馮波，嚴(yán)蕓，倪秀秀，水艷麗，朱徐慧

醫(yī)院營養(yǎng)食堂除了為患者提供衛(wèi)生、營養(yǎng)及均衡的膳食外，還起到配合臨床醫(yī)生與營養(yǎng)師工作的作用，為患者提供適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)治療，為臨床的治療工作提供保障[1]。患者對營養(yǎng)食堂的滿意度是評價(jià)醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[2]，已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理關(guān)注和重視的焦點(diǎn)。當(dāng)前醫(yī)院營養(yǎng)食堂管理模式主要分4種：（1）營養(yǎng)科作為醫(yī)技科室，在業(yè)務(wù)院長領(lǐng)導(dǎo)下，營養(yǎng)食堂由營養(yǎng)科管理，實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制；（2）營養(yǎng)科從屬醫(yī)技、后勤雙重管理，即在形式上成立營養(yǎng)科室，而營養(yǎng)食堂卻歸屬于后勤科室；（3）在醫(yī)院的膳食科下設(shè)營養(yǎng)室（科），營養(yǎng)食堂與職工食堂合并；（4）營養(yǎng)食堂實(shí)行社會(huì)化，由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)患者飲食供應(yīng)[3]。寧波市第一醫(yī)院于2016年5月起將外包的營養(yǎng)食堂實(shí)行第一種管理模式，一年多的自營時(shí)間下來，為進(jìn)一步了解營養(yǎng)食堂管理情況，特開展此次患者滿意度調(diào)查，為完善營養(yǎng)食堂管理提供依據(jù)和參考，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 對象 于2017年12月到各病區(qū)病房采用自行設(shè)計(jì)的營養(yǎng)食堂飲食滿意度調(diào)查表對在本食堂訂餐的患者進(jìn)行現(xiàn)場攔截問卷調(diào)查，共發(fā)放700份問卷，回收有效問卷698份（99.71%）。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 包括一般情況及滿意度題目，一般情況包括年齡、性別、籍貫、婚姻、文化程度及所在病區(qū)等，滿意度調(diào)查內(nèi)容包括飯菜口味、種類、價(jià)格、份量、送餐時(shí)間、訂餐員和送餐員服務(wù)態(tài)度等共10個(gè)題目。

1.3 質(zhì)量控制 調(diào)查前對調(diào)查人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，調(diào)查期間負(fù)責(zé)人進(jìn)行督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。問卷回收后進(jìn)行整理核查，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法 采用 EpiData3.0軟件兩次獨(dú)立錄入，應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料以率表示，采用非參數(shù)檢驗(yàn)。＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況 本次調(diào)查共收集698份有效問卷，其中男382例（54.73%），女 316例（45.27%）；來自農(nóng)村 165例（23.64%），來自城鎮(zhèn)533例（76.36%）；平均年齡（66.4±16.7）歲；文化程度為小學(xué)及以下、初中、高中/中專、本科/大專及以上者分別占51.58%、24.07%、13.61%及10.74%。

2.2 滿意度情況統(tǒng)計(jì) 本調(diào)查將飯菜口味、新鮮度、種類及清潔衛(wèi)生歸類為食品質(zhì)量[4]滿意度題目，調(diào)查發(fā)現(xiàn)飯菜的新鮮度、清潔衛(wèi)生、訂餐員態(tài)度、送餐員態(tài)度、送餐時(shí)間及飯菜溫度情況滿意度較高，而飯菜口味和種類略欠佳。見表1。

2.3 營養(yǎng)食堂滿意度影響因素分析 10個(gè)滿意度題目，選滿意者得1分，一般及不滿意者不得分，總分10分，將得分6分及以上者視為總體滿意，低于6分則為不滿意?？傮w滿意有529人（75.79%），平均滿意度得分是7.19分。經(jīng)單因素分析發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)、婚姻狀況、病區(qū)樓層及年齡對營養(yǎng)食堂的滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均＜0.05）。見表2。

3 討論

營養(yǎng)食堂是醫(yī)院的“第二藥房”，具有不可替代的特殊職能，是展示醫(yī)院文化的窗口，也是正確處理醫(yī)患關(guān)系的關(guān)健[5]，醫(yī)院應(yīng)重視營養(yǎng)食堂對醫(yī)療滿意度的影響[6]。

調(diào)查結(jié)果顯示，患者對營養(yǎng)食堂提供的飯菜的新鮮度及清潔衛(wèi)生情況滿意度較高，而飯菜的口味和種類欠佳。營養(yǎng)食堂應(yīng)重視提高廚師的烹調(diào)技能，并與營養(yǎng)需要相結(jié)合[7]，另需增加菜品的種類并定期更新，盡力滿足患者色香味形和多樣性的要求，增進(jìn)食欲以利于疾病恢復(fù)?；颊邔τ啿蛦T、送餐員的服務(wù)滿意度很高，但也有個(gè)別患者反映訂餐員菜品選擇解說較少，訂餐時(shí)間短的問題。營養(yǎng)食堂管理人員要重視員工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，注重她們的形象、溝通能力、服務(wù)能力和責(zé)任心等[8]。另有患者反映送餐時(shí)間太早，有時(shí)飯菜未保溫好的情況出現(xiàn)。因本院病區(qū)多、樓層多，任務(wù)繁重，營養(yǎng)食堂需進(jìn)一步注重保溫設(shè)備如餐車的配置及送餐人員、送餐時(shí)間的合理安排。

患者對營養(yǎng)食堂價(jià)值和價(jià)格方面不滿意率極低，本院營養(yǎng)食堂秉承公立醫(yī)院食堂公益性性質(zhì)，以服務(wù)患者和職工為宗旨，兼顧經(jīng)濟(jì)效益，不斷完善食堂成本核算等財(cái)物管理體系，保證菜肴質(zhì)量的同時(shí)，穩(wěn)定價(jià)格，為患者及職工提供飲食上的便利減輕負(fù)擔(dān)。

表1 患者對營養(yǎng)食堂滿意度情況調(diào)查結(jié)果 例（%）

不同人群的滿意度比較分析顯示，城鎮(zhèn)地區(qū)的滿意度比農(nóng)村低，這可能與城鎮(zhèn)居民生活條件較好及健康意識較高導(dǎo)致其對營養(yǎng)食堂的要求較高有關(guān)。離婚的患者滿意度較低而未婚患者的滿意度較高，可能由于這兩類人群的樣本量少，及其家庭生活環(huán)境等因素影響有關(guān)。年齡較高者對營養(yǎng)食堂的滿意度相對低些，部分人反映本院營養(yǎng)食堂的蔬菜類、肉類不夠熟爛，營養(yǎng)食堂需考慮到老年人的生理特點(diǎn)，盡量將他們的食物烹飪得更易咀嚼消化。本研究發(fā)現(xiàn)某些病區(qū)如內(nèi)分泌、消化、外科急診等科室對營養(yǎng)食堂的滿意度較低，可能因?yàn)檫@些科室對飲食方面有特殊要求，對飲食敏感性更強(qiáng)有關(guān)，營養(yǎng)師需針對性的配制食譜，廚師也需區(qū)別于普通患者進(jìn)行烹飪。這就需要加強(qiáng)營養(yǎng)科的營養(yǎng)師與重點(diǎn)病區(qū)的醫(yī)務(wù)人員以及營養(yǎng)食堂工作人員的溝通交流，建立有效的工作機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)。

本次營養(yǎng)食堂滿意度調(diào)查有患者反映食材及服務(wù)態(tài)度較外包給社會(huì)機(jī)構(gòu)時(shí)更好了，滿意度從 2016年 1月份的64.00%上升到現(xiàn)在的75.79%。本院營養(yǎng)食堂滿意度雖得到改善，但仍需繼續(xù)努力為患者及職工提供可口多樣、營養(yǎng)價(jià)廉的飯菜，重視廚師烹飪技術(shù)和營養(yǎng)知識的培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識，提升溝通技巧。定期征集和調(diào)查患者及職工的意見和滿意度，不斷完善營養(yǎng)科及營養(yǎng)食堂的管理，做好營養(yǎng)科及營養(yǎng)食堂的工作，提高營養(yǎng)食堂的就餐率及滿意度。

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[5] 易海維,馬東坡.淺析新形勢下醫(yī)院營養(yǎng)食堂的管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,25(5)：136.

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[8] 張敏.對醫(yī)院食堂經(jīng)營管理的思考-以浙江醫(yī)院第一食堂為例[J].管理觀察,2014,32：51-52.