīng)出現(xiàn)過假冒他人進(jìn)行異地補(bǔ)卡、異地銷號(hào)等案例，因此運(yùn)營(yíng)商對(duì)此類重要業(yè)務(wù)格外謹(jǐn)慎。取消異地辦理，一部分是出于安全考慮，類似于APP異地登錄時(shí)會(huì)打開多重驗(yàn)證。

但制度的刻板導(dǎo)致的大量“繞道”行為，反而對(duì)用戶的賬戶安全有害無利。據(jù)了解，不少用戶因異地辦理困難直接放棄。而一部分用戶選擇遠(yuǎn)程授權(quán)歸屬地客服代辦。

由于銷號(hào)難，不少用戶選擇置之不理靜候自動(dòng)注銷。但紀(jì)薇薇說，自己很擔(dān)心號(hào)碼在停機(jī)前產(chǎn)生欠費(fèi)，影響個(gè)人征信。

本刊記者在中國(guó)人民銀行征信中心網(wǎng)站于2014年發(fā)布的個(gè)人信用報(bào)告樣本中看到，電信欠費(fèi)信息確實(shí)包含在內(nèi)。中國(guó)人民銀行征信中心客服對(duì)記者表示，目前運(yùn)營(yíng)商如果上報(bào)了用戶的電信欠費(fèi)信息，就會(huì)被記錄到信用報(bào)告中。

羅奕瑋則表示，之前運(yùn)營(yíng)商客服曾表示，可以把身份證、委托書等材料傳給客服，由其代辦。但她擔(dān)心個(gè)人信息因此泄露或被挪作他用。

付亮分析，有部分業(yè)務(wù)不能異地辦理，可能只是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商沒有打通其全國(guó)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致外地營(yíng)業(yè)廳或工作人員沒有權(quán)限處理。

“但運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部結(jié)算、系統(tǒng)割裂、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)不是形成服務(wù)障礙的理由。”付亮說。

服務(wù)一體化是大勢(shì)所趨

“通過異地不辦理業(yè)務(wù)來防止冒名頂替、電信詐騙等行為，我認(rèn)為這一解釋是站不住腳的。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于異地不能辦理銷戶、轉(zhuǎn)套餐等業(yè)務(wù)的規(guī)定屬于無效條款內(nèi)容。

《消費(fèi)者保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。

“很多電信業(yè)務(wù)辦理時(shí)只要一個(gè)電話、一次APP操作就能開通，而注銷或更換時(shí)卻要求用戶到開戶地去辦理，這是明顯排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定?！标愐艚f。

可以看到。目前三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)異地服務(wù)也進(jìn)行了一些努力。異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)基本已可以順利完成，但仍有不少業(yè)務(wù)固守“異地不辦”的陳規(guī)。

專家表示，推動(dòng)異地建立安全、便捷的服務(wù)流程是大勢(shì)所趨，其惠民程度不亞于“提速降費(fèi)”。而隨著指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)愈加成熟普及，異地辦理和賬戶安全將可以兼顧。

陳音江認(rèn)為，既然不論是異地還是本地辦理，運(yùn)營(yíng)商都需要對(duì)辦理者身份進(jìn)行有效審核，就不能以安全為借口減少工作流程、增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

付亮則建議，可以通過與有實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、支付工具進(jìn)行合作，將銷戶等業(yè)務(wù)的一部分程序搬到線上進(jìn)行，同時(shí)取消本地、異地之分，找到用戶、運(yùn)營(yíng)商、主管部門之間滿意的“最大公約數(shù)”。